护患沟通技巧--课件.ppt

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1、护患沟通技巧护患沟通技巧外一科黄玉萍护患沟通技巧护患沟通技巧l沟通及有效沟通的概念l护患关系的基本模式l护患沟通的性质、基本类型，基本层次l沟通的基本要素和影响沟通的因素l有效沟通的技巧l个案分享沟通及有效沟通的概念沟通及有效沟通的概念l沟通Communication:是信息遵循一系列共同的规则相互传递的过程，即：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。是形成人际关系的手段。l有效沟通：是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。l有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。沟通及有效沟通的概念沟通及有效沟通的概念l护患沟通的重要性：l

2、良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。l良好的护患沟通，是护理工作的基础。l良好的护患沟通防范医患纠纷。l成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。护患关系的基本模式护患关系的基本模式l一、主动-被动模式：传统的护患关系模式。在护理过程中，护理人员处于主动、主导的地位，而病人则处于完全被动的、接受的从属地位：既是在所以护理活动中只要护士认为有必要，不需经过患者同意就可实施。这一模式主要存在于患者难以表达自己意见的情况下，如：昏迷状态、全麻手术过程中或婴幼儿等。这需要护理人员发挥积极能动的作用护患关

3、系的基本模式护患关系的基本模式l二.指导-合作模式：在护理活动过程中，护患双方都具有主动性，由护理人员决定护理方案、护理措施，而病人则尊重护理人员的决定，并主动配合，提供自己与疾病有关的信息，对方案提出意见与建议。l这一模式主要适用于病人病情较重，但神志清楚的情况下，此情况下，病人希望得到护理人员的指导，积极发挥自己的主观能动性护患关系的基本模式护患关系的基本模式l三、共同参与模式：在护理活动中，护患双方具有大致同等的主动性和权利，共同参与护理措施的决策和实施。l此模式适用于患慢性病和受过良好教育的病人：病人不是被动接受护理，而是积极主动配合参与护理；护士尊重病人权利，与病人协商共同制定护理计

4、划护患沟通的性质护患沟通的性质l护患关系是一种治疗性的人际关系（专业性人际关系）：在护理服务过程中，护理人员与病人形成一种帮助与被帮助的人际关系，护士作为专业帮助者处于主导地位，并以病人的需要为中心。护士通过实施护理程序来满足病人的需要，从而建立治疗性的人际关系。护理人员的素质、专业知识和专业技术水平等会影响护患关系的建立护患沟通的性质护患沟通的性质l护患关系是专业性的互动关系：护士与病人是互相影响的。双方不同的经历、知识、情绪、行为模式、文化背景、价值观、与健康相关的经验等都会影响到彼此间的关系与交往护患沟通的基本类型护患沟通的基本类型l非语言性沟通：指不使用语言或文字进行的沟通。而是通过躯

5、体姿势和运动、面部表情、空间、声音和触觉等来进行信息的沟通。非语言性沟通可以伴随着语言性沟通而产生，主要目的是表达情绪和情感、调节互动、验证语言信息、维护自我形象和表示人际关系状态。而非语言性沟通具有情景性、整体性和可信性的特点护患沟通的基本类型护患沟通的基本类型2.人际交往中的距离主要分为4个区：1.亲密区：指沟通双方距离小于50cm，当护士在进行查体、治疗、安慰、爱抚时与患者之间的距离2.个人区：指沟通双方距离在50-100cm之间，人们与亲友交谈、护士与病人进行交谈时主要使用此区距离3.社会区：指沟通双方距离在1.1-4m之间，在工作单位和社会活动时常用，如护士同事一起工作时或护士通知病

6、人吃饭等4.公众区：指沟通双方距离在4m以上，一般用于正式公开讲话中，如：上课、开会等护患沟通的基本类型护患沟通的基本类型l非语言性沟通的主要形式3.反应时间：反应时间的长短可反应对沟通的关注程度，及时的反应可鼓励沟通的进行4.类语言：指伴随语言产生的声音，包括：音质、音量、音调、语速、节奏等。这些可影响人们对沟通的注意力，同时可表达沟通这情绪和情感。沟通的基本层次沟通的基本层次l2.陈述事实的沟通：是一种不掺杂个人意见、判断，不涉及人与人之间关系的一种客观性沟通。如“我今年50岁”等。这一层次的沟通对护士了解病人的情况非常重要，护士不应阻止病人以此种方式进行沟通，以促使其表达更多的信息l3.

