顾客参与对第三方物流企业服务创新的影响,物流论文.docx

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1、顾客参与对第三方物流企业服务创新的影响,物流论文市场竞争的日趋剧烈以及顾客需求的多样化，使得越来越多的企业通过服务创新来获得竞争优势，提升市场份额和顾客满意度。 倾听顾客的声音 ,进而了解和知足顾客需求已经成为新服务开发成功的一个重要影响因素1.顾客相对于企业的研发人员愈加了解本身的需求，因此能够提供更具原创性和市场需求的创意。Franke 和 Shah20032的研究就发现，顾客提供的服务创意中有近四分之一可能实现商业化。第三方物流企业服务利润链以关注顾客的需求为核心3.和一般服务企业相比，第三方物流企业的顾客定制化程度更高层次，顾客介入服务的程度愈加深切进入，因此对企业服务的影响更大。当前

2、国内学者对第三方物流服务创新的研究成果较少，研究过于笼统且实证研究不多，缺乏顾客介入对第三方物流服务创新的机制研究。因而，本文建立相关模型进行研究。2 文献综述2.1 顾客介入顾客介入的研究最早出如今 20 世纪 70 年代末，Lovelock和 Young19794在讨论零售业顾客自愿行为对提高生产率的研究中，提出了顾客介入的概念。近些年来，顾客介入越来越遭到学者们的关注，并从不同的角度对顾客介入进行了的阐述。Greenwald 和 Leavitt19855将顾客介入定义为与服务的生产及传递相关的行为；Dabholkar19906则以为顾客介入是顾客介入企业服务的程度。Mills 和 Mor

3、ris19867从顾客是企业部分员工的视角来讨论顾客介入，以为顾客介入是企业创造价值的一种形式。顾客介入是一个比拟复杂的活动，并且不同行业顾客介入的形式、程度等都有所不同。Bettencourt19978将零售行业顾客介入划分为忠实、合作行为、信息共享三个维度。Ennew和 Bink19999在针对英国银行和小型企业的研究中将顾客介入划分为信息共享、合作行为、人际互动。本文根据物流企业顾客介入程度较高的特征，选择信息共享和合作行为来表示顾客介入，这两个维度也是多数学者认可的顾客介入维度10.信息共享是指顾客为了确保个人需求获得知足而向服务人员传递信息的活动。合作行为是指在服务人员提供经过中顾客

4、要履行的职责。2.2 顾客公民行为顾客公民行为是顾客自愿做出的，其结果有利于企业达成组织目的的行为。与顾客介入不同的是，顾客公民行为并不是服务经过所必须进行的。Solomon 等198511以为顾客与企业的交易行为实际上是一种社会交换。而顾客公民行为能够看作是顾客在感遭到获得 超额利益 时对企业的一种回报。对于顾客公民行为的测量，本文借鉴 Groth200512的分析，将顾客公民行为划分为向企业反应信息、推荐和帮助其他顾客三个维度。向企业反应信息是指顾客介入企业的市场调查，向企业提出意见和建议。推荐是顾客将企业服务向其他顾客推荐。帮助其他顾客是指顾客帮助解决顾客在购买或使用企业服务时所碰到的困

5、难。现有的研究发现，顾客满意、顾客感悟公平、工具支持、社会情感支持以及顾客对企业的认同等多个因素都会对顾客公民行为产生正向影响。而顾客公民行为则能够提升员工的满意度，完善服务质量，提高企业的服务竞争能力。2.3 物流服务创新物流服务创新是指第三方物流企业为获得企业竞争优势，运用新思想和新技术对企业现有服务进行改善和变革的经过。物流服务创新主要包括：创意产生、创意挑选、概念开发与设计、经营分析、项目认可、服务实验、商业化等一系列经过。和一般服务行业相比，物流服务创新具有经过复杂、创新成本高、周期长、系统性强的特征。周国华202013在借鉴Alam200216和袁春晓200414研究成果的基础上，

