消费者行为论(经济学原理).ppt
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1、第4讲 消费者行为本章重点 1.基数效用与序数效用 2.效用、总效用、边际效用概念 3.边际效用递减规律 4.消费者剩余 5.无差异曲线分析工具 6.消费者均衡的条件 7.消费者均衡的变动本章难点 效用、无差异曲线、消费者均衡1案例案例 可口可乐公司触发火山可口可乐公司触发火山 1985年年 4 月月 23曰曰,可可口口可可乐乐公公司司董董事事长长罗罗伯伯特特戈戈伊伊朱朱埃埃塔塔宣宣布布了了一一项项惊惊人人的的决决定定。在在美美国国乃乃至至世世界界商商业业史史上上,还还从从来来没没有有哪哪一一个个商商业业决决策策能能像像可可口口可可乐乐公公司司的的决决策策那那样样引引起起如如此此巨巨大大的的震
2、震惊、骚动和争论。惊、骚动和争论。戈戈伊伊朱朱埃埃塔塔说说:“即即使使是是最最好好的的也也可可以以做做得得更更好好。”他他宣宣布布:经经过过99 年年的的发发展展,可可口口可可乐乐公公司司决决定定放放弃弃它它那那一一成成不不变变的的传传统统配配方方,因因为为现现在在消消费费者者更更偏偏好好口口味味更更甜甜的的软软饮饮料料。为为了了迎迎合合这这一一市市场场需需求求的的变变化化,可可口口可可乐乐公公司司决决定定更更改改配配方方调调整口味,推出新一代可口可乐。整口味,推出新一代可口可乐。2决策的背景及过程百事可乐在百事可乐在70年代和年代和80年代的侵入年代的侵入 直到直到70年代中期,可口可乐公司
3、一直是美国年代中期,可口可乐公司一直是美国饮料市场上无可争议的领导者,然而,从饮料市场上无可争议的领导者,然而,从19761979年间,可口可乐在市场上的增长速年间,可口可乐在市场上的增长速度从每年递增度从每年递增13猛跌至猛跌至2。与此形成鲜明对。与此形成鲜明对比的是,百事可乐来势汹汹,异常红火。它先比的是,百事可乐来势汹汹,异常红火。它先是推出了是推出了“百事新一代百事新一代”的系列广告,又展开的系列广告,又展开了号称了号称“百事挑战百事挑战”的第二轮广告攻势。的第二轮广告攻势。“百百事挑战事挑战”系列广告使百事可乐在美国饮料市场系列广告使百事可乐在美国饮料市场所占的份额从所占的份额从6狂
4、升至狂升至14。可口可乐公司在。可口可乐公司在市场占有率的领先值从市场占有率的领先值从50年代的年代的200一路下滑一路下滑至至1984年的年的29,这充分说明百事可乐受欢,这充分说明百事可乐受欢迎的程度迎的程度。3戈伊朱埃塔的主张 1980年,可口可乐公司董事长保罗年,可口可乐公司董事长保罗奥斯汀已届退休奥斯汀已届退休之年,保罗的继任者竟是罗伯特之年,保罗的继任者竟是罗伯特戈伊朱埃塔戈伊朱埃塔 上任伊始,戈伊朱埃塔召开了可口可乐公司全球经理上任伊始,戈伊朱埃塔召开了可口可乐公司全球经理会议,声称可口可乐公司已经没有什么东西值得沾沾自会议,声称可口可乐公司已经没有什么东西值得沾沾自喜了,他要求
5、各位经理必须接受这一现实喜了,他要求各位经理必须接受这一现实可口可乐可口可乐公司非变不可了。公司非变不可了。这位可口可乐公司的新领导人宣布这位可口可乐公司的新领导人宣布可口可乐公司进入了变革的新时代,变革的突破口选择可口可乐公司进入了变革的新时代,变革的突破口选择为可口可乐公司那曾经是神圣不可侵犯的、但如今却不为可口可乐公司那曾经是神圣不可侵犯的、但如今却不能适应时代变化的能适应时代变化的99年未变的配方。年未变的配方。4市场调查市场调查 尽管可口可乐公司广告开销巨大、分销手段先进、网尽管可口可乐公司广告开销巨大、分销手段先进、网点覆盖面广,但从点覆盖面广,但从70年代末到年代末到80年代初,
