群体性事件中政府危机公关存在的问题与完善,公共关系学论文.docx
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1、群体性事件中危机公关存在的问题与完善,公共关系学论文改革开放 30 多年来,我们国家的政治、经济、社会和文化事业得到了宏大的发展,人民的生活水平也得到了极大的提高。与此同时,我们国家也步入了社会转型期,在这个特定的历史时期,贫富差距进一步拉大,社会利益关系和社会构造急剧变化,但是有效的社会整合机制还没有建立起来,加之有关利益格局调整的政策措施出台相对滞后,导致大量社会矛盾和冲突的出现,群体性事件呈不断上升趋势。据相关统计数据显示,1993年我们国家发生群体性事件 0. 87 万起,2005 年上升为 8.7 万起,2006 年超过 9 万起,近年来更是呈现出快速上升趋势。在群体性事件中,能否实
2、行良好的危机公关,直接关系到和公众之间信息沟通的畅通,关系到公众的恐慌情绪能否最终得到抚慰,关系到良好形象的维护,关系到群体性事件的发展走势和最终的妥善解决。 一、群体性事件中的危机公关的作用 一 有利于畅通信息沟通渠道,消除群体性恐慌 受传统行政观念以及计划经济体制的影响,在群体性事件萌芽或发生的经过中,对待群体性事件信息的态度往往是不报、瞒报和谎报。我们知道,群体性事件本身具有紧急性和突发性的特点,加之事件发生时各种非正常渠道信息和谣言的迅速传播,事件中的公众普遍会产生集体性的心理恐慌,迫切希望了解到有关事件的真实信息。在群体性事件中,假如通过积极的危机公关,将权威、准确和及时的信息传播给
3、公众,使公众在第一时间了解到所发生事件的真实情况,就能够帮助公众识别各种谣言和 小道消息 ,使其了解到事件的真相,避免公众遭到误导,进而抚慰公众的紧张、恐慌情绪。 二 有利于群体性事件的妥善解决,化解社会矛盾 在群体性事件中,所采取的各项解决措施必须被公众所接受和理解,并且得到公众的积极配合后才能有效地付诸施行。在事件发生时采取积极合理的危机公关,才能广泛地与专家学者、社会学者进行沟通,收集到足够多的正确信息,平衡各方的合理意见,为群体性事件的妥善解决提供科学民主的解决措施。除此之外,事件中积极的危机公关还能够使公众对所发生的事件和所采取的相应解决措施有一个全面、真实的了解,加强社会公众对的理
4、解支持,避免一些非理性的对抗和混乱,将事件的危害影响降到最低程度,促进社会的稳定发展。 三 有利于塑造良好的形象,提升公信力 公信力是依靠于社会公众对其普遍性行为的信任,而由此构成的社会秩序。能否获取公众信任,关系到的各项政策措施能否得到公众的理解和支持,关系到的各项职能能否得到很好的履行,它是博得民心的关键。公信力的强弱在很大程度上又取决于及其工作人员在公众心目中的形象。公关能够借助各种渠道、途径和方式将的努力和成绩展示给公众,让公众了解,是塑造形象的手段,能够恢复和提升的公信力1.在群体性事件中做好积极良好的危机公关能够使公众积极介入进来,共同解决问题,能够借助媒体、网络等各种公关手段对事
5、实真相进行全面、充分的公开,进而维护和塑造的良好形象,提高的公信力。 二、群体性事件中的危机公关存在的问题 一 危机公关意识淡薄,危机公关行动滞后 群体性事件的发展大致能够分为三个阶段:潜在期、突发期和恢复期2.由于受传统行政观念根深蒂固的影响,部门尤其是基层在群体性事件发展的这三个阶段中往往存在着危机公关意识淡薄和危机公关行动滞后的问题。 在群体性事件的潜在期,对各种潜在的危险征兆和隐患往往不够敏感,对事件发生初期的舆论走势重视度不够,甚至是忽视,进而导致社会矛盾处理不及时,并最终导致事件的恶化升级。 例如在 瓮安事件 中,固然事件的发生有移民安置、建筑拆迁和干群关系紧张等各方面原因,但是一
