公共关系技术优秀PPT.ppt

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1、公共关系技术第1页，本讲稿共69页第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表达艺术一、口才艺术的发挥一、口才艺术的发挥 (一一)说话要得体说话要得体 1.1.说话要看自己的身份说话要看自己的身份 2.2.说话要看对象说话要看对象 3.3.说话要看场合说话要看场合 4.4.说话要看时机说话要看时机 5.5.让语言传情达意让语言传情达意 (二二)幽默风趣幽默风趣 1.1.巧用反语巧用反语 2.2.隐含判断隐含判断 3.3.张冠李戴张冠李戴 4.4.故作不知故作不知 5.5.因势利导因势利导 (三三)遵循的标

2、准遵循的标准 1.1.规范化规范化 2.2.通俗化通俗化 3.3.文明化文明化 4.4.准确化准确化 5.5.艺术化艺术化第2页，本讲稿共69页第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表达艺术二、言谈技巧二、言谈技巧 (一一)寻找话题的技巧寻找话题的技巧 1.1.从眼前事物说起从眼前事物说起 2.2.积累谈话题材积累谈话题材 3.3.充分了解谈话对象充分了解谈话对象 4.4.看清对象再说话看清对象再说话 (二二)转移话题的技巧转移话题的技巧 1.1.让旧话题自行消失让旧话题自行消失 2.2.在谈话进行中适时插入新话题在谈话进行中适时插入新话题 3.3.从

3、旧话题往前引申一步，转移到新话题上从旧话题往前引申一步，转移到新话题上 第3页，本讲稿共69页第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表达艺术二、言谈技巧二、言谈技巧 (三三)体势传播表达的技巧体势传播表达的技巧 1.1.人际距离人际距离 2.2.姿态姿态 3.3.座位与姿势座位与姿势 4.4.手势手势 5.5.握手握手 (四四)表情传播表达的技巧表情传播表达的技巧 1.1.眼神眼神 2.2.脸部表情脸部表情 3.3.微笑微笑第4页，本讲稿共69页第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第二节公共关系写作技

4、巧第二节公共关系写作技巧一、新闻稿一、新闻稿(一一)新闻稿的特征与类型新闻稿的特征与类型 (二二)新闻稿的写作新闻稿的写作 二、组织宣传材料二、组织宣传材料(一一)组织领导人致词组织领导人致词 (二二)组织的历史与概况组织的历史与概况(三三)特色产品与特色服务特色产品与特色服务 (四四)图片选登图片选登（五）公众与组织的联络方法（五）公众与组织的联络方法第5页，本讲稿共69页第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第二节公共关系写作技巧第二节公共关系写作技巧三、制作视听材料三、制作视听材料(一一)制作图像材料制作图像材料 (二二)图像文字解说的制作图像文字解说的制作(三三)录音材料录音材料 第6页

5、，本讲稿共69页第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往第三节公共关系中的人际交往一、人际交往一、人际交往 (一一)人际交往的状态人际交往的状态 1.1.网络关系网络关系 2.2.情感关系情感关系 3.3.和谐关系和谐关系 (二二)人际交往在公关中的作用人际交往在公关中的作用 1.1.通过交往有助于塑造组织形象通过交往有助于塑造组织形象 2.2.通过交往有助于密切组织间的关系通过交往有助于密切组织间的关系 3.3.通过交往有助于增强组织的凝聚力通过交往有助于增强组织的凝聚力 4.4.通过交往有助于提高公关人员的公关技巧通过交往有助于提高公关人员的公关技巧 和专业素质和专业

6、素质第7页，本讲稿共69页第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往第三节公共关系中的人际交往第三节公共关系中的人际交往第三节公共关系中的人际交往二、人际交往的规律二、人际交往的规律(一一)现代交往的特点现代交往的特点 1.1.节奏加快节奏加快 2.2.功利性增强功利性增强 3.3.讲究技巧和礼仪讲究技巧和礼仪 4.4.横向加宽拓展，纵向缩小减弱横向加宽拓展，纵向缩小减弱 5.5.需求层次提高，社会费用增大需求层次提高，社会费用增大 6.6.社交年龄前伸后移社交年龄前伸后移 (二二)人际吸引的规律人际吸引的规律 1.1.接近吸引律接近吸引律 2.2.互补吸引律互补吸引律 3

