紫金大酒店客房部操作手册.pdf

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1、客房部操作手册客房部操作手册1目目录录一、行政架构图一、行政架构图二、岗位职责二、岗位职责三、规章制度三、规章制度四、政策与程序四、政策与程序五、培训活动纲要五、培训活动纲要六、运转表格六、运转表格2房务部经理楼层主管保洁主管楼层服务员布草房员工保洁员3岗位职责索引岗位职责索引INDEX OF JOB DESCRIPTIONSINDEX OF JOB DESCRIPTIONS编号编号RefRefNo.No.ZJZJHKHKHDHD001001ZJ-HKZJ-HKHKSC-002HKSC-002ZJZJHKHKHKSCHKSC003003ZJZJHK-FLHK-FL004004ZJ-HKZJ-H

2、KFL-005FL-005ZJ-HK-FL-006ZJ-HK-FL-006ZJ-HK-PA-007ZJ-HK-PA-007ZJZJHK-PAHK-PA008008ZJ-HKZJ-HKPAPA009009ZJ-HKZJ-HKLD-010LD-010ZJZJHK-LD-011HK-LD-011ZJZJHK-LDHK-LD012012岗位岗位/职务职务Department/PositionDepartment/Position客房部经理客服中心领班客服中心文员楼层主管楼层领班楼层服务员公共区域主管公共区域领班公共区域服务员布草员制服员缝纫工页码页码PagePage1-34-5678-91011121

3、31415161718192021222324-254规章制度索引规章制度索引INDEX OF RULES®ULATIONSINDEX OF RULES®ULATIONS编号编号RefRefNo.No.ZJZJR RR RHK-001HK-001ZJZJR RR RHK-002HK-002ZJ-RZJ-RR RHK-003HK-003ZJZJR RR-HK-004R-HK-004ZJ-R&R-HK-005ZJ-R&R-HK-005ZJ-RZJ-RR-HK-006R-HK-006ZJZJR RR-HKR-HK007007ZJ-RZJ-RR RHK-008HK-008ZJ-RZJ-RR

4、-HK-009R-HK-009ZJ-R&R-HK-010ZJ-R&R-HK-010ZJ-R&R-HK-011ZJ-R&R-HK-011ZJZJR&R-HKR&R-HK012012ZJZJR&RR&RHKHK013013ZJZJR RR-HKR-HK014014ZJZJR&RR&RHK-015HK-015ZJZJR RR RHK-016HK-016ZJ-R&RZJ-R&RHKHK017017内容内容ContentContent楼层规章制度公共区域规章制度客服中心规章制度制服管理制度棉织品修复与报损制度客房部安全消防管理制度客房中心消防管理制度安全生产（机械使用规范）管理制度会议制度月度报告制度文

5、档管理制度钥匙管理制度交接班制度宾客服务员工作态度之规定宾客服务之规范客房服务员仪容仪表之要求考勤制度页码页码PagePage2627282930313233-34353637-383940414243-44455政策与程序索引政策与程序索引INDEX OF POLICY&PROCEDURESINDEX OF POLICY&PROCEDURES编号Task No.ZJP&P-HK001ZJ-P&PHK-SC002ZJ-PP-HK-SC003ZJPP-HKSC-005ZJ-P&P-HK-SC-006ZJ-P&P-HK-SC007ZJP&PHKSC008ZJ-PPHKSC-009ZJ-PPHKSC

6、-010ZJP&P-HKSC-012ZJ-P&P-HKSC013ZJ-P&P-HK-SC014ZJPP-HKSC015ZJPPHKSC016ZJ-P&P-HKSC-017ZJ-PP-HK-SC-018ZJ-P&P-HKSC019ZJPPHK-SC020ZJ-PP-HKSC-021ZJPPHKSC022ZJ-P&P-HKSC-023ZJ-PPHK-SC-025ZJPPHK-SC-026ZJ-P&P-HKFL-001客服的卫生清洁标准72客服中心电话过滤转接服务程序客服中心房态核对程序电脑系统各项操作程序68697071ZJP&PHKSC-024客服中心紧急电话处理程序客服中心客人动向服务程序客服

