新经济形势下经销商做好服务管理的策略,市场营销论文.docx

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1、新经济形势下经销商做好服务管理的策略,市场营销论文近期常听到一些老板诉苦： 市场竞争愈发剧烈， 生意越来越不好做了， 即便面对各种形式的促销，大家也都审美疲惫，效果越来越差， 那么， 在新的经济形势下，经销商应该怎么办？ 除了选择质量优良、 适销对路的产品，做差异化促销拉动外，还需要在一些竞争软件比方：服务上下功夫，做好服务管理，提升服务水平， 也许是同质化竞争条件下的唯一致胜法宝， 经销商怎样才能做好服务管理呢？ 售前 售前是销售的前提和基础，售前做得好， 能够更好地吸引顾客上门或 增加在 门店停留的时间。 经销商老板必须从制度层面规范售前服务。 第一， 要制定和完善考勤制度， 以确保导购员

2、能够按时上下班。 笔者在走访一些商场时，经常看到一些导购员不按时上班，让客户扑空， 而选择其他品牌产品的情形。 导购员在上班布置上，还要迎合顾客的时间， 顾客中午或下午下班，才有时间去商场，而有的导购员却选择在这个时间段到外面吃饭，进而跟顾客失之交臂。当然，导购员也不能提早下班，在经济不景气的当下，经销商必须捉住一切能够捉住的时机，来增加销售。 在这方面，经销商能够通过不定期检查、抽查或设立全勤奖等方式来加以引导。 第二，要做好门店内外的环境管理。 买产品是买一种心情。经销商必需要制定环境卫生责任制度，包括门店外红地毯的铺设及卫生打理， 绿植浇水及整饬，店面卫生的清扫，产品的擦拭与清洁，货架货

3、柜的摆放和归位等等，要做到干净卫生，整洁有序，给顾客一种愉悦感，才能让顾客更愿意在门店停留， 进而创造更多的销售时机。 第三， 对导购员进行系统培训后上岗。 笔者在问到一个新上任的店长他们的产品卖点时，他回答道 六大系列，七十余品类 ，这叫卖点？ 有的导购员自个都不清楚应该先从哪些方面介绍产品， 怎样才能激发顾客的购买欲望？ 所以，把没有经过培训或训练的导购员派到商场或门店是最大的失误， 经销商必须对导购员尤其是刚入职的导购员进行有关销售心态、顾客需求及购买动机、产品知识包括工艺流程及卖点、销售沟通、企业发展历程、文化理念及品牌历史等等的系统培训，以灵敏应对顾客有可能提出的各类问题。 售中 销

4、售就是把自个和产品推销给顾客的艺术， 售中决定了能否成交。 要做好售中服务，首先，第一印象非常重要。 而树立良好的第一印象，要讲究 五声四勤 ： 五声： 迎声 答声 谢声 歉声 送声。 即进门时有迎接的声音，询问要回答，无论买与不买，都要表示感谢，假如耽搁了顾客的时间或有不妥当的地方，比方促销期限已过或让顾客久等了，要表示歉意。 最后，无论买与否， 都要欢送一下，决不能由于顾客暂时不买，或讲了难听的话， 而立马变脸，甚至连送都不送了。 四勤：首先是眼勤，要注意顾客的行为，如：招手、想咨询的眼神等，要能快速做出反响。 其次是嘴勤：不仅要讲 您好、请、谢谢、抱歉、再见 常规礼貌五句话，而且还要做到

5、人未到声先到，以让顾客能感遭到导购员的热情。 手勤：要做到百拿不厌。 腿勤：不让顾客久等，要快事快办。 其次，经销商老板要擅长给门店店长、店员受权。 一些老板向笔者喊累，为何累？ 跟经销商老板不擅长、 不敢、不会受权有关， 抓大不放小，给顾客一点折扣或优惠，或顾客想多重点赠品等，都要反复请示老板， 也许就在请示之间，顾客已转到别的门店，顾客都喜欢爽快、雷利风行的店长或店员，一点鸡毛蒜皮的小事动辄都要打 找老板商量，不仅会耽搁顾客的时间，而且即便最后申请到了，顾客也往往是不满意的，因而，需要对店长和店员进行适当的受权，刚开场能够一点点授，渐渐再扩大，不仅能够激发员工的责任心，而且还有助于提高顾客