6、它的市场占有年代初,它的市场占有率一直在下滑,于是公司决定从产品本身寻找原因。种率一直在下滑,于是公司决定从产品本身寻找原因。种种迹象表明,口味是造成可口可乐市场份额下降的一条种迹象表明,口味是造成可口可乐市场份额下降的一条最重要的原因。这个最重要的原因。这个99年秘不示人的配方似乎已经合不年秘不示人的配方似乎已经合不上今天消费者的口感了。于是,可口可乐公司在上今天消费者的口感了。于是,可口可乐公司在1982年年实施了实施了“堪萨斯工程堪萨斯工程”。“堪萨斯工程堪萨斯工程”是可口可乐公司秘密进行的市场调查行是可口可乐公司秘密进行的市场调查行动的代号。在这次市场调查中,可口可乐公司出动动的代号。
7、在这次市场调查中,可口可乐公司出动2000名调查员,在名调查员,在10个主要城市调查顾客是否愿意接受一种个主要城市调查顾客是否愿意接受一种全新的可口可乐。根据调查结果,可口可乐公司市场调全新的可口可乐。根据调查结果,可口可乐公司市场调查部门得出了如下数据:只有查部门得出了如下数据:只有10%一一12%的顾客对新口的顾客对新口味可口可乐表示不安,而且其中一半的人认为以后会适味可口可乐表示不安,而且其中一半的人认为以后会适应新可口可乐。这表明顾客们愿意尝试新口味的可口可应新可口可乐。这表明顾客们愿意尝试新口味的可口可乐。乐。5可口可乐公司技术部门决意开发出一种全新口可口可乐公司技术部门决意开发出一
8、种全新口感的、更惬意的可口可乐。感的、更惬意的可口可乐。1984年年9月,他们月,他们终于拿出了样品。可口可乐公司组织了品尝测终于拿出了样品。可口可乐公司组织了品尝测试,测试结果令可口可乐公司兴奋不已,顾客试,测试结果令可口可乐公司兴奋不已,顾客对新可口可乐的满意度超过了百事可乐。可口对新可口可乐的满意度超过了百事可乐。可口可乐公司的市场调查人员认为,这种新配方的可乐公司的市场调查人员认为,这种新配方的可口可乐至少可以将公司在饮料市场所占的份可口可乐至少可以将公司在饮料市场所占的份额向上推动一个百分点,这意味着多增加额向上推动一个百分点,这意味着多增加2亿亿美元的销售额!美元的销售额!为了万无
9、一失,可口可乐公司又倾资为了万无一失,可口可乐公司又倾资400万万美元进行了一次规模更大的口味测试。美元进行了一次规模更大的口味测试。13个大个大城市的城市的191万名顾客参加了这次测试。在众万名顾客参加了这次测试。在众多未标明品牌的可乐饮料中,品尝者们仍对新多未标明品牌的可乐饮料中,品尝者们仍对新可口可乐青睐有加,可口可乐青睐有加,55的品尝者认为新可口的品尝者认为新可口可乐的口味胜过传统配方的可口可乐。可乐的口味胜过传统配方的可口可乐。6“新可乐新可乐”上市上市 新可口可乐马上就要投产了,但此时可口可乐公新可口可乐马上就要投产了,但此时可口可乐公司又面临着一个新问题:是为司又面临着一个新问
10、题:是为“新可乐新可乐”增加一条增加一条生产线呢,还是用生产线呢,还是用“新可乐新可乐”彻底取代传统的可口彻底取代传统的可口可乐呢?可乐呢?可口可乐公司决策层认为,新增加生产线肯定会可口可乐公司决策层认为,新增加生产线肯定会遭到遍布世界各地的瓶装商们的反对(可口可乐公遭到遍布世界各地的瓶装商们的反对(可口可乐公司在美国生产可口可乐原浆,然后运到世界各地在司在美国生产可口可乐原浆,然后运到世界各地在当地灌入瓶中出售。从事这种灌装可口可乐业务的当地灌入瓶中出售。从事这种灌装可口可乐业务的企业就是瓶装商),因为会加大瓶装商的成本。经企业就是瓶装商),因为会加大瓶装商的成本。经过反复权衡后,可口可乐公
11、司决定用过反复权衡后,可口可乐公司决定用“新可乐新可乐”取取代传统可乐,停止传统可乐的生产和销售。代传统可乐,停止传统可乐的生产和销售。7 1985年年4月月23日,戈伊朱埃塔在纽约市的林肯中日,戈伊朱埃塔在纽约市的林肯中心举行了盛大的新闻发布会,正式宣布心举行了盛大的新闻发布会,正式宣布“新可乐新可乐”取代传统的可口可乐上市了。可口可乐公司向美国取代传统的可口可乐上市了。可口可乐公司向美国所有新闻媒介发出了邀请,共有所有新闻媒介发出了邀请,共有200余位报纸、杂余位报纸、杂志和电视记者出席了新闻发布会。消息闪电般传遍志和电视记者出席了新闻发布会。消息闪电般传遍美国。在美国。在24小时之内,小
