沟通与倾听与回馈.ppt

《沟通与倾听与回馈.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通与倾听与回馈.ppt（79页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、沟通、倾听與回饋柯元达沟通无所不在身为一个人，每天都在沟通身为一个人，每天都在沟通沟通无时无刻存在，涵盖工作与生活，随沟通无时无刻存在，涵盖工作与生活，随时随地都在发生时随地都在发生在您的社会或职业生涯中，早晚会被要求在您的社会或职业生涯中，早晚会被要求说一些话说一些话 ，譬如：传达信息、表达专，譬如：传达信息、表达专门性或技术性的信息、说服别人采取行动门性或技术性的信息、说服别人采取行动 出席一项会议、参与或引导讨论、参与训练出席一项会议、参与或引导讨论、参与训练 介绍演讲者、评述论文、证婚、致感谢词介绍演讲者、评述论文、证婚、致感谢词沟通的重要在职场工作中，沟通是一件很重要的在职场工作中，

2、沟通是一件很重要的事事不管是对上司、属下、同仁、客户，或对不管是对上司、属下、同仁、客户，或对各接洽商谈的单位都需要更好的沟通技巧各接洽商谈的单位都需要更好的沟通技巧一个人的成败取决于沟通的质量一个人的成败取决于沟通的质量沟通是一种艺术還是技术?沟通是一种艺术，运用之妙存乎一心，而沟通是一种艺术，运用之妙存乎一心，而巧妙程度也会随着运用者成熟度不同，而巧妙程度也会随着运用者成熟度不同，而有高低之别有高低之别沟通也是一种技术，有其遵循的原则，反沟通也是一种技术，有其遵循的原则，反复练习，技术纯熟，可以成为良好沟通者复练习，技术纯熟，可以成为良好沟通者沟通者必须百分之百投入，从倾听开始到沟通者必须

3、百分之百投入，从倾听开始到肢体语言，说话、表情，到表达能力、何肢体语言，说话、表情，到表达能力、何时该说，何时不该说，都有一定遵循原则时该说，何时不该说，都有一定遵循原则沟通既是艺术自无定型、定案，必须善用沟通既是艺术自无定型、定案，必须善用同理心。不同人、事、时、地、物，除不同理心。不同人、事、时、地、物，除不同原则外，必须有不同因应之道同原则外，必须有不同因应之道沟通难不难沟通难不难?依样画葫芦练习依样画葫芦练习影響溝通效果三要素影響溝通效果三要素说化说化內容內容:說什么說什么?说话的说话的方式方式:用词、语调高低、语气好坏、用词、语调高低、语气好坏、声音强弱、速度声音强弱、速度肢体语言肢

4、体语言:移动、姿势、手势、站姿、座姿、移动、姿势、手势、站姿、座姿、仪态、脸部表情、眼神、目光移动、握手仪态、脸部表情、眼神、目光移动、握手方式、行走方式、衣着、打扮、与对方的方式、行走方式、衣着、打扮、与对方的距离距离内容、方式、肢体语言在沟通的效果占比内容、方式、肢体语言在沟通的效果占比?肢体语言练习肢体语言的影响力肢体语言的影响力练习练习:请大家按照我说的来做请大家按照我说的来做眼神眼神手势手势语音、语调、语意语音、语调、语意重音不同意义不同重音不同意义不同练习练习:我没说您偷了我的钱包我没说您偷了我的钱包服装、仪容、打扮服装、仪容、打扮語意练习请您去买一枝竹竿请您去买一枝竹竿请您在纸上

5、写需要改进的一个项目请您在纸上写需要改进的一个项目红毛港领航员生病，妳知道哪里有暗礁吗红毛港领航员生病，妳知道哪里有暗礁吗?汽车排气管的新人，请您先把这堆排气管弄好汽车排气管的新人，请您先把这堆排气管弄好您要不要再回来您要不要再回来助理护士告诉病人趁现在多吃一点吧！助理护士告诉病人趁现在多吃一点吧！即办、速办、急、即办、速办、急、阅什么意思阅什么意思?叫爸爸叫爸爸情緒的處理量量贩店微波爐退货处理例子贩店微波爐退货处理例子百货公司退换鞋子危机处理例子百货公司退换鞋子危机处理例子女性抱怨者处理女性抱怨者处理經銷商要求賠償處理經銷商要求賠償處理营造良好沟通情境营造良好沟通情境良好沟通情境包括面对面沟

