现场管理-沟通技巧课件.ppt

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1、现场管理有效沟通秘书门事件时间：2006年4月8日 周六，01:13致：胡蕊 由：陆纯初抄送：公司的4位同事主题：想东西、做事情不要想当然瑞贝卡（秘书的英文名），这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？秘书胡蕊的回信时间:2006年4月10日 周一 13:48 致：陆纯初抄送:EMC公司在北京、广州、成都、上海的全体同事 主题：回复：想东西、做事情不要想当然Soon Choo,首先，我做这件事是完全正确

2、的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从 到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我

3、没有这个时间也没有这个必要。附：陆纯初 4月8日的邮件史上最牛的秘书解气！真牛！他们的沟通出了什么问题？情绪-非正常情况下，处理方式-邮件抄送给了很多同事，其他他们如果知道对方的沟通风格，并且找一个既愉快又可达成目标的方法解释清楚彼此的协定拟定好执行计划明确、清晰和简短地说明重点放在结果上以合乎逻辑的方式提出办法别牵扯太多沟通-思考的互动，是意见的交流。一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通。为了设立的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通的目的能达成共同协议。将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观

4、点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步 骤 一：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备步 骤 二：确 认 需 求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例基准基准要点要点注意事项注意事项理解他人理解他人态度要亲切态度要亲切毫无拘束心态毫无拘束心态全神贯注倾听他人语意

5、全神贯注倾听他人语意尊重他人的人格尊重他人的人格努力维护他人的立场努力维护他人的立场控制本身的感情控制本身的感情积极表现关心积极表现关心尽量消除主观意识尽量消除主观意识不要一味坚持个人立场不要一味坚持个人立场努力了解他人的心理努力了解他人的心理避免感情用事避免感情用事适适当当的的倾倾听听方式方式注意言词的真义及弦外之音注意言词的真义及弦外之音努力掌握话中要点与条理努力掌握话中要点与条理发问时须适时适中发问时须适时适中不明了时须予以确定不明了时须予以确定不可喋喋不休抢话说不可喋喋不休抢话说态度谨慎态度谨慎,不宜戏虐嘲弄不宜戏虐嘲弄尽尽量量不不夹夹杂杂批批判判及及否否定定的的言言词词不宜贸然断定是

6、非不宜贸然断定是非其他其他需需要要时时,可可采采取取随随声声应应和和的的方方式式需要时需要时,可夹杂幽默的语气可夹杂幽默的语气不不可可中中途途打打断断他他人人的的话话题题理想的倾听方法理想的倾听方法步 骤 三：阐 述 观 点 阐述计划l 简单描述符合既定需求的建议 描述细节l 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化l描述特点l转化作用l强调利益步骤四：处理异议 -Listen 细心聆听细心聆听-Share 分享感受分享感受-Clarify 澄清异议澄清异议-Present 提出方案提出方案-Ask for Action 要求要求行行动动 LSCPALSCPA運用例子運用例子对方：我很忙，没有时

7、间去听课。对方：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等对方说完，并不要反问对方不要插嘴，要等对方说完，并不要反问对方)S当然了，以您的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然当然了，以您的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反

8、正觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置有位置 ，时，时间分别是间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是到时才打电话联系您，那么您的手机号是步 骤 五：达 成 协 议 感谢l 善于发现别人的支持，并表达感谢l 对别人的结果表

9、示感谢l 愿和合作伙伴、同事分享工作成果l 积极转达内外部的反馈意见 l对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝步 骤 六：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通沟通无效实例沟通无效实例上司所说的话上司所说的话1）看完预算之）看完预算之 后，我再考后，我再考 虑给你的部虑给你的部 门增加一个门增加一个 人手。人手。OHT 7-4（a）上司的原意上司的原意大约三个礼拜大约三个礼拜之后，我们再之后，我们再开始进行招募开始进行招募工作。工作。部属听到的意思部属听到的意思我现在有更重要我现在有更重要的事情要办。让的事情要办。让我们忘掉未来雇我们忘掉未来雇人的事吧。人的事吧。上司

10、所说的话上司所说的话2）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加点油。加点油。上司的原意上司的原意你需要再努力你需要再努力一点，而且我一点，而且我相信你做得到。相信你做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。沟通无效实例沟通无效实例上司所说的话上司所说的话2）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加点油。加点油。上司的原意上司的原意你需要再努力你需要再努力一点，而且我一点，而且我相信你做得到。相信你做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落

11、后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。沟通无效实例沟通无效实例上司所说的话上司所说的话3）那份报告一）那份报告一 写好，就拿写好，就拿 给我，我需给我，我需 要它。要它。上司的原意上司的原意一个礼拜以内，一个礼拜以内，我需要那份报我需要那份报告。告。部属听到的意思部属听到的意思停止你现在忙碌停止你现在忙碌的工作，在今天的工作，在今天把报告写好。把报告写好。沟通无效实例沟通无效实例上司所说的话上司所说的话4）在北京有个）在北京有个 空缺，正好空缺，正好 适合你。我适合你。我 们希望你去，们希望你去，不过你可以不过你可以 考虑考虑。考虑考虑。上司的原意上司的原意如果你喜欢那如果你喜欢那份

12、工作，那么份工作，那么你就去。当然，你就去。当然，你还是可以留你还是可以留在这里。这件在这里。这件事情由你做决事情由你做决定。定。部属听到的意思部属听到的意思你不想去，就可你不想去，就可以不去。不过，以不去。不过，如果你不去的话，如果你不去的话，恐怕得自行辞职恐怕得自行辞职了。了。沟通无效实例沟通无效实例上司所说的话上司所说的话5）你的属下似）你的属下似 乎无法及时乎无法及时 完成工作。完成工作。我希望你去我希望你去 了解一下情了解一下情 况，然后矫况，然后矫 正过来。正过来。上司的原意上司的原意跟你的属下谈跟你的属下谈谈，找出症结谈，找出症结所在，然后一所在，然后一起克服。起克服。部属听到的