6、的满意度。 再次，在售中，要遵循服务七准则： 1.真正视顾客为上帝。 待顾客如亲人、朋友，无论面对什么样的顾客， 都能认真聆听，真心对待，而不是对顾客 挑挑拣拣 。 2.不怠慢顾客。 要做到有求必应，买不买，都一样的服务态度， 即便碰到挑剔的顾客， 也要通过自个真诚的服务，来进行感化。 3.不轻易讲不，不轻易拒绝顾客。 顾客都不喜欢被拒绝， 购物也一样， 当我们没有顾客需要的产品品项或品类时， 我们能够讲： 您能够看看 这一款 ， 它也 许合适您 。 4.永远面带微笑。板着一张阶级斗争的脸是无法取悦顾客的，要想遭到顾客喜欢， 必需要展露微笑。 微笑是一种亲和力，是一种潜意识对对方的欢迎程度。

7、所以，要想卖给顾客产品， 就要求导购员要保持发自内心的笑， 微笑通常露出 68 颗牙齿。 5.不与顾客争论。有的导购员碰到不喜欢听的话， 或者沟通中顾客流露出的不专业， 马上进行迎击，一逞口舌及心理之快，殊不知，看似你口头上赢了，实际上你已经输了。 6.不要傲慢与自以为是。不要由于你是第一品牌，一流货色，而表现出对顾客问题的不满、不屑，你要记住：产品非你一家，替代品多的是，傲慢与自以为是，只会让顾客疏远你。 7. 服务 要持续。 销售是一个 连 续 的 服 务经过，也是一个情 绪 连 续 传 递的经过，千万不要 因 为 顾 客 暂时不买，或做比拟，而出现服务虎 头 蛇 尾 等 现象， 这种短视

8、，会给竞争对手以可乘之机。 当然， 经销商还要从绩效制度上规范、约束店长、店员的市场行为，比方，不得为了卖出产品而随意承诺客户，不能为了业绩，而卖给顾客不合适的产品等等。 售后 良好的售后， 能够促使顾客多频次或改善型购买， 甚至能够成为 意见领袖 而影响、带动别人购买， 它甚至能够构成口碑效应，实现品牌的低成本传播。 经销商的售后提升， 包括如下几个方面： 第一，制定售后服务流程、标准及制度。 有的经销商的售后服务缺乏体系，责任不明确，大家相互推诿；有的服务人员着装、行为不规范， 让顾客对品牌形象产生怀疑； 有的固然服务了， 但不到位，或做的很差，又由于没有跟踪制度，得罪了顾客，作为老板还浑

9、然不知。 所以，经销商老板必需要建立售后服务 制度 ， 让 服务有 法 可依，有 法 必依，通过规范的服务，树立品牌的良好形象。 第二，售后一定要进行跟踪、评估和考核。 一些承当了售后服务的经销商， 固然看似也有一些服务标准及规范， 但那些仅仅落实在 墙上 或口头上，要想真正落到实处，必需要对每一次售后，进行独立跟踪与评估， 尤其是对于服务外包形式，更要结合厂家，对每次售后进行最少一次的 回访， 并对服务承包商的工作人员的服务标准执行情况， 进行评估和打分，并纳入考核体系，与当事人经济效益挂钩。 如此，才能真正改善， 才能让当事人真正重视售后服务工作， 进而真正提升服务水平。 第三， 以售后为前沿平台开展销售。 售后既是为顾客解决产品存在的问题， 或为顾客提供一揽子问题解决的方案，同时，也是发现顾客需求， 尤其是潜在需求的市场时机，作为经销商，不要把售后作为一种负担， 不要把顾客投诉当成 无事生非 ，而应该把售后当成一个开拓 第二战场 的平台，通过良好的售后服务，尤其是服务中的细致沟通，细节洞察，探寻、挖掘、引导，甚至是创造顾客的新需求，这才是营销的真理。 全球经济一体化， 经济滞胀的新形势下， 经销商必须把服务提升到与营销同等的高度， 二者相互照应，相得益彰，才能在产品同质化的今天， 找到市场增长的突破口，才能领先一步，进而获得市场的先机， 更好地提升自个的市场份额。