从微观层面讨论引发医患关系紧张的诱因与对策,医患关系论文.docx

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1、从微观层面讨论引发医患关系紧张的诱因与对策,医患关系论文导致当下我们国家医患关系紧张状况的诱因有社会、媒体、患方、医方等多个方面。宏观方面诱因主要包括医疗执业条件、政策法规和舆论环境等; 中观方面的诱因包括医院的治理构造、运行方式以及医院文化、医务人员的态度和行为; 微观上的诱因主要来自就诊患者及家属与医务人员之间的不理解、不信任或认识分歧。笔者将结合本次全国医务人员从业状况调查数据结果，主要从微观层面讨论引发医患关系紧张的诱因。 1 医方对医患关系紧张诱因的差异性认知 在文献分析和访谈基础上，课题组辨别了如下 6个方面的医患关系紧张的诱因: 医患沟通不到位、漏诊疗或误诊疗、医学局限性、过度诊

2、疗、服务态度差、工作压力大，因此考察了不同类型医务人员对这些诱因的差异性认知。 1. 1 不同类型医院对医患关系紧张诱因的差异性回答 74. 9% 的被调查医务人员以为当下我们国家医患关系紧张，35. 7% 的人感到一般，感到和谐的仅占 3. 6%。当下我们国家医患关系的和谐状况不容乐观。为何当下我们国家医患关系如此紧张呢? 不同类型医院的医务人员对此问题的回答也不尽一样。在公立三甲综合医院中，79. 2% 的人以为是 医患沟通不到位 ，高出二甲综合医院 9 个百分点，也高出中医医院和民营医院的水平。 不管哪种类型的医院均有超过七成的医务人员把 医患沟通不到位 视为医患关系紧张的首因，而选择其

3、他方面诱因的均不超过五成。处理医患沟通不畅问题之外，不同类型医院对其他方面的诱因辨别也有差异，中医医院 38. 9%的人选择了 过度诊疗 ，高出其他医院10 多个百分点; 二甲综合医院 37. 0% 的人把 服务态度差 视为首因，低于其他医院的选择; 不同类型医院中选择 医学局限性 的均不超过四分之一。 被调查的公立三甲综合医院医务人员中，79. 2%的人称 医患沟通不到位 ，45. 3% 的人称 人员缺、工作量大 ，这两个选项均高出其他类型医疗机构的水平。三甲综合医院人满为患，人均次就诊时间短，医患沟通不到位，加之前来就诊的 疑难杂症 者较多，因此造成医患纠纷突出。如今在中心城市三甲大医院中

4、，大部分开设了双休日门诊、无假日门诊，并且趋于常态化。医生已是 白加黑 了，如今又要 6 + 1 。医护人员缺口大，在岗人员工作负荷增加，医护人员与患者的沟通时间受限，进而影响了医患沟通的质量。其他方面的诱因均不超过三成( 见表 1) 。 1. 2 不同类型医务人员对医患关系紧张诱因的差异性回答 75. 2% 的被调查医务人员称，因医方而诱发医患冲突的根本原因是 与患者沟通不到位 。72. 0%的被调查医生称 医患沟通不到位 是造成医患纠纷的首因，护士和管理人员的回答比例要高于医生，分别到达了 79. 7%和 78. 8%。在医生群体中，53. 4% 的人称最大的诱因是 医学局限性 ，而在护士

5、和医技人员中均有三分之一的人同样回答，而在管理人员中则进一步降低到 28. 0%，可见医生和其他群体对医学局限性的看法有较大的差异性。在医护人员中，分别有 40. 6%和 44. 3%的人把医患关系紧张的首因归咎为 人员缺、工作量大 ，高于医技人员( 37. 1%) 和管理人员( 36. 0%) 的水平。在医生群体中仅有 21. 4% 的医生称医患关系紧张的首因是 过度诊疗 ，比护士群体低了15个百分点，管理人员( 28. 6%) 居中。在医生群体中，仅有16. 8%的人称医患关系紧张的首因是 服务态度差 ，比管理人员低了20 个百分点( 见表2) 。 1. 3 医患关系紧张诱因之间的关联性分

6、析 沟通不到位 表如今以下两方面: 其一，医患双方不能客观准确、快速、有效、恰当地沟通传递诊疗信息; 其二，在医患沟通中，医护人员与患者之间缺乏恰如其分的情感沟通，只看 病 ，不识 人 。在现实的医疗实践中，医患之间的信息沟通较易，而情感沟通较难。调查显示: 76. 6% 的医务人员感到工作压力大，34. 0% 的人感到压力很大。日工作在 8 小时以上的医务人员占 57. 6%。儿科( 83. 9%) 和门急诊( 83. 8%)医务人员称工作压力最大。管理科室和医技科室医务人员中分别有 63. 1% 和 69. 8% 的人称工作压力大。 2020 年美国医生薪酬报告揭示: 花在每个患者身上的时

