护士职业规范及接待礼仪.ppt

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1、 火眼金睛火眼金睛火眼金睛火眼金睛 内强素质提升护士素质修养 外树形象 护理礼仪护理礼仪是外树形象最直接最有效的外延护士仪表护士仪表护士的语言沟通规范护士的语言沟通规范 护士的行为规范护士的行为规范护士仪态护士仪态护士的护士的工作妆工作妆：护士作为职业女：护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。性，追求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色要健康、明朗、宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。端庄，不可妖艳。仪表规范工作中的服饰礼仪与要求：工作中的服饰礼仪与要求：1.1.帽子帽子 2.2.服装服装 3.3.口罩口罩4.4.胸牌胸牌 5.5.护士表护士表 仪表规范长 发 短短 发发 手术室、传

2、染科及特殊科室的护士手术室、传染科及特殊科室的护士 燕燕 帽帽 前不过眉前不过眉 侧不掩耳侧不掩耳 后不过肩后不过肩 黑、棕、蓝色头花黑、棕、蓝色头花佩戴：佩戴：洁白、平整洁白、平整 两翼略外展两翼略外展 前距发际前距发际4-5cm4-5cm要要 求求切忌：过露、过透、过切忌：过露、过透、过紧。紧。清洁、平整、合体。清洁、平整、合体。长短适宜。长短适宜。袜子颜色。袜子颜色。冬季穿白色裤子。冬季穿白色裤子。白色低帮坡跟软底鞋。白色低帮坡跟软底鞋。内衣不外露。内衣不外露。裙长过膝。裙长过膝。裤长适宜裤长适宜。护护士士服服 佩带口罩，佩带口罩，应完全遮盖应完全遮盖口鼻，戴至口鼻，戴至鼻翼上鼻翼上 佩

3、戴时胸牌正面向佩戴时胸牌正面向外，端正地戴在胸外，端正地戴在胸前，表面保持干净，前，表面保持干净，胸牌上不可吊坠或胸牌上不可吊坠或粘贴它物。粘贴它物。胸牌胸牌饰物是一种点缀。但是作饰物是一种点缀。但是作为护士，工作时要求不佩为护士，工作时要求不佩戴各种张扬的饰物，如手戴各种张扬的饰物，如手链、戒指、耳环等。链、戒指、耳环等。钟表常钟表常佩于护佩于护士胸前。士胸前。护士表护士表护士服衣领过低护士服衣领过低内衣外露内衣外露护士服不合体护士服不合体护士服衣袖过长护士服衣袖过长仪态是指活动中的是指活动中的表情、姿势、和表情、姿势、和动作和界域动作和界域，是护士礼仪中的重要，是护士礼仪中的重要组成部分。

4、它作为一种无声语言通组成部分。它作为一种无声语言通过传递一定的信息，成为在护理活过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。动中的重要沟通方式之一。界域：必须与他人保持的间隔距离。必须与他人保持的间隔距离。亲密区域亲密区域：一般在：一般在 15-4515-45厘米，是爱抚、安慰、保护、关厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时，需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。离。这是一种专业技术上的需要。个人区域个人区域：一般在：一般在 米，是进行一般交往时保持的距离区米，是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向

5、患者介绍治疗、护理方案、健康教育、域。熟人、医护向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通护理意见。沟通护理意见。社交区域社交区域：一般在米，护理教学查房。：一般在米，护理教学查房。公共区域公共区域：一般在：一般在3.53.5米以上，学术报告，讲课、护士长米以上，学术报告，讲课、护士长例会。例会。仪态规范 眼睛是心灵的窗户，眼睛是心灵的窗户，目光目光是面部表情的核心是面部表情的核心 仪态规范面部肌肉放松，面部肌肉放松，嘴角微微向上翘起略呈嘴角微微向上翘起略呈弧形，感情发自内心自弧形，感情发自内心自然流露然流露 。微微 笑笑 仪态规范基本姿态姿态 站 坐 蹲 走 仪态规范-姿态头正颈直，双眼平视，

