推销与谈判之商务谈判课件和重点.ppt

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1、第二部分商务谈判本课程学习目标本课程学习目标1.了解谈判的基本要领2.把握谈判策略制定的要领3.掌握设定谈判界限的技巧4.了解应对谈判对手的战术5.把握建立谈判优势的方法6.掌握成功谈判的技巧第一章 谈判要领什么是谈判衡量谈判的三个标准谈判的三个层次阵地式谈判与理性谈判双赢谈判“金三角”谈判程序一、什么是谈判谈判谈判是有关组织或个人为协调关系或化解冲突，是有关组织或个人为协调关系或化解冲突，满足各自利益要求，通过沟通协商以争取达满足各自利益要求，通过沟通协商以争取达成一致的行为过程。成一致的行为过程。特点：特点：目的性强 双向交流与沟通 “施”与“受”，“舍”与“得”合作与冲突交织 互惠但非均

2、等商务谈判是指当事人各方为了自身的经济利益，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议的行为过程。其特点：经济利益为目的，价格为核心调整自身利益和需要达成一致意见考虑他方利益界限二、衡量谈判的三个标准二、衡量谈判的三个标准明智明智(目标实现程度）目标实现程度）有效（成本大小）有效（成本大小）友善（双方关系）友善（双方关系）三、谈判的三个层次竞争型谈判大多数谈判都属于此，旨在削弱对方评估谈判实力的信心合作型谈判为一个共同的目标探讨相应的解决方案，但强调进一步谈判的必要性双赢谈判强调结果,你赢了，但我也没输四、阵地式谈判与理性谈判阵地式谈判阵地式谈判是指双方站在各自的阵地，为达成各自的交换

3、结果而讨价还价，在谈判中双方的“领地”逐步被对方“蚕食”，很难达成一致意见。举例：一位顾客问杂货店老板：“这个铜盘子多少钱？”“你眼光不错，75元。”“别逗了，这儿有块压伤”“出个实价吧。”“15元。”“15元简直是寻乐子。”“那好，我出20元，75元我绝对不买。”“夫人，你真够厉害，60元，马上拿走。”“25元。”“我进价也比25元高啊！”“37.5，再高我就走。”“你看看上面的图案，到明年这样的古董价格能翻一番。”1 特 点 结果不够理想结果不够理想 谈判没有效率谈判没有效率 给友谊带来危险给友谊带来危险 多方参与时更为不妙多方参与时更为不妙 友善并非答案友善并非答案 2 类 型软磨型与硬

4、泡型谈判的特点比较对方是朋友目标在于共识为友谊做出让步对任何事采取温和态度信任对方容易改变阵地给与对方恩惠为达成协议而承受单方面损失改变最低界限寻找对方可以接受的单方面解决方案坚持达成共识避免意志的较量迫于压力而妥协对手是敌人目标在于胜利为了友谊要求让步对人与事采取强硬态度不信任对方固守不前给对方以威胁把单方面优惠作为协议条件对于自己的最低界限含糊其词寻找自己可接受的单方面解决方案坚守阵地坚持在意志的较量中取胜给对方施加压力 理性谈判是根据理性来取得协议，而不是通过双方讨价还价的过程来做最后的决定，以寻求双方各有所获的方案。但双方利益发生冲突时，则坚持公平的标准来做决定，而不是双方意志力的较量

5、。适用于所有的谈判。1 特 点平等互利平等互利 把人与事分开把人与事分开 着眼于利益而不是阵地着眼于利益而不是阵地 就共同利益设计方案就共同利益设计方案 坚持运用客观标准坚持运用客观标准2 阵地式谈判（硬泡型）与理性谈判的区别对手是敌人目标在于胜利为了友谊要求让步对人与事采取强硬态度不信任对方固守不前给对方以威胁把单方面优惠作为协议条件对于自己的最低界限含糊其词寻找自己可接受的单方面解决方案坚守阵地坚持在意志的较量中取胜给对方施加压力 对方是解决问题者目标在于有效、愉快地得到结果把人与问题分开对人软、对事硬谈判与信任无关集中精力于利益而不是阵地探讨相互利益为共同利益寻求方案避免最低界限寻求有利

6、于双方的方案再做决定坚持使用客观标准努力获得不倾向于单方意愿的客观标准向道理低头而不是向压力低头五、双赢谈判“金三角”谈判目标定位 我你赢输赢输双双 赢赢 我输你赢我赢你输我输你也输2 双赢“金三角”在谈判中，让对方知道，我们在谈判中，让对方知道，我们所做出的让步是不容易的所做出的让步是不容易的在谈判中，在谈判中，“得到得到”的必要条件的必要条件首先首先“给予给予”。只有舍，才能够得。只有舍，才能够得。六、商务谈判的程序准备阶段准备阶段谈判阶段谈判阶段履约阶段履约阶段评估对手组建班子制定计划模拟谈判开局磋商协议后续合作（索赔、仲裁）落实总结选择对象小思考：下列那种情况是谈判？下列那种情况是谈判

