自媒体小公司客户关系管理研究绪论,客户关系管理论文.docx

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1、自媒体小公司客户关系管理研究绪论,客户关系管理论文本篇论文目录导航：【题目】【第一章】 自媒体小公司客户关系管理研究绪论【第二章】【第三章】【4.1 - 4.4】【4.5 - 4.6】【第五章】【第六章】【结论/以下为参考文献】 第1章绪论 1.1选题背景 近期这些年来，创意类的产业在我们国家如同春天小草一样生根发芽。根据国家大的政策方针方面来看，文化创意产业这种型产业在我们国家的经济发展中起到了重要作用。 尤其是从二零零五年开场，此类产业更是席卷我们国家各大城市。二零零六年，(国家 十一五阳寸期文化发展规划纲要第一次归入了 创意产业 这个概念，这是更是让文化创意产业走向各界人士的视野之中。也

2、就是从此刻开场，我们国家开场展开了一个新阶段，以迅猛的速度发展文化创意产业，而且我们国家各省市都将文化创意产业的发展贯入到了 十一五 规划重点工作，相对于北京、上海两个一线城市之后，深圳、南京、广州、杭州、天津、重庆等城市于二零零七年也在开场筹建创意产业集群。二零零九年断断续续公布的to个大产业振兴战略之中就提及到了文化产业，明确要求了创意产业的在国家层面的创新地位。 根据市场需求方面来看，过往的十年，日益提高的居民消费水平促进了人们对精神文化的需求，尤其是从近期几年的影视业以及KTV、酒吧等娱乐场所能够看出文化产业的需求情况在不断升温。根据调查数据显示，二零一零年到二零逐一年之间，全国已经出

3、现了50-90家录音棚，这些大多师个体经营户，除此之外，创意产业在婚庆行业也是再不断增长，当前需求量已经翻了好几倍，这些创意产业变得越来越个性化以及创意化。 根据技术发展方面来看，联合其他相关产业的发展，更是促进了创意产业的发展，比方当今互联网发展、智能手机发展以及媒体信息技术的发展带动了创意产业的发展，也给创意产业的发展带来更多机遇。放在十年之前录制音乐必须依靠录音棚，发展到如今只需要录音软件就行，他能够让音乐创造人能够在任何场所录制一张高音质的的专辑。随着创意产业相关的制作技术的迅猛发展，就拿网络论坛来讲，我们国家近些年在网络文化艺术方面也是逐步构成，而且成为了人们沟通的场所，这样的环境更

4、是滋长了文化艺术喜好者的创作环境，也更容易构成沟通圈。就例如微博这个网络论坛，其传播速度快和范围广都是空前的，这种媒体平台更是涌现了多种创意相关的作品，而且这些作品展现了宏大的商业价值。 XFL自媒体工作室成立是一个成立已4年的微小型企业。主要业务牵涉视频、音频的制作，依托于微博微信等社交媒体的传播，通过创意输出、广告展示来获取利润。 结合上文提到的鼓励性的政策气氛、逐步扩大的市场需求和迅猛发展的新媒体技术等三个助推力的作用下，工自媒体作室文化创意产业也发生翻天覆地的变化，各种机遇也是迎面而来。 1.2研究意义 首先，XFL自媒体工作室自成立以来，固然影响力、利润都在不断提升，但是面对每日新增

5、的竞争者，面对利用各种资源、角度争上位的同行，工作室暴露出了很多与客户关系管理相关的难题。本文主要借鉴与客户关系管理相关的研究成果和文献资料，然后应用到工作室，同时根据自媒体工作室的实际情况以及 网红经济旧寸代的新特征，找出xFL自媒体工作室面临的客户关系管理问题，并对这些问题进行研究分析，希望能制定出可让工作室更好发展的管理策略。 其次，针对客户关系管理研究成果，也能够很好地用于相关的媒体公司。对于这个 网红 经济时代，怎样在人人都能够成为自媒体的环境下，管理好客户，进而使得工作室能够有财力有精神创作出更好的文化创意作品是整个行业的问题。总计而言，只要管理好客户，才能促进工作室的良 生发展，

6、进而希冀能为整个行业的健康发展带来些意义。 1.3国内外研究综述 1.3.1国外研究综述 1客户关系管理方面。 九十年代伊始能够以为是客户关系管理的研究开端时期，当时主要概念是收集与整理各类企业的各种客户的多样化信息以此来作为资源。直到近些年，这种关系发展成了收集客户的大数据库。直到一九九七年才第一次提出了客户关系管理的概念，这个概念的提出人是Gartner Group. C.这个概念的提出背景时源于与垄断行业竞争而产生的，主要用于提高市场竞争力而设立的，当时垄断行业被击破进而增加了自由竞争，这就需要企业更多地把握客户资源，因此客户关系管理显得特别重要。客户关系管理基本宗旨是从企业的管理角度出

