服务质量与质量监控.ppt

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1、概概 况况 介介 绍绍q课程定位:新员工培训基础课程q课时:3小时q授课对象:新员工q培训目标:掌握电话评估指标；了解监控方式；提升质量意识课程提纲 质量是我们的生命线（质量是我们的生命线（0.25小时）小时）质量监控的作用、方式及反馈（质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时）小时）一个优秀电话的标准（一个优秀电话的标准（1.25小时）小时）典型录音评估与演练（典型录音评估与演练（1小时）小时）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和；是指服务工作能够满足被服务者需求的程度；是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。可靠性可靠性可靠性是可靠地

2、、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。响应性响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个

3、关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。保证性保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。移情性移情性移情性是设身

4、处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。有形性有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。质量与我们的关系质量与我们的关系质量是每一个人的事质量是每一个人的事？0 0质量与我们的关系质量与我们的关系质量是我们的工作方法、工作理念，工作哲学质量是我们的工作方法、工作理念，工作哲学危害质量的几种想法危害质量的几种想法修补的习惯自我陶醉式的预言思想上不重视马马虎虎随便看着办到时候再说错误不可避免亡羊补牢提高质量意识提

5、高质量意识零缺陷零缺陷第一次把事情做对！第一次把事情做对！课程提纲 质量是我们的生命线（质量是我们的生命线（0.25小时）小时）质量监控的作用、方式及反馈（质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时）小时）一个优秀电话的标准（一个优秀电话的标准（1.25小时）小时）典型录音评估与演练（典型录音评估与演练（1小时）小时）你的主管会和你一起。共同分析你咨询服务中的优点、不足，帮助你一同来进步！质量监控的作用质量监控的作用质量推进部的职责：发现质量问题推动改进提高客户体验。质质 控控 体体 系系 框框 架架业务监控业务监控客户满意度客户满意度投诉分析投诉分析常规监控录音监听肩并肩监听（SBS）专项监控座

6、席监控神秘客户（电话拨测）录音监听肩并肩监听（SBS）抽样员工电话进行满意度调查流程的问题员工问题改进流程修改质控标准反馈业务主管或业务经理培培训训组组进进行行相相应应培培训训监听员工的电话反馈反馈质质控控工工作作流流程程涉及岗位及职责涉及岗位及职责质控主管质控专员业务主管业务经理流程文件流程文件标准的制定和定期校准标准的制定标准校正实施监控监控数量监控方式监控抽样监控评估内容实时反馈监控反馈肩并肩反馈主管反馈经理反馈天共享周反馈月反馈疑义录音反馈及处理监控结果的分析及后续改进措施监控结果的分析及后续改进措施监控数据的分析周数据分析月数据分析月持续改善监控结果运用质控专员质量准确性考核质控专员

7、质量准确性考核质控成绩共享地址：质控成绩共享地址：质控成绩质控成绩SideBySide监控监控指导指导录录音音监监控控评评估估评估结果：评估结果：优点优点不足不足改进措施改进措施任选一种任选一种监控方式监控方式质量监控表质量监控表质控反馈质控反馈KPIKPI计算方法计算方法合格指标合格指标致命错误准确率=（1-致命错误个数/监听样本总个数）*100%非致命错误准确率=（1-非致命错误的个数/非致命错误机会总数）*100%不合格录音定义:1、如一通监听样本中有任意一项致命项为“N”，则此通录音为“NOPASS”；2、如一通监听样本中有任意大于二项的非致命项为“N”，则此通录音为“NOPASS”；

8、3、如一通监听样本中同时出现1、2的情况，则此通录音为“NOPASS”；4、如未出现上述1、2、3的情况，则此通录音为“PASS”；员工合格率=合格录音量/监听样本总量月抽测样本量20通致命错误准确率98%非致命错误准确率90%员工合格率80%项目项目N N标准标准Y Y标准标准开场白开场白1）未使用标准开头语2）未带姓氏称呼客人3）未询问客人姓氏1）您好，有什么可以帮您？2）有弹屏时，通话中适时带姓氏称呼客人不少于一次；3）无弹屏时，通话中适时询问客人姓氏；需求确认需求确认1）未询问城市2）未询问入离日期3）未询问房型4）未询问房量5）未询问到店时间6）未询问是否是会员1）请问需要预订哪个城