7、？（）（）在解决一个难题（）双方进行交际（）双方为各自需要而磋商（）一方要求另一方满足其利益如果己方想与对方保持长期的业务关系，并且具有这如果己方想与对方保持长期的业务关系，并且具有这种可能性，那么，谈判态度与方法就应采取：种可能性，那么，谈判态度与方法就应采取：（）（）软式谈判（）硬式谈判（）原则式谈判（4）软式谈判和原则式谈判（5）硬式谈判和原则式谈判第二章第二章 谈判的准备阶段谈判的准备阶段成功的谈判者需要的核心技能成功的谈判者需要的核心技能确定谈判的目标确定谈判的目标怎样评估谈判对手怎样评估谈判对手谈判中的角色及策略选择谈判中的角色及策略选择设定底线设定底线拟定谈判议程拟定谈判议程营造

8、谈判氛围营造谈判氛围谈判谈判5个阶段个阶段准备阶段准备阶段开始阶段开始阶段展开阶段展开阶段调查调整阶段调查调整阶段达成协议阶段达成协议阶段一、谈判的类型一、谈判的类型日常管理型谈判日常管理型谈判商业性谈判商业性谈判法律谈判法律谈判二、成功谈判者需要的核心技能二、成功谈判者需要的核心技能善于界定目标范围，而且能够灵活善于界定目标范围，而且能够灵活变通变通善于探索扩大选择范围的可能性善于探索扩大选择范围的可能性案案例例1.充分准备的能力充分准备的能力沟通能力，即善于倾听对方又能向沟通能力，即善于倾听对方又能向对方提问对方提问分清轻重缓急的能力分清轻重缓急的能力案例案例 下班的时候，商场经理问其中一

9、位营业员下班的时候，商场经理问其中一位营业员接待了几位客户。当得知这个营业员只接接待了几位客户。当得知这个营业员只接待了一位客户时，经理很生气，因为其他待了一位客户时，经理很生气，因为其他营业员都接待了好几位客户。之后经理又营业员都接待了好几位客户。之后经理又问，你对这位客户的营业额是多少？营业问，你对这位客户的营业额是多少？营业员说卖了员说卖了58000美金。经理觉得很奇怪，美金。经理觉得很奇怪，问究竟是怎么回事。营业员说客户买了一问究竟是怎么回事。营业员说客户买了一辆汽车，又买了一辆游艇，还买了不少其辆汽车，又买了一辆游艇，还买了不少其他东西，共花了他东西，共花了5万万8千美金。刚开始这位

10、千美金。刚开始这位客户是来买阿司匹林的，他说他的太太客户是来买阿司匹林的，他说他的太太头疼，需要安静地休息。营业员在头疼，需要安静地休息。营业员在卖给客户药的同时与客户聊天，得卖给客户药的同时与客户聊天，得知客户一直很喜欢钓鱼，就不失时知客户一直很喜欢钓鱼，就不失时机地给他推荐了鱼竿。接下来问他机地给他推荐了鱼竿。接下来问他喜欢在那儿钓鱼？客户说他家附近喜欢在那儿钓鱼？客户说他家附近 的河流、池塘都太少，喜欢开车到的河流、池塘都太少，喜欢开车到 3个多小时的海边去钓鱼。营业员个多小时的海边去钓鱼。营业员又问是在浅海还是深海，客户说他又问是在浅海还是深海，客户说他希望在深海钓鱼。营业员又问客户希

11、望在深海钓鱼。营业员又问客户怎么去深海钓鱼，之后建议客户买怎么去深海钓鱼，之后建议客户买艘钓鱼船，并向他推荐商场里卖的钓艘钓鱼船，并向他推荐商场里卖的钓鱼船。客户买了船后，营业员又问客鱼船。客户买了船后，营业员又问客户，去海边户，去海边3个小时的路程，船怎么个小时的路程，船怎么运过去，他现在的车是否能够把船拉运过去，他现在的车是否能够把船拉过去。客户后来一想，他现在的车拉过去。客户后来一想，他现在的车拉不了这艘船，需要一辆大车，聪明的不了这艘船，需要一辆大车，聪明的营业员给客户推荐了一辆大卡车，建营业员给客户推荐了一辆大卡车，建议客户用这辆大车把刚买的钓鱼船拉议客户用这辆大车把刚买的钓鱼船拉过

12、去。过去。三、如何确定谈判的目标三、如何确定谈判的目标分清重要目标和次要目标分清重要目标和次要目标分清哪些可以让步，那些不能让步分清哪些可以让步，那些不能让步设定谈判对手的需求设定谈判对手的需求思思 考：考：如果你是谈判的买方，在谈判中你最如果你是谈判的买方，在谈判中你最关心的内容是什么？而如果你是谈判关心的内容是什么？而如果你是谈判中的卖方，你会注重哪方面的东西？中的卖方，你会注重哪方面的东西？四、评估谈判对手四、评估谈判对手给予充分的准备时间给予充分的准备时间调查和了解对方公司的情况调查和了解对方公司的情况了解谈判者个人情况和谈判风格了解谈判者个人情况和谈判风格评估对方的实力（是否参加过谈

