酒店差评回复8篇.docx
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1、文本为Word版本，下载可任意编辑酒店差评回复8篇酒店差评回复 上面的对话，好像没有什么不妥似的，但要是细致一想，问题可就大了。酒店每天人来人往的，你怎么知道这个写差评的顾客，就是那个没有带证件的顾客，难道不可以是其他因别的事才差评的客人吗？万一客人来个追评：我有有效证件啊，我是正常入住的，你的回复怎么牛头不对马嘴，是不是照搬回复模板的？ 个性化服务几乎是酒店增值的根本，被这么一追评，酒店的人性化服务分可就大大地打折扣了。最后流失就不止这一位客人，可能还有其他看到这条回复的顾客。 因此，酒店在写点评回复，一定要牢记具体情况具体分析，真正将人性化服务贯彻进去，不要弄个花架子。 至于上面这条差评，
2、到底该怎么回复，才合理呢？这里举个例子： 您好，非常抱歉，给您带来不好的体验，您的这条反馈，我们酒店会非常重视，该名前台已经被我们经理约谈过了。 经了解她是因为当天和男友发生了争执，所以心情不好，才影响了对您的态度。至此再次向您致以诚挚的道歉。该名员工已经认识到自己的错误，下次会注意避免将生活情绪带到了工作中来。 我们已经在改善了，您可以看一下我们近期的顾客反馈了解我们的状况，还希望您再给我们一次机会。联系我们。xxx经理电话：xxxxx。 大致的思路是：1、道歉；2、解释问题的原因；3、正在改正；4、希望顾客能再次联系。 虽然将思路和举例都罗列了出来，但不是说，下次再遇到差评，把这个模板搬上
3、去就对了；如果下次差评，真的是因为顾客没有带证件，闹脾气差评，那图片中的回复，才是合理。 总之，酒店在顾客回复点评时，是最忌讳省心思维的，越是人性化的服务，就越是费心，也只有这样，才能更好地维护酒店好评率。 酒店差评回复 在酒店经营过程中，其中一个非常重要的客源群体就是OTA客人，并且酒店在签约协议客户时OTA的点评分和用户评论成为了确定价格和是否签约的重要参考依据。因此酒店用户综合评分高低和评论的好坏可能直接决定一个酒店的*率和收益。 今天分享的就是酒店在客人*完成后，如何通过评论的回复，尽可能的提高客人预定订单的几率、化解客人在*中的不满。根据酒店平台实际的运营经验及大数据来看，看评论的客
4、人90%以上的更加关注低分，因为从客人心理上，低分更能反映客人*的真实体验。而好评则不一定。所以低分的评论维护及回复是否得体，对看评论的客人而言最终能否形成订单转化就显得非常重要。下面，我们将从回复好评和差评两个方面进行分享。下面我将从高分好评、高分无恶意好评、低分差评几个方面，案例详解如何进行相应回复。高分好评回复案例：案例1：客户评分：5.0分评论内容：无任何语言的评论。商家回复：尊敬的宾客您好，虽然没有多说什么，但是您的五分好评足以感受到您对我们酒店的满意，当然*过程中有任何的问题都可直接*前台，我们的管家讲五分钟内为您提供服务。另外，距离酒店*米有地铁*号线，*路公交车站，并且酒店*米
5、范围内有*百货，*商业中心等方便您的出行，祝您旅途愉快。案例2：客户评分：5.0分评论内容：都好，非常好。商家回复：尊敬的宾客您好，谢谢您的五星推荐，*酒店位于*商业中心，酒店独特的设计，带来更自由的舒适空间，上层安眠，下次生活，厅室分离，自由敞亮，每个房间均配备有全自动洗衣机、冰箱等居家设施，再次感谢对*的肯定，期待您的光临，祝您旅途愉快。案例1、案例2回复内容要点解析：第一，用尊敬的宾客体现商家官方回复。第二，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。第三，酒店所处地理位置、交通、商业中心、设施设备等不断呈现，提高预定转化。第四，祝愿，期待再次光临。以示尊贵和优越。高分无恶
