zmax潮漫酒店前厅部运营手册2(2).pdf

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1、 铂涛集团ZMAX 潮漫酒店 前厅岗位手册 文 件 编 号：文 件 版 本：文 件 类 型：部 门 运营部 编 制 审 核 批 准 发布时间 实施时间 前 言 全球最大的投资基金凯雷投资集团、红杉资本及英联投资共同组建的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。目前，铂涛集团旗下拥有 14 个各具鲜明主张的酒店品牌和 3 个跨界品牌，会员人数超8000 万，门店总数近 3000 家，覆盖全国 300 多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外

2、市场。作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX 潮漫酒店致力于向时尚睿智新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。派对定制工场 ZOLO 搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能 APP处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX 潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式 Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ZMAX 潮漫酒店管理有限公司的愿景是：创建城中最 FUN 的社交酒店，打造全新差旅生活方式！创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。为了保证产品和服务良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，ZMAX

3、潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。目录一、部门简介二、前厅部组织架构三、前厅各岗位职责与工作3.1 前厅部经理岗位职责3.2 前台主管岗位职责3.3 前台接待员岗位职责3.4 保安岗位职责四、前厅部标准操作流程4.1 前台主管工作4.2 中班前台主管工作流程错误 未定义书签。4.3 前台早班员工工作错误 未定义书签。4.4 中班前台员工工作错误 未定义书签。4.5 夜班前台员工工作4.6 保安工作4.7 仪容仪表规范错误 未定义书签。4.8 电话接听及转接操作流程4.9 电话预订操作流程4.10 行李寄存操作流程4.11 预订入住操作流程4.12

4、散客入住操作流程4.13 团队入住操作流程4.14 换房操作流程4.15 催退操作流程4.16 结账（check-out)操作流程4.17 叫醒服务流程4.18 前台开门服务流程4.19 物品借用流程4.20 遗留物品4.21 VIP 客人接待流程4.22 开重房处理流程4.23 宾客投诉处理流程4.24 客人损坏物品处理流程4.25 PMS 瘫痪处理流程4.24 火灾火警处理4.25 防风、防汛、防雷处理流程4.26 电梯故障应急预案4.27 突发停电应急预案4.28 突发停水应急预案4.29 突发供水、消防管路爆水管的处理4.30 可燃气体泄露的处理4.31 精神病或神智不清客人的处理4.

5、32 闹事人员处理流程4.33 客人意外受伤应急流程4.34 突发疾病或染病客人应急流程4.35 突然死亡事故处理4.36 食物中毒应急流程4.37 对诈骗犯罪的防范与处理4.38 爆炸与可爆炸物品的处理4.39 通缉对象处理流程4.40 其他治安事件处理五、部门管理制度5.1 前厅人员安全管理条例5.2 前厅档案文件管理制度5.3 前厅卫生管理制度5.4 前厅访客登记制度5.5 前厅顾客入住登记管理制度5.6 前厅工作纪律规范5.7 客用行李房管理制度5.8 财务制度5.8.1 银行卡处理（所有 POS 机都适用）5.8.2 入账5.8.3 转账5.8.4 部分结账5.8.5 提前结账5.8

6、.6 冲调账5.8.7 撤销结账5.8.8 临时挂账5.8.9 催账5.8.10 夜审5.9 前台客用钥匙管理制度5.10 外籍客人登记制度5.11 酒店对客服务用语5.12 发票管理制度5.13 设备保养制度5.14 交接班制度5.15 医药箱管理制度六 各类表格6.1 例会模板6.2 小商品交接单6.3 物品出借单6.4 物品出入库登记表6.5 失物登记表6.6 遗留登记表6.7 员工考勤表6.8 前厅部经理日巡表6.9 发票管理台账6.10 请假条6.11 杂项收费单6.12 开门通知单6.13 钥匙、对讲机领用登记表一、部门简介 前厅部是酒店负责接待顾客的重要部门，主要功能包括：客房预