13、判；对手之间是评估对方的实力（是否参加过谈判；对手之间是否有分歧；是否有趣的谈判目标所需的见识和事否有分歧；是否有趣的谈判目标所需的见识和事实；准备的资料是否充分；是否有能力和威信达实；准备的资料是否充分；是否有能力和威信达成他们的目标；参与的人是否有作出决定的能力；成他们的目标；参与的人是否有作出决定的能力；在压力下是否会速战速决；会不会在压力下跟自在压力下是否会速战速决；会不会在压力下跟自己签合同等）。己签合同等）。猜测对手的目标，分析对手弱点猜测对手的目标，分析对手弱点五、谈判中的角色五、谈判中的角色 首席代表首席代表 白脸白脸 红脸（黑脸）红脸（黑脸）强硬派强硬派 清道夫清道夫谈判战略

14、之角色分配谈判战略之角色分配角角 色色 责责 任任首席代表首席代表 任何谈判小组都需要有首席代表，由最具专业水平的人担当，但不一定是小组中职位最高的人。白脸白脸 由被对方大多数人认同的人担任。对方非常希望仅与白脸打交道。1.指挥谈判，需要时召集他人2.裁决与专业知识有关的事。如决定是否有足够的财力来支持公司并购的投标。3.精心安排小组中的其他人。对对方的观点表示同情和理解看起来要做出让步。给对方安全的假象，使对方放松警惕。角 色 责 任红脸红脸 白脸的反面，使对手感到如果没有他或她，会比较容易达成一致。强硬派强硬派 在每件事上都采取强硬立场，使问题复杂化，并要其他组员服从。清道夫清道夫 集中所

15、有的观点，作为一个整体提出来。1.削弱对方提出的任何观点论据2.胁迫对方并尽力暴露对方的弱点3.需要时中止谈判。用延时战术阻挠谈判进程。允许他人撤回已提出的未确定的报价。观察并记录谈判的进程。是讨论集中在谈判目标上。1.设法使谈判走出僵局。2.防止讨论偏离主题太远3.提出对方论据中自相矛盾的地方。六、设定谈判底线六、设定谈判底线设定不同级别的限度设定不同级别的限度为对方拟定相似的清单为对方拟定相似的清单设定谈判底线，并加固设定谈判底线，并加固自己的防线，不要轻易自己的防线，不要轻易更改更改到达底线前必须让对手到达底线前必须让对手知道知道七、拟定谈判议程七、拟定谈判议程1.谈判议程的分类谈判议程

16、的分类议 程通 则别人看细 则自己看 2 议程的内容安排议程的内容安排议程内容最好控制在议程内容最好控制在4个以内个以内根据谈判对象，灵活划分难易问题根据谈判对象，灵活划分难易问题事先将议程草案送达参与谈判各方事先将议程草案送达参与谈判各方3 设定固定的谈判时间设定固定的谈判时间八、营造良好的谈判气氛八、营造良好的谈判气氛准备好谈判所需的各种设备和辅助准备好谈判所需的各种设备和辅助工具工具确定谈判地点确定谈判地点主场主场/客场客场*留意细节留意细节时间时间/休息休息/温度温度/点心点心谈判座位安排谈判座位安排主客场环境利弊对比主客场环境利弊对比位位 置置 考考 虑虑 因因 素素主场主场 公司大

17、厦中的办公室或会议是被认为是主场中立地带中立地带 第三方的办公室或注解的公共会议是被认为是中立地带客场客场 属于对方的办公室或会议室比较容易运用策略性的暂停很难避免计划外的暂停易与向自己的专家讨教意见1.鉴于对环境的熟悉程度，双方都不能占上风 2.双方都必须随身携带所需的背景资料，并有专家陪同。对环境缺乏熟悉可能引起不安不能控制谈判中的细节部署借口不得不把事情交回给办公室的同事来拖延时间第三章第三章 谈判的开始阶段谈判的开始阶段 专业的行为专业的行为开始谈判应注意的问题开始谈判应注意的问题如何判别谈判气氛如何判别谈判气氛怎样解读对方的身体语言怎样解读对方的身体语言怎样提出建议怎样提出建议怎样回

18、应对方的提议怎样回应对方的提议一、专业的行为表现一、专业的行为表现第一是外表，即穿着打扮怎么样；第一是外表，即穿着打扮怎么样；第二是身体语言及面部表情；第二是身体语言及面部表情；第三是日常工作和生活中的礼仪。第三是日常工作和生活中的礼仪。案例案例 汤姆的一天汤姆的一天 客户代表汤姆客户代表汤姆9点和点和CB制造企业的制造企业的CEO卡特先生卡特先生有一个约会。汤姆被任命为有一个约会。汤姆被任命为CB和他的公司之间的联系和他的公司之间的联系人，并且在以后几个月中要花更多时间在人，并且在以后几个月中要花更多时间在CB公司里。公司里。他希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一他希望他能通过此项工

19、作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他将要和卡特先生进行第个下着雨的星期一的早晨，他将要和卡特先生进行第一次会晤。一次会晤。汤姆汤姆9：01赶到了前台，他浑身湿漉漉的，上气不赶到了前台，他浑身湿漉漉的，上气不接下气：接下气：“嘿，卡特在吗？我跟他有个约会。嘿，卡特在吗？我跟他有个约会。”前台前台冷淡地看他一眼说：冷淡地看他一眼说：“卡特先生在等你，请跟我来。卡特先生在等你，请跟我来。”汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了卡汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了卡特的办公室。卡特从桌后出来迎接他。并把前台接待特的办公室。卡特从桌后出来迎接他。并把前台接待又叫了进来，让她把