9、市的速8酒店？2）请问几号入住，几号离店？3）请问需要什么样的房型？4）请问需要预订几间房？5）请问最晚几点能够到达酒店？6）请问您是速8会员吗？关键环节（致命项）关键环节（致命项）1）报价错误2）房间特殊提示未报3）酒店特殊提示未报4）未告知特殊要求只能尽量安排5）提供信息不符合客人需求6）生成订单错误7）客人特殊需求没有告知酒店1）报价准确:为您查询到XXX速8酒店（报酒店全名）XX房型优惠价/会员优惠价XX元每间每晚，含X份早餐（含早）（及时更正）2）及时报出房间的特殊提示（房间的不利因素）3）及时报出酒店的特殊提示（专卡专用）4）针对客人的特殊需求告知只能尽量安排，安排不了不再另行通知

10、5）提供与客人需求匹配的准确信息6）正确生成订单7）将客人特殊需求告知酒店销售意识销售意识&通话控制通话控制1）缺少销售意识2）不能适当使用销售技巧3）不能积极促成订单4）系统操作不熟练5）通话时长过长1）销售意识积极主动；（不在通话中一问一答）2）能适当使用销售技巧；（酒店优势、价格优势、房源紧张、建议提前预定）3）积极促成订单；（引导预定）4）操作熟练5）有效控制通话时长，降低AHT；处理异议处理异议1）未及时安抚客人2）不能提供合理解决方案3）推卸责任4）未如实记录客人异议1）及时安抚客人情绪；2）提供合理解决方案；3）不推卸责任；4）如实详尽的记录客人异议；核实并完成订单核实并完成订单

11、1）未核实预定2）未核实变更项3）未核实取消项4）变更/取消前未核对1）核实订单；（酒店名称、入离日期、房型、房量、房价、入住客人姓名、手机号码、特殊提示、保留时间）2）变更订单核实客人变更项；3）取消订单需核实酒店名称、入离日期、入住客人姓名、房型房量、来电人姓名；4）变更或取消前核对来电人基本信息（酒店名称、订房电话、入住客人姓名、房型、入离日期等）后再操作结尾结尾1）未使用标准结束语2）急于/提前报结束语预订:感谢您的预订，祝您/您的朋友入住速8愉快！再见！未预订:感谢您的来电，欢迎下次致电，再见！态度（致命项）态度（致命项）1）使用禁语2）反问3）先挂断客人电话4）缺少热情，态度消极5

12、）恶意打断/抢话6）情绪急躁，与客人发生争执7）拒绝/错误提供工号8）严重抵触情绪或推诿客人9）其他1）不使用禁用语（你、喂等）2）不使用反问的语句（反问:以疑问句的方式，给出肯定的答案）3）等客人挂断电话后再挂机4）热情、耐心；语音、语调积极5）不打断客户讲话；不跟客人抢话6）保持良好通话状态，不与客人发生争执7）准确提供工号8）不推诿客人9）保持良好客户感受信息记录信息记录1）未记录会员信息2）未正确记录工单3）未提交工单4）未询问来电渠道1）正确记录客户信息2）正确记录工单3）按要求提交工单4）询问来电渠道语言语言1）语调平淡2）普通话不标准3）吐字发音模糊4）语速过快或过慢5）敬用语使

13、用不够6）未及时回应客人7）口语化严重1）标准普通话；2）吐字清晰；3）语速适中（配合客人语速）；4）使用敬用语；5）及时回应客人（客人提问或表示感谢时，第一时间回应客人）；6）不使用口头语；规范要求规范要求1）未做早到店提示2）未做凌晨入住提示3）备注填写不准确4）报价不标准5）电话无声提示语不正确6）过渡/等待语不正确7）连线酒店提示语不正确1）客人6以后12点前早到店用语:您到店时间过早，可能没有干净房间，需要在前台等待；2）客人0点以后6点之前凌晨到店用语:您现在入住到当天中午12点算一天房费；3）填写备注信息（确认人姓氏、特殊需求、是否购卡等需要备注的信息）4）报价标准（会员价XXX

14、元/周末价XXX元）5）电话无声时:您好（等两秒），您好（等两秒），电话无声，请您稍后再拨。6）客户等待过渡语:感谢您耐心等待/抱歉让您久等了；空场时候与客人的沟通:请您稍等，正在帮您查询7）连线酒店预订后提示:酒店已经帮您预订，如果30分钟内没有收到确认短信，请您及时联系我们其他标准执行其他标准执行1）未推荐会员卡2）未介绍市场活动3）未推荐主推酒店4）未报促销信息5）连线酒店与酒店确认房态6）未记录加盟信息1）针对来电预订成功非会员推荐会员卡；建议话术:建议您到酒店前台办理一张会员卡，可享受会员价XXX元（视酒店情况）会员卡38元一张在全国速8酒店都可以使用，享受官方网络价格的7-8折，同

