手机电视业务培训材料.ppt

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1、20112011年年4 4月月手机电视业务培训材料手机电视业务培训材料11目目 录录手机电视业务特征广电：广电：广电：广电：CMMBCMMBCMMBCMMB广播网络广播网络广播网络广播网络CMMB（China Mobile Multimedia Broadcasting）：移动多媒体广播的广电行业标准建设、运营和维护CMMB广播网络，制作、集成与播出手机电视业务内容MBBMS（Mobile Broadcast Business Management System）:广播式手机电视业务管理系统利用现有移动通信网络的认证鉴权机制，实现用户管理和业务管理，以满足手机电视业务的可运营、可管理移动通信网

2、络移动通信网络移动通信网络移动通信网络广播网络广播网络广播网络广播网络广播式手机电视是通过广播网络传送多媒体内容，利用移动通信网络实现双向交互和业务管理与广电合作的广播式手机电视业务，面向用户的的业务名称已确定为“手机电视”中国移动：中国移动：中国移动：中国移动：MBBMSMBBMSMBBMSMBBMS业务管理平台业务管理平台业务管理平台业务管理平台手机电视产品分类及功能介绍手机电视主要侧重直播业务，主要提供在线直播功能，不提供节目内容的下载客户端提供用户手机电视功能的订购、退订等基本功能为方便用户使用，还提供节目单搜索、节目单收藏、节目到期提醒等未来会支持营业厅、10086热线、短信、网上营

3、业厅和WAP等业务办理方式。TDTDTDTD重点产品重点产品重点产品重点产品 基于广播方式的手机电视，实现一点到多点的多媒体传输，具有传输速度快、成本低、效率高、部署快等诸多优势，同时互动能力正在计划开发手机电视业务特征手机电视10年9月业务流程优化割接：取消开通，暂停，恢复等操作保留套餐订购，退订和密钥下发可在全国范围内使用在不同区域可享受相同的中央业务不必再次订购中央业务中央业务可在全国范围内使用在不同区域享受到全国性区域业务不同不必再次订购全国性区域业务全国性区域业务手机电视月功能费6元对于预付费用户账户须存有6元余额计费方式计费方式手机电视收看条件双向终端手机电视业务需要实现CMMBM

4、BBMS的TD定制手机终端，有别于目前市面上很多导航、山寨手机的单向通信终端，具体新终端的上市信息可以通过定制终端库查询。目前目前手机电视支手机电视支持的终端型号共持的终端型号共计计109多款多款,39种品种品牌。牌。终端必须内置接收芯片，同时具备加密作用的专用卡或内嵌终端必须内置接收芯片，同时具备加密作用的专用卡或内嵌专用芯片。专用芯片。终端支持手机电视功能套餐订购、退订等功能。终端支持手机电视功能套餐订购、退订等功能。手机电视终端的两种形态软件平台SIM卡客户端软件SD卡槽SIM卡用户认证模块可插拔设备（SD卡）方案嵌入式芯片方案客户端软件软件平台方案要点在SD卡或嵌入式芯片中实现安全运算

5、和存储11目目 录录2010.3.222010.3.222010.5.12010.5.12010.11.12010.11.12011.042011.04中国移动集团宣布手机电视业务商用（除西藏和重庆外29省均业务商用）手机电视正式商用（除重庆和西藏外）2010年11月1日起重庆和正式西藏商用CMMB网络覆盖情况u截至目前，CMMB广播信号在全国大部分城市已完成城区覆盖；u但部分城市仍存在手机电视信号不够稳定，在建筑内和深室内接受效果较差等问题；手机电视业务开展情况截至2011年4月1日，全国共发展订购用户2495976 万户，广东、安徽、湖北、福建省排名全国前四名手机电视商用一年二线客服投诉概

6、况手机电视商用一年二线客服投诉概况手机电视未来投诉趋势手机电视未来投诉趋势截至2011年4月1日，全国共发展订购用户2495976 万户，商用全年累计投诉量42695件，投诉率高达1.76%，万级用户投诉数175件;截至2011年3月，全国手机电视订购用户数达到2426816万人，较正式商用初期（5月）净增210.9万人，增长664.01%。截至2011年3月，全国手机电视订购用户数达到2426816万人，较正式商用初期（5月）净增210.9万人，增长664.01%。预计未来手机电视投诉量也将呈现一定幅度的上升。手机电视客服支撑情况概述统计单位统计单位服务请求类型服务请求类型业务量业务量百分比