6、意差评回复案例：客户评分：5.0分评论内容：虽然没有电梯，但是酒店的门卫大哥很热情，帮我把行李箱提到了五层。感谢。商家回复：尊敬的宾客您好!非常感谢您选择*我们分店并分享您的*感受!我们期待您的再次光临!评论内容分析：1、客人提到酒店没有电梯;2、客人携带有行李箱;3、房间在五楼。从客人的评分来看是一条好评，但从客人的评论内容来看，本条评论是非常具有杀伤力的。该条评论传递了如下信息：酒店没有电梯，如果客人是个携带行李箱或者大件物品、或*后要外出的，需要爬楼才可以，会给出行造成不便。但其实酒店实际是，没有电梯的房间仅有两间且是特价房。其他所有房间均有电梯直接到各楼层。但反观商家回复，并没有对此作
7、出说明，从而可能影响预定转化。建议回复：尊敬的宾客您好，首先非常感谢您选择*酒店，并五分好评对我们进行肯定。您当天选择预定的是本酒店的优惠特价房且此类房型仅有两间，即便如此，就像您说的我们仍然会对预定此类房型的客人提供入离店行李搬运服务;酒店其他所有房型均可电梯直达相应楼层，期待您的下次光临并进行体验，祝您生活愉快。建议回复要点解析：第一，用尊敬的宾客体现商家官方回复。第二，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。第三，对问题作出事实澄清，无电梯房仅两间，且有专人负责搬运行李，不必担心不方便。第四，其他所有房型均可电梯直达相应楼层，打消客人疑虑。第五，祝愿，期待再次光临。以示
8、尊贵和优越。低分差评回复案例案例：客户评分：1.0分评论内容：酒店房间一进去一股异味，不知道什么味道很刺鼻，遥控器也不好用，换台不灵敏。商家回复：尊敬的客人，非常抱歉给您带来了不好的*体验，感谢您的反馈，我们已经不断对客房服务做出培训和提升，并制定了*检查制，卫生情况大大改善，房间有味道可能是下水道返味，我们会仔细排查并找出原因并解决。您*期间有任何问题都可以随时联系管家，我们管家都是*在岗，电视等不会使用，我们会马上为您解决。另外，酒店提供免*费服务包括：洗衣、夜宵、租借雨伞、矿泉水等，很感谢您的意见，我们一定会落实改进，保证下次来店，有个完美的体验。以上回复，相对来讲算是比较得体且专业的回
9、复，但仍有几个问题需要注意，比如：五级检查制大大改善此类客套话要尽可能少的使用。另外，可能是下水道返味此类未确认问题一般属于顽疾，很难短时消除，未来的客人预定仍有可能发生的情况要避免。建议回复：尊敬的客人，看到您的点评我们很焦虑，我们第一时间对相应的客房刺鼻味道进行了调查，问题在于当天安排了部分客房家具补漆，虽已经进行了通风处理，但*后尚有余味未散尽，非常抱歉给您带来了不好的*体验，我们决定暂停销售参与补漆的六个房间并再次对其进行通风处理，为了更多客人的*体验直到完全没有异味方可开放售卖。再次对给您造成的困扰表示道歉。另在您*期间，有任何问题可随时联系24小时管家服务，我们将为您提供一下免费服
10、务供您使用：免费洗衣、免费夜宵、免费雨伞、无限量矿泉水等，期待您体验每一项服务，也期待您*酒店，我们将对您的不好体验最大限度的给予补偿，期待您的再次光临，感受进步中的*，祝您生活愉快。建议回复要点解析：第一，用尊敬的宾客体现商家官方回复，任何时候官方的回复都要显得正式，不建议使用网络用语亲主子等。第二，表达诚恳的态度，急客人之所急，并对问题进行检查。第三，表达问题产生原因。第四，同样的问题不会发生在其他客人身上，打消未来预订客人疑虑。第五，植入酒店更多服务信息，传递酒店还有很多好服务。第六，希望能联系我们，并给予改正补偿的机会。第七，祝福祝愿。综上所述，无论是哪类型的客户评论，都要对应的做出回
11、复，个人不建议使用网上流传的评论回复模板，平台运营所有优化和工作的最终目的，对流量或者转化率有贡献，而点评回复就是为了尽可能的提高订单转化。在这里也把差评回复的原则分享，希望能够帮助到正在酒店一线努力奋斗的你。酒店差评回复 面对差评，酒店管家首先要与顾客耐心沟通，安抚情绪，对客人的到来，和提出了建议，表示感谢。根据实际情况解释误会或者诚恳道歉，并提出改进措施。 常见的差评，往往有以下三类：1酒店由于自身卫生、硬件、服务方面导致这种情况下，如果确实是酒店本身的错，在安抚客人情绪以后，要立即向客人做出诚恳的道歉，感谢顾客入住酒店，重视顾客所提出的特定问题，并针对顾客的问题或抱怨提供一个解决方案或解
