客户关系管理-第十一章知名企业的客户关系管理实践课件.ppt

《客户关系管理-第十一章知名企业的客户关系管理实践课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理-第十一章知名企业的客户关系管理实践课件.ppt（15页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第十一章 客户关系管理的实施方法 主编：薛永基2013年6月内容提要1234掌握客户关系管理实施的掌握客户关系管理实施的“1+5循环循环”理解客户关系管理的理解客户关系管理的“九阶段法九阶段法”了解客户关系管理实施的难点与解决原则了解客户关系管理实施的难点与解决原则11.1 客户关系管理的实施规则“1+5循环”（1）以业务流程重构为中心战略重视全程推广系统集成开放运作长期规划图11-1 CRM实施的“1+5循环”图11.1 客户关系管理的实施规则“1+5循环”（2）n1.战略重视战略重视n2.长期规划长期规划n3.开放运作开放运作n4.系统集成系统集成n5.全程推广全程推广“1”指的是一个基本

2、原则从业务流程重构开始。企业实施客户关系理论，首先要注重组织再造与业务流程重构。“5”指的是五项重要方法重视战略、长期规划、开放运作、系统集成和 全程推广。阶段1：项目准备阶段2：项目启动阶段3：业务蓝图的基本确定阶段4：CRM系统的选择阶段5：流程测试阶段6：二次开发与确定阶段7：会议室导航阶段8：切换阶段9：新系统支持图11-2 CRM实施步骤11.2 客户关系管理的实施步骤“九阶段法”（1）11.2.1 第一阶段：项目准备n1.确定合理可行的项目实施目标确定合理可行的项目实施目标n2.确定项目范围确定项目范围n3.中、高层经理的相关培训中、高层经理的相关培训11.2 客户关系管理的实施步

3、骤“九阶段法”（2）11.2.2 第二阶段：项目训练n1.建立项目组织建立项目组织n2.制定项目计划制定项目计划1）客户资源的积累和共享）客户资源的积累和共享2）销售自动化）销售自动化n3.制定培训计划制定培训计划n4.确定项目目标和评价方法确定项目目标和评价方法11.2 客户关系管理的实施步骤“九阶段法”（3）11.2.3 第三阶段：业务蓝图的初步确定n1.分析、诊断现有政策和业务流程分析、诊断现有政策和业务流程n2.描绘业务蓝图描绘业务蓝图1）首先要挑选一些关键的流程进行再设计2）在设计新的业务流程时，必须根据企业本身的实际情况和行业的特点3）在改进企业流程结构的同时，也要深入考虑与新流程

4、运作相适应的人力资源和企业制度。4）在流程设计时必须考虑信息技术的可支持程度。n3.制定培训计划制定培训计划n4.确定项目目标和评价方法确定项目目标和评价方法11.2 客户关系管理的实施步骤“九阶段法”（4）11.2.4 第四阶段：选择合适的客户关系管理产品11.2 客户关系管理的实施步骤“九阶段法”（5）11.2.5 第五阶段：客户关系管理流程测试n1.客户关系管理基础数据的准备客户关系管理基础数据的准备n2.流程测试的准备流程测试的准备n3.流程测试流程测试n4.确定项目目标和评价方法确定项目目标和评价方法11.2 客户关系管理的实施步骤“九阶段法”（6）11.2.6 第六阶段：二次开发与

5、确认n1.软件更改软件更改n2.其他更改其他更改1）由于信息技术的限制，无法通过加强软件功能的方式来支持合理的新业务流程，那就只能重新定义流程，使之在现有条件下可以实现。2）由于对CRM信息技术更加深入的认识和挖掘，进一步改进了业务蓝图或开拓了完全崭新的业务流程。11.2 客户关系管理的实施步骤“九阶段法”（7）11.2.7 第七阶段：会议室导航n1.会议室导航会议室导航n2.最终用户培训最终用户培训11.2.8 第八阶段：切换11.2.9 第九阶段：新系统支持11.2 客户关系管理的实施步骤“九阶段法”（8）n1.对系统进行调整并提供继续支持对系统进行调整并提供继续支持n2.监测新系统运行结

6、果监测新系统运行结果11.3.1 难点11.3 难点与解决原则（2）n5.开发人员的水平与素质开发人员的水平与素质1）开发人员缺少必要的技术知识和技能；2）开发人员无法定义所以的风险；3）开发人员工资始自选择开发工具，而不是定义功能需求和系统对象；4）开发人员无法确认品质的重要性；5）开发人员无法沿用定相开发方法；6）开发人员忽略了秘密性和安全性的重要性；7）管理层和开发人员无法进行实施之后的评估。11.3.1 难点11.3 难点与解决原则（3）n1.整体性整体性n2.层次性层次性n3.相关性相关性n4.目的性目的性n5.环境适应性环境适应性1）定义问题2）收集描述问题的数据3）确定备选方案；4）评估备选方案；5）选择最佳方案并实施；6）总结解决方案的有效性。谢谢大家！谢谢大家！