20、汤姆滴水的雨伞拿出去。汤姆注又叫了进来，让她把汤姆滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生比他穿的正式多了。接着他们握手，汤意到卡特先生比他穿的正式多了。接着他们握手，汤姆随口说道：姆随口说道：“我花了好大的功夫才找到地方停车我花了好大的功夫才找到地方停车！”卡特说：卡特说：“我们在楼后有一块公司专用停车场。我们在楼后有一块公司专用停车场。”汤汤姆说：姆说：“哦，我不知道。哦，我不知道。”汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁，他一边从汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁，他一边从公文包中拿出资料，一边说：公文包中拿出资料，一边说：“哦，卡特，非常高兴哦，卡特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我

21、有一些关认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。于产品方面的主意。”卡特停顿了一下，好像拿定卡特停顿了一下，好像拿定了什么主意似地说：了什么主意似地说：“好吧，我想你还是主要和我们好吧，我想你还是主要和我们的凯斯女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个的凯斯女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。可以开始了。”以上是汤姆去拜访以上是汤姆去拜访CB公司的公司的CEO卡特先生的过卡特先生的过程程。在这个案例中，汤姆实际在很多情节上犯了很多在这个案例中，汤姆实际在很多情节上犯了很多错误。你能指出在哪些情节上出错了？错误。你能指出在哪些情节上出错了？思思 考考 如果

22、你是卡特先生，你对汤姆的印象如如果你是卡特先生，你对汤姆的印象如何？汤姆应该做些什么事来为这次约会做准何？汤姆应该做些什么事来为这次约会做准备？在见到卡特先生的头几分钟里汤姆应该备？在见到卡特先生的头几分钟里汤姆应该做些什么？做些什么？良好的专业形象良好的专业形象 思考：思考：在一次谈判中。因为谈判的在一次谈判中。因为谈判的时间比较长，双方都很疲倦，一个时间比较长，双方都很疲倦，一个谈判人员习惯性地交叉双臂，把它谈判人员习惯性地交叉双臂，把它放在胸前，请问他的做法是否专业放在胸前，请问他的做法是否专业？为什么？为什么？二、开始谈判应注意的问题二、开始谈判应注意的问题目的目的建立信心；培养信任；

23、证明能力建立信心；培养信任；证明能力。表达善意应注意的问题表达善意应注意的问题扫除误解和扫除误解和谎言；避免感情用事；设想一个理想的结果让谎言；避免感情用事；设想一个理想的结果让大家知道；重视共同的目标。大家知道；重视共同的目标。困难困难不信任；没信心；不相信我方能力；不信任；没信心；不相信我方能力；缺乏诚意。缺乏诚意。解决方法解决方法开放的态度；介绍自己和自己开放的态度；介绍自己和自己的目的；注意语言和身体语言；注意观察。的目的；注意语言和身体语言；注意观察。三、判别谈判气氛三、判别谈判气氛仔细考虑开场白，营造积极基调仔细考虑开场白，营造积极基调预测气氛预测气氛察言观色察言观色-身体语言、手

24、势、身体语言、手势、表情、眼神。表情、眼神。四、解读对方的身体语言四、解读对方的身体语言解读身体语言解读身体语言1.手臂或腿交叉手臂或腿交叉防御状态防御状态2.往后靠往后靠厌倦厌倦3.抬眉毛抬眉毛惊讶，出乎意料惊讶，出乎意料4.交换眼色交换眼色可能达到目的可能达到目的5.身体向门口倾斜身体向门口倾斜不喜欢该地，想离开有急事不喜欢该地，想离开有急事 对症下药对症下药 身体语言及对策身体语言及对策对方的身体语言身体往前倾，态度比较积身体往前倾，态度比较积极（感兴趣）极（感兴趣）头、眼神朝上（缺乏兴趣头、眼神朝上（缺乏兴趣)两手抱于胸前（反对）两手抱于胸前（反对）身体坐得既不前倾也不后身体坐得既不前

25、倾也不后仰（中立）仰（中立）摸着下巴在思考摸着下巴在思考对策对策更积极，诱使他作出决定更积极，诱使他作出决定通过各种方法去吸引他通过各种方法去吸引他避开或通过沟通避开或通过沟通争取他的合作争取他的合作促使他作出决定促使他作出决定五、提出建议五、提出建议1.怎样提出我们的建议提出建议时应注意提出建议时应注意：尽量客观尽量客观给双方都留有余地，不要显得太聪明给双方都留有余地，不要显得太聪明提出建议时，选择时机特别重要提出建议时，选择时机特别重要注意措辞注意措辞2 谈判中要注意的问题谈判中要注意的问题谈判中应该做的谈判中应该做的 1.仔细倾听对方的谈话仔细倾听对方的谈话2.在提议中留有充分的余在提议

