课程顾问职业定位及素养课件.ppt

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1、选合适的人选合适的人做该做的事做该做的事 怎样去做怎样去做 怎样监管怎样监管1.1 如何选择优秀的咨询师如何选择优秀的咨询师1.2 咨询师的胜任力模型咨询师的胜任力模型1.3 咨询师需要具备的素质咨询师需要具备的素质课程顾问的胜任力模型开拓进取，主动自然热情，易感染人好胜，不放弃，不言败反应敏捷，擅察言观色，遇挫能及时调整好学，保持良好的学习和成长欲望沟通技能：获取对方信息，得到认可引导技能：说服对方，接受安排销售技能：推销课程，实现利益维护技能：客户服务，感情关系建立小学到初高中各学科的基本知识，关键知识点的了解各类学习问题的掌握，分析了解教育行业信息，政策的了解，掌握同行业对手的信息了解。

2、在教育培训行业工作1年以上强调有一定学科知识的相关销售推广工作1年以上；特别优秀的应届毕业生可放宽职业兴趣个人成就感和社会地位的需求价值观和文化观的匹配度 老师方面 销售方面 心理方面 建议学习的内容学科知识、学习方法、学生特点、中高考小升初的教学策略、教育政策、学生心理、亲子关系、家庭教育、隔代教育等。需要提升的能力敏锐观察、认真倾听、互动交流、建立磁场、总结分析、准确判断、勇于决断、全程控场等。课程顾问必须要具备的素质2.1 工作导向工作导向2.2 解决六大问题解决六大问题2.3 标准化精细化标准化精细化咨询工作导向一、一、你是谁？你是谁？二二 、你要跟我谈什么？、你要跟我谈什么？三三 、

3、你谈的事情对我有什么好处？、你谈的事情对我有什么好处？四四 、如何证明你讲的是事实？、如何证明你讲的是事实？五五 、为什么我要跟你签？、为什么我要跟你签？六六 、为什么我要现在跟你签？、为什么我要现在跟你签？课程顾问需要面临并解决的六大问题咨询的标准化工作流程咨询师工作流程咨询师工作流程咨询师工作流程图咨询师工作流程图-电话篇电话篇咨询师工作流程图咨询师工作流程图-现场篇现场篇咨询师每日工作明细咨询师每日工作明细3.1 电话邀约电话邀约3.2 当面咨询当面咨询3.1.1 按形式分类（接听、陌拜、回访）3.1.2 按通话时长分类3.1.3 收集学员信息3.1.4 建立朦胧感3.2.1 面咨流程3

4、.2.2 提问与聆听3.2.3 需求分析与解读 3.2.4 面咨总结怎样监管怎样监管 4.1 职业素质 4.2 绩效考核 1.亲 和 力 2.爱 心 3.耐 心 4.责 任 心 5.自 信 心 6.沟通能力 7.协调能力 8.应变能力 9.执 行 力 10.销售能力 课程顾问的十大能力课程顾问的十大能力专业能力专业能力核心核心能力能力基本能力基本能力攻攻 单单3 客客 服服4攻单与成交攻单与成交 电话咨询电话咨询1来访咨询来访咨询21.1 课程顾问的主要工作职责：课程顾问的主要工作职责：咨询礼仪咨询礼仪1财务知识财务知识2销售能力销售能力3其他能力其他能力4课程顾问工作板块的具体考核要素：课程

5、顾问工作板块的具体考核要素：课程顾问工作板块的具体考核要素：课程顾问工作板块的具体考核要素：咨询礼仪咨询礼仪仪表仪态：仪表仪态：着装、化妆、坐姿、站姿、表情、举止、亲和力；着装、化妆、坐姿、站姿、表情、举止、亲和力；语言表达：语言表达：接待用语规范，普通话标准，语言表达能力强，接待用语规范，普通话标准，语言表达能力强，自信；自信；工作态度：工作态度：积极主动、百问不厌；无牢骚、抱怨及消极的言积极主动、百问不厌；无牢骚、抱怨及消极的言 论；与同事积极协作；指导新人，并积极传授经论；与同事积极协作；指导新人，并积极传授经 验、方法验、方法咨询环境：咨询环境：地面、桌面、墙面无杂物、污渍及过期海报地

6、面、桌面、墙面无杂物、污渍及过期海报财务知识财务知识收收 费：费：无差错，随时抽查无差错，随时抽查物品管理：物品管理：整齐、账目清晰整齐、账目清晰报报 表：表：及时、准确及时、准确销售能力销售能力业务水平：业务水平：学校文化、师资优势、教学特色、课程学校文化、师资优势、教学特色、课程 优势及收费标准完全、了优势及收费标准完全、了解；解；沟通能力：沟通能力：维护老客户、开发新客户、处理投诉；维护老客户、开发新客户、处理投诉；测试能力：测试能力：简单测试、分班；简单测试、分班；试试 听听 率率 ：留电话能力、试听率留电话能力、试听率成成 交交 率率 ：成交人数比例、成交金额成交人数比例、成交金额其

7、他能力其他能力环境布置：环境布置：特定时期布置、特定时期布置、POP海报书写；海报书写；成本控制：成本控制：各项数据的及时整理和反馈；各项数据的及时整理和反馈；日常管理：日常管理：纪律、考勤、卫生的监督；纪律、考勤、卫生的监督；常规教务教学工作协助；常规教务教学工作协助；同业调查：同业调查：市场调研、市场宣传协助市场调研、市场宣传协助1关键考核指标关键考核指标拜访量拜访量到访量到访量回访量回访量成交量成交量2341拜访量拜访量 课程顾问的关键考核指标：课程顾问的关键考核指标：优秀课程顾问的工作优秀课程顾问的工作“杀手锏杀手锏”：工作流程甘特图工作各项表格常见问题百问百答常见问题投诉处理例：课程

8、顾问工作流程图例：课程顾问工作流程图例：课程顾问工作流程图例：课程顾问工作流程图信息入库并进行有效整理，分期进行相应的活动跟踪，并邀约参加活动。学员填表测试员询问前台人员发表进行测试前台接待选择测试类型得出测试结果作出学习建议前台咨询报名交表询问学习目的，学习目标等等分析根据所选的班级，领取听课证进行试听学习。日常报表类教学管理类咨询接待类客户档案类资源管理类制度考勤类日报、周报、月报表课程管理、学员管理来电来访登记表、试听/听课证信息表、档案表、休学证明加班、请假、外出、调休例：前台工作各项表格例：前台工作各项表格资产盘点表、物品数量明细表 作为一名优秀的课程顾问，一定要：作为一名优秀的课程顾问，一定要：让交流成为你的享受！让执行成为你的动力！让招生成为你的爱好！