6、通和电话沟通良好沟通情境包括面对面沟通和电话沟通良好沟通情境包括良好沟通情境包括:开始的前四分钟、微笑、开始的前四分钟、微笑、眼神接触、倾听、适度身体接触、精神、眼神接触、倾听、适度身体接触、精神、自信、充分准备、空间环境自信、充分准备、空间环境(灯光、色调、灯光、色调、色系、光源、干扰色系、光源、干扰)、衣着与配件、距离、衣着与配件、距离、相对位置。相对位置。沟通十二原则沟通十二原则心境平和心境平和保持笑容保持笑容声调平顺而有起伏声调平顺而有起伏长时间溝通，尽量维持坐姿长时间溝通，尽量维持坐姿维持眼神接触或轮流接触，每次每人四秒维持眼神接触或轮流接触，每次每人四秒钟钟不用负面反对词句不用负面

7、反对词句不可敌视或敌心不可敌视或敌心主动握手、拥抱，掌握主动权主动握手、拥抱，掌握主动权专心一意专心一意尊重每个人和不同意见尊重每个人和不同意见无论沟通结果如何，最后必微笑、握手、无论沟通结果如何，最后必微笑、握手、致谢致谢沟通常见障碍沟通常见障碍发讯者本身因素发讯者本身因素媒介的影响媒介的影响收讯者的因素收讯者的因素发讯者本身因素发讯者本身因素肢体语言肢体语言表达能力与表达方式表达能力与表达方式几何图形表达练习几何图形表达练习人际风格不同人际风格不同用词用词習慣或口頭禪習慣或口頭禪媒介媒介选择媒介时需考虑：选择媒介时需考虑：人數多寡人數多寡環境因素環境因素成本效益成本效益是否需要反馈是否需要

8、反馈信息是否能成功地传达信息是否能成功地传达准确的态度与速度准确的态度与速度来源的可靠来源的可靠是否需要永久的纪录是否需要永久的纪录收讯者的因素收讯者的因素认知、态度、偏见认知、态度、偏见经验、习惯、教育程度经验、习惯、教育程度价值观价值观解码解码:解码不同，沟通效果不同，甚至误解解码不同，沟通效果不同，甚至误解情绪上的障碍情绪上的障碍(恐惧、愤怒、焦虑、挫折恐惧、愤怒、焦虑、挫折)注意力分散、噪音干扰、讯息太复杂注意力分散、噪音干扰、讯息太复杂文化不同。哩语或谚语文化不同。哩语或谚语是否专注。讲的人在讲，听的人没在听是否专注。讲的人在讲，听的人没在听真正沟通必须不仅收到且了解本意。真正沟通必

9、须不仅收到且了解本意。误解该怪谁？误解该怪谁？假装在听实际上没在听，假装了解实际上假装在听实际上没在听，假装了解实际上没有了解，谁的责任没有了解，谁的责任?我把这块热铁从火里取出来的时候，我点我把这块热铁从火里取出来的时候，我点点头，您就敲下去。点头，您就敲下去。请您把这备忘录影印请您把这备忘录影印 100 100 以便以便 开会用开会用10001000份份奉令與報告不甚了解或有疑問該怎麼辦不甚了解或有疑問該怎麼辦?主管應該如何看待部署的提問主管應該如何看待部署的提問?主管應該如何看待部屬的建議主管應該如何看待部屬的建議?认知练习认知练习这位年青的男士，有点驼背，并且有两排这位年青的男士，有点