6、些部门危机公关意识薄弱,在事件发生前没有及时颁布相关信息,对社会舆情走势缺乏足够的重视,在很大程度上导致了后来社会公众对女中学生死因鉴定结果的怀疑和不满,并最终引发了暴力事件3 P66。在群体性事件的突发期,对危机公关缺失所引发公众舆论的负面影响的估计严重缺乏,很少能采用适当合理的方式手段对公众舆论进行引导,也没有一个确切的形象定位。例如,在 重庆万盛群众聚集事件 中,在事件爆发时没有采取相应的公关手段对万盛区和綦江县合并为綦江区后的政策措施进行公告解释,导致了群众的非理性行为。 在群体性事件的恢复期,事情往往得到了初步的解决,也已经过了舆论的风口浪尖。此时,应该对事件发生中采取的措施和事件所
7、造成的影响进行评估总结,并将好的处理经历体验制度化。但是,从近些年发生的群体性事件中,能够看出在这方面还是严重滞后了。 二 专业危机公关人员队伍缺乏,专门危机公关部门缺失 群体性事件中的危机公关人员不仅要把握公关关系学的专业知识和专业技能,还要了解新闻传播学、政治学、法学和修辞学等相关方面的知识。除此之外,由于群体性事件中危机公关对象的特殊性,危机公关人员还要具备良好的心理素质。而当前我们国家还特别缺乏这样专门的危机公关人才,在群体性事件发生时,从事危机公关的人员往往是政治学、文学等相关专业的人员,他们大多缺乏专业的训练和系统的知识学习,在专业能力和业务素质方面往往存在缺乏,导致他们在应对群体
8、性事件时难以灵敏运用丰富的公关手段,难以看到事件发生的本质原因,难以做出公众满意的答复4.另外,我们国家大多数地方还没有设置专门的危机公关部门。 在群体性事件中的危机公关活动往往由办公厅 室 、调研机构、举报中心和信访办公室等部门机构来承当5 P320。危机公关的开展往往分散从属于这些部门机构,导致各部门危机公关活动缺乏统筹协调,缺乏共同目的与共同准则的指引和规范,难免造成职责不清,引起危机公关活动的混乱。 三 危机公关手段选择单一和使用混乱 据相关统计数据显示,截至 2020 年底,中国互联网用户到达了 6.49 亿,华而不实 5. 57 亿人为手机网民。随着互联网和手机用户的快速增长,微博
9、、微信、门户网站等新的媒介传播手段异军突起,预示着一个媒体现代的到来。在新的媒介传播环境中,传播的整个构造发生了宏大的改变,公众对信息的时效性和互动性提出了更高层次的要求,而传统媒介如新闻发言人制度和网站等已无法知足这些要求,在微博、微信涌动的网络舆论中往往处于被动地位,这些都对公关提出了新的挑战6 P12 -13。面对这些新的挑战,在群体性事件中往往习惯于过去 唯一信息源 的传统定位,采用的公关手段趋于单一,主要集中在一些具有单向传播特性的公关手段上,如宣传栏、红头文件、电视新闻等。除此之外,部门繁多,信息发布的口径往往不一,加之传统媒介手段和网络媒介手段在信息传播时效性上的差异,导致有时在
10、组合使用多种公关手段时,往往由于缺乏统筹协调和控制不力,造成使用上的混乱。 四 危机公关法律法规不完善 当代社会是一个法制社会,当代是一个法治。但是在群体性事件的处理经过中,我们仍然能够看到一些地方及其工作人员胡乱作为、有法不依、执法不严、违法不究的现象存在。依法行政意识淡薄虽然是一方面原因,但更重要的原因还是危机公关法律法规的不完善。 固然经太多年的法制改革和发展,我们国家已经出台了(中国突发事件应对法,但是该法只是为依法施行有效的危机管理提供了原则性的规定。我们知道,群体性事件有和突发事件类似的地方,也有其本身独有的特点,在现实当中,假如只是依靠该法来指导处理群体性事件中的公关工作,难免会
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