汽车4s店客服部培训.ppt

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1、汽车4s店客服部培训课件客服服务在经营中的运用客户的关怀与满意度的提高客服中心在服务经营的运用技巧课程内容销销 售售 成成 本本 =利利 润润会运用顾客满意度提高赢利能力满意满意的顾客的顾客请大家（分组）讨论：（3分钟后代表发言）请写出销售基本流程小组讨论销售业务标准流程运用顾客满意度提高赢利能力PDCA销售业务标准的执行销售业务标准的执行PLANPLAN（策划、目标）（策划、目标）（策划、目标）（策划、目标）CHECKCHECK(进展管理商讨进展管理商讨进展管理商讨进展管理商讨)DODO(实施实施实施实施)ACTIONACTION（实施改善）（实施改善）（实施改善）（实施改善）根据公司的方针

2、确立具体的目标根据公司的方针确立具体的目标进展管理、对结果的反思：找出问题和原因进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）（确认哪些工作做好了）按照策划进行实施按照策划进行实施（实际尝试着做）（实际尝试着做）确立改善对策，进入下一个目标确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）（讨论如何做才能做得更好）运用顾客满意度提高赢利能力请大家（分组）讨论：（3分钟后代表发言）请写出服务基本流程小组讨论服务预约接待预检诊断开具委托书专业维修质量检验交车服务回访12456783运用顾客满意度提高赢利能力标准服务流程赢利赢利开源开源维修工时收入维修工时收入配件销售收入配件销售收

3、入非主营收入非主营收入成本成本服务站赢利模式节流节流运用顾客满意度提高赢利能力赢利赢利维修工时收入维修工时收入配件销售收入配件销售收入非主营收入非主营收入成本成本固定成本变动成本固定成本变动成本p提高人员工作效率提高人员工作效率p提高工具设备及设施利用率提高工具设备及设施利用率p降低服务返修率降低服务返修率有效沟通与监控有效沟通与监控运用顾客满意度提高赢利能力站务管理系统业务管理系统生产管理系统配件管理系统财务管理系统客服管理系统 运用顾客满意度提高赢利能力业务管理系统保修的件数与统计分析预约客户的情形回访的情形是否有抱怨的客户是否有被冷落的客户客户流失情形对客户的维修项目解说的内容是否有落实

4、对客户的收费项目解说的内容是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求整个取车服务的过程查核至本日目标达成车、钱日报表工单内容服务顾问的态度与技巧应提醒客户的话术运用顾客满意度提高赢利能力返修原因调查分析维修质量维修质量服务接待准确服务接待准确的问诊的问诊正确的诊断与正确的诊断与维修动作维修动作维修工自检维修工自检质检员终检质检员终检一次修复率一次修复率落实的三级落实的三级检验工作检验工作班班、组长检验、组长检验运用顾客满意度提高赢利能力 生产管理系统是否准时、及时、适时作业是否依专长依人派工是否文明生产设备、工具是否按时养护、定期盘点安全规定是否落实，安全设施是否齐全、有效是否爱护用户财

5、产是否爱护用户财产工单流程是否清晰工单流程是否清晰配件领用、放置是否规范配件领用、放置是否规范作业现场是否干净整洁作业现场是否干净整洁员工的仪容、仪表、精神员工的仪容、仪表、精神面貌是否规范面貌是否规范运用顾客满意度提高赢利能力配件管理系统配件供应工作查核要点配件管理系统配件管理系统配件供应工作查核要配件供应工作查核要点点配件整齐排放配件整齐排放出货是否正常出货是否正常库存是否足够库存是否足够盘点是否有定时盘点是否有定时消防设备是否齐全消防设备是否齐全通风设备是否满足通风设备是否满足运用顾客满意度提高赢利能力 财务管理系统结算是否及时、准确结算是否及时、准确结算人员是否保持微笑结算人员是否保持

6、微笑每日报表是否准确、清晰每日报表是否准确、清晰催款是否及时催款是否及时结算前是否请用户核对消费清结算前是否请用户核对消费清单单结算单据是否摆放整齐后才交结算单据是否摆放整齐后才交给用户给用户是否感谢用户是否感谢用户运用顾客满意度提高赢利能力课程内容客服服务在经营中的运用客户的关怀与满意度的提高客服中心在服务经营的运用技巧客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在客客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在客户关系的整个生命周期内，根据客户的不同阶段和户关系的整个生命周期内，根据客户的不同阶段和需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对性、需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对性、个性化的服务

