质量管理体系有效性评价方法设计,质量管理论文.docx

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1、质量管理体系有效性评价方法设计,质量管理论文稳定和可靠的产品质量来自有效的质量管理体系，有效的质量管理体系能够加强顾客满意度， 降低投诉率和降低产品不合格数 Karapetrovic、Fa 和Saizarbitoria，2018。可是不少通过 ISO9001 认证的企业，其质量管理体系有效性存在缺乏的现象，截至 2018 年 12 月 31 日，我们国家企业的质量管理体系认证证书暂停数为 18117 张，27133 张证书被撤销。 企业对本身的质量管理体系的有效性做评价，能够了解质量管理体系运行的现在状况，找出缺乏加以改良，为顾客和认证机构等外部评价做好充分准备。 当前，企业对质量管理体系有效

2、性的评价采用内部审核和管理评审方式， 内部审核和管理评审本身就属于企业质量管理体系的一部分，这两种定性的评价方式带有很强的主观性，不能得出精到准确的量化评价结果。为了开展认证活动， 认证机构派出审核组对企业的质量管理体系有效性进行评价。 他们主要是采取第三方审核方式，通过收集客观证据，进行综合分析，得出定性的评审结论。 这种定性评价方式虽有一定的客观性，但是存在较大的局限性。 尽管两个企业的质量管理体系有效性程度不同，但在认证审核员的眼里，企业的质量管理体系都可能是 有效运行 ，都能被推荐认证注册。 他们所给出的笼统评价结论并不能知足企业想准确了解质量管理体系有效性缺乏的需求， 所得出的有效性

3、评价结论不能用于横向比拟和纵向比拟， 也无法衡量企业质量管理体系有效性所处的水平， 对怎样提高企业质量管理体系的有效性没有过多的指导意义，质量管理体系有效性成为质量管理体系研究的重要问题Jain 和 Ahuja，2020。 现有研究要么从 ISO9001 标准机械地理解质量管理体系的有效性，要么抛开质量管理体系建立指标体系，忽视质量管理体系有效性的内生特性。 现有评价方式方法过于数学化，不易操作，难以在企业推广应用。 因而，需要构建一套反映内生特性的评价指标体系，采用简便易行的评价方式方法，便于指导企业发现质量管理的缺乏之处，为企业提升质量管理体系有效性指出改良方向。二、质量管理体系有效性评价

4、指标体系设计根据 ISO9000：2005 标准，有效性是指完成策划活动并得到策划结果的程度， 质量管理体系有效性 就是完成策划质量管理体系活动并得到策划结果的程度。 因而， 质量管理体系有效性包含质量管理体系设计有效性和质量管理体系运行有效性。 相应地， 质量管理体系有效性评价指标体系由质量管理体系设计有效性评价指标和质量管理体系运行有效性评价指标构成 如此图 1所示。 质量改良属于质量管理体系运行经过的一部分，本文以为质量管理体系运行结果已经反映了质量改良活动的结果，因而，质量管理体系运行有效性评价指标不需要包含改良指标。质量管理体系设计有效性评价指标包括方针目的设计和经过设计等两个指标，

5、以反映 完成策划质量管理体系活动的程度 。方针目的设计包括质量方针适宜性和质量目的适宜性。 质量方针适宜性是指企业所设计的质量方针能否合适本身的规模、性质和行业特征，能否与本身的经营宗旨相一致，所明确的质量方向能否合适企业。 质量目的适宜性意指所制定的质量目的能否可测量， 能否做到既有高度又通过努力能实现， 能否真正作为企业追求的总体目的，对质量目的的部门分解能否合理。 经过设计包括经过策划充分性、职责分配合理性、程序适宜性和文件适宜性等四个属性指标。经过策划充分性是指企业能否将质量管理的所有经过和活动都已经充分辨别，有无遗漏，对经过的布置能否科学合理。 职责分配合理性是指各项活动和经过的权责