26、中留有充分的余地地3.坦然自若地拒绝第一个坦然自若地拒绝第一个提议提议4.有条件地提供服务有条件地提供服务5.试探对方的态度试探对方的态度谈判中不应该做的谈判中不应该做的：1.在谈判早期别作太多让步在谈判早期别作太多让步2.开场的提议不要讲得太极开场的提议不要讲得太极端，以免在不得不让步时端，以免在不得不让步时下不了台下不了台3.不要说不要说“绝不绝不”4.不要只用不要只用“可以可以”和和“不不可以可以”来回答问题来回答问题5.不要让对方看起来很愚蠢不要让对方看起来很愚蠢案案 例例 一家大的合资企业要购买一套计算机设备一家大的合资企业要购买一套计算机设备和管理系统，双方人员在见面后就展开了谈判

27、。和管理系统，双方人员在见面后就展开了谈判。谈判一开始合资企业的总经理就问系统的价钱。谈判一开始合资企业的总经理就问系统的价钱。当被告知购买这一设备需要当被告知购买这一设备需要500万元时，总经万元时，总经理认为太贵。这时候谈判人员中的一名业务员理认为太贵。这时候谈判人员中的一名业务员迫不及待地说：迫不及待地说：“如果是如果是300万元，您觉得贵万元，您觉得贵吗？吗？”谈判刚开始，业务员就主动把价格从谈判刚开始，业务员就主动把价格从500万元降至万元降至300万元，导致谈判对手觉得价格万元，导致谈判对手觉得价格水分很大，最后虽然双方还是建立了合作关系，水分很大，最后虽然双方还是建立了合作关系，

28、但是计算机设备和管理系统供应商获得的利润但是计算机设备和管理系统供应商获得的利润非常低。所以在谈判早期，不能做太多让步，非常低。所以在谈判早期，不能做太多让步，这样对自己非常不利，也不利于整个谈判达到这样对自己非常不利，也不利于整个谈判达到双赢谈判。双赢谈判。六、提议的回应六、提议的回应回应对方提议时，应注意：回应对方提议时，应注意：避免马上给出意见避免马上给出意见澄清提议，做出答复澄清提议，做出答复缓兵之计缓兵之计不想马上作出答复时不想马上作出答复时提供选择提供选择利用沉默、冷场利用沉默、冷场思考题：思考题：如果在谈判中出现僵局，你认为应该怎如果在谈判中出现僵局，你认为应该怎么办？如果你是谈

29、判人员，你怎样处理？么办？如果你是谈判人员，你怎样处理？第四章第四章 谈判的展开阶段谈判的展开阶段障碍及对策障碍及对策破解战术破解战术应对谋略应对谋略建立优势建立优势一、展开阶段将遇到的障碍与对策一、展开阶段将遇到的障碍与对策展开阶段最重要的内容展开阶段最重要的内容障碍和对策障碍和对策挖掘客户的明显性需求挖掘客户的明显性需求聆听的技巧聆听的技巧 展开阶段最重要的内容展开阶段最重要的内容 取得相关的资料和信息取得相关的资料和信息 使客户看清自己的要求使客户看清自己的要求发掘客户更多的需求发掘客户更多的需求 障碍及对策障碍及对策障碍障碍 对策对策客户提供错误信息 提问客户提供不完整信息 聆听客户看

30、不到需求的重要性 深入探寻 及时确认 提问应确认的内容提问应确认的内容问题的类型（封闭式和开放式问题）问题的类型（封闭式和开放式问题）两类问题的优势和风险两类问题的优势和风险（见下表）问题类型问题类型 优势优势 风险风险封闭式的问题封闭式的问题 节省时间 收集信息不全 控制谈话内容 谈话气氛紧张开放式的问题开放式的问题 收集信息全面 浪费时间 谈话气氛愉快 谈话不容易控制思思 考考 开放式的问题和封闭式的问题开放式的问题和封闭式的问题相比，那种类型更占优势？在谈判相比，那种类型更占优势？在谈判中应如何利用这两种问题类型？中应如何利用这两种问题类型？挖掘客户的明显性需求挖掘客户的明显性需求 需求

31、不明确 隐藏性需求 明显性需求问题点问题点 困困 难难不满不满，抱怨，抱怨 明显且强烈需求明显且强烈需求有解决问题的愿望有解决问题的愿望 聆听的技巧聆听的技巧倾听回应倾听回应提示问题提示问题重复内容重复内容归纳总结归纳总结表达感受表达感受二、如何破解对方的战术二、如何破解对方的战术战术战术 1 威胁威胁如果你不同意对方的提议，将得到警告；强调你方会招致处罚。2侮辱侮辱对公司的业绩或对个人胜任工作所需的专业能力质疑；对你方的产品质量和服务提出批评。破解方法破解方法告诉对方不能在威胁下进行谈判，只有对方能够证明接受这样的条件能带来好处时才可能做出让步。看有无其他的选择。保持冷静；不要发脾气或反唇相