7、.3.对等吸引律对等吸引律 4.4.诱发吸引律诱发吸引律 5.5.光环吸引律光环吸引律 6.6.异性吸引律异性吸引律第8页，本讲稿共69页第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往第三节公共关系中的人际交往二、人际交往的规律二、人际交往的规律 (三三)克服人际交往中的不良心理因素克服人际交往中的不良心理因素 1.1.影响人际交往中的心理因素影响人际交往中的心理因素 (1)(1)嫉妒嫉妒 (2)(2)猜疑猜疑 (3)(3)自私自私 (4)(4)自卑自卑 2.2.克服人际交往中的心理障碍的方法克服人际交往中的心理障碍的方法 (1)(1)加强事业感加强事业感 (2)(2)开阔自己

8、的胸怀开阔自己的胸怀 (3)(3)完善自我形象完善自我形象 (4)(4)树立新型的交往观念和交往意识树立新型的交往观念和交往意识第9页，本讲稿共69页第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往第三节公共关系中的人际交往三、人际交往的艺术三、人际交往的艺术 (一一)谈话的艺术谈话的艺术 1.1.赞扬的技巧赞扬的技巧 2.2.劝说的技巧劝说的技巧 3.3.推拒的技巧推拒的技巧 4.4.道歉的技巧道歉的技巧 (二二)行事的艺术行事的艺术 1.1.精诚所至，金石为开精诚所至，金石为开 2.2.投之以桃，报之以李投之以桃，报之以李 3.3.知己知彼，百战百胜知己知彼，百战百胜 4.4

9、.言行一致，说到做到言行一致，说到做到 5.5.察言观色，心领神会察言观色，心领神会 6.6.意识超前，先声夺人意识超前，先声夺人 7.7.因人而异，因地制宜因人而异，因地制宜 8.8.刚柔相济，敢作敢为刚柔相济，敢作敢为第10页，本讲稿共69页第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往第三节公共关系中的人际交往三、人际交往的艺术三、人际交往的艺术 (三三)受人欢迎的艺术受人欢迎的艺术 1.1.接受接受 2.2.赞成赞成 3.3.重视重视 (四四)展示自己魅力的艺术展示自己魅力的艺术 1.1.自信自信 2.2.高尚高尚 3.3.才华才华 4.4.举止举止 第11页，本讲稿共

10、69页第八章第八章公共关系技术公共关系技术第四节公共关系礼仪一、公关礼仪的基本要求二、日常交往礼节三、宴会礼节四、交往禁忌第12页，本讲稿共69页第13页，本讲稿共69页礼的三层面治国之典个人修养行为规范人无礼则不生国无礼则不宁事无礼则不成第14页，本讲稿共69页什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质礼仪可以说是一个人内在修养和

11、素质的外在表现。的外在表现。从交际的角度来看，从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。互沟通的技巧。第15页，本讲稿共69页礼仪的分类：礼仪的分类：礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。社交礼仪、涉外礼仪等。礼仪的主要功

12、能：礼仪的主要功能：从个人的角度来看，从个人的角度来看，1.1.有助于提高人们的自身修养；有助于提高人们的自身修养；2.2.是有助于美化自身、美化生活；是有助于美化自身、美化生活；3.3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；4.4.有助于净化社会风气。有助于净化社会风气。从团体的角度来看，从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时化的企业，对于礼仪都有高标准

13、的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。也是获得国际认证的重要软件。第16页，本讲稿共69页测示商务礼仪商（BEQ）情商（EQ）、智商（IQ）、现在又推出了BEQ商务礼仪商（Business Etiquette Quotient）1、当我被邀请参加一项商业活动时，我总是在三天内做出答复。A、是 B不是 C有时2、我总是在收到信息的同一天回电话。A、是 B不是 C有时3、无论是工作中、还是在家中，我不咒骂人。A、是 B不是 C有时第17页，本讲稿共69页4、我总是在被邀进餐或收到礼物后，或别人对我做出任何善意表达之后，会回信或打电话感谢对方。A、是 B不是 C有时

14、5、我的进餐礼节很好。A、是 B不是 C有时6、我将自己看作是团队的一员，而不是为了寻求上司对我个人业绩的奖励而单干独行。A、是 B不是 C有时7、我会立即处理重要的信件，然后答复其余的。A、是 B不是 C有时第18页，本讲稿共69页8、在与来自另一个文化的人交往之前，我会花一些时间来学习其文化中持有的礼仪而不至于由于无知而冒犯任何人。A、是 B不是 C有时9、当别人的工作值得称赞时，我不会吝啬自己的口头或书面的赞赏。A、是 B不是 C有时10、我会给我最重视的商业伙伴送去节日问候卡。A、是 B不是 C有时第19页，本讲稿共69页公关礼仪的基本原则(一)得体的服饰 (二)优雅的举止 (三)礼貌

