公司客户关系管理中大数据技术的运用,客户关系管理论文.docx
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1、公司客户关系管理中大数据技术的运用,客户关系管理论文摘 要: 随着云计算、物联网等的发展, 数据呈现爆炸式增长, 昭示着大数据时代已经到来。大数据为客户关系管理提供了新的思想方式方法和工具手段。通过对客户行为的数据分析, 能够帮助企业更好地理解客户价值、预测客户行为及指导客户服务工作。方式方法是:注重客户隐私保卫, 培育数据思维, 加强信息化投资和系统建设坚守人本理念, 以人性化为依归。 本文关键词语: 大数据; 客户关系管理; 变革思路; 一、引言 随着信息技术的发展, 人类进入了一个具有云计算、大数据和高速互联网特征的现代。大数据正在大刀阔斧地改变着各行各业, 昭示着一个被数据主宰时代的到
2、来。大数据时代, 数据从简单的处理对象开场转变为一种基础性资源, 怎样从海量的客户信息中挖掘价值, 构建合理有效的客户管理策略, 已成为企业提高核心竞争力的重要影响因素。 当下, 产品与服务同质化趋势明显, 企业之间竞争的焦点从产品的竞争逐步转向客户导向型竞争。网络上充斥着史无前例的海量数据, 大数据为客户管理带来了无限可能性, 企业能够运用合理的方式方法对信息进行收集、处理和分析, 获取辅助商业决策的关键数据, 实现对客户需求的不断知足, 提高客户忠实度, 实现企业价值。 二、大数据与客户关系管理概述 大数据是指大小超出常规的数据库工具获取、存储、管理和分析能力的数据集。它所牵涉的数据量规模
3、宏大到无法通过常规工具在合理时间内到达捕获、管理、处理并整理成人们所能解读的信息。大数据具有大规模、快速的数据处理要求、差异化的数据类型及宏大的潜在价值这四类特征。在大数据时代, 数据将成为企业最重要的资产, 并将在大数据思维的催化下转化为企业最核心的竞争力。 客户关系管理是指企业利用相应的信息技术, 协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互, 不断提升管理水平, 实现保存旧客户、吸引新客户、转化忠实客户的目的, 进而提高企业核心竞争力的经过。在大数据背景下, 传统客户关系管理形式遭到冲击, 市场的变化让企业开场意识到大数据在客户管理新形式中的重要作用, 合理调配大数据的能力成为考验企业生命
4、力的根本要务。在海量数据中寻找潜在客户、挖掘客户规律, 通过分析客户行为进而为决策提供根据, 更好地维护客户关系, 运用大数据分析优化企业客户关系管理, 势必具有蓬勃的发展空间。 三、大数据时代下的客户关系管理 (一) 数据是数字化客户管理的基础 在数字化时代, 客户在战略要素中变得愈加重要, 随着数字化技术和移动互联网的发展, 客户管理成为企业提升核心竞争力的重心。数据是数字化时代客户管理最重要的资源之一, 在更好地理解目的客户、准确预测客户行为偏好, 以及建立持续的客户信任关系等经过中, 数据是将这些经过贯穿起来的不可或缺的关键资源。 在大数据时代, 数据类型不再以构造化为主, 而转向了构
5、造化、半构造化和非构造化数据三者的融合。随着移动互联网快速发展, 数据来源也不再以固定设备为主而更多地转向移动终端, 呈现爆发式增长。大数据时代的数据量大、类型庞杂, 但数据量大不代表数据价值大, 海量数据中隐藏着大量垃圾信息, 这对企业的数据处理及数据分析提出了新的要求。大数据价值的完好具体表现出, 要求企业利用多种数据分析工具协同处理数据, 从大量数据中提取出有价值的客户信息。 (二) 利用大数据辨别客户身份、描绘叙述客户画像是企业开展客户管理的起点 在数字化时代, 客户的身份信息和消费经过实现了数据化, 基于数据辨别客户身份、描绘叙述客户画像是企业执行客户选择、建立全面客户理解和维护客户
6、关系的基础。移动互联网时代, 由客户产生的数据呈指数级增长, 企业对数字化客户画像的要求比以往愈加精到准确化, 快速准确辨别用户身份, 成为数字化环境下客户服务经过的关键挑战。建立客户画像需要利用所有能够收集的自有数据以及第三方数据, 通过信息综合和特征分析, 构成对客户整体特征的全面认识, 以便为后期开展客户关系管理提供可靠的根据。 (三) 通过数据挖掘分析客户行为, 为决策提供根据 大数据时代迎来了数据量的爆发式增长, 同时也导致了低价值密度数据的大量泛滥。由于数据类型的冗杂性以及数据来源的广泛性, 大数据的处理面临着更大的挑战, 要处理好大数据, 企业需要在数据提取时做好数据清洗工作,
7、保证数据质量。不是所有的客户数据都能为企业带来价值, 因而在进行数据分析时, 企业不能盲目地对全量数据进行分析和挖掘, 而应借助数据处理工具将精神投入到最有可能产生价值的分析上。来自不同渠道的数据中隐藏着客户的产品偏好、信誉、忠实度及流失倾向等属性, 企业能够依托这些信息对客户进行细分, 施行差异化策略, 为客户提供更优质的服务。通过数据分析和挖掘, 企业能够对用户行为进行洞察, 运用数据分析方式方法能够事先预测消费者对企业开展经营活动的态度及效果, 进而了解到目的客户的可获取性和营销活动的必要性, 据此来组织企业经营活动, 为企业决策提供根据。 (四) 利用大数据提升客户价值, 博得更长久的
8、客户生命周期价值 企业要想长期获得生命力, 只是博得客户的短期奉献是不够的。要想博得更长久的客户生命周期价值, 企业需要将自个定位于一个价值创造者, 不断地创新产品、改善业务、优化流程, 伴随客户共同成长, 不断地为客户创造价值增值。企业能够运用大数据技术持续地研究和了解客户, 对从客户获取、客户提升、客户成熟、客户衰退到客户流失的整个生命周期进行管理。在获取阶段关注和培育目的客户;在提升阶段借助大数据技术最大限度地挖掘和知足客户需求;在成熟阶段分析、跟踪客户的忠实度及深度需求, 以便提供更好的服务, 延长成熟阶段的客户生命周期;在衰退阶段利用大数据技术及时洞察客户异动, 根据不同客户情况采取
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