32、讥。坚定地重述你的立场，并警告你会终止谈判，除非对方更具有建设性。续续上3虚张声势虚张声势威胁会不经声明就采取惩罚措施；发表意义不明的声明，如暗示竞争者会削价销售。4胁迫胁迫让你等待；让你如坐针毡；在谈判中接电话或接待来访者。5分而治之分而治之感染最同情他们的人，扩大本方成员之间潜在的分歧。诱使对方摊牌；拒绝同意对方的条件，并等待回答。对所有的条款质疑，对任何看起来模棱两可的东西要求证据支持。意识到这些是让你减少信心的计谋。不要放弃最初的条件，除非你得到好处，而且不要被胁迫解决问题。预先提示各成员，并确定每个人都可接受的立场。如果谈判中各成员产生分歧，要求休会。续上6使用诱导性问题使用诱导性问

33、题问一系列的问题，使你暴露谈判中的弱点；迫使你让步。7攻心术攻心术指责你不同意条款是因为你办事不公；强调他们的付出；声称你方的不信任冒犯了他们。8测试边界线测试边界线通过对议定条款的无关紧要的违反来获取让步，长此以往可导致实质性的收获。当你不理解对方的意图时，对提问避而不答。检查对方提出的任何条件。做出任何让步都要有附加条件。坚信你有责任公平地签署买卖协议。提出问题来检验对方是否有根据。把讨论引回到正题上来。达成协议时，要确切地知道你在同意什么。起草一份文件清楚的协议，并让对方时时遵守协议。三、应对谋略三、应对谋略谈判者的类型谈判者的类型困惑型困惑型优柔寡断型优柔寡断型挑衅型挑衅型情绪化型情绪

34、化型困惑型困惑型运用幻灯机、黑板等演示工具来阐明引起困运用幻灯机、黑板等演示工具来阐明引起困惑的复杂问题。惑的复杂问题。把复杂的建议用短而易懂的句子写下来。把复杂的建议用短而易懂的句子写下来。逐步地按照简明的议程行事以防止进一步的逐步地按照简明的议程行事以防止进一步的困惑。困惑。准备引入第三方以全新的眼光来看待问题。准备引入第三方以全新的眼光来看待问题。优柔寡断型优柔寡断型系统而有条不紊地实施谈判，并复述系统而有条不紊地实施谈判，并复述要点。要点。一段时间以后允许回顾讨论的问题。一段时间以后允许回顾讨论的问题。暂时休会，让优柔寡断的谈判者咨询暂时休会，让优柔寡断的谈判者咨询其他成员。其他成员。

35、用一种全新而有创意的方式来表述问用一种全新而有创意的方式来表述问题。题。挑衅型挑衅型重述所有事实，保持冷静并避免情绪化的重述所有事实，保持冷静并避免情绪化的语言。语言。拒绝被拖入口舌之战，时时保持冷静。拒绝被拖入口舌之战，时时保持冷静。坚定地表明侮辱、威逼和恐吓是不能接受坚定地表明侮辱、威逼和恐吓是不能接受的。的。提议休会直到消了火气。提议休会直到消了火气。情绪化型情绪化型不要质问谈判者的动机或诚意。不要质问谈判者的动机或诚意。谈判者情绪突变时，不要打断他；耐心等待谈判者情绪突变时，不要打断他；耐心等待然后作出答复。然后作出答复。以合理的问题来回应情感的爆发。以合理的问题来回应情感的爆发。暂时

36、休会以允许情绪化的谈判者平静下来。暂时休会以允许情绪化的谈判者平静下来。思思 考：考：在谈判中，有一个对手特别爱挑在谈判中，有一个对手特别爱挑刺，说话比较刻薄，甚至对你和你的刺，说话比较刻薄，甚至对你和你的公司说一些侮辱的话，你该怎么办？公司说一些侮辱的话，你该怎么办？四、怎样建立自己的谈判优势四、怎样建立自己的谈判优势1 挖掘对手挖掘对手“痛苦的抉择痛苦的抉择”假设让一个生性腼腆的人在大庭广众之下唱歌，假设让一个生性腼腆的人在大庭广众之下唱歌，一般情况下他可能不会唱，但如果给予掌声鼓一般情况下他可能不会唱，但如果给予掌声鼓励他可能会唱，因为如果不唱，他会觉得很没励他可能会唱，因为如果不唱，他

37、会觉得很没面子。这时候他的痛苦抉择变了，在掌声鼓励面子。这时候他的痛苦抉择变了，在掌声鼓励中变了。中变了。假设在两座假设在两座20层，相隔只有层，相隔只有5米的高楼之间，米的高楼之间，夹一块夹一块10厘米宽的板子，给你很多掌声，让你厘米宽的板子，给你很多掌声，让你走过去。一般情况下，即使有掌声，一般人也走过去。一般情况下，即使有掌声，一般人也不会冒着生命危险走过去。但如果许诺给予重不会冒着生命危险走过去。但如果许诺给予重金（金（1000万），有些人还是愿意铤而走险。万），有些人还是愿意铤而走险。2 独特商业价值独特商业价值如何把他痛苦的内容，变成能给他提供的解决方案。如何把他痛苦的内容，变成能