7、中心客房保密服务程序6667客服中心客人资料查询服务程序客服中心电话号码查询服务程序客服中心电话机失灵处理程序客服中心电话免打扰处理程序62636465客服中心总经理电话处理服务程序61客服中心鲜花订购程序客服中心租借物品程序客服中心电话技巧服务程序客服中心电话叫醒服务程序客服中心留言服务程序客服中心电话转接服务程序54555657585960任务Task新员工岗位培训程序客服中心文员早班工作程序客服中心文员中班工作程序客服中心电话接听程序客服中心领取钥匙程序客服中心客遗物品管理程序客服中心酒水程序页码Page4647484950515253ZJP&PHK-SC004客服中心文员夜班工作程序Z

8、JP&PHKSC-011客服中心处理宾客投诉程序6ZJ-PPHK-FL 002ZJ-P&P HK-FL 003ZJP P HK-FL 004ZJ-PP-HK FL-005ZJP&P HK FL 006ZJ-PP-HK FL-007ZJ-PP-HK FL-008ZJP&P HK FL 009ZJP P HK-FL 010ZJ-P&P-HK FL-011ZJ-PPHK-FL-012ZJ-P&P-HK-FL-014ZJ-P&P HK-FL-015ZJP&P HK FL 017ZJP P-HK FL 018ZJ-P&P-HK-FL 019ZJ-P&P-HK FL021ZJ-PPHK-FL-022ZJ-

9、PP-HK FL-023ZJ-PP HK FL 024ZJ-P&P-HK FL025ZJPP-HK FL-026ZJPPHK-FL-027ZJ-P&P HK-FL 028ZJ-PPHK-FL-029ZJ-P&P HK FL-030ZJ P P HKFL-031ZJPP-HK-FL 032楼层主管工作程序楼层领班工作程序早班楼层服务员工作程序中班楼层服务员工作程序夜班楼层服务员工作程序楼层领班查房程序楼层客用品的管理与控制程序客房小酒吧管理程序客房棉织品管理程序意外损坏宾客物品的处理程序宾客损坏、丢失客房物品的处理程序住客醉酒的处理程序客人要求开门的处理程序客房设施设备维修保养程序房态差异处理程

10、序客人遗留物品的处理程序保姆服务程序擦鞋服务程序租借物品服务程序叫醒服务程序客人购买客房物品的处理程序更换过期酒水的处理程序客房保险箱服务程序客人房门虚掩的处理程序客房烟感报警处理程序送餐餐具管理程序停电处理程序行为怪异客人的处理程序737475767778-8081828384858687888990919293949596979899100101102103104105106ZJP&P HK-FL 013请勿打扰房处理程序ZJP&P HK-FL 016宾客遗失投诉的处理程序ZJP&P-HK FL020加床服务程序7ZJ-P&P-HKFL033ZJ-PPHK-FL034ZJP P HK-FL

11、036ZJ-P&P-HK-FL037ZJ-P&P-HK-FL-038ZJ-PPHK-FL039ZJ-P&PHK-FL-040ZJPPHKFL041伤病客人的服务程序火警或爆炸事件的处理程序访客接待服务程序客房杯具消毒程序维修房操作程序楼层服务员交接班程序客房清扫程序进房程序107108109-112113114115116117118119120121122123124125126127128129130131132133134-137138139140141142143144145ZJP&P-HKFL035VIP 接待服务程序ZJP&PHKFL-042卧室清扫程序ZJP&PHK-FL-043

12、ZJ-PP HK FL044ZJ-PPHK-FL-045ZJP&P-HK-FL-046ZJP&PHKFL047ZJ-PP-HK-FL-048ZJ-P&P-HKFL049ZJPP-HK-FL050ZJ-PP HK FL051ZJ-P&PHK-FL-052ZJP&P-HK-FL053ZJP P HK-FL054ZJP&P-HK-FL-055ZJ-PPHKFL-056ZJPPHKFL057ZJP&P-HK-FL-058ZJP&PHK-FL-059ZJ-P&PHKFL-060ZJP&P-HKPA-001ZJ-PPHKPA-002ZJ-P&P-HKPA-003ZJP P HK-PA客房大清洁的要求客房布

