天猫逆向物流质量评价与提升建议,物流工程硕士论文.docx

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1、天猫逆向物流质量评价与提升建议,物流工程硕士论文本篇论文目录导航：【题目】【第一章】【第二章】【第三章】【第四章】【第五章】 天猫逆向物流质量评价与提升建议【结论/以下为参考文献】 5 天猫超市逆向物流服务质量评价及建议 5.1 描绘叙述性分析 1性别统计分析。 在这里次调查中，男女比例分别是 46.40%和 53.60%,这与最近几年来的(消费者行为网络调查报告一致，男性网购消费者数量较女性较少，这与现实也相符68. 2年龄统计分析。 由表 5.2 能够看出，此次调查中消费者主要集中在 20-30 岁的年龄段，其次是 30-45 岁年龄阶层的消费者。一方面 20-30 岁阶段的消费者是无线网

2、络使用率最高的人群，并且喜欢网上购物的方式；在 30-45 岁阶段的消费者具备了一定的消费能力，在消费年龄分布上，该样本收集的数据是合理的。 3受教育程度统计分析。 在表 5.3 中，本科及以上的消费者所占比例最高，一方面，本科及以上消费人群年龄集中在 20-35 岁之间，对新鲜事物能够更快的接受，对产品也有更好地认知，这与最近几年中国网购用户调查报告所显示结果相符。因而在受教育程度的统计分析上，以为样本收集的数据合理。 4区域分布统计分析。 问卷基本信息部分调查了消费者所在地区，为保证问卷的合理性，发放问卷时定向向北京、河南、海南等 20 个省市发放电子问卷，并对收集后的数据进行整理，统计消

3、费者所在地区分布情况如表 5.4 所示，华而不实华中、华东、华南等地消费者所占比例较高，包含江浙沪、广东等网购发达地区，数据再地域性的收集上较为全面。 5网购年龄分布统计分析。 在网购年龄分布上，有 3 年网购经历体验的消费者所占比例最高，消费者网购年龄越大，网购经历体验越丰富，对于问卷中的问题越能够愈加客观地回答，为调查的收集提供更全面的数据。 5.2 天猫超市逆向物流服务质量评价 5.2.1 天猫超市逆向物流服务质量评价。 在样本通过信度、效度分析之后，本文采用 SERVPERF 评价模型的方式方法对服务质量进行评价。 5.2.2 评价结果分析。 从权重分析，在天猫超市逆向物流服务质量的五

4、个维度中，退货处理质量的权重最大，讲明退货处理质量对天猫超市逆向物流服务质量的影响最大，其次是信息性，第三是沟通质量，移情质量第四，最后一位是整个退货经过的便利性。讲明消费者在天猫超市购物选择退货时，最看重的是退货服务质量；信息性在退货时权重仅次于退货服务质量，这是由电子商务交易的特点以及电子商务与物流之间相辅相成的关系决定，另一方面也具体表现出了消费者对物流信息的可得性、及时性、退款信息及时性等信息质量指标的重视；沟通质量权重较重，排名第三，表示清楚在退货经过中消费者较为重视沟通的问题，包括问题能否能够提供恰当的沟通渠道帮助顾客解决售后问题、客服能否能够在消费者选择退货时及时主动地解决消费者

5、疑问，帮助消费者做出退货决策；移情性权重相对于其他维度来讲较低，原因可能是消费者在退货经过中继续解决的是退货中能否能够提供多样的退货方式、退货的费用、退款能否及时等主要问题，个性化以及一些特色的服务并不是退货经过中急需解决的问题；便利性虽排在最后，但并不是指退货经过便利性不重要，而是在这几个维度中，消费者重视程度相对较低。 在评分中，便利性在五个维度中评分最高，一方面能够讲明天猫超市在提供应消费者退货经过便利程度最令消费者满意，另一方面本文在便利性维度指标的数量上选取较少，可能对所得结果有所影响。而在权重中比值最高的退货服务质量在评分中分值最低，讲明天猫超市在最受消费者重视的退货服务环节的退货

6、服务远远没有到达消费者想要的标准，是天猫超市退货物流服务中急需提高的环节；沟通质量在评分中仅次于便利性，讲明天猫超市在消费者选择退货时沟通较为及时、主动与消费者沟通，在消费者评价中较高；沟通质量在评分中仅次于便利性，沟通质量在权重中较为重要，表示清楚消费者对天猫超市在退货经过中对沟通质量的处理较好，能够提供多种沟通渠道及时帮助顾客解决售后问题或者主动地解决消费者疑问；评分中第三位为信息性，讲明固然在消费者对信息性较为重视，但在实际退货物流服务上天猫超市在这个环节服务质量仍待加强；评分中第四位是移情质量，与消费者在退货时的重视程度相符，原因可能是随着生活水平的提高，人们的个性化需求增加，天猫超市