7、关怀活动，逐步建立客户对专营店的个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对专营店的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增大客信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增大客户对专营店的利益回报。户对专营店的利益回报。什么是客户关怀在客户关怀活动中，专营店应自始至终遵循三个原则：物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入服务关怀活动应投客户所好，而不能硬性推行尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉关怀的原则客户关怀形式方式特点注意要点信函信函（含电子邮（含电子邮件）件）邮寄信件、传单、宣称资料等，邮寄信件、传单、宣称资料等，与客户接触直观、友好、私密与客户接触直观、友好、私密性强性强注意资料分发的便利性注意资

8、料分发的便利性注意内容的专业性注意内容的专业性确保简洁、有趣、通俗易懂确保简洁、有趣、通俗易懂电话电话便捷、成本低、效率高便捷、成本低、效率高介绍自己和专营店介绍自己和专营店引起对方注意引起对方注意陈述电话原因陈述电话原因邀约邀约短信短信避免电话拒接避免电话拒接亲切友好亲切友好形式活泼形式活泼频次不宜过大频次不宜过大内容精练内容精练形式多样形式多样拜访拜访容易与客户建立亲密关系容易与客户建立亲密关系容易给客户留下深刻印象容易给客户留下深刻印象容易引起客户兴趣容易引起客户兴趣拜访前准备充分拜访前准备充分拜访中保持良好的仪容仪表拜访中保持良好的仪容仪表拜访后及时根进联系拜访后及时根进联系清楚了解专

9、营店经营现状中的薄弱环节，并即使给予改善，预防或者减缓客户的流失了解并跟踪客户需求的变化，及时调整专营店的服务流程、提高服务人员的工作技能，满足客户的需求，增加专营店的利润创造客户的热忱，增加忠诚客户的比例通过研究客户的需求，专营店可以据此开发相应的服务产品，提升专营店的营业收入 满意度的目的不可控因素不可控因素客户的关怀与满意度的提高满意与服务质量可靠性可靠性安全性安全性 移情性移情性有形性有形性响应性响应性客户的关怀与满意度的提高可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任移情性：给予顾客的关心和个性化的服务有形性：

10、有形的设备、工具、人员和书面材料v服务的质量维度客户的关怀与满意度的提高服务质量的维度特性 可靠性可靠性 32%32%响应性响应性 22%22%安全性安全性 19%19%移情性移情性 16%16%有形性有形性 11%11%客户的关怀与满意度的提高可靠性可靠性32%32%物质的物质的响应性响应性安全性安全性移情性移情性22%22%19%19%16%16%个人个人 个人个人 个人个人程序程序礼仪规范礼仪规范 服务技巧服务技巧+=57%57%11%有形性有形性管理流程管理流程客户的关怀与满意度的提高什么样的服务令你满意？我猜您只我猜您只是想来看是想来看一看一看热情尊重热情尊重洞察需求洞察需求解决问题

11、解决问题换位思考换位思考持续服务持续服务个性服务个性服务客户的关怀与满意度的提高客户关系维系的方法主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度真诚沟通：识别用户的需求，真诚地帮助用户，当好顾问、参谋有效交往：建立用户档案，对用户进行分类管理，了解用户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系不断改进：运用合适的工具、方法及用户满意度调查等检验，改进用户服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对用户的关怀，实行个性化的服务客户的关怀与满意度的提高客户关怀客户关怀客户关系维系的全过程客户的关怀与满意度的提高满意的顾客满意的顾客成为忠诚顾客成为忠诚顾客利利 润润增加销量增加销量减少成

12、本减少成本客户的关怀与满意度的提高监督经销商的流程和标准监督经销商的流程和标准指导销售顾客达到顾客的期望值指导销售顾客达到顾客的期望值分析和改进业绩分析和改进业绩运用客户满意度调查的信息以：v运用客户满意度调查运用客户满意度调查客户的关怀与满意度的提高售后服务部的客户满意度分数售后服务部的客户满意度分数有可能会影响销售部的客户满有可能会影响销售部的客户满意度分数，反之亦然。意度分数，反之亦然。与经销商其它部门的沟通将有与经销商其它部门的沟通将有助于您提高您的客户满意度和助于您提高您的客户满意度和客户满意度得分。客户满意度得分。v关键点关键点客户的关怀与满意度的提高确定客户群体调查客户需求配置系