13、艺沙发的清洁与保养楼层易耗品申领程序常用清洁剂的种类使用清洁剂注意事项公区专业工具的原理及用途公区机器设备的保养方法客房杀虫程序铜器不锈钢清洁抛光程序各类去污渍及保养程序床垫翻转程序楼层公共区域清洁程序清洁客人用品程序退房检查程序空房清扫程序住客房清扫程序客房小整理程序浴室清扫程序吸尘器的使用程序开夜床服务程序撤床程序铺床程序8004ZJ-PPHK-PA-005ZJPPHKPA006ZJ-P&PHK-PA-007ZJ-PPHK-PA-008ZJ-P&PHKPA-009ZJPPHK-PA010ZJ-PP-HK-PA011ZJ-PPHKPA-012ZJ-PP-HK-PA014ZJP&P-HK-PA

14、015ZJ-PP-HK-PA-017ZJPPHKPA-018ZJ-P&P-HKPA019ZJPPHK-PA020ZJPP-HK-PA021ZJ-PPHKPA022ZJ-P&P-HKPA023ZJ-P&P-HK-PA-024ZJ-P&PHK-PA-025ZJ-PPHKPA026ZJ-PPHK-PA027ZJPP-HKPA-028ZJ-PP-HKPA-030ZJ-PPHK-PA-031ZJP&P-HKPA-033ZJPP-HKPA-035ZJP&P-HK-PA-036电话清洁工作程序地下室员工区域清洁工作程序外围清洁工作程序大厅卫生清洁标准早班员工的工作程序夜班员工的工作程序大理石结晶处理程序16

15、9170171172173174175176177178灯具清洁工作程序客用电梯清洁与保养工作程序客用卫生间清洁工作程序行政办公室清洁工作程序164165166-167168木质清洁、打蜡工作程序塑料制品保养工作程序162163玻璃、镜面日常清洁工作程序铜、不锈钢器具的清洁保养程序160161地毯点清工作程序地毯干洗工作程序地毯吸尘工作程序地面打蜡工作程序喷磨抛光工作程序洗地工作程序152153154155156157158159除虫灭鼠工作程序推尘工作程序抹尘工作程序湿拖工作程序148149150151公区安全操作须知各种清洁问题的处理程序146147ZJP&PHKPA-013地毯湿洗工作程

16、序ZJP&PHKPA-016地面起蜡工作程序ZJP&PHKPA-029餐厅清洁工作程序ZJP&PHKPA-032客用卫生间清洁标准ZJ-P&PHKPA034中班员工的工作程序9ZJPPHK-PA-037ZJ-P&PHK-PA-038ZJ-PP-HK-PA039ZJ-P&P-HK-PA-040ZJ-PPHK-PA-042ZJ-P&PHKPA-043ZJPPHK-LD001ZJPP-HKLD-002ZJ-PPHKLD-003ZJ-P&PHKLD004ZJ-P&P-HK-LD005ZJ-P&P-HK-LD006ZJ-PPHKLD-007ZJ-P&P-HK-LD-008ZJ-PPHK-LD-009ZJ

17、P&P-HK-LD010培训活动纲要培训活动纲要地毯的构造及保养方法客用卫生间对客服务程序客流高峰期的保洁程序拾获客人物品处理程序VIP 接待程序及要求公共区域节能降耗措施布草盘点工作程序制服盘点工作程序制服收发工作程序制服修补工作程序棉织品制服缝补工作程序布草换洗工作程序棉织品修复与报损制度紧急事件预案处理布草规格的标准节能降耗的具体措施179180181182183184185186187188189190191192193194195ZJ-P&PHKPA041卫生间物品摆放标准INDEX OF TRAINING PLANINDEX OF TRAINING PLAN编号编号Task No.