12、释酒店正采取什么样的措施来解决问题。回复差评的语气要严肃，认真。请注意：如果在回复中说到会跟进解决，给到客人答复。那么，一定要尽快处理，联系客人。说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心。特别注意， 不要太多的在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。2由于顾客误会导致遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌;由于误会而给的差评，并非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟顾客的眼睛是雪亮的。错误的回复：说好听点，你纯粹在捏造事实;说难听点，你是企图诋毁我们的良好声誉!正确的回复：我们并未从记录中发现这种情况
13、，这也绝对不是我们的待客之道。希望您尽快直接联系我们，共同商量解决办法。要是评论者所说为真，问题也无法解决，该怎么办?要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。如周遭环境吵杂、服务不足、房间设计缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望，从而减少投诉。错误的回复：对不起，我们没法控制街道上的噪音。您应该事先要求一间安静的房间。正确的回复：我们对您受到的干扰表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹市中，是为了让客人在周末可以更方便地参与街上的活动。您下次到访我们酒店时可提出要求，我们将很乐意为您提供一间更安静的东向的客房。要是投诉是关于价格太高，该如
14、何处理?这个问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。旅行者对你的目的地或者酒店的定价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教。如果客人认为他们的钱花得不值，你也有一定责任，应该表示抱歉。错误的回复：我们的酒店并非您所说那样在剥削客人。如果您经常旅游，就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。正确的回复：我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致，而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施，我们认为是物有所值的。不过，看来我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉。此类回复的核心之处，在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。
15、3顾客无理由情绪化的攻击和否定不说明原因，仅仅表达态度的差评并不难破。首先不应一直为酒店辩护，而应虚心询问为何产生如此不好的评论，告知如果有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让客人度过愉快的时光。8个关于点评撰写的技巧1、你应该保持友好、专业和真诚的态度。如果你回复的是一条负面评论，那你就不应该一直为自己辩护。2、及时给予反馈。如果你在顾客发布评论的几个月后才进行回复，那就等同于没有提供答复。你可以通过声誉管理软件来简化提供答复的流程。3、回复点评时不要带个人情绪。语气不要太夸张，避免使用冷嘲热讽的语气，也不要表现的斤斤计较或者卑躬屈膝。4、尽量少用以便我们、有助于我们这样的语句