7、订、接送客人、办理入住离店手续、行李寄存服务、问询服务、商务服务和顾客投诉处理等。前厅是客人最先到达的部门，也是最后离开的部门，是客人对酒店形成第一印象和最后印象的关键部门，前厅称作是酒店的门面和窗口。前厅的对客服务质量直接影响酒店的形象、品牌和声誉，前厅从预订环节开始，力争取得酒店客房高出租率，使收益最大化。前台在酒店总经理授权范围内，本着兼顾客人和酒店利益的原则负责处理顾客投诉，同时负责征集顾客意见，并维系良好的顾客关系。二、前厅部组织架构 房间数 前厅经理 前厅主管前厅服务员 安全管理员 80-130 0-1 1-25-7 2 130-180 1 27-8 2-3 180-230 1 2

8、-38-10 3-5 230 以上 1 310 5 以上 前厅部经理前厅部主管安全管理员前厅部服务员三、前厅各岗位职责与工作 前厅部经理岗位职责部门：前厅部 直接上司：总经理 职位：前厅部经理 直接下属：前厅主管 职级：经理级 文件编号：2015-05-FO-001 颁布日期：2015 年 5 月 版 本 号：1.1 版本 岗位概述 全面负责前厅部日常运营和管理工作，制订本部门成本预算并严格按照预算执行，酒店经营预算达标。确保对客服务优质有效，前厅设施设备运转正常。岗位要求 为人正直，责任心强，具备专业的酒店前台运营及管理经验，良好的对客服务意识。熟悉酒店经营、销售、公关知识，了解酒店财务管理

9、制度、安全消防知识，涉外纪律及有关的法律法规等。沟通协调能力强，能妥善处理本部门、部门间及对客中的各类问题。岗位职责 1)对酒店总经理负责，贯彻执行公司和酒店对前台下达的经营及管理指令，主持前厅部的日常工作，根据酒店总经理的计划，制定前台的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成；2)指导前台主管和前台员工，每天审阅有关报表，掌握客房的预定、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等各项工作，使客房销售达到最佳状态；3)巡查前台服务人员工作状态，确保客人得到满意的优质服务；4)及时对部门员工传达或组织学习酒店最新政策、活动，使员工能准确回答客人关于酒店的各种问题；5)在礼貌礼仪、仪容仪

10、表、效率、交际和专业知识方面做好部门培训计划并定期培训，督导下属员工的工作，负责前台员工的挑选、培训、评估、调动及晋升等事宜；6)按公司规定主持部门每周例会和毎日部门例会帮助下属解决工作中碰到的难题；7)负责向酒店总经理汇报工作，并定期作月度、季度、年度工作总结及工作计划的报告；8)关心员工生活，多与员工沟通，了解员工思想动态，带好团队；9)协调本部门与酒店其它部门关系；指导和检查现场管理，保障经营秩序正常。10)每天主动问询客人对酒店的意见和评价，听取客人意见，改进本部门的工作质量；11)对前台收入负责，及时了解市场信息和竞争对手情况，制定本部门的促销措施，确保收入最大化；12)在酒店总经理

11、授权范围内处理和解决客户的投诉，与客户保持良好的关系；13）负责确保前厅部设施设备的安全运转以及各项物资的安全和财务准确。前台主管岗位职责 部门：前厅部直接上司：前厅经理职位：前厅主管直接下属：前台接待职级：经理级文件编号：2015-05-FO-001 颁布日期：年月版 本 号：版本 岗位概述 在前厅部经理的带领下，能很好的组织所辖员工开展各项工作，确保工作流程顺畅有效，设施设备运转正常，服务优质令客满意。岗位要求 为人正直，责任心强，具备酒店前台运营及管理经验，良好的对客服务意识。了解酒店各项规定、财务管理制度和前台操作流程，并能展开相关培训。沟通协调能力强，能很好的处理各种关系。岗位职责

12、1）协助前台经理对该部门日常工作进行管理，参与前台工作过程并检查和督导；2）负责为部门员工提供基础知识和业务技能的培训；每天检查部门员工的着装、卫生、仪容仪表、行为举止和服务态度是否符合标准，并予以及时的指正；3）及时对部门员工传达或组织学习酒店最新政策、活动，使员工能准确回答客人关于酒店的问题；4）协助前台经理主持毎日班前会帮助下属解决工作中碰到的难题；5）及时向前台经理汇报工作中的异常情况，反映需要经理出面解决的问题；6）关心员工生活，多与员工沟通，了解员工思想动态，及时向前台经理反映；7）掌握客户预订状况和每天客情，出现问题要及时指导下属采取对策；8）第一时间处理客人投诉，权限范围内的当