7、间小于 10 分钟的占 5%，9 12 分钟的占 20%，13 16 分钟的占 30% ，16 分钟以上的占 42% ; 每周用在病案和管理工作在 1 4 小时的占 20%，15 14 小时之间的占 51%，14 小时的占 27%。 医学局限性导致医护人员向患者解释、交待病情，确定诊疗方的案，治疗效果具有不确定性。十分是治疗效果是不以人们的意志为转移的，医学发展到今天，有很多病是不能治愈的，有些病是不可控制的，死亡无法避免，无法回避。由于医学不是万能的，医生也不是上帝，在与患者沟通时必须讲明白。前三位的诱因之间又有关联性。正是由于医学的局限性，医护人员向患者解释病情，确定诊疗方案时就有不确定性

8、，导致医患沟通不到位1。 2 患方对医患关系紧张诱因的差异性认知 辩证地看，医患关系紧张的诱因一定包含了医方和患方两个方面。那么，哪一方在医患冲突或矛盾中起主导作用呢? 有人讲，医患关系冲突行为中的施动主体往往来自患方2。当然，这种判定并不能让所有人信服。不过，深切进入考虑那些因患方原因此引发的医患关系紧张也是必要的，由于构建和谐的医患关系离不开患者和家属的理解和配合。 2. 1 患者不愉快的就医感受 调查显示: 15. 9% 的患者怀疑自个做了不该做的检查项目，9. 8% 的人怀疑自个吃了不该吃 的 药。 53. 2% 的医务人员称过度医疗的最主要诱因是 患者病情复杂 ，44. 1%的人称

9、患者不合理要求 ，31. 8%的人称 医生诊疗技术所致 。54. 2% 的患者称 患者病情复杂 是导致过度医疗的根本原因，但不是 患者不合理要求 ( 15. 1%) 。以药补医的运行机制、患者病情复杂及医疗条件诱发了过度医疗，为医患冲突埋下了祸根。六成患者称新医改目的部分或基本实现，29. 2% 的人称新医改 保基本、强基层和建机制 目的部分实现，28. 2% 的人称基本实现。46. 5% 的患者感遭到了公立医院的公益性，23. 1% 的人反对，30. 4% 的人讲不清。40. 5%的患者称亲身感到了 看病难、看病贵 。由于国家对公立医院财政拨款不到位，医院 以药补医 运行方式的存在，在医院及

10、医务人员与药企、药商、医疗器械公司之间存在利益链条，公立医院的公益性没有真正具体表现出出来，进而使得部分医生的药品选择不是单纯从药效出发，药价降不下来。一位患者讲: 父亲逝世后，我扔了整整三个编织袋的药。人都死了，药还堆积如山，而且都是自费药。 根据国家卫生计生委(医院评价管理指南要求，三级综合医院 CT 检查阳性率应到达 70%以上，但很多医院都未到达。 2. 2 患者及家属的不合理要求 由于诊疗信息不对称、患者主观选择偏好，有的患者会向主管医师提出一些额外的检查或用药要求。患者本人以为是合理的要求或并不会对医生带来过多的不便，但医生会觉得不合理。面对患者的不合理要求，有的医生会顺从，有的会

11、婉言拒绝。当医生拒绝患者的不合理要求时，部分患者不能够接受医生的拒绝而有怨言，甚至诱发过激行为。患者产生这种不合理要求的因素是多方面的。人民生活水平的提高和医疗保障状况的改善，不少患者不在乎医疗费用，误以为 便宜没好药 。患者用药知识的缺乏会误解医生，假如医生盲从患者不合理的要求，就会诱发过度医疗，为医患关系不良埋下隐患。患者不合理的要求还表如今: 医生诊疗没有过错，但患者病情加重或死亡，患者家属找医务人员或医院论理，提出过高的赔偿要求。假如医院不答应，就来医院闹。也有不少患者对当前我们国家公民医疗卫生保险范围认识缺乏，对自费部分常不能接受，误以为是医院为了医务人员的利益多收患者的费用，导致不

12、满、甚至咒骂医务人员或不交费导致医生诊疗困难等等。 2. 3 对医学局限性的认知缺乏，诊疗结果与心理预期落差较大 温岭杀医案中的行凶者连某对空鼻症的认知有限，而主治医师也没有以能够被患者理解的方式讲解清楚医学的局限性。由此，导致了医患关系紧张，而这种紧张状况长期得不到解决，进而就诱发了剧烈的医患对抗。由于医学局限性，如今的诊疗手段无法解决那些疑难杂症或重症患者的疾苦，这本来是一种无奈的客观事实，但是由于诊疗信息的不对称性，患者往往怀着较高的心理等待到大医院的知名专家那里寻医问诊。一旦诊疗效果与本身的心理落差较大，加之令家庭不堪承受的医疗费用，不少患者及家属对医院和医生的怨恨就难以避免，埋下了医

