航空公司服务质量管理概述,质量管理论文.docx

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1、航空公司服务质量管理概述,质量管理论文【题目】【第一章】【第二章】航空公司服务质量管理概述【第三章】【第四章】【5.1 5.2】【5.3】【第六章】【结论/以下为以下为参考文献】第二章 航空公司服务质量管理概述2.1服务质量2.1.1服务质量的概念2.1.1.1服务质量的内涵国际标准化组织ISO总结质量的不同概念，将 质量 定义为：一组固有特性知足要求的程度。所以，能够给服务质量定义为：服务质量就是服务的一组固有特性知足要求的程度14.服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的。服务产品的生产要求消费者参与，必须根据顾客的要求来生产。而顾客的素质，如文化修养、审美观、兴趣喜好和价值取向等直接影

2、响着他们对服务的需求和评价。即便是同一个项目的服务，不同的顾客可能提出不同的要求，服务者要尽可能知足他们的不同要求。服务质量的内涵主要包括下面几个方面：1.服务质量是顾客感悟的对象；2.服务质量既要有客观方式方法加以控制，更要按顾客主观的认识加以衡量和检验；3.服务质量发生在服务生产和交易经过中；4.服务质量的提高需要内部构成有效管理和支持系统；5.顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感遭到的服务水平的比照；6.顾客对服务质量的评价同时牵涉服务的结果和服务的经过。2.1.1.2服务质量的内容服务生产与消费的同时性，要求顾客介入服务传递经过。因而，从顾客角度看，服务质量不仅与服务结果有关，

3、还与服务经过有关。服务质量包括两个重要的方面：1.技术质量指服务结果的质量，如银行为顾客提供存款服务，能给顾客带来一定的存款利息。通常对于这一类质量很多顾客能够比拟客观地评价。2.功能性质量指服务经过的质量。顾客介入服务经过，服务人员怎样提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。服务经过的质量不仅与顾客的个性特点、态度、知识、行为方式等因素有关，而且与服务时间、服务地点、服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方式方法、服务程序和服务行为方式等有关。2.1.2顾客满意和服务质量的关系从服务提供者的角度出发，服务质量意味着服务特性对组织规定与要求的符合程度，这种经营导向的典型做法是关注生产率和内部效率

4、，其效果反映在以最小的成本获得最大的产出。从顾客的角度出发，服务质量则意味着服务到达或超过期望的程度，其效果反映在所提供的顾客满意。顾客满意Customer Satisfaction, CS，是指顾客对其要求，包括明示的、因惯例而隐含的或必须履行的需求或期望，已被知足的程度的感受14.在以顾客为导向的当代市场营销观念下，顾客满意成为新世纪的质量观。进入20世纪90年代之后，CS战略作为一种重要的整体经营手段，成为服务组织广泛采用的经营战略。实践表示清楚，CS是一种行之有效的当代组织经营战略，它能够为组织创造难得珍贵的无形资产，能够极大地加强组织的凝聚力和竞争力。在当代市场竞争中，使顾客满意的组

5、织是具有极强竞争力的。其实，通过对服务质量和顾客满意概念的分析，我们能够清楚地看到顾客对服务质量的评价经过就是顾客满意度构成的经过。顾客满意度是顾客对服务质量的直接表述，如此图2.1所示。当顾客对服务的感悟水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，进而以为该企业具有较高的服务质量-满意的质量或惊喜的质量；反之，则顾客获得较低的满意度，则服务质量较低-不满意的质量。顾客满意度能够被看作顾客导向的服务质量，即感悟的服务质量。事实上，已经有相当多的学者在他们的服务质量定义中隐含了这层意思。例如 服务质量最好被称作感悟的服务质量，并被定义为服务到达或超过顾客期望的程度39 服务质量是一种消费者

6、对服务的满意或惊喜程度40 服务质量或者被称为一种 感悟的服务质量 ,它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感悟的服务水平即体验质量的比照41 .因而，服务质量即感悟的服务质量，就是顾客满意度。2.2航空公司服务质量管理2.2.1航空公司服务质量的概念关于航空公司服务质量的概念，当下尚无明确的定义。结合服务质量的概念及航空公司的特点，对航空公司服务质量可构成如下定义：航空公司服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值能否知足旅客安全、准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的程度。对于航空公司服务质量的概念应从下面方面进一步理解。航空公司服务质量的基本前提是安全。民航的行业

7、特性决定了安全是航空公司永远恒久的主题和生命线，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。航空公司服务质量的核心是航班正点。航空运输与其它运输方式相比最大的优势就在于快速，这也是旅客选择乘飞机出行的最为重要的原因，而经常性的航班延误正在逐步削弱这一优势。因而，保证航班正点是航空公司服务质量的核心。航空运输各子系统间的互相协作是提供满意服务的保证。民航行业的系统性决定了航空公司必须同其他民航单位如机场、空管等互相协作沟通，才能给旅客提供满意的服务。顾客对航空公司服务质量的感悟有显着差异性。服务无法像有形产品那样实现标准化，航空公司的服务也一样，每次服务带给顾客的效用、顾客的感悟都可能存在差异

8、。2.2.2航空公司服务质量特性及质量环2.2.2.1航空公司服务质量特性ISO组织在(IS09000: 2000质量管理体系基础和术语标准中明确了质量特性的定义：质量特性是产品、经过或体系与要求有关的固有特性。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、航班的正误点、服务用语的文明程度、服务的方便性等。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。航空公司服务质量特性可归纳为下面六个方面：1.安全性：指旅客的生命、财产等得到安全保障的程度。安全性是航空公司服务质量的第一特性。2.时间性：指服务在时间上知足旅客需要的程度，如航班正点情况、办理值机手续的快速

9、、行李提取快速。 延误 是旅客不满意的主要服务质量缺陷，应该充分注意。3.经济性：指旅客为得到的服务所支付的费用合理公正。4.舒适性：指服务经过的舒适程度，包括机舱的设施舒适、环境的整洁美观和餐食的可口等。5.功能性：指旅客的位移。这是航空公司服务质量中最基本的特性。6.文明性：指服务经过的文明程度，包括亲切友好的气氛、良好的服务态度、周到的附加服务。2.2.2.2航空公司服务质量环航空公司服务质量有一个产生、构成和实现的经过。这种经过是由根据一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。我们用一个不断循环的封闭的环来表示这种经过，这就是 航空公司服务质量环 .航空公司服务质量环是指从最初辨别社会、旅

10、客需要到最终知足要求和期望的各阶段中影响质量的一系列活动及其互相作用的循环流程中的一轮循环，是通用性模型的典型化设计，对航空公司服务质量的产生、构成和实现经过的抽象描绘叙述、理论提炼和系统概括。服务质量环循环经过中的活动一环扣一环，相互依存、相互制约、互为基础、相互促进。这种经过不断循环，每经过一轮循环，就意味着服务质量的一次提高。航空公司服务质量环将运输服务质量构成的全经过分解为若干互相联络而又互相独立的阶段，以便对航空公司服务质量的全经过进行分析、控制、管理和改良。航空公司服务质量环见图2.2主要是由航空公司市场调查、航空公司服务设计和航空公司服务提供三个工作经过构成的，而连接这三个经过的一个重要的服务变量就是航空公司服务质量评价，它是航空公司服务质量改良活动的前提和根据。在航空公司服务质量环中，顾客指旅客，供方指航空公司，二者的交互作用构成了航空公司服务的全部内容。