10、驼背，并且有两排疏于照顾的难看的牙齿，他不喜欢小孩，疏于照顾的难看的牙齿，他不喜欢小孩，并且已经骗了他父亲许多许多血汗钱。并且已经骗了他父亲许多许多血汗钱。请引申认知练习认知练习这位年青的男士，胡子刮的很干净，并且这位年青的男士，胡子刮的很干净，并且有双明亮的蓝眼睛，他喜爱狗，并且在他有双明亮的蓝眼睛，他喜爱狗，并且在他母亲年老时抚养她母亲年老时抚养她。请引申态度态度自我中心自我中心优越感优越感口气和表情口气和表情(我蠻赞同您的想法但我不喜欢您的说我蠻赞同您的想法但我不喜欢您的说话口气话口气)强势的建议是一种攻击强势的建议是一种攻击赞美或批评赞美或批评肯定或否定肯定或否定门是开的但心是关的门是

11、开的但心是关的溝通的意願和態度比溝通技巧和方法還重要溝通的意願和態度比溝通技巧和方法還重要练习练习错觉错觉单双向沟通单双向沟通亲密与花瓶亲密与花瓶认知错觉单双向沟通单双向沟通練習双向沟通練習亲密与花瓶价值观的演练价值观的演练辛巴达遇难记辛巴达遇难记溝通時需注意的溝通時需注意的情境因素情境因素材料的准备（对材料的准备（对谁说？他们的背谁说？他们的背景？景？已经知道多已经知道多少？少？必须被说服必须被说服吗？吗？了解我的术了解我的术语吗？语吗？）听众的感受听众的感受时间多久时间多久目的是什么目的是什么适合公开评论吗适合公开评论吗对主要观点或主张的对主要观点或主张的逻辑性陈述逻辑性陈述支持的事实或证

12、据支持的事实或证据说话的方式说话的方式（声音、举止、肢体语言（声音、举止、肢体语言）视听器材视听器材结论结论注意时机注意时机适当时机说一句该说的话，必要时后打住一句不适当时机说一句该说的话，必要时后打住一句不该说的话该说的话遇棘手问题先冷静下来勿冲动，先处理心情再处遇棘手问题先冷静下来勿冲动，先处理心情再处理事情理事情勿逞口舌之快而后悔勿逞口舌之快而后悔不要急着说抢着说而要想着说不要急着说抢着说而要想着说情緒很情緒很high和盛怒時都要忍著不說話和盛怒時都要忍著不說話说话没有橡皮擦或立可白说话没有橡皮擦或立可白一言既出驷马难追一言既出驷马难追演講准备准备戴尔卡内基（戴尔卡内基（Dale Car

13、negieDale Carnegie）说：一个准备）说：一个准备良好的演讲是十拿九稳会成果良好的良好的演讲是十拿九稳会成果良好的克服紧张的方法克服紧张的方法紧张是正常的紧张是正常的战斗或逃跑的反应战斗或逃跑的反应,使您能面临挑战使您能面临挑战,尽你所能地做尽你所能地做深呼吸深呼吸手边放杯水，不仅可润喉，思考时可使用手边放杯水，不仅可润喉，思考时可使用自信已经准备妥当了（充分准备最重要）自信已经准备妥当了（充分准备最重要）记住听众支持您记住听众支持您微笑微笑不慌不忙站定位置，直到听众安静才开始说话不慌不忙站定位置，直到听众安静才开始说话最后提醒自己，不论您表现如何，明天太阳还是最后提醒自己，不论

14、您表现如何，明天太阳还是会升起。即使是个灾难会升起。即使是个灾难,生活还是要继续生活还是要继续听众的感受性听众的感受性事先的考虑：事先的考虑：团体的年龄范围、性别、興趣、社会、文团体的年龄范围、性别、興趣、社会、文化、教育背景、宗教信仰、社会、经济、化、教育背景、宗教信仰、社会、经济、政治偏好政治偏好哪些事和他们有关哪些事和他们有关他们的期望、理想与抱负他们的期望、理想与抱负他们对此主题的认识态度偏向：接纳、敌他们对此主题的认识态度偏向：接纳、敌对、怀疑、不偏袒或冷淡对、怀疑、不偏袒或冷淡听众的感受性听众的感受性演讲当天演讲当天你感到舒服吗？（座位、灯光、他们都能你感到舒服吗？（座位、灯光、他

