电子商务下服装企业顾客满意度研究总结与参考文献,市场营销硕士论文.docx

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1、电子商务下服装企业顾客满意度研究总结与以下为参考文献,市场营销硕士论文本篇论文目录导航：【题目】【第一章】【第二章】【第三章】【第四章】【第五章】【总结/以下为参考文献】 电子商务下服装企业顾客满意度研究总结与以下为参考文献 第 6 章 总结与瞻望 6.1 研究总结。 O2O 的概念自 2018 年提出以来，迅速应用在各行各业，尤其是在餐饮，旅游，酒店等生活服务领域，随着 O2O 生活服务类团购网站 倒闭潮 、 并购潮 接踵袭来，一些学者对生活服务类 O2O 全渠道形式逐步持慎重的态度，以为行业竞争同质化严重，盲目跟从的背后其实潜藏危机。相比而言，O2O 在实物商品类领域的应用较少，传统零售服

2、装企业在这方面率先做了尝试，服装品牌美邦开启 生活体验店+美邦 APP 的形式，绫致时装则采取 私人定制 形式，而这些行动只是 O2O 全渠道形式的一些探寻求索，对业绩的拉动作用还有待检验。 学者研究表示清楚，对于企业绩效而言，影响作用最大的就是顾客满意度，因而，探寻求索 O2O 全渠道形式下顾客满意度显着尤为重要。 本研究在阅读大量国内外顾客满意度相关文献的基础上，结合传统零售服装企业特点，归纳总结 O2O 全渠道形式顾客满意度的影响因素，线上影响因素为网页设计、产品质量保证、网站客服服务、网站个性化服务、物流；线下影响因素为实体店环境质量、实体店服务质量和产品吸引力。在这里基础上，进行研究

3、框架的构建，用心理计量法探寻求索 O2O 全渠道形式顾客满意度的理论构念。参考以往顾客满意度测评指标体系设计本研究调查问卷，明确样本数量后，以购买过传统服装企业产品的，并且对于同一个服装品牌同时具有线上官网，天猫旗舰店，APP 等购买和线下实体店购买的顾客为调研对象随机发放问卷，共回收到186 份有效问卷。首先通过 SPSS21.0 对问卷数据进行描绘叙述性统计分析，信度分析，接着用 AMOS21.0 对数据进行验证性因子分析，模型拟合分析，构造模型标准化途径分析。 研究结果显示，O2O 全渠道形式顾客满意度作为合并型高阶构念在理论和数据拟合上都能够得到较好的支持，并通过模型拟合度检验。即 O

4、2O 全渠道形式顾客满意度由线上满意度和线下满意度两个二阶构念构成，而线上满意度是由网页设计、产品质量保证、网站客服服务、网站个性化服务和物流这五个一阶构念构成，线下满意度是由实体店环境质量、实体店服务质量和产品吸引力三个一阶构念构成。通过 AMOS21.0 软件输出构造模型的标准化途径系数可知：1线上满意度的影响作用大于线下；2线上满意度是由五个维度构成，影响作用最大的是网页设计，其次为物流，与网页设计的重要性不相伯仲，再次是产品质量保证和网站客服服务，网站个性化服务的影响作用甚微；3线下满意度是由三个维度构成，影响作用最大的是产品吸引力，其次是实体店环境质量和实体店服务质量，后两者差异不同

5、不是很大，但是能够明显看出产品吸引力的影响作用几乎等于其余两个因素的相加。除此之外，根据指标的权重能够看出，哪些测量指标更能准确反映这些不可测量的构念的内涵。 对研究结果进行讨论后，本研究从三个方面对传统零售服装企业给予政策建议。第一，在选择对象上，企业能够愈加倾向于女性市场，兼顾男性市场；针对20-40 岁之间，具有本科及以上学历的，具备一定消费能力的学生和上班一族的顾客进行需求挖掘。第二：以提高线上满意度为切入点，提高 O2O 全渠道形式顾客满意度；根据网页设计、物流、产品质量保证、网站客服服务的先后顺序提升顾客线上满意度；根据产品吸引力、实体店环境质量、实体店服务质量的先后顺序提升顾客线