12、时之内,81的美国人都知道了可口的美国人都知道了可口可乐改变配方的消息,这个比例比可乐改变配方的消息,这个比例比1969年年7月阿波月阿波罗登月时的罗登月时的24小时内公众获悉比例还要高。小时内公众获悉比例还要高。“新可乐新可乐”上市初期,市场反应非常良好。上市初期,市场反应非常良好。15亿亿人在人在“新可乐新可乐”问世的当天品尝了它,历史上没有问世的当天品尝了它,历史上没有任何一种新产品会在面世当天拥有这么多买主。发任何一种新产品会在面世当天拥有这么多买主。发给各地瓶装商的可乐原浆数量也达到给各地瓶装商的可乐原浆数量也达到5年来的最高年来的最高点。点。8决策后果 风云突变。虽然可口可乐公司事
13、先预计会有一些人对用风云突变。虽然可口可乐公司事先预计会有一些人对用“新可乐新可乐”取代传统可乐有意见,但却没想到反对的声势如此浩取代传统可乐有意见,但却没想到反对的声势如此浩大。大。在在“新可乐新可乐”上市上市4小时之内,可口可乐公司接到的小时之内,可口可乐公司接到的650个抗议电话。到个抗议电话。到5月中旬,公司每天接到的批评电话多达月中旬,公司每天接到的批评电话多达5000个,而且更有雪片般飞来的抗议信件。可口可乐公司不得不开个,而且更有雪片般飞来的抗议信件。可口可乐公司不得不开辟辟83条热线,雇佣了更多的公关人员来处理这些抱怨与批评。条热线,雇佣了更多的公关人员来处理这些抱怨与批评。有
14、的顾客称可口可乐是美国的象征、是美国人的老朋友,可如有的顾客称可口可乐是美国的象征、是美国人的老朋友,可如今却突然被抛弃了。还有的顾客威胁说将改喝茶水,永不再买今却突然被抛弃了。还有的顾客威胁说将改喝茶水,永不再买可口可乐公司的产品。在西雅图,一群忠诚于传统可口可乐的可口可乐公司的产品。在西雅图,一群忠诚于传统可口可乐的人们组成了人们组成了“美国老可乐饮者美国老可乐饮者”组织,准备在全国组织,准备在全国 范围内发范围内发动抵制动抵制“新可乐新可乐”的运动。许多人开始寻找已停产的传统可口的运动。许多人开始寻找已停产的传统可口可乐,这些可乐,这些“老可乐老可乐”的价格一涨再涨。到的价格一涨再涨。到
15、6月中旬,月中旬,“新可新可乐乐”的销售量远低于可口可乐公司的预期值,不少瓶装商强烈的销售量远低于可口可乐公司的预期值,不少瓶装商强烈要求改回销售传统可口可乐要求改回销售传统可口可乐。9 可口可乐公司的市场调查部门再次出动,对市场进可口可乐公司的市场调查部门再次出动,对市场进行了紧急调查。结果他们发现,在行了紧急调查。结果他们发现,在5月月30日前还有日前还有53的顾客声称喜欢的顾客声称喜欢“新可乐新可乐”,可到了,可到了6月,一半以月,一半以上的人说他们不喜欢上的人说他们不喜欢“新可乐新可乐”。到。到7月,只剩下月,只剩下30的人说的人说“新可乐新可乐”的好话了。愤怒的情绪继续在美的好话了。
16、愤怒的情绪继续在美国蔓延,传媒还在煽风点火。对国蔓延,传媒还在煽风点火。对99年历史的传统配方年历史的传统配方的热爱被传媒形容成为爱国的象征。堪萨斯大学的社的热爱被传媒形容成为爱国的象征。堪萨斯大学的社会学教授罗伯特会学教授罗伯特安东尼奥说:安东尼奥说:“许多人认为可口可许多人认为可口可乐公司把一个神圣的象征给玷污了。乐公司把一个神圣的象征给玷污了。”就连戈伊朱埃就连戈伊朱埃塔的父亲也站出来批评塔的父亲也站出来批评“新可乐新可乐”,甚至他还威胁说,甚至他还威胁说要不认这个儿子。要不认这个儿子。可口可乐公司的决策者们不得不认真考虑问题的严可口可乐公司的决策者们不得不认真考虑问题的严重性了在一次董
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