7、发的，利于企业和客户进行沟通，进而完善企业管理，实现企业的利润最大化。总而言之国外研究人员在客户关系管理方面的研究成果能够归纳如下几个阶段： 第一，起步阶段。在这个阶段大部分研究都是案例解析方面的内容，通过案例去分析客户关系管理的重要 生，如罗伯特沃特曼Robert Waterman, 1979和托马斯彼得斯Thomas Peters, 1979凭借对美国很多大型企业的跟踪调研得出，企业迈向成功必须注重把握客户关系了解他们的需求特征；戈尔德史密斯Goldsmi, 1985和克拉特己克Cluttehuck, 1986在八十年代中期同样调研了英国的数家成功企业得出如下研究结果：与客户之间的有成效的

8、沟通是企业利润增长的关键；90年代开场，此类关于良好的客户关系管理方面的文献资料以及他们的奉献气力也是成倍增长。 第二，应用阶段。这个阶段大部分是牵涉到数据库相关的研究成果，而且注重将数据库技术应用到客户关系管理方面的研究范畴中，如史威福特阐述了数据库利用方式以及数据挖掘手段在客户关系管理体系之间怎样构成程序，实现企业利润增长；格雷厄姆则对客户关系管理进行了价值方式和观念方面的讨论分析，然后将其用于企业日常客户关系维护之中，确保方案可行有效；保罗格林伯格Paul Greenb, 2002用发展的目光将互联网与客户关系管理联络起来，然后通过互联网科技发展手段来预测为例网络技术是客户关系管理的重要

9、方向。 第三，与应用技术联合阶段。在这个阶段主要研究怎样将现有的信息技术用于客户关系管理之中，然后将客户关系维护情况作为改善客户忠实度以及满意度的手段方案。此阶段具有代表 生的研究能够概括如下： 凯瑟琳 辛德尔Kathleen Sindell, 2002阐述了客户关系管理理论与客户满意度调查方面的联络与应用，这种应用促进了客户关系的维护，提高了客户满意度。 约翰麦则恩John McKean, 2003讨论了客户关系管理有关运用当代信息技术方面的内容，强调了信息技术的作用和重要 生。尤其是阐述了信息技术在客户关系管理运用之后带来的巨额利润的增长。并且以案例方式共享了客户关系管理应用当代信息技术之

10、后在营销以及客户忠实、满意度方面的的极大改善作用，更阐述了他们带来的利益回报关系。 亚德里安小斯莱沃斯基Adrian J.Slywotzky, 2003通过对美国航空公司、通用等企业的研究，得出市场份额与利润不是正关联的。企业要想获得更大利润就必需要求管理人员愈加注重研究客户，从成功把握客户关系出发，完善业务制度方能创造更大的利润。 除此之外，也存在个别具有影响力的研究，如Pualnie A.Wicixo 2005阐述了企业文化技术同客户关系管理之间的联络，并且得出企业文化利于客户关系维护和管理。 劳伦斯Lawrence , 2007的观点指出客户关系管理不是简单地去获取和处理客户信息不得不从

11、客户服务方面去进行本质改善，在这里概念上去施行客户关系管理规范，重新设计和分配相关流程、技术以及人力资源。 斯坦利布朗Stnalye A Crown, 2018主要对客户关系管理牵涉到的不同影响因素进行讨论，大概包含客户数据建立、客户满意和忠实度以及互联网技术等方面的内容，而且真的这些内容采用案例来产生了客户关系的管理战略。 德雷顿Drayton Bidr, 2018则主要通过案例分析了客户关系管理项目施行没有获得成功的内在原因，主要原因是企业在管理客户关系时没有从根本思想去为客户考虑，没有效的同客户沟通。根据数据分析结果发现，大部分企业高层管理人员很少与客户打交道，造成客户需求不被上层领导理

12、解，也就无法从制度层面区设立改好心见。第一，有接近百分之五十的企业未设有专业的有关人员去管理客户关系。第二点，企业欠缺联络客户以及管理客户关系的沟通途径，使双方之间的沟通效率非常低下。第三点，企业没有构成起作用的客户关系管理体系。 2自媒体方面美国学者Dan Gillmor 2003对自媒具体表现出象中的网络新媒介的特点进行了比拟。 他以为该新媒介最大的特点是他在传递信息的时候，又能够让传播与受众间的互动得到沟通，这样就能够让所有介入传播经过中的人都能够及时得到表示出观点的时机。 美国新闻学会媒体中心发布了由Shayne Bowman 2003和Chris Wills 2003大致定义了自媒体

13、的概念：自媒体是社会各界人员通过信息科学化以及信息全球化等手段去为人们群众是如何提供、分享其本身的消息的途径和方式方法。美国新闻学会发布自媒体报告以来，自媒体得到了迅猛的发展，国内不少学者也对自媒体的盈利形式等做了不少的研究。 1.3.2国内研究现在状况。 现前阶段，我们国家研究界有一个非常大的方向就是研究客户的价值，在当前为止也获得了一定的研究成果。在二零一零年，以陈利坚等人为代表的学者提出了客户关系管理价值链模型这一理念，并逐层的较为系统性的研究了价值链模型相关的环节和支持条件。在2008年，以李东等为代表的学者提出了评价理论体系，大致是根据客户价值来进行建立的。在这个评价价值理论体系当中