18、Task No.ZJZJPHPHTP-001TP-001ZJ-PH-TP-002ZJ-PH-TP-002ZJZJPHPHTP-003TP-003ZJZJ PH-TPPH-TP 004004ZJ-PHZJ-PH TPTP 005005ZJZJPH-TP-006PH-TP-006ZJ-PH-TPZJ-PH-TP007007ZJ-PHZJ-PHTP-008TP-008处理客人要求和投诉工作流程简介客房部常用词汇钥匙控制能源控制部门入职培训酒店的安全和保卫标准任务任务TaskTask保持良好仪容仪表页码页码PagePage19619719819920020120220310ZJZJPHPHTPTP00

19、9009ZJZJPHPHTPTP010010ZJ-PHZJ-PH TPTP 011011ZJZJPHPHTP-012TP-012ZJ-PHZJ-PH TPTP 013013ZJZJPH-TP-014PH-TP-014ZJ-PHZJ-PHTP-015TP-015ZJ-PH-TPZJ-PH-TP016016ZJZJ PH-TPPH-TP 017017ZJZJPHPHTPTP018018ZJZJPH-TP-019PH-TP-019ZJZJPH-TP-020PH-TP-020ZJZJ PH-TPPH-TP 021021ZJZJPHPHTP-022TP-022ZJ-PHZJ-PH TPTP 023023

20、ZJ-PH-TPZJ-PH-TP024024ZJ-PHZJ-PH TPTP 025025ZJ-PHZJ-PH TPTP 026026ZJZJ PH-TPPH-TP 027027ZJZJ PH-TPPH-TP 028028ZJ-PHZJ-PHTP-029TP-029ZJZJPH-TP-030PH-TP-030ZJ-PHZJ-PH TPTP 工作车的装备服务区域的清洁保养客房酒水管理分房客房物品配备（标准间、单人间）客房物品配备(套房）客房用品篮的装备贵宾房的准备工作查房进入客房怎样做床怎样做加床镜子清洁酒吧清洁电热水壶清洁清洁浴室保姆服务擦鞋服务开床服务请勿打扰服务杀虫服务客人借物失物认领204

21、205206207208-209210211212213214-21521621721821922022122222322422522622722822923023111031031ZJ-PHZJ-PHTP-032TP-032ZJZJPHPHTP-033TP-033ZJ-PHZJ-PHTP-034TP-034ZJ-PHZJ-PH TPTP 035035ZJZJ PH-TPPH-TP 036036ZJ-PHZJ-PH TPTP 037037ZJ-PH-TP-038ZJ-PH-TP-038ZJ-PH-TP-039ZJ-PH-TP-039ZJZJPHPHTP-040TP-040ZJZJ PH-TPP

22、H-TP 041041ZJZJPHPHTP-042TP-042ZJ-PHZJ-PH TPTP 043043ZJZJPH-TP-044PH-TP-044ZJZJPHPHTP-045TP-045ZJ-PHZJ-PHTP-046TP-046ZJ-PHZJ-PHTP-047TP-047ZJ-PHZJ-PHTP-048TP-048ZJZJPHPHTPTP049049ZJZJPH-TP-050PH-TP-050ZJZJPHPHTP-051TP-051ZJ-PH-TPZJ-PH-TP052052ZJZJ PH-TPPH-TP 053053ZJ-PHZJ-PHTP-054TP-054工程维修单的报修与执行理石

23、结晶怎样抛铜吊灯清洗铺设地垫结束工作蜡面的清洁干泡清洗地毯地毯抽洗上岗前的准备工作工作中的检查机器的保养和存放PA 概述正确使用吸尘器地毯局部去渍大理石落腊正确使用清洁剂处理客人信件客人物品损坏处理客人需求处理客人私人物品客人拒绝服务客人电话232233234235236237238239-240241242243-245246247248249250251-25225325425525625725812ZJZJ PH-TPPH-TP 055055ZJ-PHZJ-PHTP-056TP-056ZJ-PHZJ-PHTP-057TP-057ZJ-PH-TPZJ-PH-TP058058ZJZJ PH-

24、TPPH-TP 059059ZJZJPH-TP-060PH-TP-060ZJ-PHZJ-PH TPTP 061061制服布草房定位制服房消防安全措施布草盘点部门报表制服管理制服更换布草管理259260261262263264265266客房部运转表格客房部运转表格ZJ-PH-FROMZJ-PH-FROM 001001ZJZJ服务员工作报告表手工房态表布草收发记录表制服交接记录表客衣收洗记录表267268268269269PH-FROM-002PH-FROM-002ZJZJPHPHFROM-003FROM-003ZJ-PH-FROMZJ-PH-FROM 004004ZJZJ PH-FROMPH-