13、患冲突的隐患。患者怨恨医方的另一个表现是: 怀疑医生有过度医疗的嫌疑。当问及患者过度医疗的诱因时，54. 2% 的患者以为导致过度医疗的根本原因是患者病情复杂，28. 4%的患者以为是 医生诊疗技术的局限性 。结果显示:相当比例的患者并没有意识到 病情复杂 和 诊疗技术局限性 是诱发过度医疗的首要原因。 2. 4 患者的心理调节不良 患者身心的不适和医院欠人性化的就医环境，常导致患者及家属不适应，进而出现一些心理和情绪不良反响。这些不适应和心理情绪反响源有: 医院环境设置复杂和标识不清，患者病痛时忍受性有限，门诊排队不仅长而且次数多，住院部和病区大门进出有时限，患方对住院费预期缺乏常接到催款。

14、除此之外，生病给生活、工作和经济造成的影响，加之奔波劳累，疾病或诊疗预后不良信息，使患者烦躁不安或忧闷不快，甚至出现不良的心理调节反响，如骂人、找茬、踢物等不文明的就医行为。如医务人员不能正确理解给予关爱和帮助，常会产生医患纠纷和冲突。 3 从自我做起，改善医患关系 在现有文献中，有关构建和谐医患关系对策研究成果可谓汗牛充栋，华而不实不乏真知灼见3。这些对策建议多是从改革医疗卫生体制、加强医院内部改革、营造良好的从业环境等宏观和中观视角加以阐述。笔者将从个体层面的医患双方为切入点，倡导这样一种理念: 每一名医务人员和每一名就诊患者均从自我做起，用实际行动构建和谐医患关系。 3. 1 医务人员要

15、培养良好的沟通意识和沟通能力 尽管在多数医务人员看来，诱发医患关系紧张的首要原因是 医患沟通不到位 ，但沟通意识冷淡和沟通能力缺乏却要从医务人员本身找原因。有的医务人员将医患沟通不到位的原因归咎为工作繁忙、工作压力大、医学局限性等似是而非的所谓客观原因，这仅仅仅是一种托辞罢了。真正有效的沟通并不需要长篇大论，也不会花费过多的精神，而仅仅需要付出足够的爱心、责任心和同情心，广大患者会用心去体会。医患之间的情感沟通是一种修复不和谐医患关系的良好的粘合剂。医务人员要从本身做起，培养沟通意识和沟通能力。医患沟通不应止于言行，而是要让患者亲身感遭到了医患沟通的效果。 3. 2 医务人员要擅长换位考虑，谅

16、解并关爱患者，促进医患互信 医护人员要换位考虑，理解患者疾苦和心理状态，贯穿患者利益至上的医疗理念。医务人员要不断提高自个的医学知识和操作技能，多一些对患者的人文关心意识和实际行动，注意观察并疏导患者在就诊时产生的恐惧、焦虑、烦躁心情，在诊疗活动中排解诱发医患关系紧张的隐患，将医患矛盾和冲突消灭在萌芽状态。由此，在医患之间建立互信机制，促进患者的医嘱遵从性4。 3. 3 医务人员加强道德自律，自觉维护白衣天使的形象 调查发现: 漏诊或误诊 收受红包、回扣 过度诊疗 服务态度差 等与医务人员主观态度相关的因素也会诱发医患关系紧张。由于部分医务人员缺乏道德自律，加上不良行业风气，医药红包、回扣禁而

17、不止，医药费用虚高，会引起患者强烈不满，医患关系从利益共同体蜕变为尖锐的利益对立面。广大医务人员要有 一屋不扫何以扫天下 的责任担当意识，重塑白衣天使的荣耀形象，为病人解除病痛，救死扶伤。每一名医务人员要以身边的道德模范为楷模，从我做起，破除医疗行业所谓的潜规则。当然，医院要让有才华的好医生富起来，正大光明地获得应有的荣誉、得到同行的认可; 让那些获得病人普遍赞誉的医生获得经济上的奖励和体面的收入。 3. 4 患者要不断增加健康知识和人文素养，从自我做起，实现文明就医 每一名患者要自觉同辱骂、殴打或恫吓医务人员的不道德行为甚至是违法行为作斗争。患者要自觉加强健康教育，维持良好的工作生活平衡与健

18、康的生活方式，正确看待本身的疾病，主动承当一定的健康责任，不要把本身的痛苦、焦虑、绝望等负性情绪强加给家庭成员和医务人员。患者要相信，绝大多数的医务人员的业务和人品是值得信赖的。对于诊疗经过中出现的认识分歧和争议，应该通过医患协商、向医院投诉、诉诸司法调解等方式，有理、有智、有节地维护本身权益，切不可一时冲动诉诸暴力伤医行为。 参 考 文 献 1 Smith C，Dwamena FC，Grover M，et al Behaviorally definedpatient-centered communication: a narrative review of the litera-tureJ

19、J Gen Intern Med，2018，26( 2) : 185 191 2 idd M，Shaw A，Lewis G，et al The patient-doctor relationship:a synthesis of the qualitative literature on patients perspectivesJ Br J Gen Pract，2018，59( 561) : 116 133 3 Balint J，Shelton W egaining the initiative Forging a new mod-el of the patient-physician relationshipJ JAMA，1996，275( 11) : 887 891 4 Banerjee A，Sanyal D Dynamics of doctor-patient relationship: Across-sectional study on concordance，trust，and patient enable-mentJ J Family Community Med，2020，19( 1) : 12 19