15、时会员可以享受优先预订，视酒店情况延迟两小时退房的优惠政策。2）按规定推荐主推酒店、市场活动、促销信息；建议话术:在活动期间您在前台办理会员卡并入住的话还赠送您88元的代金券一套，并免费参加我们的8元住速8 活动。3）按照连线酒店要求进行操作:不在线电话联系酒店询问房态，不发送传真4）如实记录加盟信息满意度调查问卷样本姓名姓名性性别别职业职业月平均月平均拨拨打次数打次数 手机号手机号 你好,我是XX公司的XXX我们正在做客户满意度调查，是关于您在享受XX酒店预订服务的总体感受请问您现在方便回答我们的问题吗？大概需要5分钟时间（客户同意，继续）请用10分制打分，5分为非常满意，1分为非常不满意。

16、（少于3分请写出原因）1.您在拨打预订电话时，您对语音提示的满意程度？2.您对预订电话接通速度的满意程度？3.您对预订员服务态度（语音、语调、礼貌、态度）的满意程度？4.您对预订员专业知识与技能水平的满意程度？5.您对预订的酒店确认及时性的满意程度？6.您对我们为您安排的酒店（地理位置、价格、房间设施）的满意程度？7.考虑以上所有因素，您对我们预订服务的总体满意程度？8.在您出行时还会选择哪个预订中心为您服务？它最吸引你的是哪一方面？9.您对我们的服务有什么建议（或期望）？预订类-生成订单每人每月被调查每人每月被调查3-5通来电通来电课程提纲课程提纲 质量是我们的生命线（质量是我们的生命线（0

17、.25小时）小时）质量监控的作用、方式及反馈（质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时）小时）一个优秀电话的标准（一个优秀电话的标准（1.25小时）小时）典型录音评估与演练（典型录音评估与演练（1小时）小时）)识别客户识别客户目的目的：真诚面对客户，提高客户受尊重感；真诚面对客户，提高客户受尊重感；“XX先生/小姐您好,XXX很开心为您服务,请问预定哪个城市酒店?”您好,XXX很开心为您服务,请问您预定过的卡号或手机号？注：如果是转接电话则需要按照弹屏提示报出开头语注：如果是转接电话则需要按照弹屏提示报出开头语问候识别客户问候识别客户注意事项：注意事项：姓名一定要清晰，尽量降低语速；当弹屏没有客

18、史信息时，客户没有在开始表明自己是否是会员，应对客户进行二次确认。问候识别客户问候识别客户)主动正确引导客户；了解客户真正需求并确认。主动正确引导客户；了解客户真正需求并确认。目的：快速准确的为客户找到需要的产品目的：快速准确的为客户找到需要的产品1、能通过耐心的倾听，正确的理解客人的意图，并能正确引导客人；2、必须询问的产品的相关信息：城市、入离店日期（标准语：月号入住，月号离店）、房量、房型、入住客户姓名、联系方式、确认方式、入住人数；3、需要灵活询问的信息：星级、价位、地理位置、入住客人国籍、客户的特殊需求；4、为了确保报价的准确性，要求在报价前询问客户入住城市、入离店日期、星级、价位、

19、地理位置；5、确保正确了解客户的需求并同客户确认。6、如114客人查询电话，使用标准引导语：您是需要预定酒店吗？我可以帮您查询预定。挖掘需求挖掘需求注意事项：入离日期应在报价格之前核实清楚；标准用语：“月入住，离店”询问方式1：请问您几号住，住几天？询问方式2：请问您什么时候住，住几天？询问方式3：请问您几号住，几号离店？询问方式4：请问您什么时候入住，什么时候离店？询问方式5：请问您#月#号入住，#月#号离店？当得到客人的回答后，请统一进行入离日期重复：#月#号入住，#号离店(如果客人入住日期跨越月份，需要核实#月#号离店）；当客人没有明确表示入离日期的时候：那我帮您看一下#月#号入住，#月

20、#号离店的价格；客人表示对价格认可，重复以上的询问方式和入离日期重复即可。关于挖掘客户需求的建议话述关于挖掘客户需求的建议话述电话铃响电话铃响:员工:您好,*很高兴为您服务,请问您的艺龙卡号或预订时所留的手机号码?客人:我的手机号是员工请问是*先生/小姐.客人:对员工:*先生/小姐您好,请问您要预订哪个城市的酒店呢?客人:我要订上海的酒店.员工:请问您是几号入住,几号离店呢?客人:今天住明天走员工:*先生/小姐,请问您是*月月*号入住号入住,*月月*号号离店吗?客人:是员工:请问您对酒店的星级价位有要求吗?客人:位置无所谓,价钱在200元以下.员工:那您看我帮您看一下市中心200元以下的酒店可