14、，对客户当下会给企业产生的价值和以后能产生净利润进行了充分的分析，进而得出了两项重要的指标：销售量和客户能给企业发展带来的潜力。 2020年，李晓明多方面的对客户信任的程度进行了研究，得出的结论是当客户建立起充分的任感后，客户的忠实度会上升，对产品价格不敏感，反之客户信任度下降将直接影响客户的购买行为，那么，为了有效的提升公司客户关系管理水平，就必须提升企业的口碑声誉和形象。 2020年，李君将中小企业作为主要研究对象，通过对客户忠实的分析，来研究小微型公司是不是有时机同客户建立良好的客户管理关系，得出的结论是肯定的，并且对小微型公司怎么建立客户关系也给出了大体方案、层次化的设计分类和详尽的举

15、措。 除此之外，在自媒体方面，张虹2018 讨论了自媒体行业需要从精准营销、商业社群营销、粉丝情感化营销、个 生化营销来知足客户的需求。 2018年，张美玲和罗忆在(以微博为代表的自媒体传播特点和优势分析中提出了自媒体能够加强群众的主体意识，让主体能够得到相对要多的自由选择权；简洁、零散式的信息具有脱离中心状态的特征，愈加便于我们发现信息的真实 生；更为关键的是它宏大的传播作用，其能够转霎时就能产生强大的言论。 在2020年，陈莉透过对微博客生存现前阶段的一些情况提出了对自媒体的反思，如自媒体运作形式的稳定性、信息的真实性等。 徐达内2020以为自媒体能够从流量变现、众筹打赏、线下活动、电商以

16、及原生广告五类方式实现盈利。 能够从中看出，自媒体是一个依托粉丝气力的经济，主要拥有流量变现、众筹打赏、线下活动、电商以及原生广告等盈利形式。作为一个媒体工作室的客户管理案例，这里主要研究工作室怎样依托自媒体平台，依靠创意文化产品盈利。研究的客户主要为对创意文化产品有需求的客户。 1.4研究内容和框架 1.4.1研究内容。 本文基于客户细分、客户关系管理的理论，综合运用文献梳理、数据整理和分析法等研究方式方法，对xF L自媒体工作室的客户关系管理现在状况展开研究。本文提供xF L自媒体工作室的客户关系管理策略，从合理细分客户，到管理客户关系方面入手，使xF L自媒体工作室能够拥有有价值、可持续

17、的客户资源，进而促进工作室良性进展。 本文研究的主要内容有下面七章： 第一章的内容前言部分，首先讲解了该课题的研究背以及意义，再阐述了与客户关系管理相关的文献资料研究现在状况价，勾画出本文打算要分析得到问题以及可能的创新点。 第二章是理论基础，介绍了客户细分理论、客户关系管理理论。 第三章是XFL自媒体工作室处于一个新兴的行业，因而先用五力模型分析了行业环境，并且分析了竞争对手。 第四章是xF L自媒体工作室的客户关系管理实践与结果。本章包括了下面几点：介绍工作室的背景，工作室的客户关系管理实践和结果，以及公司在客户管理方面存在的问题和分析。 第五章是xF L自媒体工作室的客户关系管理策略优化

18、。本章通过合理细分客户，管理客户关系等手段来解决第四章中工作室所存在的问题。 第六章讲述了如何让上述客户关系管理的优化策略得到保障。 最后一章是总结，客观的归纳出本文的总结及瞻望。 1.4.2研究框架。 本文详细的技术道路是从理论出发，提出问题，分析问题，解决问题并施行，详细技术道路如下： 1.5研究方式方法与创新点 1.5.1研究方式方法。 xF L自媒体工作室所属的行业是一个新兴的行业，新旧公司更迭很快，构成一个竞争剧烈的市场。本文主要从xF L自媒体工作室的实际情况入手，通过如今已有的客户关系管理理论为根据来进行仔细的分析，探究出优化客户关系管理的一些方式方法和策略，进而来解决工作室的问

19、题，到达长期盈利的目的。本文主要用到的方式方法是： 1文献梳理法：查找国内外自媒体行业客户关系管理的相关资料，阅读和研究国内现有的与客户管理相关的理论，将这些理论进行整理分析以及归纳总结。通过找到相关的理论作为本文深切进入研究的理论基础，进而构建全文研究理论的框架。 2数据分析法：采用了一手数据收集，收集XFL自媒体工作室过去几年的客户数据与相关利润价值，对这些数据进行记录和观察，并将这些数据作为本文研究的素材。 1.5.2创新点。 xF L自媒体工作室的成立和发展处于一个新的社会经济发展环境中。消费者的消费形式和偏好都有了很大的改变。创意视频音乐的输出辅以社交媒体的推广发布使其在客户细分，客户满意度的评测，忠实度的培养上都和传统行业有所不同。既要符合互联网行业的迅速发展要求，又要从本质上捉住工作室的客户关系管理特点进行优化，这使得本研究具有一定的难度，同时也具有非常大的创新 生，可为将来的自媒体企业的客户关系管理研究提供一定的参考。