6、嘴角头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘，两肩外展，双臂微微上翘，两肩外展，双臂自然下垂自然下垂,双手相握双手相握 挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝两脚呈两脚呈“V”V”字或字或“丁丁”字字型型 仪态规范-姿态男护士可右手握住左手男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前腕上方，自然贴于腹前 双脚平行分开双脚平行分开,不超过不超过肩宽肩宽 仪态规范-姿态基本站姿标准站姿沟通站姿点头礼禁忌的站姿禁忌的站姿 1 1、驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东、驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东 倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。以

7、敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。2 2、双手抱肘或手插兜内倚在病人床旁、墙或、双手抱肘或手插兜内倚在病人床旁、墙或电梯旁。电梯旁。3 3、双手背于身后或插兜为无视对方。、双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为背朝对方则可理解为“不屑一顾不屑一顾”仪态规范-姿态 仪态规范-姿态半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼；半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼；将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动；动；用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋；鞋；将手放在大腿中间或垫在大腿下

8、；将手放在大腿中间或垫在大腿下；脚尖冲着他人，不停抖动；大腿并拢而小腿脚尖冲着他人，不停抖动；大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下。分开，或双手放于臀下。仪态规范-姿态 一脚后退半步，理顺身后工作衣头一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物下蹲，拾物 仪态规范-姿态 仪态规范-姿态不雅的蹲姿不雅的蹲姿正确的蹲姿正确的蹲姿 仪态规范-姿态精神饱满，头正肩平精神饱满，头正肩平双目平视双目平视,挺胸收腹挺胸收腹足尖向前，直线行走足尖向前，直线行走步幅均匀，步速适中步幅均匀，步速适中 仪态规范-姿态 弯腰驼背，大摇大摆或左右晃动脚尖呈弯腰驼背，

9、大摇大摆或左右晃动脚尖呈“内内八八”或或 “外八外八”字型，脚拖地面忽快、忽字型，脚拖地面忽快、忽慢、方向不定。慢、方向不定。注意：（注意：（1 1）有急事莫奔跑）有急事莫奔跑 （2 2）同行不要排成行）同行不要排成行 （3 3）在抢救患者时须快步行走，步履）在抢救患者时须快步行走，步履紧张有序，切忌奔跑，给人慌乱之感。紧张有序，切忌奔跑，给人慌乱之感。仪态规范-姿态每个领域、每个行业都有自每个领域、每个行业都有自己独特的语言特色。在交流己独特的语言特色。在交流时应掌握护士的语言沟通技时应掌握护士的语言沟通技巧。巧。语言的水平能直接的反映出一个人思语言的水平能直接的反映出一个人思维能力、理论水

10、平、道德修养、学识维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。和才华。与病人及领导、同事的沟通是我们职与病人及领导、同事的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常重要，业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非方式也很重要，分为语言型交流和非语言型交流。语言型交流。我们的职业语言必须具备四性：文明我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性。性、安慰性、治疗性、规范性。职业语言的特点职业语言的特点准确准确简洁简洁富有感情富有感情态度诚恳大方态度诚恳大方语气亲切自然语气亲切自然表达得体明确表达得体明确四语：语音清晰、语意明确、四语：语音清晰、语意明确、语气柔和、语调

11、适中语气柔和、语调适中四有：有称呼、有礼貌、四有：有称呼、有礼貌、有区别、有分寸有区别、有分寸两确：观点明确，信息准确两确：观点明确，信息准确三性：规范性、保密性、情感性三性：规范性、保密性、情感性行走间点头礼行走间点头礼指引指引就是指在工作过程中言行举止就是指在工作过程中言行举止的规范要求。的规范要求。护士的行为规范不仅反映了护护士的行为规范不仅反映了护士的综合素质，而且关系到工士的综合素质，而且关系到工作效果。作效果。何为？何为？何不为？何不为？慎独慎独是指对他人要真诚、承诺的事是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸行动情要付诸行动,实现诺言。答应实现诺言。答应的事情要予以兑现不要让别人的事情