13、意思部属听到的意思我才不管你的头我才不管你的头有多大，你一定有多大，你一定要给我那么多的要给我那么多的产出。除了你的产出。除了你的问题之外，我这问题之外，我这边就已经有一大边就已经有一大堆解决不完的困堆解决不完的困扰了。扰了。沟通无效实例沟通无效实例案例练习你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?面试试题真实案例重现某LCM/LCD液晶显示器生产企业生产部装配线B班组,一日B班组的关键设备热合机出现

14、异常即坏掉,导致生产线停拉，在此之前,已有多次此种情形发生,B班组的组长的反应与处理措施如下页班组的组长的反应与处理措施 A、指指责责员员工工-为什么机器总是出现问题，别的班组为什么没有这些问题，出现问题为什么不及时修好。B、请请来来修修机机师师傅傅修修理理-修理一个小时但还是无法修好，组长抱怨修机师傅为什么修理之后总是坏，而修机师傅却说日常保养做得不好，而此产品订单又是急单 C、向上司请求支援、向上司请求支援-要求借用其他班组的设备；D、调调试试借借用用的的设设备备，生生产产线线回回复复正正常常-从出现问题到恢复正常共用2小时。E E、提出解决办法、提出解决办法-要求公司购回新设备，但此方案

15、不可能实现。谢 谢 ！注意沟通过程的态度信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解等都是促进有效沟通的良好态度。游戏 画图1、每组选出一个代表；2、代表走到白板后面；3、（1分钟）；4、先由代表说给成员听（单向沟通）5、成员开始根据代表的描述来画图6、递交一份认为是最好的！7、边说边画边问（双向沟通）8、成员开始根据代表的描述来画图9、递交一份认为是最好的！10、二次结果相互比较！有效沟通的五个重点正确地响应对方的话语沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话

16、给予响应，如此双方才能在安心的状况下进行沟通。注意倾听“听”的水准：话语的水准-听到耳朵里就算OK了。理解的水准-依照听话者自己的方式理解。如同身受的水准-能站在说话者的立场上了解其感受、思想，能正确体会说话者的情绪及抓住说话者言辞无法充分表达的含意。经常、不断地确认沟通的讯息要确认自己有无受了主观的影响，用有色的眼光去理解对方的话语。表达出让人印象深刻的沟通话语赢得您沟通对象的充分响应。沟通方面的禁忌沟通的禁忌不良的口头弹用过多的专业术语或夹杂英语只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了解的讯息只听自己想要听的企业内常用的沟通方式口头沟通 电话 会议 面对面会谈文书沟通 各

17、种报告 电子邮件小技巧从整体、大方向开始沟通一面沟通一面要确认对方理解您的意思完整不遗漏对于下属的沟通技巧 多说小话,少说大话注重倾听，勿施权威态度和蔼，语气亲切部属有错，合理指正宽容豁达，息事宁人平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起异地而处，站在彼此的立场 古人云“已所不欲，勿施于人”如有误会，诚心化解障碍了解情况，选用合适方式知己知彼，达成合作目的下对上的沟通技巧持有相反意见，勿当面顶撞若有他人在场，宜仔细顾虑意见略有差异，先表示赞同若有建议上述，请选择方法心中存有上司，比较好沟通第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我 们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不

18、足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑 到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻 粉刷，又不是你一个人的房子D第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一 点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得 优胜，可以说详细情况吗？E第三题你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：lA：可是我的儿子确实是用功的，请给他 加点分奖励奖励吧lB：你们的校长是我朋友呢lC

19、：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发 愤图强的机会吧lD：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给 你介绍一下lE：主要这科让他及格，他就会进入最好 的大学C第四题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：lA：只要你捐一点钱，我就给你两倍数 额的收据，你可以少付很多税lB：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意 如何？lC：请你了解，这是身为市民的应尽的 义务lD：如果你捐了，就是给我面子了lE：这是十分有意义的慈善活动B第五题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱lA：你真倒霉，我恰好没有带钱包lB：小心点，我是空手道高手lC：老天爷，这可是我一个月的血汗哪lD：拜托拜托

20、，没有钱，回家如何向老 婆交待lE：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽 管拿去吧E第六题你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作lA：这份工作只有靠你的协助才能进展lB：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提 拔你lC：真惭愧，他们提升了我，其实你才是 最合适的人选lD：现在我是上司，今后请听我的命令行事lE：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟A第七题你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴lA：你弹的好，爸会多开心呢lB：好孩子该听话的，每个人都不得不 做一些不喜欢做的事情呀lC：我们来约好吧，我让你看完这个节 目，你就乖乖练琴lD：你把琴练好了，会很讨人喜欢的lE：不练琴，那学费不是白交了C第八题

21、你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作lA：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭lB：上头吩咐，今天一定要将报告发出去lC：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托 拜托吧lD：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部lE：我相信这项工作只有你才可以做好E第九题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假lA：今天我见了王大夫，他说你得休息休息lB：你常常为工作出差旅行，我想你也该为 自己旅行一次了lC：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？lD：亲爱的，我好想去度假，想死了lE：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A第十题你超速行使，想请警察通融通融lA：仅此一次，请高抬贵手吧lB：我这有200，就算了吧，别记录了lC：也许你不相信，我一直都是很规矩的lD：可能是稍稍开快了一些，我只是一时 糊涂，没有觉察而已lE：实在是迫不得已，我有个急事非赶快 不行啊D