6、将物流企业服务创新的经过划分为概念阶段、设计阶段和测试阶段。华而不实概念阶段是物流企业服务创新的早期阶段，指创意的产生、概念设计与开发。设计阶段是服务创新的中期阶段，是指对前期概念的经营分析、项目任务和详细设计。测试阶段是服务创新的后期阶段，是指新服务的测试、商业化执行和施行。3 研究假设与模型建立3.1 顾客介入对物流企业服务创新经过的影响物流企业在提供服务的经过中需要顾客较高的介入程度。在介入企业服务的经过中，一些顾客会根据本身的需求和面临的困难向企业提出创意或对现有服务提出一些意见。Peter R. Magnusson200315通过对服务企业研究证实顾客提出的创意和意见比专家学者的愈加

7、有效。Alam200216则以为顾客介入有助于提升企业服务创新的新颖性并能够缩短服务投放周期。而顾客介入的程度越高，越会对物流企业现在状况有深入理解，更准确地辨别市场缝隙，发现企业存在的缺乏，进而提出对企业更有价值的创意和建议。由此，提出下面假设：H1a:顾客介入正向影响物流企业概念阶段的服务创新。物流企业与顾客尤其是企业客户通常能够建立长期的合作关系。在这种关系下，顾客会成为 临时员工 介入到运输道路设计、产品配送形式等服务设计之中。由于顾客了解本身的需求，因此能够帮助企业设计出更符合市场需求的服务，并提升服务创新的研发速度。William 和 Luo200817的研究发现，顾客介入会提升新

8、产品开发项目的速度，并且新产品的研发时间也会随着顾客介入程度的深切进入而缩短。由此，提出下面假设：H1b:顾客介入正向影响物流企业设计阶段的服务创新。物流企业在引入新服务时通常要进行测试，以发现问题并对其进行调整。鲁若愚201818以为当前从服务创新的质量、时效等方面的指标对企业服务创新的评价并不是特别理想，企业评价体系尚不够完善。而由于知足顾客需求是企业服务的重要目的，因此由顾客对新服务产品进行测试和评价会获得很好的效果。由此，提出下面假设：H1c:顾客介入正向影响物流企业测试阶段的服务创新。3.2 顾客介入对顾客公民行为的影响在企业提供服务的经过中，顾客的介入能够提升企业服务的质量，知足顾

9、客的认知需求和体验需求，并会提升顾客感悟价值。Ennew和 Binks19999以为顾客会在介入服务经过中获得本身需求的知足，进而提高顾客感悟质量与满意度。而根据社会交换理论，顾客在服务中获得利益时会有给予企业回报的责任感。由于社会交换理论以为，人类的所有行为都遭到能够带来奖励和报酬的交换活动的支配。因此，当顾客在服务中感遭到自个所获的利益大于其支付的报酬时，顾客会自发的以其他方式回报给企业，例如为企业提供所需信息，帮助企业发现当前存在问题。陈刚202019对美发行业的实证研究也发现顾客介入对顾客公民行为有积极影响。由此，提出下面假设：H2:顾客介入正向影响顾客公民行为。3.3 顾客公民行为对

10、物流企业服务创新经过的影响顾客公民行为被以为是顾客自愿做的对企业有益的行为。Ford199520以为顾客公民行为会使顾客对企业更具责任感，并向员工反映企业存在的一些潜在问题。Bettencourt199721提出顾客公民行为会使顾客在企业中扮演咨询顾客的角色。Gruen199522将顾客介入企业调研、为企业提供建议划归为顾客公民行为。因而，在顾客与物流企业接触的经过中，顾客公民行为会加强顾客对企业的责任感，顾客会自发的将物流企业服务创新所需顾客需求、服务存在问题等信息向企业提供。同时这些顾客也会积极介入到物流企业的设计和测试阶段的服务创新经过中。由此，提出下面假设：H3a: 顾客公民行为正向影