21、以吗?因为到哪都很方便.客人:可以推荐产品推荐产品/提供解决方案提供解决方案)提供与客户需求匹配的、准确的产品或方案。提供与客户需求匹配的、准确的产品或方案。目的：确保提供信息准确性，避免和减少客户投诉，提高客户满意度和目的：确保提供信息准确性，避免和减少客户投诉，提高客户满意度和对产品的认可度。对产品的认可度。1、为客户提供产品信息明显与客户需求匹配；2、预订：报价正确、酒店特殊提示（与房型说明中对客户不利的因素要告知客户）；3、变更/延住：如价格有变化需要重新保正确的价格，如房量有变需要同客户确认；4、信用卡：询问并核对卡种、卡号、持卡人姓名、证件种类、证件号码、提示客户变更取消的时间、扣

22、款的金额、以及涉及信用卡的标准提示语；5、查询订单：按照定单不同状态,准确为客户解决问题。)特殊提示特殊提示1、无论酒店是否有规定，入住客人的真实姓名务必询问，至少两次。2、按照建议话述将特殊提示告知客户并进行解释例如：a、早到店建议话述；c、客人的特殊要求只能尽量安排，安排不了将不再另行通知；安排不了将不再另行通知；d、投诉前移建议话述；e、客人凌晨入住需要告诉客人到当天中午算一天房费；3、在报每家酒店的价格时，需要至少报1次每间每晚。推荐产品推荐产品/提供解决方案提供解决方案)核实订单并正确生成订单核实订单并正确生成订单目的：准确操作订单，避免错误发生，保证客人订单安全性目的：准确操作订单

23、，避免错误发生，保证客人订单安全性预定：核实客人卡号，如果手机号即卡号，核实手机号即可；复述“核实订单”中的内容，可以在预定的过程中同客人核实入住城市、入离店日期、酒店名称、房型、房量、住店客人姓名、房价、保留时间、联系方式、客人的特殊要求，也可以在第三界面的弹屏同客人核实；变更取消延住：FIT、SH、BD组：通过询问的方式核对卡号、手机号码其中一项、确认来电客人姓氏、酒店名称、入住客人姓名、入离店日期；VIP组：通过询问的方式核对入离店日期、酒店名称、入住客人姓名、房量，确认来电客人姓氏；ENG组：通过询问的方式核对卡号、手机号、订单号其中一项，并核对入离店日期、酒店名称、入住客人姓名、房量

24、、确认来电客人姓氏；核实：各职能组均必须核实变更项、延住价格；延住：同客人核实房号；正确生成订单。推荐产品推荐产品/提供解决方案提供解决方案)销售意识销售意识目的：培养员工职业度，增强销售意识，提高转化率目的：培养员工职业度，增强销售意识，提高转化率积极主动引导销售；产品资源允许情况下，多次销售；取消、满房的二次销售。销售销售)销售技巧销售技巧目的：锻炼销售能力，通过各种销售工具提高业绩目的：锻炼销售能力，通过各种销售工具提高业绩销售销售1、针对客户的问题根据沟通场景使用适合方法促成销售并帮其消除疑虑；例如：强调产品给客户带来的整体利益，冲淡在客户某一需求上无法充分满足；2、赞美：结合场景为促

25、成销售适时的赞美客户；3、能有效利用信息提示推荐酒店的特色、挖掘匹配客户需求的产品优点进行推荐；4、准确的报出准确的报出7折以下报折扣；折以下报折扣；5、根据沟通场景灵活推荐小礼物。1、结合场景先致歉；2、能站在客户的立场上给予服务；3、明显语言表示对客户描述情景的认同和理解；4、具有全局观，从公司的立场出发；5、给客户合理的解释，根据实际情况并提供2-3个方案给客户选择；6、可以结合场景灵活的同客户沟通。处理疑义处理疑义（非销售类电话适用）（非销售类电话适用）)尊重及认同客户的感受（同理心）；合理解释以及提尊重及认同客户的感受（同理心）；合理解释以及提供供2-32-3个方案给客户选择；致歉。

26、个方案给客户选择；致歉。1、提示客人“如果您的行程有变，请及时通知我们”（建议在结尾提示客人）；2、标准的执行：机票预定的询问；3、感谢客户：“希望再次为您服务”、“希望再次为您预定”、“希望再次听到您的声音”；4、转接电话提示客人：我帮您转接到#组，如转接电话中断线请您重新拨打；5、挂机后发送传真。结尾结尾)注意事项提示；感谢客户；注意事项提示；感谢客户；1、在接到客户电话时有明显的语言表示对客户的要求推诿；2、先行挂断客户电话；3、回答客户的问题时主观臆断、推脱敷衍，导致客户产生抵触情绪；4、为客户解释时情绪急躁，与客户针锋相对，发生争执或争吵；5、语音语调消极，影响到客户感受；6、在服务