7、百分比2010/08/01 00-2011/03/31 23手机电视手机电视产品营销产品营销710.23%产品资费产品资费2450.80%其它其它16995.52%其他其他13094.25%业务办理业务办理功能恢复不成功功能恢复不成功330.11%功能开通不成功功能开通不成功730.24%功能取消不成功功能取消不成功200.07%功能暂停不成功功能暂停不成功10.00%套餐订购不成功套餐订购不成功10513.41%套餐退订不成功套餐退订不成功2650.86%业务使用业务使用订购套餐后无法收看收费节目订购套餐后无法收看收费节目13744.46%广电节目单及节目内容问题广电节目单及节目内容问题30

8、40.99%广电网络信号无覆盖问题广电网络信号无覆盖问题17935.82%话音话音/画面质量时断时续或不清画面质量时断时续或不清晰晰2280.74%客户使用不便客户使用不便8352.71%其他其他26218.51%收看信号质量问题收看信号质量问题9753.17%无法正常收看清流频道无法正常收看清流频道（CCTV-新闻）新闻）8242.68%无法正常收看套餐频道无法正常收看套餐频道833827.08%业务开通后无法使用业务开通后无法使用30739.98%终端问题（密钥卡、非业务支终端问题（密钥卡、非业务支持终端）持终端）565818.38%2010/08/01 00-2011/03/31 23小

9、计小计30790100.0%手机电视投诉情况分析五级业务编码五级业务编码六级业务编码六级业务编码青海青海西藏西藏浙江浙江内蒙古内蒙古 海南海南业务业务办理办理0101套餐订购不成功套餐订购不成功0101系统问题系统问题0 01 10 05 50202终端问题终端问题(用户认证组件缺失、用户认证组件缺失、非业务支持终端非业务支持终端)0 00 00 00202套餐退订不成功套餐退订不成功1 11 10 00 0业务业务使用使用01话音话音/画面质量时断时续或不画面质量时断时续或不清晰清晰0 00 02 21 103客户使用不便客户使用不便0 02 22 25 51 104订购套餐后无法收看收费节

10、目订购套餐后无法收看收费节目 0101密钥获取失败密钥获取失败0 03 37 72 20202无电视信号无电视信号1 15 5141427270303无法播放无法播放0 06 643438 806节目单更新失败节目单更新失败/节目单内容节目单内容错误错误0 00 00 008终端问题终端问题(用户认证组件缺失、用户认证组件缺失、非业务支持终端非业务支持终端)0 01 10 02 210无法正常收看清流频道无法正常收看清流频道（CCTV-CCTV-新闻）新闻）0101无电视信号无电视信号2 24 40 00202无法播放无法播放0 00 01 1资费资费 01计费错误计费错误0 01 11 10

11、 002退订业务后仍收费退订业务后仍收费0 00 05 503未享受优惠未享受优惠0 00 00 01 104多收取信息多收取信息/流量费流量费0 01 10 0营销营销 01不知情定制、退订或变更营销不知情定制、退订或变更营销包包0 03 3171702话费话费/实物返还问题实物返还问题0 00 05 51 103到期未自动退订到期未自动退订0 00 00 004对业务规定对业务规定/流程不满流程不满0 03 31 105宣传不完善或与业务规定不一宣传不完善或与业务规定不一致致0 00 00 0手机电视服务请求及报表优化改版各省现阶段存在问题分析各省现阶段存在问题分析截止目前手机电视业务全国

12、投截止目前手机电视业务全国投截止目前手机电视业务全国投截止目前手机电视业务全国投诉主要集中在用户无法正常使诉主要集中在用户无法正常使诉主要集中在用户无法正常使诉主要集中在用户无法正常使用：用：用：用：l主要投诉焦点问题主要投诉焦点问题用户前期可以正常收看业务，突用户前期可以正常收看业务，突然告知用户业务暂停或者无法连然告知用户业务暂停或者无法连接收看；接收看；用户硬件设备缺失，不具备用户硬件设备缺失，不具备SDSD密密匙，终端不属于支持列表；匙，终端不属于支持列表；用户无法订购频道，提示操作失用户无法订购频道，提示操作失败；败；所处区域信号弱，无法正常收看所处区域信号弱，无法正常收看业务；业务

13、；用户否认订购业务，扣费后引发用户否认订购业务，扣费后引发客户投诉；客户投诉；用户咨询如何购买用户咨询如何购买SDSD密钥密钥一线客服人员对手机电视业务不熟悉，不清楚所需硬件支持（SD密钥），不能区分“手机电视”与“手机视频”业务区别，导致工单误派卓望及上海视频基地；针对此类问题应提高一线客服手机电视业务知识，对针对此类问题应提高一线客服手机电视业务知识，对于常见投诉提高解决效率。于常见投诉提高解决效率。投诉传递投诉突出问题分析投诉传递投诉突出问题分析投诉传递投诉突出问题分析投诉传递投诉突出问题分析终端类突出问题分析终端类突出问题分析终端类突出问题分析终端类突出问题分析卓望反馈处理意见中已明确