25、FROM005005ZJ-PHZJ-PHFROM-006FROM-006客房主管查房报告表26713Zi Jin HotelZi Jin Hotel紫金大厦紫金大厦DepartmentDepartment部部门门:客房部客房部GradeGrade职职级级:部门经理部门经理Report toReport to直接上司：直接上司：房务经理房务经理Prepared byPrepared by拟拟稿：稿：房务经理房务经理岗位职责：岗位职责：1、能力Job DescriptionsJob DescriptionsREFREF。编号。编号岗位职责岗位职责ZJ-HKZJ-HKDH-001DH-001Posi

26、tionPosition职职位：位：经理经理Effective DateEffective Date生效日期：生效日期：20102010 年年 8 8 月月 1 1 日日SubrdinateSubrdinate直属下级：直属下级：/楼层主管楼层主管/公区主管公区主管/客服中心文客服中心文员员Aproved byAproved by批批准准:总经理总经理a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；b）熟练操作、使用客房部各类硬件设施及各种客房部电脑软件并能对员工加以培训;c）能够妥善处理各类客人投诉;d）具备英语对话能力。2、经验a）熟悉客房部所有业务流程;b)了解

27、公安机关、卫生部门有关酒店业务的政策规定;c）熟悉当地酒店业的基本情况。岗位纪律：岗位纪律：a)维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益;b)不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等)，不得蓄意修改或歪曲；c）严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。-1-岗位权力：岗位权力：1、努力完成部门经营任务指标；a)编写部门年度经营计划、工作计划和各项费用预算、部门月度与年度报告;b)向上级领导提

28、供有关营业和操作方面的数据并提供对这些数据的分析；c)在不影响服务质量标准的前提下，控制部门成本在预算内。2、与前厅部协作，合理安排和控制每日客房维修保养计划，使房间利用率最大化，争取最大利润；3、保证客房部的对客服务质量；a)督导客房部各分部的日常运作;b）为客房部员工制定仪容仪表、礼节礼貌及行为规范的标准并贯彻执行。4、计划、组织和督导酒店各区域的清洁保养工作；a）制定客房、公共区域的卫生大清洁计划；b）组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行。5、保证部门高效率的运作；a）制定各分部操作程序，明确各分部工作目标与要求并检查、指导各分部日常工作;b)不断更新和提高现行的工作程序和

29、标准并使全体员工都能遵从;c）对分部主管做出培养、鼓励和评价并提供相应的培训;d)按时参加行政例会以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调；e）主持客房部每日例会，布置、跟进相关工作；f）主持客房部每月经营分析会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决办法并定期出席各分部的例会.6、带领全体客房部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策；7、与酒店各部门建立良好合作关系，尤其是酒店销售部及餐饮部等保持密切联系，协调客房部日常工作；-2-8、不断了解客房装修布置趋势，根据酒店具体情况，提出改进建议，不断提高酒店客房装修品味及档次；9、关心

30、和体贴员工，提高员工的整体素质及服务水平，增强团队凝聚力；10、通盘考虑部门内部的节能和环保问题；11、看望VIP 及生病客人，定期拜访长住客，及时处理宾客投诉，了解分析宾客对客房设施及服务等方面的需求并负责改进；12、会同安全部做好安全消防工作，确保所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无损，保证宾客及员工的人生及财产安全；13、完成上级交办的各项工作任务。岗位形象：岗位形象：1、作风正派，办事公正,具有一定的政策理论水平和语言表达能力.2、衣着整齐，举止得体，品行端正。3、待人热情,善于团结协作。4、具有扎实的专业知识。5、脚踏实地，勤勤恳恳，吃苦耐劳。6、遵循不断追寻宾客的需求，追求宾客的赞

31、誉岗位制度岗位制度:严格按照紫金大厦相关规定政策执行.岗位问责：岗位问责：1、对本部门年度经营任务未完成计划负全部责任。2、对酒店涉及本部门重点工作安排不落实负主要责任。3、杜绝全年由服务引起的恶性服务投诉（影响酒店声誉的投诉）.4、年度员工违规违纪率控制在总人数的5%以内。-3-Zi JinZi JinHotelHotelJob DescriptionsJob DescriptionsREFREF。编号。编号紫金大厦紫金大厦岗位职责岗位职责ZJ-HK-HKSCZJ-HK-HKSC002002DepartmentDepartmentPositionPosition部部门：门：客房部客房部职职位