15、的谈吐 (四)潇洒的风度学礼，守礼可以内强学礼，守礼可以内强个人素质，进而提升个人素质，进而提升个人的自我修养个人的自我修养。第20页，本讲稿共69页服饰古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。第21页，本讲稿共69页在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐

16、。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华腹有诗书气自华”。二是要有运动健。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。或缺的条件。服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象服饰的原则：整洁原则服饰的原则：整洁原则应己原则应己原则三色原则（

17、黑、白、灰）三色原则（黑、白、灰）“TPO”TPO”原则原则第22页，本讲稿共69页着装之原则TimePlaceOccasion第23页，本讲稿共69页 TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。第24页，本讲稿共69页根据TPO原则，着装

18、时应注意以下几个问题：合体 穿着要和身材、体形相协调，根据自己的 体形特点做到扬长避短。合适 在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。合意 根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。第25页，本讲稿共69页男士服饰标准 在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两

19、粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。第26页，本讲稿共69页衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。第27页，本讲稿共69页穿西服要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜

20、子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。第28页，本讲稿共69页男士携带必需物品的标准公司的徽标。公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。钢笔。钢笔。位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。一般

21、情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。名片夹。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。这都是不好的商务习惯。携带纸巾。携带纸巾。随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随

22、时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。污垢，避免一些尴尬场面的出现。第29页，本讲稿共69页 公文包。公文包。它的式样、大小应该和你整体的着装配它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。合商务场合。第30页，本讲稿共69页女士服饰标准女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严

23、女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、太格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙子的女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼

24、仪的目的是为了体女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同带标准基本相同第31页，本讲稿共69页女士不恰当的着装、过分的时髦。、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打例如有家贸易公

25、司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。能力而非赶时髦的能力。、过分暴露型。、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被

26、看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。第32页，本讲稿共69页、过分正式型。、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。淡朴素。、过分潇洒型。、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的的恤或罩衫，配上一条泛白的“破破”牛仔裤，丝毫牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。常不合适了。、

27、过分可爱型。、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。的感觉。第33页，本讲稿共69页职业女性着装规则、套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的、套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板款式；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经济原则的装扮。趋势，也是符

28、合经济原则的装扮。、讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外、讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。它。、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。若是看重自、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。若是看重自身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点。身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点。第34页，本讲稿共69页、懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女、懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明了的，在出门前，最好先略作

29、安排以做万全之计。性必须明了的，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。、穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应、穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调讲究强调“整体美整体美”是现代穿着中最流行的字眼。是现代穿着中最流行的字眼。、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女性的权利。可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女性的权利。第35页，本讲稿共69页日常行为礼仪总则：站如松、坐如

30、钟、行如风、卧如弓坐坐 姿姿卧卧 姿姿走走 姿姿站站 姿姿握握 姿姿蹲蹲 姿姿第36页，本讲稿共69页站站 姿姿直直挺挺 拔拔 有有 力力 男男体现阳刚之气体现阳刚之气女女体现柔美之气体现柔美之气第37页，本讲稿共69页坐坐姿姿第38页，本讲稿共69页第39页，本讲稿共69页行行 姿姿男士：男士：以以大步大步为美为美一般一般75CM75CM体现体现稳重稳重有力有力女士：女士：以小碎步为美以小碎步为美体现文雅秀气体现文雅秀气具具体体步步子子的的大大小小由由身身高高决决定定自自然然为为主主第40页，本讲稿共69页与人交流时的距离陌生人：熟人：约等于1m亲朋好友：0.5m左右太远给人感觉傲气太远给人

31、感觉傲气太太近近给给人人感感觉觉不不庄庄重重大于1.5m,第41页，本讲稿共69页蹲蹲 姿姿第42页，本讲稿共69页 拾拾 东东 西西第43页，本讲稿共69页行礼的礼节行礼的礼节第44页，本讲稿共69页视视线线向向下下表表现现权权威威感感和优越感和优越感视视线线向向上上表表现现服服从与任人摆布从与任人摆布视视线线水水平平表表现现客客观和理智观和理智目光交流时的礼节目光交流时的礼节第45页，本讲稿共69页微笑是人与人之间沟通的润滑剂第46页，本讲稿共69页第47页，本讲稿共69页第48页，本讲稿共69页第49页，本讲稿共69页举止规范：举止规范：1.1.礼不到，人必怪礼不到，人必怪2.2.注意衣