14、表示用户终端不属于业务支持终端，但此类工单未作任何修改，反复派发二线要求查证；此类工单无谓反复流转；此类问题根据下发此类问题根据下发 手机电视终端支持列表手机电视终端支持列表 前期判断，前期判断，减少派发此类无效工单。减少派发此类无效工单。前期与用户确认信息较少，大部分用户信息未能具体说明，如故障发生时间、地点等信息，给后续的处理带来困难；此类问题在与用户沟通时，应详细记录用户问题现象，此类问题在与用户沟通时，应详细记录用户问题现象，排除欠费等基础问题后进行派发，较少此类工单的反排除欠费等基础问题后进行派发，较少此类工单的反复交互，一次回复率低。复交互，一次回复率低。业务区分突出问题分析业务区

15、分突出问题分析业务区分突出问题分析业务区分突出问题分析11目目 录录u业务运营现状业务运营现状u当前的服务支撑分工省客服、卓望、中当前的服务支撑分工省客服、卓望、中广传播广传播手机电视业务客服支撑情况一线客服工作职责（省客服）一线客服向客户提供业务咨询、业务查询、投诉处理、受理客户建议一线客服向客户提供业务咨询、业务查询、投诉处理、受理客户建议等服务等服务以满足客户需求为出发点，向客户提供手机电视业务及相关服务信息的咨询:如业务的使用方法业务的使用方法、订制退订方式订制退订方式、资费标准资费标准、计费原则计费原则、使用范围使用范围、终端终端设置设置等；通过BOSS受理界面协助查询业务订购关系、

16、扣费情况；受理客户人工方式的办理；受理客户投诉和建议；应遵循首问责任制原则；更新与知识库客服文档;二线客服工作职责（卓望信息）负责处理一线客服转派的相关工单;解答涉及用户订购的套餐名称、收费内容、所含频道用户订购的套餐名称、收费内容、所含频道等信息的疑难问题咨询；负责查询用户的订购异常；查询业务使用异常用户的原因,仅包含用户同步密钥异常情况下移动侧系统的故障；协助用户退订套餐;回复标准：回复标准：紧急工单回复时限6小时普通工单回复时限12小时对于能立即解决的问题应在规定时限内回复一线客服，对于无法当场解决和及时处理的问题，应在规定时限内出具初步处理方案及处理意见；二线客服工作职责（中广传播）中

17、广传播二线客服应按时回复一线客服转派的工单，同时就手机电视业务（如业务咨询、广播网络覆盖情况、业务建议等方面）由中广传播有限公司直接面向用户开展客户咨询和服务工作；处理业务上的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题以及突发故障问题，及时向省公司客服更新客服文档，根据业务发展情况定期（每半年或每年）或不定期对各公司客服人员进行培训；手机电视二期投诉流程迁移工作 全网手机电视业务投诉受理仍采用一期方案，即各省通过一级客服派发给“总部”处理组，卓望处理坐席使用总部临时账号进行处理；本月陆续有省份反映派发工单未处理造成超时情况，配合查证结果为此部分“未处理工单”并未分派到二线客服工单池（待处理区），故二线

18、客服无法获知且进行分拣处理，此问题已造成部分省公司（重庆、四川等公司情况较为严重）无法正常受理、工单超时等情况，此情况多次反馈总部华为接口，同时抄报总部市场部。关于手机电视一期接口经常出现丢单现象：u集团市场部下发补充说明：根据省公司反馈，现对启用一级客服全网集中运营业务服务专区的通知(市通 2011 59 号)中“手机电视”业务的“工单流转”功能进行说明，具体内容是：一、从2011年4月1日起，全网手机电视业务的工单通过“手机电视二期接口”（一级客服中“手机电视最终解决方案”平台）进行工单的受理和处理。二、之前一级客服中“手机电视一期接口”（一级客服“手机电视”平台）不再受理工单。u卓望目前

19、执行两套接口并行方案，新旧流程同时受理全国手机电视投诉工单，同时加入提醒说明：重要提示：应总部要求，4月1日二线客服全面停止手机电视一期接口及邮件工单受理，请贵省尽快将手机电视投诉流程迁移至手机电视二期投诉接口，为避免割接期间对现网工单造成影响，一、二期接口将并行至4月15日，缓冲期过后将全面停止一期接口，请各省公司尽快完成迁移工作（详见集团公司关于启用一级客服全网集中运营业务服务专区的通知市通201159号发文目前进展情况：省客服省客服省客服省客服派发派发派发派发l各省客服通过各省客服通过移动一级客户移动一级客户服务系统派发服务系统派发卓望客服卓望客服l涉及中广传播的工单涉及中广传播的工单由