12、要予以兑现不要让别人失望失望。行为适度、大方、稳重。初行为适度、大方、稳重。初次接触者，首次印象为日后次接触者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。交往奠定了良好的基础。动作敏捷，干脆利落，处理动作敏捷，干脆利落，处理问题果断。护理工作对时间问题果断。护理工作对时间的要求很严格，特别是在急的要求很严格，特别是在急救中，争取时间就等于争得救中，争取时间就等于争得了生命。了生命。设身处地地感受到他人，并且通设身处地地感受到他人，并且通过对他人的帮助使自己感到快乐。过对他人的帮助使自己感到快乐。u u 仪表端庄仪表端庄u u行为规范行为规范u u自我介绍自我介绍u u沟通到位沟通到位u u介绍细致介

13、绍细致u u耐心解答耐心解答接待患者接待患者情景情景模拟模拟接电话时的笑容和姿势接电话时的笑容和姿势主动友好、自报家门主动友好、自报家门用语文雅、口气温和、注意语音语调用语文雅、口气温和、注意语音语调说话简明，节约时间说话简明，节约时间迟接电话须表歉意迟接电话须表歉意电话语气要委婉电话语气要委婉分清对象、轻放电话分清对象、轻放电话 电梯内无人时，在客人之前进入电梯，按电梯内无人时，在客人之前进入电梯，按住住“开开”的按钮，此时请客人再进入电梯。的按钮，此时请客人再进入电梯。到达时，按住到达时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。电梯内有人时，无论上下都应客人、上司电梯内有人时，

14、无论上下都应客人、上司优先。电梯内，先上电梯的人应靠后面站，优先。电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。接待三声：来有应声、问有答声、接待三声：来有应声、问有答声、去有送声去有送声热情三到；眼到、口到、意到热情三到；眼到、口到、意到对来宾热情周到，使用尊称对来宾热情周到，使用尊称有重要客人来访，到前台处迎候有重要客人来访，到前台处迎候有客人到时，立即起身，微笑向前有客人到时，立即起身，微笑向前就座就座:前为上后为下前为上后为下,右为上左为下，右为上左为下，中为上两侧为下中为上两侧为下走在客人左前方大约

15、两三步外走在客人左前方大约两三步外每隔每隔1515秒要回头关注一下客人是否跟上秒要回头关注一下客人是否跟上遇有转弯要放缓步速，给客人手势和语言指引遇有转弯要放缓步速，给客人手势和语言指引进门时，请客人先进，客人入座后才能点头礼离开进门时，请客人先进，客人入座后才能点头礼离开出门时，引领人员先出，站立门口引导客人出门时，引领人员先出，站立门口引导客人 提提问 当你第一次和别人见面时，你会怎样做当你第一次和别人见面时，你会怎样做？在人与人交往中使用的称在人与人交往中使用的称谓和呼语，用以指代某人谓和呼语，用以指代某人或引起某人注意，是表达或引起某人注意，是表达人的不同思想感情的重要人的不同思想感情

16、的重要手段。手段。交际自称呼而始。交际自称呼而始。称呼是交际之始，称呼是交际之始，称呼称呼称呼称呼无称呼无称呼替代性称呼替代性称呼容易引起误会的称呼容易引起误会的称呼地方性称呼地方性称呼不适当的简称不适当的简称 在日常生活和工作中，人与人之间需要在日常生活和工作中，人与人之间需要进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。介绍是最常见的与他人认识、沟支持。介绍是最常见的与他人认识、沟通、增进了解、建立联系的方式。介绍通、增进了解、建立联系的方式。介绍是交际之桥。是交际之桥。介绍介绍介绍介绍 不同年龄采取不同方式不同年龄采取不同方式 强化姓氏、自己的职责强化姓氏、自