38、给他提供的解决方案。即用什么方法帮他解决这个问题即用什么方法帮他解决这个问题建立并扩大独特建立并扩大独特的商业价值，这是竞争对手所没有的。如不采用这的商业价值，这是竞争对手所没有的。如不采用这个系统，不合我们合作，你会更痛苦。个系统，不合我们合作，你会更痛苦。假设他正准备走的时候突然刮起了假设他正准备走的时候突然刮起了5、6级大风一级大风一不小心就会把人吹下去，这种情况下他可能选择放不小心就会把人吹下去，这种情况下他可能选择放弃。弃。如果没有如果没有1000万，当自己万，当自己2岁的孩子在对面的楼顶岁的孩子在对面的楼顶上爬，楼顶上没有栏杆，楼下着火了。这时不管有上爬，楼顶上没有栏杆，楼下着火了

39、。这时不管有没有钱，他一定选择走过去。不过去，孩子肯定摔没有钱，他一定选择走过去。不过去，孩子肯定摔死，走过去，虽然很痛苦，可能被摔死，但有一线死，走过去，虽然很痛苦，可能被摔死，但有一线希望。希望。3 功能、优点和利益（功能、优点和利益（FAB）卖钻孔机。电钻供应商向客户推销他们的产品时，首卖钻孔机。电钻供应商向客户推销他们的产品时，首先介绍产品的优点，如功能好，没噪音，省电等，而先介绍产品的优点，如功能好，没噪音，省电等，而客户看重的是产品的功能。实际上他最终买的是一个客户看重的是产品的功能。实际上他最终买的是一个孔，他买电钻为的是打孔，他希望无论多么坚硬的物孔，他买电钻为的是打孔，他希望

40、无论多么坚硬的物品都能按照它所希望的大小顺利地打出孔，如果供应品都能按照它所希望的大小顺利地打出孔，如果供应商的电钻能做到这一点，他可能就会买。同样卖化妆商的电钻能做到这一点，他可能就会买。同样卖化妆品卖的不是化妆品，而是一种青春的感觉。卖家具也品卖的不是化妆品，而是一种青春的感觉。卖家具也是一样，卖的不是家具。而是一种生活的时尚。是一样，卖的不是家具。而是一种生活的时尚。把产品独特的商品价值利益化，有利于在把产品独特的商品价值利益化，有利于在谈判中建立我们的谈判优势。谈判中建立我们的谈判优势。4 坚定立场坚定立场A君在北京平谷县看中一个四合院，院子很大，君在北京平谷县看中一个四合院，院子很大

41、，中间有棵几百年历史的大树，还有一口井，一中间有棵几百年历史的大树，还有一口井，一个大锅。当时房主要价个大锅。当时房主要价7000元。他觉得很便宜，元。他觉得很便宜，不假思索马上掏了不假思索马上掏了7000元，然后高高兴兴地回元，然后高高兴兴地回家了。两个星期后再去一看，傻眼了。院子中家了。两个星期后再去一看，傻眼了。院子中间的那棵大树被砍了，井边的大锅也不见了。间的那棵大树被砍了，井边的大锅也不见了。原来由于谈判的时候没有坚定自己的立场，又原来由于谈判的时候没有坚定自己的立场，又那么痛快的付钱，房主觉得自己卖亏了，一不那么痛快的付钱，房主觉得自己卖亏了，一不做二不休，把树砍了，锅拿走了。做二

42、不休，把树砍了，锅拿走了。因此，在谈判中一定要坚定立场，不因此，在谈判中一定要坚定立场，不要一口回绝或马上同意。要一口回绝或马上同意。5 进行辩论进行辩论异议和冲突异议和冲突处理冲突处理冲突寻找原因，认同的方法，坚定立场寻找原因，认同的方法，坚定立场面对专家面对专家利用怀疑态度利用怀疑态度思思 考：考：在谈判中，如何建立己方的谈判优在谈判中，如何建立己方的谈判优势，使谈判达到双赢？势，使谈判达到双赢？如何分摊你是一名经销商,两年来一直经销某地区的土特产,由于这种产品的市场价格上涨,当地的供应商要求提高原来的供货价格.对方提出每公斤提高20元,但供货商愿意与你分摊30%,你应该怎么办?如何才能不

43、失去客户你是一啤酒批发商,正在与某零售商进行业务磋商.对方要求你每瓶必须削价2分钱,否则他们向其他批发商订购,经销不同品牌的啤酒.该零售店每年向你订购啤酒多达8000箱,每瓶减价2分钱,全年收入利润少收6000元.面对他的要求,你将怎么办?一年的购销合同你是某种零件的供应商，某日早晨接到某家大客户的紧急电话，要你立即赶到该办公室去，商谈有关向你大量定购的事宜。他在电话中说，今天准备搭乘10点的飞机出差。你认为这是难得的机会。因此8：30赶到他的办公室。他向你表明，如果你能以最低价格供应零件，他愿意与你签一年的合同。你应该如何应对？拿到对方的支票作为一名设备供应商，你在与某机关的采购主管进行谈判

44、。最后该采购者决定购买一部定价为25000元的设备。但在签合同时，对方带来了23000元的支票，并告诉你他们的预算只允许购买价格不超过23000元的设备。你怎样拿到对方的支票？第五章第五章 谈判的评估调整阶段谈判的评估调整阶段面临的困难和解决的方法面临的困难和解决的方法强化自身的优势强化自身的优势削弱对方优势削弱对方优势适度让步适度让步一、面临的困难和解决的方法一、面临的困难和解决的方法面临的困难面临的困难解决方法解决方法对方看不到需求对方看不到需求对方不认同我方的方案对方不认同我方的方案对方认为价格太贵或不接受对方认为价格太贵或不接受某些条款某些条款从掌握的客户资料入手从掌握的客户资料入手重