15、们都能看到您吗？都能听到您说话吗？）看到您吗？都能听到您说话吗？）与整个团体保持目光接触与整个团体保持目光接触当您说话时观察他们非语言沟通，会告诉当您说话时观察他们非语言沟通，会告诉您做的如何您做的如何受人欢迎的说话艺术受人欢迎的说话艺术(一一)PERFACTPERFACT理论理论P PPolitePolite礼貌礼貌/谦让语谦让语/正心正心/爱心爱心E EEvaluate,EfficiencyEvaluate,Efficiency赞美赞美/肯定肯定/塑造价值，简洁塑造价值，简洁/效率效率R RRespect,Reality,Respect,Reality,Response,RegardsRe

16、sponse,Regards敬语敬语/尊崇尊崇/以客为尊，诚意以客为尊，诚意/事实依据，事实依据，反应反应/反馈，祝福反馈，祝福/希望希望F FFamiliarFamiliar亲切的亲切的/熟悉的话题熟悉的话题/去除警戒心去除警戒心A AActive,AttractiveActive,Attractive主动积极主动积极/热忱，吸引力热忱，吸引力C CCare,CreativeCare,Creative关心，创见关心，创见T TThought,ThankThought,Thank思想思想/智慧，感谢智慧，感谢受人欢迎的说话艺术受人欢迎的说话艺术(二二)SOUND SOUND 理论理论S SSo

17、und,Smile,Sincere,Sound,Smile,Sincere,Show-man-shipShow-man-ship美的声音，微笑，真诚的，美的声音，微笑，真诚的，演员风格演员风格O OOutlook,OutstandingOutlook,Outstanding肢体语言，杰出的见解肢体语言，杰出的见解U UUnderstandingUnderstanding倾听倾听/善解人意善解人意/理解力理解力N NNobleNoble高贵高贵/高雅高雅D DDelightful,DelicateDelightful,Delicate愉快的，精致的愉快的，精致的受人欢迎的说话艺术受人欢迎的说话艺

18、术(三三)3H3H理论理论HumorHumor幽默幽默HumbleHumble谦恭谦恭HumanityHumanity人性人性倾听倾听在任何一种人际沟通的情境，倾听都是最在任何一种人际沟通的情境，倾听都是最基本的技术，一切沟通的信息都来自倾听。基本的技术，一切沟通的信息都来自倾听。倾听可以向成员表达接纳、尊重、同理性倾听可以向成员表达接纳、尊重、同理性了解、关心了解、关心无心倾听就无法了解对方、发觉对方心向。无心倾听就无法了解对方、发觉对方心向。每分钟倾听每分钟倾听400400个字，说个字，说135135个字个字听比说難听比说難倾听倾听衡量沟通是否成功，看您花多少时间倾听衡量沟通是否成功，看您

19、花多少时间倾听 EX.EX.善于倾听的美容师善于倾听的美容师 太太的新发型太太的新发型 买车给小孩买车给小孩面对顾客少说多听面对顾客少说多听从从聽聽的字义上看的字义上看聽如何用耳、用脑倾听？如何用耳、用脑倾听？保持开放心灵，避免先入为主观念保持开放心灵，避免先入为主观念保持开朗平静心情，避免被对方激烈言词保持开朗平静心情，避免被对方激烈言词或情绪影响或情绪影响积极、专注积极、专注倾听的过程贵在搜集有关信息，注意内容倾听的过程贵在搜集有关信息，注意内容而非方法而非方法做笔记写下重点，对关键字反应并确认做笔记写下重点，对关键字反应并确认用用”心心”听，耳朵只是管道工具，必须加听，耳朵只是管道工具，

20、必须加上耐心、贴心，才能听出真正意境上耐心、贴心，才能听出真正意境倾听的技巧倾听的技巧从聽的字义上看从聽的字义上看如何用耳、用脑倾听？如何用耳、用脑倾听？沟通信息不止用耳正确接收，更要积沟通信息不止用耳正确接收，更要积极用心去了解其意义，体会其感觉，极用心去了解其意义，体会其感觉，同时用眼去观察他的非语言信息，包同时用眼去观察他的非语言信息，包括成员的表情，姿势和态度。括成员的表情，姿势和态度。言辞性聆听言辞性聆听非言辞性聆听非言辞性聆听言辞性言辞性傾傾听听注意所有溝通內容注意所有溝通內容，抓住談話的要點抓住談話的要點集中注意听，听出对方需求，找出特别有意义的集中注意听，听出对方需求，找出特别

