顾客参与、关系质量对服务绩效的影响研究——以英语培训行业为例,市场营销毕业论文.docx

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1、顾客参与、关系质量对服务绩效的影响研究以英语培训行业为例,市场营销毕业论文摘 要随着中国市场越来越国际化的发展，人们对英语教育的需求也在不断提高，这浓烈厚重的气氛为英语培训行业提供了广阔的市场。要了解和推进顾客的介入情况、改善英语培训机构与顾客之间的关系质量，已经成为了各家英语培训机构提高服务绩效、加强竞争实力的关键。因而本文意在讨论在英语培训行业里，顾客介入、关系质量与服务绩效之间的影响关系。本文将顾客介入划分为付出努力、工作认知、信息搜索和人际互动四个维度，将关系质量划分为顾客满意和顾客信任两个维度，将服务绩效划分为顾客抱怨、感悟价值和顾客忠实三个维度，将行业限定为英语培训，构建了顾客介入

2、、关系质量与服务绩效三者之间的关系模型，并构建构造方程对研究假设进行检验。结果显示，顾客介入的两个维度信息搜索和人际互动对关系质量的两个维度顾客满意和顾客信任都产生了显着的正向影响，顾客信任对服务绩效各个维度都产生了显着的正向影响，顾客介入则主要通过顾客信任间接地影响了服务绩效。本文最后，根据分析的数据结果为英语培训机构提出建议与对策。本文关键词语 ： 英语培训，顾客介入，关系质量，服务绩效。AbstractAs Chinese market develops globally, people pay more attention to English education. Thestrong

3、 atmosphere of learning English provides a wide market for English training industry,which expands continually to satisfy the need of English education. To get the acquaintance ofcustomer participation and improvement of relation quality between the training agency andcustomers has become the key to

4、 improve service performance and competitive strength. In thatcase, the relationship among customers participation, relation quality and service performance inEnglish education industry is important.This thesis is based on previous studies, and divides customers participation into fourdimensions: jo

5、b recognition, information seeking, hard effort and personal interaction; relationquality can be divided into two dimensions: satisfaction and trust; service performance can bedivided into three dimensions: customers complain, perceived value and customer loyalty ; thusestablishing a relation model

6、among customer participation, relation quality and serviceperformance, within the limit of English training industry. Then this thesis tests hypotheses byusing structural equation model. The result indicates that those two dimensions of customerparticipation has brought significantly positive effect

7、s on two dimensions of relation quality.Moreover, the trust has made remarkable positive impact on each dimension of serviceperformance. Actually, customer participation indirectly affects service performance throughcustomer trust. At last, this thesis offers the training agency some suggestions and

8、 measuresaccording to the analysis of the data.Key words : English training, customer participation, relation quality, service performance。1. 绪 论1.1 、研究背景。随着我们国家对外开放与经济全球化的不断深切进入，人们的教育观念和教育投资也发生了转变，英语热潮早已在我们国家蔓延开来，庞大的英语需求已经支撑起一个市场，英语培训行业逐步成为国内教育产业的主要组成部分。如今在市场上开创建立的各种规模的英语培训机构，开设了非常多样化的课程，有出国留学英语、升学

9、考试类英语、职业考试类英语、高端商务英语等多种培训内容。英语培训行业属于文章为本科论文，如需全文请点击底部下载全文链接】1.3、研究内容与方式方法1.3.1、研究内容.1.3.2、研究方式方法2. 相关理论综述.2.1、顾客介入的理论综述2.1.1、顾客介入的定义2.1.2、顾客介入的程度2.1.3、顾客介入的维度2.2、关系质量的理论综述2.2.1、关系质量的定义2.2.2、关系质量的维度2.3、服务绩效的理论综述2.3.1、服务绩效的定义2.3.2、服务绩效的维度3. 模型构建与假设提出3.1、研究变量的概念界定与测量3.1.1、顾客介入的概念界定与测量.3.1.2、关系质量的概念界定与测

10、量3.1.3、服务绩效的概念界定与测量3.2、研究假设3.2.1、顾客介入与关系质量的关系假设.3.2.2、关系质量与服务绩效的关系假设.3.3、理论模型构建.4. 实证研究.4.1、问卷设计4.2、问卷发放与回收4.3、样本统计分析4.4、问卷信度分析4.5、问卷效度分析4.5.1、探寻求索性因子分析4.5.2、验证性因子分析4.6、构造方程模型分析4.6.1、测量模型4.6.2、模型适配度检验4.6.3、假设检验4.6.4、研究结论4.7、对策建议5. 总 结本文主要做的工作有下面几方面：1对前人的研究文献进行整理与分析通过对文献的回首，本文对顾客介入、关系质量、服务绩效的概念及维度进行了