32、：位：客服中心领班客服中心领班GradeGradeEffective DateEffective Date职职级：级：领班级领班级生效日期：生效日期：20102010 年年 8 8 月月 1 1 日日Report toReport toSubrdinateSubrdinate直接上司：直接上司：客房部经理客房部经理直属下级：直属下级：客房中心文员客房中心文员Prepared byPrepared byAproved byAproved by拟拟稿：稿：房务经理房务经理批批准：准：总经理总经理工作职责：工作职责：1、客服中心领班直接对客房部经理负责,其下属包括客服中心所有文员。2、客服中心领班的

33、业务范围主要是管理客服中心的日常运作，确保为内/外线来电提供有礼、迅速、准确和满意的电话转接服务并与工程部密切合作,确保电话交换机的良好工作状态。3、负责客服中心信息的接收、传递，记录客服中心相关信息工作。工作条件：工作条件：1、能力a)具备较强的文字处理能力和系统管理能力、领导能力、协调能力和沟通能力;b)能处理办公室日常事务，具备打字，使用电脑、复印机等办公设备的能力；c）通晓一门外语；d）善于沟通上、下级关系，及时传达和收集各种信息，为部门经理提供决策参与。e）熟练操作、使用电话房的各类硬件设施以及计费系统;2、经验a）有三年以上客房中心文员工作经验；b）了解客房部内部工作程序,掌握客房

34、部日常管理知识及本酒店其它部门的运作情况.c）熟悉现代化办公设备。工作禁令：工作禁令：a)维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益;b）不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括:员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；c)严禁泄漏机密,在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资料,包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。-4-技术标准：技术标准：1、在客房部经理的领导下具体负责部门内部的日常事务工作；2、根据客房部经理的要求,打印本部门业务报表,处理日常文件及信息资

35、料的储存保管工作；3、协助安排部门例会,做好会议记录及进了解和反馈信息；4、掌握客服中心工作程序并灵活处理突发性事件，监督管理客服中心的各项日常工作.5、安排员工考核及组织员工进行培训。6、编制、更新酒店内线电话号码簿。7、检查员工仪容仪表,工作区域内卫生清洁及设施设备的运行情况。8、检查宾客叫醒记录是否准确无误并检查输入叫醒房号及时间是否准确,检查部门消耗品的数量，及时申领。9、负责客房部员工的考勤记录及每日、每月报表的汇总统计工作并与财务部核对;10、做好部门之间的协调工作，督促各部门完成客房部经理下达的各项工作指令；11、建立部门员工档案，定期统计人员流动情况，每月将情况收集汇报部门经理

36、;12、与酒店各部门建立良好的合作关系，确保客房部各项工作的顺利进行；13、解决宾客有关客服中心电话服务及计费问题的投诉。14、坚守岗位，认真工作，保证电话总机业务顺利进行。15、能够带领总机全体员工积极、主动地为宾客提供优质、高效的服务。16、完成上级交办的各项工作任务。作业程序：作业程序：执行客房部各项管理流程标准。-5-Zi JinZi JinHotelHotel紫金大厦紫金大厦DepartmentDepartment部部门门:客房部客房部GradeGrade职职级：级：员工级员工级Report toReport to直接上司直接上司:客服中心领班客服中心领班Prepared byPre

37、pared by拟拟稿：稿：房务经理房务经理工作职责：工作职责：1、客服中心文员直接对客服中心领班负责.Job DescriptionsJob Descriptions岗位职责岗位职责REF.REF.编号编号ZJ-HKZJ-HKHKSCHKSC003003PositionPosition职职位：位：客服中心文员客服中心文员Effective DateEffective Date生效日期：生效日期：20102010 年年 8 8 月月 1 1 日日SubrdinateSubrdinate直属下级：直属下级：Aproved byAproved by批批准：准：总经理总经理2、负责客服中心信息的接收