32、着注意衣着3.3.守时守时4.4.学会赞美顾客学会赞美顾客5.5.避免避免“不拘小节不拘小节”6.6.忌看人下菜碟忌看人下菜碟7.7.重视重视“名片名片”8.8.口若悬河并不一定奏效口若悬河并不一定奏效第50页，本讲稿共69页语言规范（一）口才艺术的发挥1说话要看自己的身份(是什么人说什么话)2说话要看对象(见什么人说什么话)3说话要看场合(到什么山上唱什么歌)4说话要看时机(到什么时候说什么话)说话的感染力=7%言辞 +38%声音 +55%面部表情第51页，本讲稿共69页（二）言谈技巧1.寻找话题的技巧（1）从眼前事物谈起。（2）积累谈话题材。（3）充分了解谈话对象。（4）看清对象再讲话。2

33、.转移话题的技巧（1）让旧话题自行消失。（2）在谈话进行中适时地插入新话题。（3）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。第52页，本讲稿共69页3.表情传播表达的技巧（1）眼神。（2）脸部表情。（3）微笑。4.说服人的决窍（1）设身处地为对方着想（2）让人多说“是”：（3）让顾客觉得所做出的决定是其自己的第53页，本讲稿共69页交谈的技巧(一)言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。第54页，本讲稿共69页 (二)言

34、之有序。就是交谈要有逻辑性、科学性。使众理虽繁，而无倒置之乖；群言虽多，而无棼丝之乱。(刘勰文心雕龙)交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。(三)言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。第55页，本讲稿共69页交谈时的礼貌用语(一一)问候礼貌用语问候礼貌用语您好。早安。午安。晚安。您好。早安。午安。晚安。(二二)告别礼貌用语告别礼貌用语再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！再见。

35、晚安。祝您愉快！祝您一路平安！(三三)应答礼貌用语应答礼貌用语不必客气。没关系。这是我应该做的。不必客气。没关系。这是我应该做的。非常感谢。谢谢您的好意。非常感谢。谢谢您的好意。(四四)表示道歉的礼貌用语表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。第56页，本讲稿共69页日常交往礼仪日常交往礼仪(一)称谓 (二)介绍 (三)打电话(四)打招呼 (五)注目礼(六)鼓掌礼(七)拥抱礼 (八)接吻礼(九)拜访(十)待客 (十一)探病 (十二)馈赠第57页，本讲稿共6

36、9页日常交往礼节称谓：根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。避讳：小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称第58页，本讲稿共69页介绍礼：介绍礼：介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。介绍他人方法：介绍他人方法：简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。介绍次序：介绍次序：一般应将年轻人先介绍给老年人；一般应将年轻人先介绍给老年人；将地位低的先介绍给地位高的；将地位低的先介绍给地位高的；将男士先介绍给女士；将男士

37、先介绍给女士；将未婚者先介绍给已婚者。将未婚者先介绍给已婚者。向一个人介绍多人时，则应先高到低、向一个人介绍多人时，则应先高到低、先长至幼、先长至幼、先女后男等。先女后男等。自我介绍方法：自我介绍方法：充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。只介绍姓名、单位即可。只介绍姓名、单位即可。第59页，本讲稿共69页其他礼节：打招呼：打招呼：是与熟人相遇的一种简单礼节。是与熟人相遇的一种简单礼节。注目礼：注目礼：是较重的庄严的礼节。是较重的庄严的礼节。鼓掌礼：鼓掌礼：是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。拥抱礼拥抱礼:西方国

38、家常用的礼节西方国家常用的礼节接吻礼：接吻礼：西方国家常用的礼节西方国家常用的礼节第60页，本讲稿共69页握手礼：握手礼：概念概念：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人 表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。演变：演变：传说传说方法：方法：伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。握手时间为三至五秒为宜，力度大小适合。握手时间为三至五秒为宜，力度大小适合。顺序顺序：长幼之间，长者先伸手；长幼之间，长者先伸手；上下级之间，上级先伸手；上下级之间，上级先伸手；男女之间，女士先伸手；男女