21、有意义的內容內容找出問題的核心找出問題的核心关心发觉对方的兴趣，找出共通点关心发觉对方的兴趣，找出共通点找出差异点寻出其平衡點找出差异点寻出其平衡點了解偏好與溝通風格了解偏好與溝通風格有時有時沉默是金，重在倾听别抢着表态，三思而后沉默是金，重在倾听别抢着表态，三思而后言言关键时刻说出重要的话，亦要打住不该说的话关键时刻说出重要的话，亦要打住不该说的话言辞性提示：试探性提示、运用言辞表达、反复言辞性提示：试探性提示、运用言辞表达、反复关键语、提出澄清的询问关键语、提出澄清的询问非言辞性非言辞性傾傾听听非言辭性聆聽鼓勵說話的人繼續說而不被非言辭性聆聽鼓勵說話的人繼續說而不被中斷中斷非言辞性非言辞性

22、傾傾听听如何讓說話的人確認您在傾聽如何讓說話的人確認您在傾聽?适当的角度适当的角度坦誠坦誠儘可能保持眼神接触儘可能保持眼神接触,觀看對方倒黃金三角觀看對方倒黃金三角保持微笑保持微笑注意姿態如點頭、揚眉、適當地使用肢體語言注意姿態如點頭、揚眉、適當地使用肢體語言保持寧靜保持寧靜:您的心思、手、眼睛您的心思、手、眼睛避免分心避免分心注意音量、音速、音调的起伏变化注意音量、音速、音调的起伏变化仔细观察用词，用句、用语、仔细推敲有无溢于言表的隐仔细观察用词，用句、用语、仔细推敲有无溢于言表的隐性涵义性涵义注意情绪、表情、肢体语言、强化表情，注意情绪、表情、肢体语言、强化表情，推敲透露的隐意推敲透露的隐

23、意EX.EX.日本大地震，日本大地震，AkiAki不斷傳回災情不斷傳回災情请听别人说完不要打岔请听别人说完不要打岔不要把自己的意志，投射到对方的话上去，不要把自己的意志，投射到对方的话上去，只聽自己想聽的只聽自己想聽的倒黃金三角表達想和對方溝通時看對方的表達想和對方溝通時看對方的 眼眼?兩眼看著對方兩眼看著對方 眼建立情感連線眼建立情感連線主管罵您時看他主管罵您時看他 眼眼?傾聽的效果內容 7%語言 38%非語言 55%親密距離0-8 cm 親蜜距離 lover8-45cm 家人距離 family45-120cm 社交距離 social 握手的距離120cm以上 倾听练习倾听练习当一名成员说：

24、反正我对他的做法已经当一名成员说：反正我对他的做法已经感到无所谓。感到无所谓。如何增进您的倾听能力如何增进您的倾听能力倾听到了解，不为答复而准备倾听到了解，不为答复而准备完整收听整个词义再想答复完整收听整个词义再想答复太早解释语意，否则容易曲解太早解释语意，否则容易曲解倾听话中之话倾听话中之话不可一面听自己一面听别人不可一面听自己一面听别人听速较讲速快四倍听速较讲速快四倍如何增进您的倾听能力如何增进您的倾听能力对谈话内容要投入对谈话内容要投入不打岔或作弄、挖苦谈话者不打岔或作弄、挖苦谈话者了解对方的方式与您不同了解对方的方式与您不同找出可以同意的地方找出可以同意的地方会议时要倾听所有的人会议时