20、卓望客服通过一级由卓望客服通过一级客服系统派单至中广客服系统派单至中广受理受理卓望卓望卓望卓望受理受理受理受理l中广传播通过一级客中广传播通过一级客服系统回复处理结果服系统回复处理结果中广中广中广中广处理处理处理处理u卓望客服对工单进行先卓望客服对工单进行先期处理，涉及卓望客服期处理，涉及卓望客服受理的工单，直接在一受理的工单，直接在一级客服系统受理完成级客服系统受理完成手机电视业务一期投诉流程转派到中广转派到中广转派到中广转派到中广通过以下渠道交卓望客服处理：通过以下渠道交卓望客服处理：一级客服系统一级客服系统:主要沟通渠道主要沟通渠道客服电话：客服电话：邮件方式：邮件方式：中广传播二线客服

21、沟通渠道：中广传播二线客服沟通渠道：客服电话：客服电话：4006005577邮件方式：邮件方式：回复一线客服回复一线客服回复时限：紧急工单回复时限：紧急工单6 6小时、普通工单小时、普通工单1212小时小时手机电视二期投诉流程介绍（已于4月1日上线）手机电视业务涉及技术环节较多，单独从某用户投诉表象上很难判断手机电视业务涉及技术环节较多，单独从某用户投诉表象上很难判断问题故障原因，为减少一、二客服在排查过程中反复核对用户信息；根据问题故障原因，为减少一、二客服在排查过程中反复核对用户信息；根据手机电视的业务特性，一线客服人员需与用户核对以下关键信息，便于提手机电视的业务特性，一线客服人员需与用

22、户核对以下关键信息，便于提高一次解决率，避免由于工单信息缺失造成重复工单流转。高一次解决率，避免由于工单信息缺失造成重复工单流转。用户为非智能网用户，如果为智能网用户目前无法使用手机电视业务开通GPRS功能，如果没有开通GPRS功能则无法使用手机电视业务属于手机电视支持终端类型配有手机电视专用加密SD卡用户处于非欠费状态用户所在区域为目前手机电视业务开通区域（联系本省终端管理部门获取信号覆盖城市表）用户不是处于漫游状态下进行开通订购，目前手机电视业务无法支持漫游状态下的开通订购操作。用户如果投诉开通、定购失败，请指导用户重新操作，一方面可以解决超时后不同步问题，另一方面可以记录用户最新的错误状

23、态和终端报错信息。用户投诉需要先行同用户确认的问题用户投诉需要先行同用户确认的问题用户投诉需要先行同用户确认的问题用户投诉需要先行同用户确认的问题一线客服投诉处理注意事项（一）与用户需核对关键信息一线客服投诉处理注意事项（二）客服平台截图手机电视工单必要元素：手机电视工单必要元素：手机电视工单必要元素：手机电视工单必要元素：1 1）用户订购产品时使用的手机号码：如）用户订购产品时使用的手机号码：如XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX2 2）用户品牌：全球通）用户品牌：全球通/神州行神州行/动感地带动感地带 （若用户为神州行用户请注明是否为智能网用户）（若用户为神州行用户请注明是否为

24、智能网用户）3 3）GPRSGPRS开通状态开通状态4 4）软件版本号）软件版本号5 5）用户是否漫游订购）用户是否漫游订购6 6）终端品牌型号：（请注明是否有解密卡或标明终端版本号）终端品牌型号：（请注明是否有解密卡或标明终端版本号）本项内容是指本项内容是指:一线客服在接到用户投诉的时候能询问下用户使用的手机机型一线客服在接到用户投诉的时候能询问下用户使用的手机机型,版本号和是否版本号和是否配备了加密的配备了加密的SDSD卡卡,7 7）用户归属地：省）用户归属地：省/市市8 8）故障发生的具体位置及时间：如）故障发生的具体位置及时间：如5 5月月6 6日日1313分分 北京东四十条北移大厦北

25、京东四十条北移大厦9 9）故障现象描述：）故障现象描述：i i无法收看的具体情况无法收看的具体情况ii.ii.之前能否收看（如可收看，请注明具体时间）；是否更换过收看地点之前能否收看（如可收看，请注明具体时间）；是否更换过收看地点iii.iii.现在无法收看是一个频道都无法收看还是可以收看某个频道或某个频道无法收看现在无法收看是一个频道都无法收看还是可以收看某个频道或某个频道无法收看iiii.iiii.进入无法收看节目的具体提示内容（操作失败的终端提示语）进入无法收看节目的具体提示内容（操作失败的终端提示语）一线客服投诉处理注意事项（三）派单模板11目目 录录目前服务工作中存在的问题及改进建议