6、能否清楚明晰地明确并合理地得到分配。 程序的适宜性是指完成各项经过与活动的途径能否明确并被合理地规定，进而保证经过和活动的有序性。文件适宜性是指企业的文件形式、数量和内容能否与各个岗位的要求相适宜，能否具有沟通意图和统一行动的增值作用。质量管理体系运行有效性评价指标包括质量目的实现、产品质量、顾客满意和质量成本等四个指标，以反映 得到策划结果的程度 。质量目的实现包括公司目的实现和部门目的实现两个属性指标， 公司目的实现是指公司层面上的总目的的实现程度，由实际测量结果与制定的目的值比拟而得，部门目的实现是指部门层面上分目的的实现程度， 由对部门目的的实际测量结果与分解的目的值比拟得到。 产品质

7、量包括产品一次合格率和产品返工率两个属性指标，产品一次合格率是指产品在生产经过中一次交检的合格成品比率，产品返工率是因产品的某些质量属性不符合要求而返工的产品数量所占的比重，产品返工率用来衡量半成品质量的稳定性， 而产品一次合格率用于评价成品质量的稳定性。顾客满意包括顾客满意度与顾客投诉次数两个属性指标，顾客满意是指 顾客对其要求已被知足程度的感受 ，顾客满意度是指顾客在事后感悟的结果与事前期望之间所作的比拟， 顾客投诉次数是指企业在一定的期限内收到顾客投诉的次数，没有顾客投诉不一定表示清楚顾客很满意，有顾客投诉不一定讲明总体顾客满意度程度就低。 质量成本包括产品报废损失和顾客索赔损失，产品报

8、废损失是指在生产经过中原材料、半成品和成本因质量不符合要求报废造成的损失， 顾客索赔损失是指产品出厂后因质量不符合要求导致产品更换、维修费用和顾客要求的赔偿所发生的全部费用。三、质量管理体系有效性评价方式方法设计一指标权重确实定方式方法质量管理体系有效性评价方式方法设计包括各级指标权重确实定方式方法和指标值的计算方式方法两个方面。确定指标权重的方式方法有很多种，常用方式方法有主观赋权法、客观赋权法、德尔菲法和层次分析法唐晓芬，2001，它们各有优缺点，华而不实层次分析法简单明了， 适用于复杂问题且又能以符合逻辑的方式运用经历体验得出有效的结果。 因而，本文决定采用层次分析法确定一级指标的权重，

9、根据 Saaty 教授提出的 1 9 标度法如表 1 所示计算各指标相对重要性的得分来确定权重。【表1】本研究选择了三位专家根据表中的判别等级就质量管理体系有效性指标独立地给出判定意见。在这三位专家中，一位是辅导太多家企业建立质量管理体系的高级咨询师，一位是企业副总经理兼管理者代表，还有一位是具有副教授职称的高级审核员。在第一轮中，各位专家的给分在个别指标比拟上评分有不一致，于是将结果重新反应给各位专家修正，最后给出的评分结果一致。 根据详细的评分结果构建判定矩阵如表 2 所示。【表2】对判定矩阵进行计算，得到各个指标的权重如表 3 所示。对各个指标的权重做归一化处理，各指标的权重计算公式为：

10、【1】对所计算的权重进行一致性检验。 可求出判定矩阵的最大特征值为602752。 一致性指标 CI计算公式和一致性比例 CR计算公式分别为：【2-3】华而不实，RI的值来自相关文献如表 4 所示。 根据计算公式，求得 CI的值为 00055，由表 4 查得六阶矩阵的 RI 是 126，则 CR的值为 00044。 根据一致性检验规则， 当 CR01 时， 判定矩阵就符合一致性要求； 当 CR01时，就以为判定矩阵不可接受，需要对判定矩阵进行重新修正。 本研究的结果CR00044，小于 01，就能够以为，判定矩阵通过了一致性检验，方针目的设计等六个指标的权重具有可靠性。在各位专家的打分结果中，