25、要倾听所有的人复杂的内容要先摘要，以便核对复杂的内容要先摘要，以便核对教練所用的四種溝通技巧Listen to learn(聽出意圖):想建立部屬信任，願意接受輔導最重要是聽 注意所有被溝通的內容Inquire for insight and innovation(問出想法)想知道部屬要做什麼最重要的是問 問能提升發掘人才的問題Test for truth(說出真相)勇敢地說出部署有什麼缺點或不對而不發洩情緒 要具體且明白 分享激勵人想上的信息Endorse to energize(引出行動)確認成長與具體貢獻聽出意圖(積極傾聽)積極傾聽包括注意對方談話並已讓人覺得被聽見、被重視並能解決它的問

26、題步驟:內容、感覺、回應、確認傾聽方式 1.注意非口語的線索如音調或情緒 2.不堅持個人的判斷、信念和意見 3.運用姿態或一般用語(對的，是是、哈，我了解)4.等到對方停頓或說完才回應積極傾聽回應方式 1.問清楚的問題已探詢意義並擴大您的了解 -到底真相是什麼?-您能擴大了解嗎?2.分段地用您的語法去確認您所聽到的 -假如我正確了解的話 -聽起來似乎是 3.證實觀察所得已確定內容 -我感受到您的意思 -您似乎對這個感到很挫折 4.分享您的相關經驗如何啟動對話?1.建立關聯的提示 1.1打招呼 嗨！您好 我很期待有這個時間和您談談 1.2.展現對他的真誠興趣 您的近來如何?您對於的努力在成為焦點

27、話題，還特別提到您 1.3.感謝會面的原因 很高興您建議會面，您提到某些問題的狀況 我知道您想談論一些問題，同時我有些事情正 想和您討論如何啟動對話?2.鎖定主題的提示 2.1啟動關於鎖定主題的討論 您提到一些事情，什麼是現在所要討論 最重要的事?您希望從哪裡開始談起?2.2積極傾聽以便澄清並建立焦點 關於那事情請多說一些 我不確定是否完全理解 聽起來似乎比您剛剛所談的還多一些 讓我知道這是不是正確無誤的 所以您希望如何啟動對話?3.探知鎖定主題的重要性 比起您所負責的其他部分，這件事情有多重要?您對解決這件事情的承諾有多高?4.確認鎖定的主題 聽起來似乎您想採取一些行動問出想法(探詢)探詢能

28、促進探索對方的問題問開放性的問題。使用什麼和如何?來 1.獲致重要訊息 關於那件事您能告訴我什麼?2.避免浪費時間去臆測或分心 我們遺漏了什麼?3.促進洞察力 您確切觀察到什麼嗎?4.產生選擇方案及點子 關於這件事您會如何進行?同樣的事情您還能完成哪些?5.辨識風險及阻礙 您預見哪些挑戰?那選擇的不利因素是什麼?6.決定下一步 您現在打算做什麼?您會如何做?問出真相What is?您的意思是什麼?If it is?假如不是那是不是?X對y有何影響?A對B的影響是什麼?Why?How?引出行動引出行動的提示1.決定行動步驟 您會先做什麼?其次您會做什麼?還有沒有其他任何事情您會去做?2.決定障礙

29、 您預測會有什麼挑戰?您打算如何克服?3.決定需要的資源 您需要什麼資源?我如何幫您?4.決定主要參與者所需的行動 還有誰需包括在內?從他們那裡您需要什麼?從我這裡您需要什麼?同理心的回饋何谓同理心何谓同理心同理心同理心同情心同情心所谓的同理心就是尝试以对所谓的同理心就是尝试以对方的立场，去体会他的感觉的一种方的立场，去体会他的感觉的一种态度。态度。是一种体会和了解的过程，将我是一种体会和了解的过程，将我心比你心，产生移情作用，融入对心比你心，产生移情作用，融入对方的角色，体会对方的心情，但很方的角色，体会对方的心情，但很重要的是不失去自己的理智和客观重要的是不失去自己的理智和客观。能够了解对