39、之间，女士先伸手；宾主之间，主人先伸手，宾主之间，主人先伸手，不论来着是男女、长幼，不论来着是男女、长幼，主人都应先伸手，女主人也不例外。主人都应先伸手，女主人也不例外。不同场合不同场合灵活掌握灵活掌握第61页，本讲稿共69页握手十忌握手十忌一一 忌贸然出手忌贸然出手二二 忌不摘手套忌不摘手套三三 忌掌心向下压忌掌心向下压四四 忌心不在焉目光游移忌心不在焉目光游移五五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长忌用力过重或过轻、忌握手时间过长六六 忌滥用双手忌滥用双手七七 忌左手握手忌左手握手八八 忌交叉握手忌交叉握手九九 忌出手时慢腾腾忌出手时慢腾腾十十 忌握手后用纸巾或手帕擦手忌握手后用纸巾或手帕擦

40、手姿 势第62页，本讲稿共69页常见交往礼节常见交往礼节拜访拜访：要经常化、并事先约定要经常化、并事先约定应仪表清爽应仪表清爽言行要礼貌规范言行要礼貌规范时间不宜过长，告辞应礼貌时间不宜过长，告辞应礼貌待客：待客：做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。第63页，本讲稿共69页探病探病：了解病人病情现状和治疗情况了解病人病情现状和治疗情况遵守医院的规章制度遵守医院的规章制度言谈举止要得体言谈举止要得体所带的礼物要谨慎所带的礼物要谨慎馈赠：馈赠：分清送礼对象分清送礼对象选送礼品切忌犯了对方的禁忌选送礼品切忌犯了对方的禁忌选好礼品后要检查一下选好礼品后要检查一下

41、不可在公共场所及当外人的面送礼不可在公共场所及当外人的面送礼第64页，本讲稿共69页宴请礼仪宴请礼仪(一一)主办者在宴请中的礼仪要求主办者在宴请中的礼仪要求1.1.迎宾迎宾 2.2.引宾入座引宾入座 3.3.致词、祝酒致词、祝酒4.4.餐餐饮饮中中主主人人亲亲自自或或要要求求服服务务员员报报菜菜名名、介介绍绍特特点点及及 食食用用方法方法5.5.主宾用完水果后，主人随主宾起立，宴会即告结束主宾用完水果后，主人随主宾起立，宴会即告结束(二二)参加宴会的礼仪参加宴会的礼仪1.1.应邀应邀 2.2.妥善掌握出席时间妥善掌握出席时间 3.3.抵达抵达 4.4.入座入座 5.5.餐巾餐巾 6.6.进餐进

42、餐 7.7.交谈交谈 8.8.祝酒祝酒 9.9.宽衣宽衣第65页，本讲稿共69页交往禁忌交往禁忌(一一)行为禁忌行为禁忌 1.1.做客十忌：失约、不速、无礼、带病、肮脏、做客十忌：失约、不速、无礼、带病、肮脏、暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪 2.2.酒席上说话五忌：假意客套，过分劝酒；酒席上说话五忌：假意客套，过分劝酒；感情用事，互相吹捧；感情用事，互相吹捧；贬损他人，恶语中伤；贬损他人，恶语中伤；自吹自擂，自我抬高；自吹自擂，自我抬高；污言秽语，酒后失态。污言秽语，酒后失态。3.3.生意场上六忌：话题太专、格调低下、自我吹嘘、生意场上六忌：话题太专、格调低下

43、、自我吹嘘、谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。第66页，本讲稿共69页(二二)数字禁忌数字禁忌 1.1.“1313”2.2.“3 3”3.3.“9 9”(三三)食物禁忌食物禁忌 我国有我国有5656个民族，必须尊重各民族不同的风俗习惯。个民族，必须尊重各民族不同的风俗习惯。(四四)颜色禁忌颜色禁忌 日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕黄色。巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕黄色。比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。土耳其人忌

44、茄花色，认为此色代表凶色。土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。第67页，本讲稿共69页涉外礼仪涉外礼仪(一一)涉外礼仪的基本原则涉外礼仪的基本原则 1.1.维护国家利益维护国家利益 2.2.注重特色注重特色 3.3.严肃外事纪律严肃外事纪律 4.4.尊重妇女尊重妇女(二二)东西方礼仪特点东西方礼仪特点 1.1.东方礼仪：重视血缘、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来东方礼仪：重视血缘、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来 2.2.西方礼仪：简单实用、强调个人尊严、西方礼仪：简单实用、强调个人尊严、自由平等开放、尊重妇女自由平等开放、尊重妇女(三三)涉外语言礼仪涉外语言礼仪 1.1.称呼称呼 2.2.语言习惯语言习惯 3.3.谈话话题谈话话题第68页，本讲稿共69页第69页，本讲稿共69页