7、推出的会员特享、急速退货等服务能够很好地知足顾客个性化的需求，也能够在退货经过中为顾客提供方便，猫超在退货经过误差的处理、为消费者提供个性化服务和会员特权等特色服务环节表现较符合消费者期望。 5.3 提升天猫超市逆向物流服务质量的建议 5.3.1 提升退货逆向物流服务退货处理质量的途径。 由前文分析可知，退货处理质量在天猫超市逆向物流服务中权重最大但评分最小，讲明在该维度上天猫超市重视程度不够，表现没有到达消费者要求。 因而能够从下面五个方面加强： 1制定严格或根据当下已制定的评估考核制度提高与天猫超市合作快递或者 落地配 物流企业准入门槛，选择与物流服务综合评价较高的物流、快递商合作，避免由

8、于快递人员个人素质原因对天猫超市品牌造成恶劣影响；2增加多种退货方式，在退货时根据消费者所退物品的大小、价值或者消费者的信誉度、淘气值等为消费者提供免费上门收货等特色服务；3制定规范合理的退货政策。退货政策不仅要包括退货方式、退货规则、有关退换货的流程、退费的讲明，还要包括对退货特殊情况、退货地区等具体讲明。制定优越规范的退货政策，在消费者选择退货后，能够与消费者进行快速的沟通沟通，也能够快速的处理退货相关事项69;4加快中西部、偏僻地区、农村的仓储配送中心的建设，使仓储覆盖网点愈加全面，减少消费者的退货费用，消费者的退货才会愈加方便快速，才能够提升消费者忠实的；5天猫超市采用物流联盟形式，在

9、收费上由于不是自建物流承当物流的风险，减少了阿里在物流方面的管理成本和运输成本。因而能够加强与国美、海尔等大型家电电商平台的合作，构成战略互投联盟70. 5.3.2 提升退货逆向物流服务信息质量的途径。 1加强与 落地配 企业间的合作。在大数据时代，数据信息就是企业发展的优势，是企业创新的动力。天猫超市拥有淘宝庞大的用户流量，阿里的大数据平台作为支撑，又有菜鸟网络为其提供物流服务支持，因而在信息质量上更应发挥本身优势。加强与 落地配 企业间的合作，构建更强大的物流联盟71,不仅仅是指物流业务的交接、在取货送货上争取效率的提高，还应在信息的沟通上加深合作，实现信息分享，既要挖掘 落地配 企业物流

10、信息资源，办证物流信息真实性，也要主动将一部分信息资源共享给物流企业真正做到共担风险，分享收益。 2从电子商务企业本身角度来讲，企业本身要加强信息技术的开发和创新，既能够即时更新物流信息又能够在退货经过结束后第一时间将退款信息反应给消费者，降低信息的不对称导致的满意度下降问题72.例如除了在本身支付平台，如支付宝上只要绑定手机就能够即时查询退货物流信息，还能够通过与其他支付平台的合作实时反应退款信息。 5.3.3 提升退货逆向物流服务沟通质量的途径。 1电子商务平台能够建立考核制度规范客服行为，如以能够及时回答顾客咨询、对问题的响应时间、能否主动提醒顾客退货问题、在解决问题时能否保持良好的态度

11、等标准来评价沟通质量，并定期及培训，灌输服务意识，建立相应的奖励机制等73;2除了售后服务、 平台等渠道外，B2C 企业平台还看能够通过微博、微信公众号发展更多沟通渠道更多如通过留言或通过智能机器人解答等方式增加与顾客沟通渠道，解决顾客售后或者退货经过中的问题。 5.3.4 提升退货逆向物流服务移情质量的途径。 1移情性在五个维度中权重与评分均排在第四，讲明在这个维度上，消费者期望与感悟相差不大。一方面讲明消费者在这个维度上相对于其他指标并不是十分看重，一方面也讲明猫超在提供个性化的服务上也有待加强。除了能够通过 零秒退 、会员专享等特色退货服务外，能够增加为顾客提供个性化的退货服务如退出个性

12、化退货界面、根据用户诚信度延长退货时限等服务；2增加多种退货物流附加服务，构成规模普及。如为消费者提供上门收货的服务或者在工作人员上门收货时，提供 帮带垃圾 的服务，将提升猫超的品牌效益；3提高客服人员的选拔门槛或者通过定期培训提高客服人员专业水平以降低在退货服务中因失误引起的误差，或者提高其处理误差的能力。 5.3.5 提升退货逆向物流服务便利性的途径。 1简化天猫超市智能客服问答流程。天猫超市购物形式为自助购物，购物经过没有客服，在退货时也是通过智能客服首先应答，尽管智能客服应答快，但问题较多流程复杂，因而可通过简化天猫超市智能客服问答流程或者增加人工客服与智能客服同时在线的的形式，提高顾客在退货经过中的便利性；2在特殊节日如 双 11 、 双 12 等大促时间增加人工客服、延长人工客服服务时间。 5.4 本章小结 本章通过 SERVPERF 评价方式方法对天猫超市逆向物流服务质量进行评价打分，并对评价结果进行分析，通过消费者评分与权重的比照发现天猫超市在逆向物流服务上的缺乏，并结合实际给出建议。