17、己的职责多用病人喜欢的称呼多用病人喜欢的称呼满足病人被认识的需要满足病人被认识的需要 见面的互相介绍很重要见面的互相介绍很重要行为规范-自我介绍自我介绍自我介绍他人介绍他人介绍集体介绍集体介绍业务介绍业务介绍即将本人介即将本人介绍给他人。他人。自己向自己向别人人说明自己的情况。明自己的情况。*应酬式酬式*公公务式式*社交式社交式*礼礼仪式式*问答式答式适用于某些公共场合和一般性的社交场合，只包括适用于某些公共场合和一般性的社交场合，只包括姓名一项即可。姓名一项即可。“你好，我叫你好，我叫XXXX。”“你好，我是你好，我是XXXX。”“免贵姓刘免贵姓刘”适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流

18、适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如如“你好，我叫你好，我叫XXXX，在，在XXXX工作。我是工作。我是XXXX的同学，的同学，都是都是XXXX人。人。”适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如应加入一些适当的谦辞、敬辞。如“各位来宾，大各位来宾，大家好

19、！我叫家好！我叫XXXX，是，是XXXX学校的学生。我代表学校全体学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家学生欢迎大家光临我校，希望大家。”适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。绍，应该是有问必答，问什么就答什么。适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如部门、职务或从事的具体工作等。如 “你好，我叫你好，我叫XXXX，是，是XXXX公司的销售经理。公司的销售经理。”“我叫我叫XXXX，在，在XXXX学校学校读书。读书。

20、”是第三者为彼此不相识的双方引见的介是第三者为彼此不相识的双方引见的介绍方式。在一般情况下，为他人介绍都绍方式。在一般情况下，为他人介绍都是双向的。是双向的。有些情况下，也可只将被介绍者中的一有些情况下，也可只将被介绍者中的一方向另一方介绍。但前提是前者已知道、方向另一方介绍。但前提是前者已知道、了解后者的身份，而后者不了解前者。了解后者的身份，而后者不了解前者。他人介绍他人介绍介介绍绍的的顺顺序序（尊尊者者为为先先）“先”是指先知道请问：请问：当要为一位职位低的女性和一位职位高的男性作介当要为一位职位低的女性和一位职位高的男性作介绍时，应该先介绍谁？绍时，应该先介绍谁？人与人的交往，常常需要

21、握手。通过人与人的交往，常常需要握手。通过手与手的相握，可以让两个陌生人更手与手的相握，可以让两个陌生人更亲近，原本不相识的人，会因握手而亲近，原本不相识的人，会因握手而成为友好的交往伙伴。成为友好的交往伙伴。握手看似简单，却有着复杂的礼仪规握手看似简单，却有着复杂的礼仪规则，表达着丰富的交际信息。则，表达着丰富的交际信息。握手握手握手握手是行至距握手对象是行至距握手对象1 1米处，米处，双腿立正，上身略向前双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，握，握手时用力适度，上下稍晃动上下稍晃动3 3、4 4次，随次，随即

22、松开手，恢复原状。即松开手，恢复原状。握手握手标准姿势标准姿势先先后后顺顺序序“尊尊者者居居前前”请问：请问：宾主见面时，主人和客人，谁宾主见面时，主人和客人，谁先伸手？先伸手？请问：请问：宾主告别时，主人和客人，谁先伸手宾主告别时，主人和客人，谁先伸手？请利用利用5 5分分钟的的时间，整理着装，整理着装仪表，上表，上台展示一种礼台展示一种礼仪姿姿态 终身纯洁，忠贞职守，尽终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；力提高护理之标准；勿为有损之事，勿用有害勿为有损之事，勿用有害之药；慎守病人之秘密；之药；慎守病人之秘密；竭诚协助医生之诊治；务竭诚协助医生之诊治；务谋病者之福利。谋病者之福利。南丁格尔誓言南丁格尔誓言