6、下满意度。第三：适时地将顾客从一个 O 引入另一个 O . 在线下，通过门店的广告宣传、扫描二维码关注有优惠等活动将顾客引流到线上；在线上，以及时更新最新商品，发放电子优惠券，搜索近期店铺等方式吸引顾客前往线下进行试穿及购买。并在店内好完善与支付体系相配套的基础设施，如平板电脑，WiFi 等。 探寻求索 O2O 全渠道形式顾客满意度是具有长远意义的，对于传统零售服装企业来讲， 实体店+互联网 的 O2O 全渠道形式是将来发展的必然之路，怎样充分利用互联网与实体店进行融合，提升顾客满意度，实现企业利润最大化，是值得学者进行探寻求索的，希望企业结合本身优势，摒弃盲目的跟风和复制，走出一条独特的 O

7、2O 全渠道之路。 6.2 研究创新点及缺乏。 6.2.1 研究创新点。 本研究的创新之处主要有： 1研究内容和调研对象的新颖性。本研究选取了传统零售服装企业的O2O全渠道形式进行顾客满意度影响因素的探寻求索，近年来学者的研究多数集中在网络购物领域或 O2O 全渠道形式在生活服务领域如餐饮，酒店，美容美发等的顾客满意度影响因素研究，或者是针对 O2O 全渠道形式当前存在的问题及将来发展方向进行一些定性描绘叙述，因而，本研究拓展了顾客满意度的研究领域，丰富了满意度研究视野，弥补了实物商品类 O2O 全渠道形式顾客满意度影响因素研究的缺乏。 2研究方式方法的新颖性。本研究创新性的运用心理计量法探寻

8、求索 O2O 全渠道形式顾客满意度的理论构念，之前大多数学者将顾客满意定义单维构念，采用回归的方式进行顾客满意度研究。而本研究则将 O2O 全渠道形式顾客满意度定义为多维高阶构念，通过 AMOS 进行模型拟合分析，构造方程标准化途径系数分析，得到各影响因素在不同维度的影响程度，有利于加强人们对于 O2O 全渠道形式顾客满意度概念的把握，对其在不同层次进行研究，并在这里基础上为传统零售服装企业转型提出详细的政策建议。 6.2.2 研究缺乏及将来瞻望。 由于本身专业研究水平的局限性，本研究尚存在着一些缺乏之处有待改良，主要有下面几个方面： 本研究的调查对象主要是集中于城市的在校学生和刚参加工作的年

9、轻群体，并且收集到的数据样本主要集中于年龄在 20-40 岁之间、具有较高学历的人群，而其他范围的样本量缺乏，样本范围的局限导致研究结果可以能不能完全代表大部分顾客的意见和态度。 本研究的结论并没有对传统零售服装企业进行细分，比方：女装和男装，通勤风格，休闲风格或者运动风格。这些不同类别传统零售服装企业 O2O 全渠道形式顾客满意度构成维度能否具有差异性，或者讲，在服装企业不同的子市场，顾客满意度的构成维度能否具有普遍性。 基于以上缺乏，笔者考虑在将来的研究中从下面几方面进行改良和完善：首先，通过专业的调查问卷网站、邮箱、QQ 和实地发放问卷等多种方式相结合回收问卷，以增加样本的数量和多样性。

10、其次，能够对于传统零售服装企业进行分类，研究不同风格的服装，O2O 全渠道形式顾客满意度的构成维度能否会有不同。 以下为参考文献： 1 CNNIC 发布第 35 次(中国互联网络发展状况统计报告 R. 2021-02-03. 2 2020 年服装网购市场研究报告简版R.艾瑞咨询 2020 3 李薇薇。服装零售 O2O 裂变J.商业评论，2020,7 4 沈蕾。中国市场服装品牌价值研究M.清华大学出版社，2008 5 Richard N, Cardozo. An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction

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