11、响物流企业概念阶段的服务创新；H3b: 顾客公民行为正向影响物流企业设计阶段的服务创新；彭晓东，等：基于顾客介入的第三方物流企业服务创新技术与方式方法H3c: 顾客公民行为正向影响物流企业测试阶段的服务创新。综合上述的假设，提出本文的模型如此图 1 所示。4 研究设计与方式方法4.1 数据收集本文采用问卷调查对假设模型进行验证。先由物流服务企业提供客户名单，随机抽取后选择一个顾客测量部分构成，然后由企业管理人员根据顾客填写内容完成问卷。这样做有两点好处：第一，降低由于社会表扬赞许造成的同源误差。第二，一定程度上降低企业问卷填写的难度，进而提高问卷的回收率和有效率。本文以吉林省的第三方物流企业和

12、顾客为调研对象，通过现场发放方式进行问卷调查，共发放问卷 400 份，回收问卷 223 份，有效率为 55.6%.在有效问卷中，男性顾客占54.3%,女性顾客占 45.7%.物流企业中国有企业占 18.8%,民营企业占 33.6%,股份企业占 47.6%.4.2 变量测度本文所采用的测量指标均源自笔者自个发表的文献，并针对第三方物流企业这一情景进行了适当的调整，经专家讨论后完成对量表的开发。顾客介入的测量参照 Ennew和 Bink19999对银行和企业的研究中的量表。顾客公民行为参照了Groth200523对互联网服务项目的测量量表。对第三方物流企业服务创新的测量参照了周国华13对物流企业服

13、务创新的量表。所有量表均采用李克特七级量表，刻度从低到高分别对应 非常不同意 到 非常同意 .4.3 信度和效度检验本文采用验证性因子分析来验证测量模型的正确性。在分析经过中采用了最大似然估计方式方法。数据分析结果表示清楚模型 的 拟 合 度 是 可 以 接 受 的 : 2=140.923,df=80,P 0.000, 2/df=1.762,NFI=0.973,CFI=0.973,IFI=0.974,RMSEA=0.059.所有构成概念的组合信度介于 0.772 和 0.937 之间均大于0.7 的临界水平，表示清楚数据具有较高的信度。所有构成概念的平均变异抽取量AVE均高于 0.50.并且各

14、构成概念的 AVE值平方根均大于其对应行和列的相关系数，表示清楚每个构成概念都具有足够的区分效度。测量模型检验结果见表 1.【1】5 假设检验5.1 假设检验分析本文采用 AMOS 17.0 对构造方程模型来验证假设。分析结果见表 2.【2】数据分析构造表示清楚模型的拟合度是能够接受的： 2=146.267,df =82,P 0.000, 2/df =1.784,NFI =0.938,CFI = 0.971,IFI=0.972,RMSEA=0.059,表示清楚模型有较好的拟合度。数据分析结果支持假设 1H1a: =0.547,P 0.001;H1b: =0.371,P 0.001;H1c: =

15、0.357,P 0.001，表示清楚顾客介入能够显着影响物流企业概念阶段、设计阶段和测试阶段的服务创新。数据分析结果支持假设 2H2: =0.350,P 0.001，表示清楚顾客介入能够显着影响顾客公共行为。数据分析结果支持假设 3H3a: =0.302,P 0.001;H3b: =0.283,P 0.001;H3c: =0.205,P 0.001，表示清楚顾客公民行为能够显着影响物流企业概念阶段、设计阶段和测试阶段的服务创新。5.2 追加分析研究表示清楚，顾客介入对顾客公民行为及三个阶段的服务创新产生直接影响，同时顾客公民行为对概念阶段、设计阶段和测试阶段的服务创新也产生直接影响。这又带来了

