高铁客运乘务员队伍存在的问题及对策分析,大学论文.docx
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1、高铁客运乘务员队伍存在的问题及对策分析,大学论文内容摘要:本文针对高铁客运乘务员队伍普遍存在思想认识缺乏、业务水平不精、身身心健康不佳等问题, 分析成因、找准症结, 提出加强思想教育、深化职业培训、完善鼓励机制等应对措施, 旨在有效提高高铁客运乘务员队伍整体素质。 本文关键词语:高铁客运乘务员; 现在状况; 分析; 对策; Current Situation Analysis and Thinking on HSR Trains Stewards WANG Fang 近年来我们国家高速铁路快速发展, 截至2021年底, 高铁营业里程到达2.5万km, 估计2020年到达3.8万km的运营里程。
2、高铁客运乘务员在高铁运输中扮演着重要角色, 肩负举足轻重的作用。因而, 适应形势发展要求, 有的放矢地加强高铁客运乘务员队伍素质建设, 是提升高铁运输综合效益很重要的任务之一。 1 高铁客运乘务员队伍存在问题 1.1 思想认识存在偏差 1.1.1 工作缺乏主动性 当前, 部分高铁客运乘务员存在安于现在状况, 对工作知足于机械地完成任务, 得过且过, 缺乏忧患意识和紧迫感, 难以适应运输市场的剧烈竞争和挑战, 主要表如今下面三个方面:一是部分普速列车转过来的乘务员, 存在消极思想, 工作中缺乏独立考虑和服务创新;二是部分乘务员片面以为高铁客运乘务工作就是立好门岗、做好车内巡视工作, 对自个的服务
3、态度、跟乘客沟通能力以及处理车上突发事件等能力抱着无所谓的态度。一旦碰到问题, 往往把希望寄托在同事或者领导身上, 不主动学习适应新形势要求的业务知识, 缺乏履职尽责的意识和能力;三是部分乘务员工作多年后, 没有得到晋升和提携, 情绪低落和消极, 工作缺乏热情。 1.1.2 岗位缺乏危机感 随着高速铁路的快速发展, 高铁客运乘务员缺口也明显增大, 很多乘务员因而产生 优越感 , 以为自个端的是 铁饭碗 缺乏岗位竞争意识和忧患意识。 1.2 业务水平存在差距 1.2.1 文化水平不高 一些高铁客运乘务员十分是年纪较大的乘务员文化水平偏低, 加上工作环境的闭塞性导致这些员工本身素质达不到高铁发展要
4、求。随着高速铁路的飞速发展和乘客需求不断提高, 由于所学知识的局限性, 该部分乘务员很难为乘客提供相对满意的服务。 1.2.2 实践经历体验缺乏 高铁客运乘务员中很大一部分是刚从学校毕业的学生, 存在工作经历体验缺乏, 工作耐心较差, 对乘务员所需专业能力以及沟通技能相对欠缺, 业务水平较低。 1.2.3 创新意识不强 长期以来铁路客运工作侧重于抓好对旅客的共性服务, 而在有针对性地知足不同层次旅客需求方面探寻求索不够、经历体验较少, 这种状况在高铁乘务员中仍然存在, 普遍缺乏熟练把握和运用(铁路旅客运输心理学知识主动创新服务旅客的能力, 这在一定程度上影响了(动车组列车服务质量规范落实效果和
5、高铁旅客运输服务的社会声誉。 1.3 身心健康不容乐观 1.3.1 工作超劳严重 当前高铁客运乘务组普遍实行的是 一长两员 (一员) 制 , 即按列车车辆编组计算, 全列只设一名列车长和两名 (一名) 列车员。每一名列车员需要负责4节 (8节) 车厢的旅客安全和客运服务工作。由于高铁列车在硬件设备设施、速度、舒适度上均较既有线列车有了很大提高, 因而, 铁路部门对贯穿高铁乘务作业全经过的安全、卫生、服务质量标准也提出了更高层次的要求。与普通旅客列车不同, 高铁列车全列只设一个客运乘务员室 (兼广播室) , 除广播作业时一名乘务员 (兼广播员) 使用乘务室外, 其余时段所有乘务员均在各自分管的车
6、厢内开展客运服务和安全巡视工作, 身体始终保持站立或行走姿态, 工作超劳普遍严重成为导致高铁客运乘务员中亚健康比重呈上升趋势的因素之一。 1.3.2工作压力较大 高铁安全在铁路安全中居于特殊重要地位。对高铁客运乘务员而言, 肩负着车内数百名旅客的安全重任。由于高铁列车运行速度快、停站时间短, 对乘务员的应变能力和反响速度也提出了更高层次的要求, 任何一点小的疏忽或犹豫, 都有可能造成非常严重的后果。为此, 乘务员在值乘中需要时刻保持敏捷的思维、快速的反响力和正确的判定力, 而长时间的精神紧张势必导致精神疲惫。 1.3.3饮食难循规律 高铁客运乘务员在完成正常作业程序规定的各项作业内容的基础上,
7、 还需要妥善处理因列车晚点、接触网停电等各种因素引发的旅客不满情绪以及车内旅客突发疾病、意外伤害等紧急情况。为维护列车秩序稳定, 应急情况发生后, 乘务员需要不厌其烦地向旅客做好宣传解释工作, 想方设法为旅客排忧解难, 消耗了大量的体力和脑力。除此之外, 由于高铁客运乘务员工作餐大多采取地面定点配送的方式, 遇列车晚点或其他突发情况时, 乘务员通常无法在规定的时间点正常用餐, 这样的饮食无规律的情况也影响了高铁乘务员的人体健康。 2 高铁客运乘务员队伍建设的对策 马斯洛理论把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类, 了解高铁客运乘务员的需求是应用需求层次论对员工进
8、行鼓励的重要前提。通过以上对高铁客运乘务员当前存在问题的分析, 当前乘务员主要需求是尊重需求和自我实现需求, 为此采取下面有针对性的对策措施。 2.1 加强思想教育 2.1.1 努力培养良好的职业素养 一是通过引导高铁客运乘务员认同本企业的文化价值, 加强与企业同呼吸共命运的责任感、责任感和归属感;二是激发员工的荣誉感, 鼓励员工在自个的工作岗位, 工作领域多做奉献, 多出成绩, 不断加强我为企业生存发展操心先计出力尽责的主人翁意识;三是注重培养乘务员对高铁客运服务的工作热情和兴趣, 将高铁企业文化建设和乘务员本身发展严密联络起来, 培育乘务员敬业爱岗的精神;四是关心每一位员工的前途和发展,
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