30、方的感觉但不陷入对方能够了解对方的感觉但不陷入对方的情绪漩涡中。的情绪漩涡中。深度同情，有时因对方的情绪太深深度同情，有时因对方的情绪太深，自己陷入太深而退不出来，有时，自己陷入太深而退不出来，有时反而帮倒忙。反而帮倒忙。同理心辨识练习都是赌博害了我，原本只为了打发时间，结果却愈输愈多，如果那时听朋友的劝告就好了。A：你一共欠了多少钱？B：现在先别唉声叹气，快想办法C：这对你是个教训！D：你很后悔没有悬崖勒马E：你现在悔改还来得及同理心辨识练习状况：状况：有位部属向你抱怨说：有位部属向你抱怨说：这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也都没有出差错，考绩却只得

31、甲下，而小王经常都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的，简直没有标准嘛！简直没有标准嘛！请问以下的请问以下的回饋回饋那个较好，为什么？那个较好，为什么？同理心辨识练习答案一：不会的，主管有他的标准，虽然无法百分之百公平，但一定尽量公平，你误会主管了。答案二：你不应该先抱怨主管不公平，你应该先检讨自己，一定是哪里不好，才会得甲下，主管给分，一定是有道理的。答案三：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了，只要你认为很不错就行了，不必太在乎别人的看法。答案四：你知道小王的表现怎样吗？和你比较又如何？也许你可

32、以自己先想想清楚，这对你以后会有后大的帮助。答案五：你认为主管对考绩评比不公平，所以你很生气。同理心辨识练习状况：状况：当事人对你抱怨他的主管说：当事人对你抱怨他的主管说：一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪，一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪，故意给我最难的工作，挑我的毛病，故意给我最难的工作，挑我的毛病，但是我并没有做错什么事啊！但是我并没有做错什么事啊！请问以下的请问以下的回饋回饋那个较好，为什么？那个较好，为什么？同理心辨识练习答案一：你太胡思乱想了，主管对每个部属都是一样的答案二：在别的单位你也有同感吗？答案三：你认为你总是被分配到最难的工作答案四：你生他的气，因为他使你丢脸答案五

33、：你对现在发生的事非常生气，你认为你的主管是造成问题的因素之一，但好像你并不知道他为何如此做的理由同理心练习（）天下那位夫妻不吵架，床头吵床尾和，（）天下那位夫妻不吵架，床头吵床尾和，不要太紧张。不要太紧张。（）您们天天吵，到底为了什么？（）您们天天吵，到底为了什么？（）不断吵架，使您担心彼此关系起变化吗？（）不断吵架，使您担心彼此关系起变化吗？（）请多告诉我，您们相处的情况！（）请多告诉我，您们相处的情况！（）或许您的生活太单调，不妨去旅行，吃个饭（）或许您的生活太单调，不妨去旅行，吃个饭 改变一下改变一下（）您告诉我这些，是不是有什么暗示？（）您告诉我这些，是不是有什么暗示？过去两个小时我

34、打了八次电话，每次听到过去两个小时我打了八次电话，每次听到语音提示，我总是按照指示去按语音提示，我总是按照指示去按0 0转人转人工，接着又得到另一个指示，再按工，接着又得到另一个指示，再按0 0，接下来就断线了。接下来就断线了。您如何感同身受您如何感同身受?您说的是电话老是打不进来对吗？您肯定您说的是电话老是打不进来对吗？您肯定很沮丧。很抱歉，让您打这么多次，换成很沮丧。很抱歉，让您打这么多次，换成我也会也会和您一样沮喪的我也会也会和您一样沮喪的為甚麼要回饋?不希望溝通不良而造成時間和資源的浪費要達到有效溝通必須注意溝通後的結果符合所表達的意思一方面澄清彼此意見，積極表明自己的態度，讓對方在輕鬆自然相互信任情況下，接受我方意見，並覺得被鼓勵願意採取行動回饋的原則1.立即回饋:立即確認對方是否了解?錯過第一時間容易忘記 對於剛剛我所提內容是否明白?對於我所說的，請您想一想，有沒有疑問?如果有，現在可以提出 我想進依不知道您的想法?或感受?我好進一步幫助您?2.描述情境描述是件情況不加感受 我所反對的只是地點問題 我關心的是產品能否滿足消費者需要 我所觀察到的是您連續幾週來經常遲到3.表達感受4.提出條件5.徵詢意見