13、统资源配置人力资源吸引客户进厂调查并分析客户需求变化调整资源配置满足更多客户需求吸引更多客户进厂创造利润更多利润永续经营永续经营客户的关怀与满意度的提高行业内现有竞争者行业内现有竞争者现有企业间的竞争现有企业间的竞争新进入者的威胁新进入者的威胁替代品的威胁替代品的威胁讨价还价能力讨价还价能力讨价还价能力讨价还价能力客户的关怀与满意度的提高是购买和使用商品、接受服务的期望是否感到是购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分满足。充分满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。超所值。v顾客满意基本要素 客户的关怀与满意度的提高顾客满意顾客满意顾客

14、满意指标顾客满意指标CSCSCSICSI概念、认知、感受概念、认知、感受科学数据、量化、标准科学数据、量化、标准客户的关怀与满意度的提高 某一事项是指，某一事项是指，“在彼此需求和期望及有关各在彼此需求和期望及有关各方面，对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。方面，对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。”又指，又指，“顾客饿感觉状况水平。顾客饿感觉状况水平。”这种水平是顾这种水平是顾客对企业的产品的服务所预期的绩效和顾客的期望客对企业的产品的服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。进行比较的结果。“顾客对某一事项已满足其需求的程度的意见。”在2000ISO/9000顾客满意被定义为：客户的

15、关怀与满意度的提高客户满意指标的重要 确定企业战略定位 实施资源的最佳配置 引导良性行业竞争 为宏观调控提供依据客户的关怀与满意度的提高顾客满意指标与竞争力的关系百分率百分率%生产力（量）顾客满意度（质）GDP就业率生产力生产力X顾客满意顾客满意=竞争力（经营绩效）竞争力（经营绩效）年年成成长长率率%年度年度 5 5 1010 客户的关怀与满意度的提高顾客满意指标与绩效的影响-3.6%-29.621.8 投资报酬率+3.3%顾客满意指标顾客满意指标30-10-20-3020100客户的关怀与满意度的提高期期望望服服务务增增值值服服务务完成服务承诺一次修复按时交车合理等待时间合理维修时间完工后解

16、释维修项目解释维修费用维修前项目解释及时的维修完工通知及时的交车通知维修前的估价合理的维修费用周末服务维修前的工单准备加班服务交车前的干净程度跟踪服务保养提醒服务免费租车服务提供的交通工具期望服务期望服务增值服务增值服务客户的关怀与满意度的提高顾客满意度模型感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨客户的关怀与满意度的提高顾客满意度模型顾客预期感知价值产品感知质量感知质量顾客抱怨顾客满意度顾客忠诚服务感知质量客户的关怀与满意度的提高J.D.POWER调查中国区的调查中国区的SSI因子结构因子结构客户的关怀与满意度的提高J.D.POWER调查中国区的调查中国区的CSI因子结构因子结构服务

17、交车 15.4%服务启动 10.2%服务顾问 11.5%服务在场经历 12.1%服务质量 14.7%客户便利的服务 15.8%问题经历 20.3%客户的关怀与满意度的提高良好设备，履行DYK服务观念，高超的技术和合理的收费是顾客管理活动的必要条件培养对服务中心的忠诚度顾客确保活动顾客确保活动的必要条件新车再销售、介绍销售增加顾客回厂服务与零件贩卖透过顾客管理活动与顾客建立良好关系顾客管理原则顾客管理原则顾客和客户用顾客和客户用词必须统一词必须统一客户的关怀与满意度的提高客户满意度调查及方法服务流程调查环节迎接客迎接客户环节户环节接待人接待人员员是否及是否及时时迎接您，并且面迎接您，并且面带带微

18、笑。微笑。业务业务接待接待环节环节服服务顾问务顾问是否与您一同是否与您一同检查车辆检查车辆，确，确认车辆认车辆故障。故障。交修确交修确认环节认环节服服务顾问务顾问是否向您是否向您详细详细解解释释了将要采取的了将要采取的维维修措施。修措施。服服务顾问务顾问是否是否为为您做了您做了详细详细的的报报价。价。服服务顾问务顾问是否告之您是否告之您维维修操作所需要的修操作所需要的时间时间。施工施工环节环节维维修人修人员员是否是否爱护爱护您的您的车辆车辆及您的私人物品及您的私人物品当当维维修修项项目目发发生生变变化化时时，是否有人征求您的意，是否有人征求您的意见见，并重新确，并重新确认费认费用用及及时间时间