27、中出现禁语，反问客户，例如：“您说的不就是三星级的酒店吗？”7、未按静音同他人沟通；8、在客户说话的时候恶意打断。态度态度)热情、耐心；语音、语调积极；未出现禁语；不无故打岔。热情、耐心；语音、语调积极；未出现禁语；不无故打岔。1、标准普通话吐字清晰，能听清楚每个字的发音；2、语速根据客户需要灵活调整，整通电话的语速基本保持一致；3、在沟通过程中至少一次带姓氏正确称呼客户，ENG组：至少称呼客人一次SIR/MADAM；4、给客户肯定的回答；5、使用敬语：请、您、您好等；6、不说客户不懂的专业术语，例如：豪单、特殊满房、已审等；7、不使用口头用语，例如：喂、阿（升调）等，ENG组：yeah，oh

28、，hum，aha，etc。语言语言)正确称呼客户；使用敬语；不使用专业术语；避免使用口头正确称呼客户；使用敬语；不使用专业术语；避免使用口头语。语速适中；标准普通话；语。语速适中；标准普通话；1、按照要求在沟通过程中灵活对客户进行标准话述的提示。其他标准执行其他标准执行)促销、特定项目促销、特定项目敬语与禁语敬语与禁语忌语忌语你找谁?喂！有什么事?您说什么啊?或大点声,听不清楚您找他有什么事情?不知道(不清楚)我没办法!不能查(查不到)我不是说过了吗?等一下稍等你说的问题不是我们部门处理的我听不懂你再说什么(你什么意思呀)这个酒店现在便宜,成吗?敬语敬语请问您找哪一位?您好?请问您有什么需要帮

29、忙的吗?对不起,请您能再重复一下吗?请问有什么可以转告的吗?对不起,目前我这里还没有相关的信息?对不起,也许我真的帮不上您!抱歉,您说的酒店(城市)目前没有合作!让我重复一遍,您记一下,可以吗?请您稍等!我已记录你告知的内容,我会尽快联系相关部门给您回复!对不起,我没有能完全听明白你的意思,请您再重复一下吗?先生,这家酒店现在正处于特价期间,请问是否符合您的要求?在接听电话中,会出现不同的口语话,请大家一起改正这样的缺点,加强敬语的使用,减少口语话的发生,避免没必要的投诉,也许就在一句话中,提高自己的语言素质,因为你才是专业的电话销售人员!每一个电话的评估方法每一个电话的评估方法周、月质控成绩

30、的评估方法周、月质控成绩的评估方法电话质量的评估方法电话质量的评估方法在评估表中，你只能看到三种分数如果按评估标准，做对了，得“Y”分；如果按评估标准，没有做到，只能是“N”分了如果在此通电话中，某一考核项没有被观察到，此项为“N/A”每一个电话的评估方法每一个电话的评估方法评估表的打分方法评估表的打分方法致命错误致命错误0：致命项目中有一项得：致命项目中有一项得“N”，整，整通电话不合格；通电话不合格；非致命错误3项得“N”，整通电话不合格；只有致命和非致命项目两部分都通过，这通电话才通过。如何判定每通电话是否通过如何判定每通电话是否通过每一个电话的评估方法每一个电话的评估方法真严格呀！致命

31、错误准确率得“Y”致命项目数量/监控数量非致命错误准确率得“Y”非致命项目数量/非致命错误机会数量合格率通过的电话数量/监控数量注意一点：选择了N/A的考察项，属于未考察到的项目，不能计算到非致命错误机会数量中 如何计算每个业务的质控成绩如何计算每个业务的质控成绩周、月质控成绩的评估方法周、月质控成绩的评估方法可要记住哟！致命错误准确率（所监控电话中致命项的正确致命错误准确率（所监控电话中致命项的正确率）率）非致命错误准确率（所监控电话中非致命项的非致命错误准确率（所监控电话中非致命项的正确率）正确率）合格率（所监控电话中通过电话的比率）合格率（所监控电话中通过电话的比率）整体质控成绩的评估方法整体质控成绩的评估方法我们的目标：我们的目标：致命错误准确率致命错误准确率非致命错误准确率非致命错误准确率合格率合格率 98 95 80播种思想，收获行为播种思想，收获行为播种行为，收获习惯播种行为，收获习惯播种习惯，收获性格播种习惯，收获性格播种性格，收获命运播种性格，收获命运谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！