45、新考虑谁是决策人重新考虑谁是决策人我方能够帮什么忙我方能够帮什么忙将共同利益放在决策之前将共同利益放在决策之前明确需求的标准明确需求的标准二、二、强化自身的优势强化自身的优势保持优势保持优势保持控制保持控制达成共识达成共识思思 考：考：与对手签完合同之后，你才发现你给对与对手签完合同之后，你才发现你给对方提供的数据错了，如果告诉对方，会给你方提供的数据错了，如果告诉对方，会给你方带来很多损失，如果不告诉对方，可能会方带来很多损失，如果不告诉对方，可能会使你和你的公司信誉度下降，你该怎么办？使你和你的公司信誉度下降，你该怎么办？三、削弱对方的优势三、削弱对方的优势削弱对手削弱对手怀疑对手资料的正

46、确性怀疑对手资料的正确性（逻辑错误，滥用统计（逻辑错误，滥用统计 数据，对事实的忽略）数据，对事实的忽略）怀疑对手的信誉怀疑对手的信誉攻心术攻心术-对自己产生怀疑对自己产生怀疑贪（不知足）和不自信贪（不知足）和不自信攻心策略让对手有满意感的策略建立友好情感1.感化策略2.私下接触策略3.润滑策略4.敢做替罪羊策略5.恭维策略攻心策略利用对方情感的中性策略1.请求帮助的策略示弱2.谈判升级的策略提高谈判者的级别3.利用中间人的策略调节离间分化对方的策略针对对方人员的策略1.沉默策略2.以柔克刚3.心里操纵4.疲劳战5.争取同情6.逢迎策略7.激将策略针对谈判过程的策略缓冲策略1.转移话题2.临时

47、休会3.回顾成果4.讨论易达成的议题拖延时间策略虚张声势不好意思常用策略既成事实阴差阳错分而克之睁眼说瞎话空城计货比三家最高预算化整为零（化零为整）谈判人员应具备的谈判意识1.接受意见并迅速行动2.不理会对方的叫嚷3.缓和气氛4.据理力争5.适时撤退6.转变话题7.消除干扰四、适度让步策略四、适度让步策略例如：价格上让步 15元、13元、10元、5元 15元、12元、9元、6元 15远、11.5元、10元、9.37元 3种让步方式哪一种在谈判中更有利呢？种让步方式哪一种在谈判中更有利呢？降低对方的心理期望，降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值让对方珍视你的让步价值231举例举例在一次合同

48、谈判中，当时我方报价是在一次合同谈判中，当时我方报价是220万元。万元。经过了解，我们知道对方能够接受的价格大概是经过了解，我们知道对方能够接受的价格大概是170万元，中间有万元，中间有50万元的差距。谈判进行一段万元的差距。谈判进行一段时间之后，双方争论的焦点集中在该谁让步，让时间之后，双方争论的焦点集中在该谁让步，让多少的问题上。对方刚开始说可以接受多少的问题上。对方刚开始说可以接受120万元。万元。我方给他方的是我方给他方的是9折，他方要求的是折，他方要求的是6折，而我方折，而我方只从只从9折让到了折让到了8.8折。实际上此时我方给他方的折。实际上此时我方给他方的信号是我方价格让步的空间

49、已经很小了，我方的信号是我方价格让步的空间已经很小了，我方的让步幅度不是让步幅度不是10%，而是，而是2%，这样就把对方的期，这样就把对方的期望值降低了，所以在让步的时候，一定要掌握适望值降低了，所以在让步的时候，一定要掌握适度的让步策略。度的让步策略。1 在次要问题上做出让步在次要问题上做出让步2 假设性建议假设性建议3 一揽子谈判一揽子谈判4 避免对最后提议的回绝避免对最后提议的回绝案例案例 山东一家大企业要做一个系统集成项目，有山东一家大企业要做一个系统集成项目，有3家公司家公司有意承接该项目。项目负责人是一位有意承接该项目。项目负责人是一位58岁的女士。当我方岁的女士。当我方代表到达之

50、后，这位负责人对我方代表说，各方面的谈判代表到达之后，这位负责人对我方代表说，各方面的谈判都已经差不多，只差价格，如果有好的价格她就和我方签都已经差不多，只差价格，如果有好的价格她就和我方签合同。刚开始我方的报价是合同。刚开始我方的报价是2000多万，对方负责人觉得多万，对方负责人觉得价格太高。价格太高。得此消息后，我方修改报价为得此消息后，我方修改报价为1400多万，她认为我方多万，她认为我方的这一报价可以接受，于是向厂长汇报，但厂长觉得太高，的这一报价可以接受，于是向厂长汇报，但厂长觉得太高，没法谈。没法谈。因为我方迫不及待地要谈成，几个谈判人员一商量，因为我方迫不及待地要谈成，几个谈判人