38、、传递以及记录客房中心相关信息和资料的统计工作及完成电话转接工作，确保为内线/外线来电，叫醒，提供有礼、迅速、准确和满意的服务。工作要求：工作要求：1、能力a)具备一定的文字处理能力和系统管理能力；b)能处理办公室日常事务，具备打字，使用电脑、复印机等办公设备的能力；c）通晓一门外语；d）具备较强的沟通能力，及时传达和收集各种信息。e）声音甜美。2、经验a）有两年以上客服中心文员工作经验；b）了解客房部内部工作程序，掌握客房部日常管理知识；c）熟悉现代化办公设备。工作禁令：工作禁令：a)维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益；b）不得私自修改制度

39、.执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等）,不得蓄意修改或歪曲；c）严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。-6-技术标准：技术标准：1、掌握客服中心各项操作流程及设施设备的功能、操作方法及注意事项.2、运用礼貌、热情、甜美的语言，迅速准确地转接每一个内外线电话。3、熟悉酒店各部门、餐厅、推广优惠等情况,以及所有内线号码、紧急号码、常用电话号码、国际代码和酒店管理人员姓名、联系电话等资料。4、接收、传递来自客人或其他部门的各种信息,提供电话咨询服务.

40、5、负责填写工程维修单,填写、打印各种工作表格并为各班准备所需的各种报表；6、负责客房部各区域钥匙的收取登记和保管工作；7、登记和储存客遗物品；8、与酒店各部门建立良好的沟通合作关系;9、负责住店客人的物品租借;10、根据住房情况分派各层报纸;11、掌握火警等突发事件发生时的处理方法。12、为客人提供准确及时无误的叫醒、免打扰及留言服务。13、掌握住店客人资料并严格遵守保密制度。14、对客服务时要有耐心、热心、一心为客人着想，对待工作认真负责，不断提高专业技能及外语水平.。15、做好交接班记录，确保工作区域的卫生清洁。16、协助客房部经理进行一些日常工作的处理；17、完成上级交办的各项工作任务

41、作业程序：作业程序：执行客房部各项管理流程标准.-7-Zi JinZi JinHotelHotel紫金大厦紫金大厦DepartmentDepartment部部门：门：客房部客房部GradeGrade职职级级:主管级主管级Report toReport to直接上司：直接上司：客房部经理客房部经理Prepared byPrepared by拟拟稿：稿：房务经理房务经理工作职责：工作职责：Job DescriptionsJob Descriptions岗位职责岗位职责PositionPosition职职位位:楼层主管楼层主管Effective DateEffective Date生效日期：生效日期

42、：20102010 年年 8 8 月月 1 1 日日SubrdinateSubrdinate直属下级：直属下级：楼层领班楼层领班Aproved byAproved by批批准：准：总经理总经理REF.REF.编号编号ZJZJHK-FLHK-FL0040041、协助客房部经理进行楼层的日常管理工作，其下属包括楼层领班及所有楼层服务员。2、楼层主管全面负责楼层的各项工作，确保楼层的卫生清洁质量和优质服务，提高员工综合素质,做好客房设施设备的维修保养。监督落实各项服务操作流程和规章制度的执行情况工作要求：工作要求：1、能力a)具备一定的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力;b)

43、熟练操作、使用客房部各类硬件设施以及各种客房部电脑软件并能对员工加以培训；c)按照酒店的政策与准则，能够妥善、灵活地处理各类客人投诉；d)具备消防安全常识，具备处理突发事件的能力；e）具有一定的社会知识和旅游服务知识；f）了解安全、卫生部门有关酒店业务政策及酒店经营方针政策。2、经验a）熟悉客房服务的操作流程；b）掌握客房部清洁剂和保养方面的知识以及客房管理知识；c）熟悉本酒店规章制度和本部门的管理规范。工作禁令：工作禁令：a)维护酒店声誉和利益，不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益；b）不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经

44、理手册等）不得蓄意修改或歪曲；c)严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资 料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料.-8-技术标准：技术标准：1、协助客房部经理做好客房的日常清洁保养工作，确保房间清洁、服务、布置符合星级酒店标准；2、发场团队合作精神，与酒店其它部门保持良好合作关系;3、执行如下:a)及时传达客房部经理的各项工作指令并负责安排、布置与落实;b）负责安排员工班次，分配下属工作,检查督导员工实际操作标准并确保服务效率和服务质量；c)安排接待 VIP 客人，做好 VIP 抵店前的各项准备工作，负责处理客人投