16、一个问题，即顾客公民行为能否存在中介作用。首先，验证顾客公民行为对顾客介入和概念阶段服务创新的中介作用。本文根据Zhao et al。201824提出的中介效应分析程序，参照 Preacher Hayes2004和 Hayes202025提出的 Bootstrap 方式方法进行中介效应检验，样本量选择 5 000,在 95%置信区间下，中介检验的结果确实没有包含 0LLCI=0.043 8,ULCI=0.164 4，表示清楚顾客公民行为的中介作用显着，且中介作用大小为 0.095 7.除此之外，控制了中介变量顾客公民行为，顾客介入对概念阶段的服务创新影响仍然显着，区间LLCI=0.362 3,

17、 ULCI=0.629 4不包含0.因而，顾客公民行为在顾客介入对概念阶段服务创新的影响中发挥了部分中介作用。接下来，验证顾客公民行为对顾客介入和设计阶段服务创新的中介作用中，区间LLCI=0.041 3,ULCI=0.150 9不包含 0,表示清楚顾客公民行为的中介作用显着，大小为 0.086 9.控制中介变量顾客公民行为，顾客介入对设计阶段的服务创新仍然显着，区间LLCI=0.202 5, ULCI=0.4547不包含 0,证明顾客公民行为在顾客介入对设计阶段服务创新的影响中也发挥了部分中介作用。最后在验证顾客公民行为对顾客介入和测试阶段服务创新的中介作用中，区间LLCI=0.034 2,

18、ULCI=0.168 3不包含 0,表示清楚顾客公民行为的中介作用显着，大小为 0.086 7.控制中介变量顾客公民行为，顾客介入对设计阶段的服务创新仍然显着，区间LLCI=0.1627,ULCI=0.472 3不包含 0,证明顾客公民行为在顾客介入对测试阶段服务创新的影响中发挥了部分中介作用。6 研究结果与讨论本文重点关注了顾客介入对第三方物流企业服务创新的影响，并基于 233 对顾客与物流企业调研数据对假设进行了检验。研究表示清楚，顾客介入对第三方物流企业概念、设计和测试阶段的服务创新都有显着正向影响；顾客介入对顾客公民行为有显着正向影响；顾客公民行为对物流企业概念、设计和测试阶段的服务创

19、新有显着正向影响；顾客公民行为在顾客介入和第三方物流企业概念、设计和测试阶段服务创新中发挥了中介作用。本文的理论奉献在于运用实证研究证实了顾客介入对第三方物流企业不同阶段服务创新都存在显着影响，发现顾客公民行为在华而不实所起的中介作用。建立了顾客介入、顾客公民行为和服务创新的理论模型，是对顾客介入理论和服务创新理论的丰富和深化。本文的结论对处于剧烈竞争中的第三方物流企业也具有一定的启示：顾客是企业服务的对象，顾客介入能够让企业更好地了解顾客需求，设计出更符合顾客需求的服务产品，并帮助企业对新服务产品进行测试，进而有效降低服务创新的开发风险，提升新服务产品的绩效。同时，顾客介入也能促进顾客公民行

20、为，进而间接提升企业的服务创新活动。因而，第三方物流企业管理者需要转变以往的观念，不能以为顾客只是服务被动接受者，而应该将顾客看作企业的合作者和价值的共同创造者。物流企业管理者需要根据顾客介入服务创新的相关利益诉求设计鼓励机制，如为顾客提供个性化的服务，给予现金鼓励或为顾客提供附加服务等措施，引导顾客积极介入企业服务创新活动。同时，在顾客介入经过中企业员工要加强与顾客的人际互动，提升顾客的满意度，培养顾客公民行为，进而间接提升对企业的服务创新。本文存在的几点缺乏：本文的调查范围仅局限于吉林省第三方物流企业，因此研究结论能否对其他地区仍然适用有待于进一步研究。另外本研究是横截面的研究，因此研究结论中所发现的只是变量的相关关系。如要进一步讨论变量之间的因果关系，需要今后做进一步的纵向研究。