26、l业务侧现存问题业务侧现存问题目前客户投诉目前客户投诉目前客户投诉目前客户投诉存在问题存在问题存在问题存在问题手机电视数据不同步问题较为集中，中兴平台与中广平台数据不同步产生问题较多，导致用手机电视数据不同步问题较为集中，中兴平台与中广平台数据不同步产生问题较多，导致用户无法正常订购业务；户无法正常订购业务；终端集团备案版本与地方销售版本不一致造成节目之前可正常收看，后续无法收看终端集团备案版本与地方销售版本不一致造成节目之前可正常收看，后续无法收看；中广突发性调测任务，造成广播网络覆盖信号弱，导致用户无法正常收看业务；中广突发性调测任务，造成广播网络覆盖信号弱，导致用户无法正常收看业务；无法

27、把控终端厂商对无法把控终端厂商对SDSD卡的发放情况，导致用户由于缺失硬件设备，不能订购收看业务。卡的发放情况，导致用户由于缺失硬件设备，不能订购收看业务。l服务支撑现存问题服务支撑现存问题一线客服对手机电视业务受理经验少，排查故障原因难度较大，排障的关键信息不能准确核一线客服对手机电视业务受理经验少，排查故障原因难度较大，排障的关键信息不能准确核对，给二线后续的处理带来困难；对，给二线后续的处理带来困难；部分省客服对投诉流程及客服系统使用仍不熟悉，与相似的部分省客服对投诉流程及客服系统使用仍不熟悉，与相似的“手机视频手机视频”业务不能正确区分，业务不能正确区分，需进一步加强业务培训；需进一步

28、加强业务培训；中广中广400400热线仅作为一二线绿色通道，各省公司经常要求用户联系广电客服，导致用户投诉热线仅作为一二线绿色通道，各省公司经常要求用户联系广电客服，导致用户投诉造成推诿，降低用户产品体验。造成推诿，降低用户产品体验。下一步改进下一步改进下一步改进下一步改进建议建议建议建议l优化及改进建议优化及改进建议联合中广传播、卓望信息及中兴平台对用户数据进行全量数据同步，减少由于数据同步问题联合中广传播、卓望信息及中兴平台对用户数据进行全量数据同步，减少由于数据同步问题造成用户的大范围投诉；造成用户的大范围投诉；各省一线客服需要尽快联系终端管理接口人，建立起支持手机电视终端库的更新机制，

29、方便各省一线客服需要尽快联系终端管理接口人，建立起支持手机电视终端库的更新机制，方便了解用户终端是否支持业务；了解用户终端是否支持业务；各省一线客服需要建立同本省各省一线客服需要建立同本省BOSSBOSS的日常沟通渠道，就二线客服回复需要省的日常沟通渠道，就二线客服回复需要省BOSSBOSS查询的问查询的问题进行解决题进行解决；各省一线客服需要各省一线客服需要尽快尽快联系本省业务联系本省业务接口接口人人，建立，建立和终端厂商的问题处理渠道，就二线客服和终端厂商的问题处理渠道，就二线客服回复需要核查终回复需要核查终端端侧的侧的投诉投诉，及时，及时与与终端厂商联系，协助用户排查故障、解决问题终端厂

30、商联系，协助用户排查故障、解决问题；一线客服根据手机电视投诉关键信息与用户核实，便于二线后续处理，提高用户投诉一次解一线客服根据手机电视投诉关键信息与用户核实，便于二线后续处理，提高用户投诉一次解决率。决率。解决通过二线客服暴露出的产品问题重点投诉类型1：业务开通后无法使用用户投诉的可能原因分析开通后订购不成功（9月9日之前，订购成功率较低，只有75%左右）用户所在地网络信号覆盖不佳重点投诉类型2：客户使用不便用户投诉原因分析：原手机电视流程为开通-订购-收看电视，对于客户而言同时终端里必须要有解密模块（解密SD卡或者内嵌式芯片）解决方案：9月8日已实现简化流程目前终端方案已经变为内嵌式芯片，

