门诊服务质量对医患关系的作用机制探究,医患关系论文.docx

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1、门诊服务质量对医患关系的作用机制探究,医患关系论文内容摘要：从服务接触视角,构建了门诊服务质量对医患关系质量影响机理模型。对410名门诊患者的问卷调查的结果显示:有形环境接触和服务系统接触均对医患关系质量中患者满意因子产生显著正向影响,而对医患关系质量中的患者信任因子无直接影响,但会通过患者满意间接影响患者信任;医务人员接触对医患关系质量具有显著正向影响,且对患者信任因子的影响强度略高于患者满意因子;医务人员接触对医患关系质量的影响强度最大,其次为服务系统接触,再次为有形环境接触。 本文关键词语：门诊服务; 医患关系; 患者满意度; 患者信任; 近年来，医患关系矛盾成为民众关注和学者研究的热门

2、。医疗行业正经历着信任危机，(中国社会舆情与危机管理报告2020显示，医患暴力冲突恶性事件逐年增加，部分医患暴力冲突还由医方和患者的个人肢体冲突行 为 演 化 为 群 体 性 运 动，引 起 了 社 会 各 界 的 忧虑1.门诊是医 院的重要组 成部 门，是 看病难、看病贵 的重灾区，是解决医患矛盾、改善医患关系的关键突破口。本研究以门诊服务为研究对象，以服务接触理论和线索利用理论为理论根据，整合患者满意和患者信任两个层面，构建门诊服务接触质量对医患关系质量的影响机理模型，运用问卷调查法、构造方程分析法，验证门诊服务接触质量对医患关系质量的影响机理。 1、文献回首与研究假设 线索是由编码者发出

3、并被解码者接收的作为评价标准的一系列信号。根据线索利用理论，产品或服务由一系列 信 号 构 成，用 以 评 价 产 品 或 服 务 质 量。Bitner等2提出，顾客在接受服务的经过中，都会与有形环境产生互动，要么获得环境的帮助，要么受 到 环境羁绊。顾客感悟到的服务环境质量越高，那么顾客就越容易产生满意感，下次惠顾的可能性也会更高层次。Otani等3以住院服务为研究对象，验证了病房环境对患者满意具有显着正向影响。患者期望所就诊医院的卫生状况良好、就诊环境舒适，在遭遇病痛困扰的同时能够得到环境的支持。患者对医疗服务水平的重视程度往往高于一般服务，医疗设备先进程度对病情诊断具有关键辅助作用，是患

4、者判定医疗水平高低的重要线索，是决定患者满意感和信任感的重要前因。由于门诊区域大，设置的科室多，患者往往将大量体力消耗损费在奔波于各个环节之间，因而假如医院的指路标识不清楚明晰，将会消耗损费多余的时间成本与体力，进而导致患者不满。 基于此，提出假设1H1有形环境接触对医患关系质量具有正向驱动作用：H1a有形环境接触对患者满意具有显着正向影响；H1b有形环境接触对患者信任具有显着正向影响。医务人员接触是指医院通过医务人员与患者之间的面对面的互动，将医疗服务传递给患者的经过。在门诊服务中，患者直接接触的医务人员主要包括：医生、护士、医技人员。角色理论以为角色是由一系列的社会线索构成，用以指导特定情

5、境下的个人行为，在无形服务中，当顾客认识到服务人员的行为与角色要求和顾客期望一致时，顾客更容易产生满意感和信任感。Solomon等4基于角色理论探究了服务传递中人与人之间的互动，研究发 现，互 动 过 程 是 影 响 顾 客 满 意 的 重 要 前 置 变 量。Mekoth等5研究表示清楚，医生接触质量和医技人员接触质量对患者满意具有显着影响，而辅助人员接触对患者满意的影响不显着。Alrubaiee等6研究发现，医务人员与患者之间的互动对医患关系产生正向影响。陈燕凌等7针对住院服务医患关系展开研究，发现医疗质量、医患沟通程度和医务人员工作态度是影响医患关系的重要因素。在门诊服务经过中，患者往往

6、通过医务人员的专业知识、操作技能，来推断医疗技术水平。由于医疗服务中，医务人员和患者之间存在信息不对称，患者希望从医务人员处获得更多的关于疾病方面的信息，获得更多的知情权和选择权。因而，患者与医务人员接触经过中，医务人员的专业知识、操作技能、沟通能力、表现出来的好心，对医患关系质量均产生重要影响。 基于此，提出假设2H2医务人员接触对医患关系质量具有正向驱动作用：H2a医务人员接触对患者满意具有显着正向影响；H2b医务人员接触对患者信任具有显着正向影响。 服务系统接触是指在门诊服务中，服务系统的效率和响应速度。Noone等8的研究显示，服务节拍对患者满意产生正向影响。Yeh等9的研究亦表示清楚

7、，等待时间短和服务便利会提升患者对服务的体验，患者无法忍耐长时间的等待，进而构成消极情绪。在门诊服务中，挂号、候诊、缴费、取药能否方便快速，能否及时获得各项化验和检查结果，会影响患者的时间成本、体力成本和精神成本，由于患者的健康状态与一般顾客存在差异，愈加关注就医经过的便利性与及时性。等待时间越长，患者的焦虑情绪越高，越容易产生不满意感。患者就医经过中，可能会碰到困难或问题，需要医务人员帮助或解答，当医院能及时处理这些问题时，患者容易产生满意感和信任感。 基于此，提出假设3H3服务系统接触对医患关系质量具有正向驱动作用：H3a服务系统接触对患者满意具有正向影响；H3b服务系统接触对患者信任具有

8、正向影响。 已有研究表示清楚，顾客满意和顾客信任之间的关系并不明确，一些研究以为顾客满意是顾客信任的前因变量，一 些 学 者 认 为 顾 客 满 意 是 顾 客 信 任 的 结 果 变 量。Alrubaiee等6的研究亦表示清楚，在医疗服务中，患者满意对患者信任具有显着正向影响，且患者满意在医疗服务质量对患者信任作用经过中具有中介作用。尽管学者们对顾客满意和顾客信任的关系存在争议，但基于门诊服务的特征以及研究的情境，患者接受门诊服务经过中，通过与各服务要素进行深度接触，会改变原来的认知，进而构成新的满意感和信任感。本研究以为患者满意对患者信任产生显着正向影响，且门诊服务接触质量通过患者满意影响患者信任。 基于此，提出假设4H4患者满意对患者信任具有正向影响。假设5H5患者满意在门诊服务接触质量对患者信任影响经过中具有中介作用，H5a患者满意在有形环境接触对患者信任影响经过中具有中介作用；H5b患者满意在医务人员接触对患者信任影响经过中具有中介作用；H5c患者满意在服务系统接触对患者信任影响经过中具有中介作用。 综上所述，本文构建了如此图1的研究模型。