45、诉;d）每日检查和抽查客房卫生清洁状况，巡查楼层公区，确保房间布置、服务及清洁卫生符合标准；e)负责保管监控楼层布草、客用品的使用及存储情况，确保达到日常运作需求，做好部门财产管理和成本支出；f）保证客房设施设备的正常运行，检查并跟进工程维修情况;g)负责制定客房定期清洁保养计划；h）做好每月培训计划,定期开展岗位培训，评估员工工作表现；i）定期检查客房存在的消防安全隐患问题，协助安全部做好楼层安全消防工作，确保宾客及员工的人身及财产安全；j)主持楼层领班每日例会,确保信息能够传达至基层每一位员工;k）确保部门的各工作严格按照酒店的惯例与标准执行；l）完成上级交办的各项工作任务.作业程序作业程

46、序:执行客房部各项管理流程标准。-9-Zi JinZi JinHotelHotel紫金大厦紫金大厦DepartmentDepartment部部门：门：客房部客房部GradeGrade职职级：级：领班级领班级Report toReport to直接上司：直接上司：楼层主管楼层主管Prepared byPrepared by拟拟稿：稿：房务经理房务经理工作职责：工作职责：Job DescriptionsJob Descriptions岗位职责岗位职责PositionPosition职职位位:楼层领班楼层领班Effective DateEffective Date生效日期：生效日期：20102010

47、 年年 8 8 月月 1 1 日日SubrdinateSubrdinate直属下级：直属下级：楼层服务员楼层服务员Aproved byAproved by批批准准:总经理总经理REFREF。编号。编号ZJ-HK-FL-005ZJ-HK-FL-0051、楼层领班直接对楼层主管负责,其下属包括所辖楼层服务员.2、楼层领班主要负责协助楼层主管对楼层的管理工作，完成客房清洁任务；督导楼层服务员的工作,检查清洁卫生及客房服务质量并做好客房设施设备的维修保养工作,使楼层各项工作均符合酒店星级标准。工作要求：工作要求：1、能力a）具备客房工作实际操作的知识和熟练的技能；b)具备一定的管理能力、组织能力、协调

48、能力、沟通能力及应变能力；c)具有公正、全面评价员工工作表现和解决问题的能力;d)具备按照酒店标准，灵活处理宾客投诉的能力；e)具备一定的英语听说能力.2、经验a）掌握酒店客房卫生清洁与服务标准；b）了解酒店和客房部内部规章制度和工作程序；c)了解与客房服务有关的其他部门的工作.工作禁令：工作禁令：a)维护酒店声誉和利益,不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉和利益；b）不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；c)严禁泄漏机密，在未经许可的情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店的机密资料，

49、包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料。-10-技术标准技术标准:1、与酒店各部门保持良好的合作关系;2、检查员工出勤情况、仪容仪表、劳动纪律、工作效率及服务质量；3、严格按规范操作，坚持标准化服务；4、对员工进行业务技术指导并巡查楼层客房，检查清洁卫生及对客服务质量;5、检查家具及设施设备的使用情况，制定维修保养计划，安排客房的大清洁计划；6、带头做好本班组工作，发挥骨干作用,团结员工，加强员工思想道德教育，掌握基层情况及时上报;7、督导员工正确使用机器设备,检查工作车配备,保持工作间、布草柜、消毒柜整齐清洁；8、检查督导 VIP 的各项接待服务工作；9、督导检查所

50、管辖楼层各类物品存储量，及时补充保持用品存放量符合要求，严格控制消耗量减少成本；10、做好每周工作计划及新员工培训工作;11、及时准确地掌握房况，填好各类报表并将信息及时反馈到客房中心；12、建立物资登记本,检查每日服务员交接班记录，开好班组会；13、发现问题及时处理，对宾客意见及时反馈，处理一般性住客投诉;14、做好领班交接班记录及评估工作；15、加强自身修养，学习业务知识，提高管理水平及英语听说能力；16、完成上级交办的各项工作任务。作业程序：作业程序：执行客房部各项管理流程标准。Zi JinZi JinHotelHotelJob DescriptionsJob DescriptionsR