19、。是否一次性是否一次性为为您解决您提出的您解决您提出的问题问题交交车环节车环节维维修后您的修后您的车辆车辆看起来是否干看起来是否干净净整整洁洁服服务顾问务顾问是否与您逐一确是否与您逐一确认认，您的，您的问题问题得到解决得到解决服服务顾问务顾问是否就今后的是否就今后的车辆车辆使用及保养提出建使用及保养提出建议议结结算算环节环节是否是否为为您提供了您提供了详细详细的的项项目及目及费费用清用清单单接受服接受服务经历务经历在在专营专营店接受服店接受服务务的的过过程中，您是否感到舒适、便捷程中，您是否感到舒适、便捷服服务务人人员员的友好的友好度度服服务务人人员员是否是否热热情、情、诚实诚实地地对对待您待

20、您为为客客户户解决解决问题问题对对于您提出的于您提出的问题问题，专营专营店是否店是否积积极、并且帮助您解决极、并且帮助您解决客户满意度调查内容客户流失原因分析客户流失原因分析客户流失原因分析客户流失原因分析流失客户回访延续服务关怀活动提高客户转移成本，预防客户流失流失客户管理办法销售部门建立的客户档案服务部门建立的客户档案按标准格式建客户档案客户回厂维修、保养时加入维修信息形成客户档案实施日常维护与管理接待客户时采集客户信息区域内潜在客户开发对4s店区域内潜在客户资源信息的主动收集客户动态信息管理客户信息内容组成客户信息：姓名、通讯地址、联系电话、公司名称及电话销售购买信息：意向车型、信心、需

21、求、购买力服务车辆信息：购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆VIN码、发动机号、车牌照号、变速箱类型（手动、自动）、钥匙号码、用途类型（公用/私用）维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、维修内容、接待人员、维修班组等其他：各类客户个性化信息，如兴趣爱好、宗教信仰等，如有可能，还应包括客户重要亲属的相关信息客户动态信息管理特殊信息类别喜好：喜好谈论的话题、喜好的饮品、喜好看的报刊、杂志等。信仰：宗教信仰、迷信、忌讳等客户特征：性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式、信用状况等客户类别：有价值、有潜力、可维持、可抛弃等身份识别：职业、职务、职称、单位背景等素质：学历、行

22、为举止、谈吐、审美观点等生活背景：家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等客户动态信息管理分析型支配型表达型和蔼型v人际风格的四大分类客户行为分析及应对分析型客户特征：特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特性：语调单一，没有抑扬顿挫做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定很少有面部表情使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实客户行为分析及应对支配型客户特征特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做v支配型客户的特征及沟

23、通技巧客户行为分析及应对表达型客户特征：表达型客户特征：特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点人认可其观点行为特征：行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往、使人信服通常汽车了解较多用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何错，想想看，你感觉如何v表达型客户的特征及沟通技巧客户行为分析及应对和蔼型客户特征：和蔼型客户特征：重视个人关系认真倾听肢体语言很强烈能和他人建立互信关系避免与人冲突不发表自己的看法太过强调感情说话较为和善可亲有耐心听人说话善于理解他人v和蔼型客户的特征及沟通技

24、巧客户行为分析及应对课程内容客服服务在经营中的运用客户的关怀与满意度的提高客服中心在服务经营的运用技巧客服中心在服务经营的运用技巧时间和重要性：不重要不重要紧急紧急不紧急不紧急重要重要必须尽快认真必须尽快认真处理的处理的二等尽快处理二等尽快处理的的需要认真处理需要认真处理的的可以最后处理可以最后处理的的重点跟踪的项目返修车辆大修车辆修理费金额较高的车辆安全系统维修的车辆重大保修的车辆客户抱怨较大的车辆疑难杂症维修的车辆重要客户第一次来厂的客户客服中心在服务经营的运用技巧附件1：专营店销售7DC回访流程总经理批示专营店销售部客服中心专营店总经理销售7DC回访信息销售车辆客户信息编制7DC回访日报