11、一样一级指标下的每一个属性指标具有同等的重要程度，因而，其权重也一样，这样能够得到质量管理体系有效性评价指标的最终权重如表 5 所示。【表5】二指标值的计算方式方法设质量管理体系有效性总目的理论值为 10 分，质量管理体系有效性的总目的值由一级指标的总分值乘以其相应的权重而得，即【4】一级指标值由属性指标值的加权计算而得，也就是讲，一级指标值等于属性指标值乘以初始权重，即【5】每个一级指标的分值为 10 分制，每个一级指标的分值根据属性指标的初始权重分配到每一个属性指标，构成各个属性指标的分值如表 6 所示。由属性指标的折算权重计算公式【6-7】华而不实，属性指标的实际值通过数据统计和调查问卷

12、方式方法得到。属性指标值的评分规则如表 7 所示。属性指标值的评分能够由个人进行，可以以由评分小组进行打分， 打分者需要在收集的相关数据和信息的基础上才能进行客观地打分。【表略】在获得属性指标值的评分结果后，就能够根据上述公式进行计算。根据质量管理体系有效性总目的的计算结果就能够确定企业质量管理体系的有效级别，质量管理体系的有效级别按有效性程度分为完全无效、极低、低、基本有效、有效和完全有效六个等级如表 8 所示。这六种等级分别表示清楚企业的质量管理体系有效性所处的状态，在每一种有效性等级状态下，都给出了相应的改良方向。这样，企业根据一级指标的实际值和有效级别就能够确定本身质量管理体系需要改良

13、的方向或者质量管理体系有效性提升的方向。【表8】四、案例研究X 公司是江苏一家生产铸件产品及精致细密机加工产品的专业制造商，2005年，该公司在咨询机构的辅导下，根据 ISO9001 标准建立了质量管理体系，通过了一家知名认证机构的认证。2008 年和 2020 年分别换发了认证证书。X 公司每一年都接受认证机构的审核，在每一次审核中，认证机构的审核员都给出 质量管理体系运行有效 的结论，可是公司领导自我感觉质量管理体系方面存在的问题不少， 单位员工也对质量管理体系方面的工作产生厌倦感。 公司领导很想改变这种现在状况，提升质量管理体系的有效性，但不知采用何种方式方法得到准确的评估结果。本文研究

14、者在对 X 公司进行全面调查后，选择公司质量部经理、管理者代表和一名员工组建了评分小组， 由评分小组根据前面提出的评分规则对各个属性指标进行打分，同时根据收集的相关数据进行比拟，得到质量管理体系有效性指标体系中的各属性指标的实际值如表 9 所示。 根据各属性指标的实际值， 求出一级指标的计算值， 最后求得质量管理体系有效性实际值为60136如表 10 所示。 由表 8 可知，该公司的质量管理体系的有效级别属于 基本有效 。【表9】根据本文所设计的评价指标体系进行测评的结果，X 公司的质量管理体系有效性程度与认证机构给出的 质量管理体系运行有效 的结果有差距，还没有到达 有效 程度。 由一级指标

15、的计算值可知，方针目的设计、经过设计和质量目的实现的指标值偏低，明显存在 设计有效性 问题。 可见，该公司要想提升质量管理体系有效性，首先要解决 设计有效性 问题。 该公司能够通过改善方针目的设计和经过设计，优化质量目的和经过，进一步提高 运行 有效性。【表10】五、研究结论企业质量管理体系有效性具有内生特性， 质量管理体系有效性评价不只是反映运行有效性，还应该包含设计有效性。本文从设计有效性和运行有效性两个方面建立质量管理体系有效性评价指标， 研究提出设计有效性包括方针目的设计和经过设计等两个一级指标，运行有效性包括质量目的实现、产品质量、顾客满意和质量成本等四个一级指标，进而更全面地反映了一个企业的质量管理体系有效性，使企业能够更准确地判定质量管理体系有效运行状态，有助于企业管理者正确做出质量管理决策。本文通过一个企业的算例分析，充分揭示了设计有效性的重要性。本文运用层次分析法计算指标权重，采用评分法获得属性指标值，所设计的评价方式方法简便易行，量化评价结果能够用于企业进行纵向和横向比拟，具有较强的实用性和可操作性。