16、，因为顾客没有这个义务来帮助我们进步。可以用这样的语句来表达：如果您能够那对我们的帮助就太大了，在这里先表示非常感谢!5、点评回复的风格要与酒店品牌形象一致，然后再配合顾客点评的风格。举个例子，如果是一家小清新文艺范儿十足的酒店，行文风格当然以清新文艺为佳。6、回复点评的语气不要过于官方。可以更加随意和有针对性，要保持专业。7、如果顾客自己没有说，就不要画蛇添足写任何有可能泄露顾客隐私的文字，如xx女士等。不要有错别字，标点符号错误也要避免。最后记住，要让顾客感受到，这是一个人在回复我的点评，而不是酒店提前准备好的模板Ctrl+CCtrl+V。做酒店是个细致活，差评其实不用太过担心。认真对待每
17、一位顾客，顾客会看到你的用心。酒店差评回复 尊敬的宾客，感谢您对酒店的点评！对于您在酒店本次入住期间的经历，我们深表遗憾。您的宝贵意见对我们非常重要，我们会将其分发至相关部门以提高服务质量。若您下次至此，希望您能再次预定本酒店，给我们一个机会来跟您道歉。期待您再次光临！ 酒店最容易得差评的10个地方： 网络：酒店没有WIFI、网络速度极慢、酒店房间内的WIFI信号不稳定，经常需要重新连接；连接网络需要登录，且需要频繁重新登录；网络需要收费，而且还限制每间房的使用端口数。 异味：房间老旧，散发霉味、地毯脏旧，散发异味、房间的烟味很重、下水道的异味溢出、房间通风不畅。 内部噪音：墙壁隔音差、门窗隔
18、音差、空调噪音大。 空调：空调操作太复杂，不会用、空调噪音太大，影响睡眠、空调不制冷或不制热、房间空调不定期消毒、房间空调出风有异味。 热水：热水限时供应、热水水温太低、热水水温不稳定、热水有异味。 电视机：电视操作复杂，不会使用、没有电视节目单、电视节目单不对、电视信号不稳定、电视画面质量不佳、没有境外或境内频道、收费电视乱收费。 早餐价格：房间不含早餐、房间只含单早、早餐价格过贵、早餐不丰富，性价比低。 洁具：马桶老旧，看起来不卫生、浴缸很脏。 卫生间环境：卫生间清扫不干净、卫生间有异味、卫生间灯光过暗、卫生间防滑措施不到位、卫生间漏水。 客用品：毛巾浴巾太硬、床单、被子有味道、床垫有响声
19、、吹风机风力太小、牙刷掉毛、牙膏太差、洗浴用品质量太差、一次性拖鞋太薄。 酒店差评回复 1)尊敬的宾客：您好！感谢您5分的点评哦！每个城市总会有让人惦念的理由，每个季节都有我们难舍的景色，每个酒店都有他们甜美而有温馨的回忆，希望XX会是您回忆里最温馨最独特的那个！常回xxx看看哦，祝：安好！ 2)尊敬的宾客：您好！感谢您对XXX的信赖！更感谢您的不吝夸奖与强烈推荐！真是爱在XX难以离开，XXX是您在XX地方最美、最温暖的家，您也记得有时间常回来看看哟！ 3)尊敬的宾客：您好！非常感谢您对我们酒店如此的青睐和喜爱！前进的脚步永不停歇，为了您的信赖，我们将更加坚持不懈，XX酒店永远屹立于这个城市，
20、等候您的来临！不见不散哦！祝：笑口常开_！ 4)尊敬的宾客：您好！很高兴您选择入住XXX酒店，看到您的评价小的顿时呆懵了！酒店地处繁华地段，有着都市的热闹和方便，酒店自助早餐品种丰盛，美味可口，外带会有打包盒的哦！家，是避风的港湾，是温馨的小窝，是温暖身心的一隅。有爱才是家，酒店一直希望会用自己的贴心和暖心，成为您心中的那个家外之家，期盼您的下次回家！ 5)尊敬的宾客:您好！非常感谢您对酒店的支持和各方面的认可，我们所做的一切都只为每一位宾客带来不一样的度假体验，看到您的满意和肯定，我们真的是非常的感动，我们会继续努力时刻准备着您随时回来。 6)尊敬的宾客：您好！非常感谢您的入住与赞赏！很高兴
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