31、用户不需要再单独有解密SD卡重点投诉类型3：订购套餐后无法收看收费节目用户投诉的可能原因分析订购后，密钥下载不成功广播信号覆盖不佳，导致无法收看下一步全网客服工作强调事项11目目 录录常见问题FAQ-关于手机电视 1.1.【问题描述问题描述】手机电视业务正式运营后的电视节目都有哪些？【处理方法处理方法】CCTV-1、CCTV-5、CCTV-新闻、睛彩电影、睛彩天下以及两套本地节目，其中CCTV-新闻为免费频道，用户开通业务后即可收看。2.2.【问题描述问题描述】为何没有加锁标志的频道用户能观看，有加锁标志的频道看不了？【处理方法处理方法】（请查询所在区域是否开通了手机电视业务，如果尚未开通）您

32、好，有加锁标志的频道是加密频道，由于用户所在区域尚未开通手机电视业务，因而无法观看加密频道。常见问题FAQ-关于手机电视 3.3.【问题描述问题描述】使用手机电视业务时，是否会影响正常接听电话？【处理方法处理方法】不会。您在收看电视的过程中，如果有来电或短信，将在屏幕适当的位置有提示。4.4.【问题描述问题描述】在国际漫游情况下能否使用手机电视业务？【处理方法处理方法】不能。现在的手机电视业务网络还没有覆盖大陆外，信号只覆盖大陆各地区。常见问题FAQ-信号问题 5.5.【问题描述问题描述】地铁上何时能接收手机电视信号？【处理方法处理方法】信号的覆盖工作正在规划中，目前地铁中无法接受到信号。6.

33、6.【问题描述问题描述】写字楼内等办公环境为什么信号不好？【处理方法处理方法】有些写字楼内的办公区域会有信号屏蔽，影响手机电视信号接收。对此种情况，我们将采用补点方式优化信号覆盖。如您所在区域信号不好，请您告知我们具体地址，我们会将其列入补点计划。常见问题FAQ-信号问题 7.7.【问题描述问题描述】终端出现花屏、马赛克是什么原因？【处理方法处理方法】跟终端本身的质量有关，请与您购买的销售厂商联系；也可能同广播信号有干扰相关，一般在信号弱的情况下屏幕是保留最后一个完整画面，待信号恢复后，将自动播放。请具体描述一下您的情况（包括地点、终端型号、现象等），我们将尽快反馈。8.8.【问题描述问题描述

34、】手机电视直播某个电视频道的内容是否和电视直播内容一样？【处理方法处理方法】目前我们的广播电视节目类业务中的节目来自现有电视台的节目，同时今后我们会针对手机电视业务制作专门的频道、栏目和内容，以更好的满足手机电视终端用户的需求。常见问题FAQ-资费类 9.9.【问题描述问题描述】手机电视业务如何收费？【处理方法处理方法】手机电视收费初期将采取无线数据流量费及包月费的收取方式，终端在业务鉴权、业务指南获取、订购关系获取、订购/退订等过程中，可能会使用2G/3G网络，因此产生的流量费予以减免；目前基本套餐费6元/月。10.10.【问题描述问题描述】请问我订购的套餐包含多少个频道，包月费用多少？【处

35、理方法处理方法】CCTV-1、CCTV-5、CCTV-新闻、睛彩电影、睛彩天下以及两套本地节目，全国套餐基本功能费为6元/月。常见问题FAQ-终端类 11.11.【问题描述问题描述】目前市面上有哪些、带手机电视功能的终端？价格如何？【处理方法处理方法】带手机电视功能的终端已陆续推出，具体售价以各销售渠道实际价格为准。今后将有更多的终端支持手机电视业务，具体可参考终端的宣传手册以及说明书。12.12.【问题描述问题描述】目前使用的移动终端如何接收手机电视信号？【处理方法处理方法】（1）现有的大多数移动终端都不具备收看手机电视功能；（2）少数终端在硬件上具备支持手机电视的能力，但需要进行软件升级，

36、并添加外接 的解密模块。GBA初始化：首次订购业务和重新获取新的共享密钥时触发GBA流程。触发条件：共享密钥过期（300天）；用户清除手机中密钥记录后再次收看时重新触发GBA获取新的用户密钥。应用实例吉林用户客户反映手机电视业务无法使用，点击任何频道提示：密钥获取失败，通过平台查询提示请联系业务平台，请协助处理，谢谢！手机品牌：华为，手机型号：T552 2011-03-21 06:32:27 手机号码为的用户进行密钥请求，终端-NAF失败，终端发起主动密钥请求,Http Digest鉴权失败(从BSF获取MRK失败),请联系终端以及业务平台解决。70008派投诉分析：密钥记录全部错误均是“从b