7、分享个人的想法：这一层次的沟通比陈述事实的沟通高一层次。病人对护士表达自己的想法，表示护患之间已建立起信任感，如病人向护士表达其对治疗的要求等。此时，护士应注意理解病人，不要随意反对病人沟通的基本层次沟通的基本层次l4.分享感觉：在沟通双方相互信任的基础上才会发生l5.一致性的沟通：这事沟通的最高层次，指沟通双方对语言和非语言性行为的理解一致，达到分享彼此感觉的最高境界。如护士和病人不用说话就可了解对方的感觉和想表达的意思影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素l影响护患沟通的因素1、来自护理人员方面：业务修养差；医护人员少、任务重、时间紧；知识缺乏l调查显示30%的护士不知道或不完全知道如何与患

8、者沟通；83.3%护士对沟通方式基本不了解；33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求不加理睬影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素l2、来自患者方面：患者存在明显的生理缺陷；患者错误的把自己摆在被动的位置；患者角色行为异常l研究表明77.78%患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致促进护患沟通的对策促进护患沟通的对策l加强护理人员职业素质教育，提高其业务修养人们常把护士尊为天使，“天使”是真、善、美的代言词l一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这

9、是护患沟通的基础促进护患沟通的对策促进护患沟通的对策l注重心理因素在沟通中的作用，抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通这是护患沟通的关键l与患者交谈时注意语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢、语言温和、吐字清晰、语调适中，交待护理意图简洁明了通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时注意安慰性语言和礼貌性用语的使用l学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定距离，一般以能听清楚对方说话为宜促进护患沟通的对策促进护患沟通的对策l注意患者非语言信息的流露：密切观察患者情绪、体态、姿势、手势。一个人如果出现

10、了生理缺陷，功能障碍，如：耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将成为他传情达意的最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，获取准确的信息、实施恰当的护理、提高生存质量促进护患沟通的对策促进护患沟通的对策l引导、试探性语言的运用：有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试探性语言往往会受到满意的效果促进护患沟通的对策促进护患沟通的对策掌握日常护患沟通的技巧注意与特殊病人沟通的技巧日常护患沟通技巧日常护患沟通技巧l急患者所急，想患者所想l住院期间的患者都要面对疾病的折磨，心理压力较大，尤其病情严重时，言语、行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助，使

11、其正确的面对疾病，配合主管医师的治疗，并以和谐、善解的言语去鼓励他们，增强他们战胜疾病的信心。日常护患沟通技巧日常护患沟通技巧l及时了解患者的需求l护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患关系。日常护患沟通技巧日常护患沟通技巧l提供有关健康信息，进行健康教育l护士在护理实践中，随时随地向患者提供健康教育及信息。如患者面临痛苦的检查或治疗时，表现出焦虑和恐惧不安，护士应及时与患者沟通，了解患者情感反应，给予解释、说明和安慰，帮助他们早日康复。日常护患沟通技巧日常护患沟通技巧l道德高尚，尊重患者隐私权l

12、由于治疗及护理的需要，患者需将某些个人隐私告诉医护人员。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可告知他人。特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧l愤怒的患者l一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧l病情严重的患者l患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通的时间要尽量缩短。对有意识

13、障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧l要求太高的患者l一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时，护士应多与其沟通，允许患者抱怨。在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视。但对其不合理要求要进行一定限制。特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧l悲哀的患者l当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时，会产生失落、沮丧、悲哀等反应。护士可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解

14、、关心和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲哀，恢复平静。促进护患沟通的对策（细节技巧）促进护患沟通的对策（细节技巧）l检查治疗过程中的护患沟通5个W1个H方法Why检查治疗优点What检查治疗目的When检查治疗的约定时间Where检查治疗的部位Who检查治疗的医生How检查治疗的步骤、注意事项促进护患沟通对策（细节技巧）促进护患沟通对策（细节技巧）l护患沟通中的“五主动”主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人l护患沟通中“六一句”入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句促

15、进护患沟通对策（细节技巧）促进护患沟通对策（细节技巧）l护患沟通中“十个一点”微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点l沟通是成就护理事业的风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业临床案例分析临床案例分析l案例1患者第一次住院，对陌生环境感到不安患者第一次住院，对陌生环境感到不安A护士对他说：你好，我是你的责任护士某某，如果你护士对他说：你好，我是你的责任护士某某，如果你有什么事情请找我，我会尽量帮助你，现在我先带你有什么事情请找我，我会尽量帮助你，现在我先带你去你的床位，请管床医生来看病，然后

16、带熟悉一下病去你的床位，请管床医生来看病，然后带熟悉一下病房环境房环境B护士对病人及家属说：病人住护士对病人及家属说：病人住2床，你们先过去等好，床，你们先过去等好，我等会过来量血压，不要走开啊！我等会过来量血压，不要走开啊！启示：护士的态度应该诚恳，充满关心和同情，从而稳启示：护士的态度应该诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的情绪定患者的情绪临床案例分析临床案例分析l案例2患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好对穿刺感到特别紧张A护士对患者说了输液的重要性之后，告知：我用小针头帮你穿刺好吗？你放松些就不会那么疼了，来深吸气。并趁患者放松期间一针见血穿刺成功B护士说：2床某某，打针了。扎好止血带后一边拍打患者的手背一边抱怨：你的血管长得不好，等会帮你打好后不要动啊，不然又要肿了启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉接受良性刺激，能积极配合治疗临床案例分析临床案例分析l案例3病房22：00熄灯，但是2床家属不愿离去，说是病情危重想要陪伴A护士直接对家属说：医院规定病房是十点关灯的，你们可以回去了B护士在了解情况之后对家属说：我理解你们的想法，但现在是熄灯时间，病房还有其他病人需要休息，你可以留一个家属在这里陪伴，但要把日光灯关掉换地灯好吗？启示：沟通要充分考虑当时情境，在不同情境里护士要学会扮演不同角色l谢谢聆听