25、，定期进行周、月分析反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况附件2：专营店维修3DC回访流程专营店售后部客服中心专营店总经理维修3DC回访信息入厂车辆维修信息总经理批示编制3DC回访日报，定期进行周、月分析反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况分析的要素 人-人员顾客,主管 事-流程,步骤 时-早上,晚上,假日 地-地点,硬件 物-车辆,表格客服中心在服务经营的运用技巧图表分析-柱状图2007月份月份顾客满意度分数比较表顾客满意度分数比较表分 数日 期客服中心在服务经营的运用技巧图表分析-饼图维修质量40%等待时间24%服务态度16%零件问题9%产质量量7%其他4%xx年年xx月月客户投

26、诉件数分析客户投诉件数分析一般以构成比作比较一般以构成比作比较,很容易找出很容易找出最大影响或最重要的项目最大影响或最重要的项目件数维修质量90等待时间55服务态度35零件问题20产品质量15其他10客服中心在服务经营的运用技巧图表分析-雷达图xx售后服务中心售后服务中心2006.02五力雷达图五力雷达图 每根轴的数值不一定相同 轴数依实际需要设置 每根轴依实际目标数值 订定标准客服中心在服务经营的运用技巧活动筹划活动的筹划市场分析(销售、售后)数据设定目标行销计划人力计划管理计划(推行5S)成本预算损益目标客服中心在服务经营的运用技巧序号类型目前用于汽车类广告的具体形式1 1报纸报纸硬性广告

27、、软文宣传（纯文字和图文均可）硬性广告、软文宣传（纯文字和图文均可）2 2杂志杂志DMDM直投、专业杂志、其他地方杂志直投、专业杂志、其他地方杂志3 3网络网络网站推广（搜索排名、友情链接）、文字链接、按钮链接、闪图网站推广（搜索排名、友情链接）、文字链接、按钮链接、闪图广告、软性宣传广告、软性宣传4 4电台电台硬广告、节目冠名、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专硬广告、节目冠名、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题题5 5电视电视硬广告、节目冠名、栏目赞助、产品专题节目、特约店介绍、特硬广告、节目冠名、栏目赞助、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题、试乘试驾约店活动专题、试乘试驾

28、6 6户外户外大型户外路牌、灯箱广告、电梯间广告、道旗、楼顶看板、小型大型户外路牌、灯箱广告、电梯间广告、道旗、楼顶看板、小型单立柱、墙体喷绘、户外电视墙单立柱、墙体喷绘、户外电视墙7 7展示展示与活与活动动试乘试驾、汽车展示、汽车俱乐部活动（车主自驾游、联谊会、试乘试驾、汽车展示、汽车俱乐部活动（车主自驾游、联谊会、明星歌迷会、车主趣味比赛等）、社会公益活动（资助贫困生、明星歌迷会、车主趣味比赛等）、社会公益活动（资助贫困生、贫困地区、困难和弱势人群）、活动冠名与赞助（体育活动、社贫困地区、困难和弱势人群）、活动冠名与赞助（体育活动、社会活动、演艺活动等冠名赞助）会活动、演艺活动等冠名赞助）

29、8 8其他其他报纸夹投、活动门票广告等报纸夹投、活动门票广告等客服中心在服务经营的运用技巧用户的来源广告宣传统计案例直销6已购车用户的介绍20%集团采购5%精品车展11%政府采购8%展厅50%用户的来源用户的来源用户的来源用户的来源1、展厅内销售仍然占整体销售的很大比例，因此应该完善和巩固销售顾问在、展厅内销售仍然占整体销售的很大比例，因此应该完善和巩固销售顾问在店内专业化销售技能。店内专业化销售技能。2、已购车用户介绍的比例也很高，我们应该在售后服务和顾客的增值服务上、已购车用户介绍的比例也很高，我们应该在售后服务和顾客的增值服务上下功夫。让顾客有购车后的放心和归属感。下功夫。让顾客有购车后