11、界定，华而不实顾客介入包括付出努力、工作认知、信息搜索、人际互动，关系质量包括顾客满意、顾客信任，服务绩效包括顾客抱怨、顾客感悟价值、顾客忠实。在研究顾客介入与关系质量、关系质量与服务绩效的关系假设时，发现后者的可以下为参考文献非常少，因而本文尝试将关系质量作为中介变量引入，来讨论三者的影响关系。2构建了理论模型并提出假设在文献综述的基础上，结合英语培训行业的特点，构建出了顾客介入、关系质量对服务绩效影响研究的理论模型，假设顾客介入的 4 个潜变量会通过关系质量的 2 个潜变量对服务绩效的 3 个潜变量产生正向影响，并构建了 27 个观测变量。3以英语培训机构的顾客为调查对象进行实证研究本文以

12、理论模型和研究假设为基础，进行问卷调查，最终回收 210 份有效问卷，通过 SPSS17.0 和 AMOS7.0 对回收的数据进行了描绘叙述性统计分析、信度分析、效度分析、构造方程模型分析，对此前提出的假设进行验证。4得出结论并对英语培训机构提出建议经过实证分析后得知，本文所提出的 14 个假设中，有 8 个得到了证实，针对英语培训机构的发展状况，结合服务绩效的影响因素，提出了三条建议，为英语培训机构的管理者提供了有效根据。以下为参考文献1 孟环宇.基于 B2C 形式下的顾客介入、关系质量与顾客忠实的关系研究D.对外经济贸易大学.2020.2 张大亮.体验型产品的顾客价值评价体系研究以杭州茶馆

13、为例D.浙江大学.2007.3 李媛.顾客介入对服务性企业顾客满意影响的研究J.学理论.2020.32:128-129.4 昝寻寻.顾客介入相关文献综述J.当代商贸工业.2020.23:91-92.5 邓丰田.知识密集型服务业顾客介入对新服务开发绩效的影响研究D.浙江工商大学.2018.6 范新河.大数据时代的消费者介入程度鼓励浅析D.云南财经大学.2020.7 赵菁.陈信康.顾客介入对行为意向的影响研究J.当代营销 2018.9:20-23.8 刘文波.基于顾客介入的顾客感悟价值研究D.华中科技大学.2008.9 粟路军.国外有关顾客介入的研究综述与发展方向J.湖南财政经济学院学报.2020

14、.4:60-68.10 张云昌.服务业顾客介入、关系质量与顾客忠实的关系研究D.哈尔滨工业大学.2018.11 孔静伟.顾客介入对顾客满意与顾客公民行为的影响研究以团队游为例D.浙江工商大学.2018.12 白都浩.关系利益对顾客满意及顾客忠实的影响研究以接触程度为调节变量D.浙江理工大学.2020.13 杜磊.顾客忠实：基于顾客资产管理的整合研究D.南开大学.2005.14 赵滨.关系质量契合驱动顾客关系价值的研究D.西安理工大学.2008.15 华迎.网络购物顾客介入驱动因素及对顾客忠实的影响研究D.对外经济贸易大学.2020.16 刘波明.关系质量、转换成本与顾客保存的关系研究以商业银行

15、为例D.山东大学.2020.17 孟环宇.基于 B2C 形式下的顾客介入、关系质量与顾客忠实的关系研究D.对外经济贸易大学.2020.18 张云昌.服务业顾客介入、关系质量与顾客忠实的关系研究D.哈尔滨工业大学.2018.19 黄翠莹.集群企业间合作关系质量影响因素研究D.安徽大学.2020.20 崔兴文.我们国家快递业服务绩效评价研究D.安徽理工大学.2018.21 周霞霞.张悟移.我们国家企业售后服务绩效评价指标体系研究以汽车行业为例J.经济论坛.2007.22:44-47.22 崔兴文.我们国家快递业服务绩效评价研究D.安徽理工大学.2018.23 谢朝武.顾客服务体系的界面管理：理论、机制与酒店业的实证研究D.华侨大学.2018.