37、sf获取mrk，终端及业务平台”此情况为用户终端携带BTID错误，属于终端问题。查询GBA验证案例分析-GBA初始化流程（一）GBA记录共57页，均提示2011-03-21 13:30:32 手机号码为的用户进行GBA初始化，NAF向BSF请求用户密钥失败，NAF向BSF进行密钥请求，密钥请求失败，请确认终端是否正常15403，呈现循环往复的情况。因此确定该问题属于终端问题。一般情况下GBA触发条件较少，说明用户终端有问题无限次的申请新的用户密钥，触发GBA。案例分析-GBA初始化流程（二）u情况分析：密钥提示http digest鉴权失败，检查终端：1）则判断终端存在故障；2）如果密钥记录绝

38、大部分正常，出线极少的上述失败记录，有可能为信号不好造成超时，建议用户稍后再试，更换空旷地尝试收看。绝大部分密钥请求记录正常且用户表示平时可以用，在某某地不可用。则判断有可能为当地信号环境不良造成请求超时。案例分析-主动密钥请求（一）主动密钥请求：用户收看手机电视主动请求密钥，查询的最主要依据。主动密钥请求：用户收看手机电视主动请求密钥，查询的最主要依据。u应用实例：例：用户收看不成功，所有频道都看不了，平时可正常收看，终端提示：信号弱 我方检查密钥基本正常，出线少数http digest错误建议检查终端。此情况终端问题概率较小，回复省侧请用户重启终端稍后再试或到开阔信号良好地区尝试；避免深室

39、内建筑群内使用案例分析-主动密钥请求（二）u情况分析：密钥提示携带mskid错误，检查终端：则判断为终端问题。建议用户插拔sd卡，清除数据重新尝试收看。例：用户收看不成功，免费频道能看，收费频道不能收看。我方检查密钥显示报终端错误。u应用实例订购业务手机号码：客户手机品牌：全球通 3.软件版本号：多普达A6388,具体版本不知道。4.客户是否漫游订购（是/否）：否 5.终端品牌型号（注明是否有解密卡）：是 6.故障发生的具体位置及时间（细化到具体的街道）：海淀区三里河路和车公庄大街（客户不愿提供更详细的地址）7.是否更换过收看地点：是 8.是所有频道都无法收看，还是某个频道无法看：只有收费频道

40、无法看 9.无法收看节目的提示内容（操作失败的终端提示语）：更新失败 10.能否看CCTV新闻频道：能 11.客户端列表中显示的频道个数和名称：6个，btv,cctv1,cctv5,晴彩电影，晴彩天下 12.联系方式：该用户密钥记录均为2011-03-20 19:48:16 手机号码为的用户进行密钥请求，终端-NAF失败，终端发起主动密钥请求,终端携带的Mskid/Keydomainid不对,请联系终端解决。70011 如此情况密钥错误记录较多的用户，直接建议去厂商检查终端问题，更换sd卡后再试。如错误记录较少建议用户重新插拔sd卡，重启终端再试。u情况分析：错误记录报平台问题，为短时间内用户

41、量操作剧增导致，需平台优化参数配置，此情况集中出现需及时反馈信息。并回复建议用户稍后再试。案例分析-主动密钥请求（三）2011-02-15 20:27:26 手机号码为的用户进行密钥请求，终端-NAF失败，平台返回服务器忙,请联系业务平台解决00299 平台返回服务器忙,请联系业务平台解决密钥提示广电CAS超时，联系广电CAS解决：此情况由二线派单广电解决。u应用实例【手机号码：】浙江湖州 全球通用户。手机型号：联想O1【使用记录：】之前使用过可以收看【用户的诉求：】该用户来电反映少儿频道现不能收看，提示没有正确的解扰参数。以前收看过正常，其他频道也都可以收看，请核实处理！【有效的联系电话及联

42、系人：】张先生业务订购查询：用户订购关系查询，一般用户反映无法订购套餐；可以业务订购查询：用户订购关系查询，一般用户反映无法订购套餐；可以收看免费频道，无法收看收费频道时用到此查询项。收看免费频道，无法收看收费频道时用到此查询项。案例分析-业务订购（一）u情况分析：错误记录报移动问题：直接反馈省侧，联系当地BOSS解决，一般由于请求超时造成或者用户在BOSS处状态错误造成。u应用实例客户在3月10日购买了华为T552手机，此款手机可以免费看手机电视一年，客户已接受此项优惠。但客户现在手机SIM卡无法订购此业务，还显示请检查设置。客户终端设置数据正常，就是不能使用看电视业务。请协助解决，谢谢！客