30、的放心和归属感。客服中心在服务经营的运用技巧用户购车的关注点内饰10%品牌20%空间10%外观20%售后服务20%价格20%用户购车关注点用户购车关注点1.不同类型顾客购车关注点是不同的，在车的整体介绍后，应有个性化的推介和服务。2.让客户感觉到我们的销售是站在他（她）的立场上进行合理选择。统计案例消费群分析客服中心在服务经营的运用技巧客服中心在服务经营的运用技巧活动内容活动内容常常 规规 活活 动动车车 友友 及及 俱俱 乐乐 部部 活活 动动 类类车友自驾游车友自驾游汽车摄影大赛汽车摄影大赛第第名用户诞生活动名用户诞生活动汽车音响鉴赏大会汽车音响鉴赏大会环保节油大赛环保节油大赛汽车知识培训

31、汽车知识培训迷你球赛迷你球赛歌迷车友会歌迷车友会换轮胎比赛换轮胎比赛DYKDYK汽车保养及换轮胎比赛汽车保养及换轮胎比赛汽车电影汽车电影歌舞音乐会歌舞音乐会公公 益益 活活 动动资助贫困地区、人群等资助贫困地区、人群等DYKDYK汽车汽车老区行活动老区行活动庆庆 典典 类类新车发布及试乘试驾活动新车发布及试乘试驾活动特约店开业典礼特约店开业典礼周年店庆活动周年店庆活动客服中心在服务经营的运用技巧活动名称主要活动内容车车辆辆展展示示类类“开心选房、放心购车开心选房、放心购车”房车联展房车联展沙滩汽车秀（夏季汽车展示）沙滩汽车秀（夏季汽车展示）环城小区巡展环城小区巡展汽车展会汽车展会服服务务宣宣传

32、传类类四季售后保养服务活动四季售后保养服务活动媒体试乘试驾媒体试乘试驾汽车销售客户满意度调查汽车销售客户满意度调查特特殊殊节节日日活活动动2月月14日浪漫情人行赏车会日浪漫情人行赏车会教师节校园车展教师节校园车展三八妇女节女性购车咨询会三八妇女节女性购车咨询会十一国庆节客户答谢活动十一国庆节客户答谢活动植树节车友会植树节车友会十一国庆节车展十一国庆节车展315维权车展维权车展“五一五一”车展车展序号具体可选择活动内容1试乘试驾试乘试驾2四驱车特技表演四驱车特技表演3汽车行为艺术秀汽车行为艺术秀4汽车图片展汽车图片展5现场抽奖活动现场抽奖活动6现场互动游戏、有奖问答现场互动游戏、有奖问答7填写调

33、查问卷填写调查问卷8邀请赛车手汽车特技表演邀请赛车手汽车特技表演9汽车美容装饰展示汽车美容装饰展示10绕桩秀、金桥秀绕桩秀、金桥秀11DYK汽车拼图秀汽车拼图秀序号具体可选择活动内容1212DYKDYK汽汽车标装饰秀车标装饰秀1313歌舞表演歌舞表演1414少儿绘画创意大赛少儿绘画创意大赛1515节油大赛节油大赛1616公益活动公益活动1717驾驶旅游驾驶旅游1818技术比赛技术比赛1919团队拓展活动团队拓展活动2020体育活动体育活动2121文化活动文化活动客服中心在服务经营的运用技巧以文化为背景的新车上市活动以销售为背景的新车上市活动以政治为背景的新车上市活动以时尚为背景的新车上市活动以

34、竞赛为背景的新车上市活动客服中心在服务经营的运用技巧新车上市活动客服中心在服务经营的运用技巧为什么要到社区举行社区推广活动v关于社区推广活动的思考：关于社区推广活动的思考：社区推广活动想达成的目的是什么选择在什么地点举行活动的主题是什么活动中需要注意的事项有什么 过过程程控控制制和和评评估估客服中心在服务经营的运用技巧展会流程展会流程展会计划会议展会计划目标人员架构安排市场了解分析展会事前培训展会宣传安排展会执行安排展会应急管理展会地点选择展会结束检讨展会事后评估展会地点选择车友活动以文化为背景的车文化活动以销售为背景的巡回展示活动以政治为背景的公益性活动以时尚为背景的车郊游活动以竞赛为背景的技术技能活动客服中心在服务经营的运用技巧请大家（分组）讨论：（3分钟后代表发言）案例演练案例演练A.若经销商目前要办理乘驾旅活动，如何安排计划？B.若经销商现在与其他品牌共同合作办理大型外展，如何安排计划？C.经销商办理车展，如何安排计划反向厂商申请辅助力支持？