43、户要求：客户要求恢复看电视功能2011-03-17 15:22:40手机号码为的用户进行手机电视全网套餐套餐的订购，终端-NAF失败，平台向中移BOSS发送请求，中移BOSS返回不允许订购(26)，请联系中移BOSS解决。41626 状态错误，需在boss出激活状态后即可订购u情况分析：错误记录报广电问题：派单广电，广电手动添加订购关系，再由广电回复省侧让用户重新订购。u应用实例客户号码：客户问题：客户之前来电表示自己手机电视无法使用，查询客户已经开通了手机电视业务，客户按照之前告诉客户的操作进入手机设置菜单-存储信息-容量管理-其他应用程序-手机电视-清除数据-重启终端进行操作，但是客户表示

44、自己的手机菜单里没有存储信息及以后的设置，其他地方也没有找到，客户使用的手机是联想的TD80T，请师父查询处理谢谢 您好，客户表示自己新闻频道可以观看，其他频道就都显示一个“小锁”，此类频道点击收看就提示为订购此服务，请核实查询，谢谢案例分析-业务订购（二）011-02-02 08:06:36 手机号码为的用户进行手机电视全网套餐套餐的订购确认，NAF-广电失败，平台向广电BOSS发送请求，广电BOSS超时没有返回响应消息，请联系广电BOSS解决。43501联系广电解决问题u情况分析：用户收看手机电视提示欠费问题：用户手机在使用过程中出现停机欠费现象，交清费用后使用手机电视业务收到“余额不足，

45、无法正常观看”u应用实例客户2011年2月3日来电反映自己现在的手机电视在三亚观看不了已经两三个月了，客户表示当时手机欠费，在交清话费以后打开手机电视就一直提示“余额不足，无法正常观看”，客户之前已经来电反映，工作人员为客户取消套餐后重新订购，客户也刷新手机电视节目列表了，并且客户现在的话费也充足，但是现在的打开手机电视仍然是相同的提示无法正常观看，请相关工作人员协助核实处理案例分析-业务订购（三）查询订购关系正常，用户欠费交清后收看手机电视收到欠费短信，用户在boss处为暂停状态所致，需在省boss处激活状态。经业务开通项查询：2010-12-31 00:58:04 手机号码为的用户进行暂停

46、业务，移动BOSS-NAF成功 交易流水号操作流水号u情况分析：用户使用业务，需要使用移动定制终端且支持手机电视业务，终端应用软件在订购业务时需检查终端是否具备认证模块。u应用实例 问题一：用户反映不能使用手机电视业务，终端型号为 NOKIA5320；用户近期无法正常使用业务，用户使用的终端不在集团下发的手机电视支撑终端列表中，此问题如何处理？用户使用的终端不支持手机电视业务，初步判断用户使用的是手机视频业务。此类问题建议联系省终端管理人员，是否此款终端尚未入库；二线客服暂不受理终端列表外的终端投诉。（各省终端管理人员列表见下页）案例分析-终端适配各省终端管理联系人列表各省终端管理联系人列表省

47、份省份姓名姓名电话电话邮箱邮箱黑龙江黑龙江任强任强1390464975313904649753 北京北京蒋华蒋华1390134678413901346784 广东广东许求情许求情上海上海卞寅峰卞寅峰1391752721513917527215 天津天津祝娜祝娜1390205000613902050006 重庆重庆龙楠楠龙楠楠1398323061213983230612 辽宁辽宁张亚超张亚超1380400205913804002059 江苏江苏周小星周小星1381588993213815889932 湖北湖北陈蔚陈蔚1390710040213907100402 四川四川尹顺茂尹顺茂1380818

48、700913808187009 陕西陕西王岸蔚王岸蔚1360912882913609128829 河北河北仝建强仝建强1390311019713903110197 山西山西杨玉翠杨玉翠1360351691913603516919 河南河南王辉王辉1360398250113603982501 吉林吉林孙丽弘孙丽弘1394309033413943090334 内蒙古内蒙古讷俊峰讷俊峰1394711677613947116776 山东山东王静王静1370641747413706417474 安徽安徽陶涛陶涛1385600320413856003204 浙江浙江叶才卫叶才卫13588085000135

49、88085000 福建福建林宇峰林宇峰1378887105513788871055 湖南湖南吕欢吕欢1387588933013875889330 广西广西何清华何清华1387711066813877110668 江西江西徐梦华徐梦华1380350071413803500714 贵州贵州唐春明唐春明1388504332613885043326 云南云南陶宏义陶宏义1390886203013908862030 西藏西藏蒋波蒋波1398909604713989096047 海南海南张燕玲张燕玲1380758765613807587656 zhangyanlingH zhangyanlingH 甘肃甘肃薛吉利薛吉利1351964556613519645566 宁夏宁夏杜霄鹏杜霄鹏1399500002013995000020 青海青海鲁毛才仁鲁毛才仁1370975911013709759110 新疆新疆陈兴智陈兴智1399995925613999959256