13、即解决，其它投诉及时向前台经理汇报；9）对于欠费房间要认真核对，联系客人，积极催收；10）检查现场管理，保障经营秩序正常；11）定期评估前台员工的工作表现及效率，向前台经理汇报，提出对员工考评奖惩建议；12）协同各有关部门处理突发事件，及时将解决不了的或重大事件报告前台经理及酒店总经理；13）每天将当班客人意见、突发事件、交接班情况详细记录在前台工作日志本上；14）负责协助确保前台设施设备的安全运转以及各项物资的安全和财务准确。前台接待员岗位职责 部门：前厅部直接上司：前厅主管职位：前台接待直接下属：无职级：员工级文件编号：2015-05-FO-001 颁布日期：2015 年 5 月版 本 号

14、：版本 岗位概述 在前厅主管的带领下，能很好开展各项前台工作，确保工作流程顺畅有效，设施设备运转正常，服务优质令客满意。岗位要求 为人正直，责任心强，积极向上，热情开朗及良好的对客服务意识。清楚了解酒店各项规定、财务管理制度，熟练掌握和运用前台操作流程。沟通协调能力强，能很好的处理各种关系。岗位职责 1）听从前台主管的安排和管理，具体完成接待、问询、预订、收银等服务工作；2）为客人办理入住登记手续时确保登记单准确、清晰、符合规定；3）为客人提供热情、礼貌、准确的服务，在服务过程中，适时向客人推荐办理会员；4）对客人的要求及投诉，要重视并尽最大努力答复，遇到不能解决的问题及时报告前台主管；5）详

15、细记录交班情况，如有重要事件或需下一班继续完成的事情，都应详细记录，并在交班时签上自己的名字；6）掌握住房动态及信息资料，控制房间状态，灵活销售房间；7）夜班接待员须制作各类营业统计报表，检查房间状态，与夜审核对财务数据；8）整理、检查并核对公安部门下发的通缉，协查单据，并作好记录；9）参加部门相关会议及培训；10）团结同事，多沟通交流，培养人际关系以及团队合作精神；11）班前检查自己的仪容仪表，保持着装工整、卫生；12）按规定为离店客人办理离店手续，准确结算，并为客人解答消费明细；13）将所有的建议或者投诉上报给前台主管，以尽快解决、实施，利用客人的意见反馈及建议来提高我们的服务质量；14）

16、处理好账户转移，催收已退未结的账目，将未结账目报告给前台主管；15）了解电脑系统，维持电脑的操作程序的正常运作，确保按前台操作程序定时打印报表；保安岗位职责 部门：前厅部直接上司：前厅经理职位：保安员直接下属：无职级：员工级文件编号：2015-05-FO-001 颁布日期：2015 年 5 月版 本 号：版本 岗位概述 确保酒店、员工及在店客人的财产及人生安全。全力保障酒店消防安全设施设备的运行正常，杜绝安全事故发生。并能对客提供应有的优质服务。岗位要求 为人正直、责任心强，具备良好的安全意识及对客服务意识。熟悉酒店安全保障流程及紧急事故处理流程。沟通协调能力良好。岗位职责）执行前厅经理的工作

17、指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向前厅经理负责和报告工作。）落实前厅主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。）协助前厅经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作的领导，开展正常的业务活动，协助酒店领导开展消防演习。）根据“安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措施，防患于未然。）组织和配合调查发生在酒店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向前厅经理或总经理汇报。）经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助酒店各部门结合工作实际，切实做好安全保卫

18、工作和保卫业务训练，严格执行保安工作规范和各项安全管理制度，维护好酒店的治安秩序，保障客人及酒店员工的人身和财产的安全。）负责办理酒店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作。）发生火警和火灾时，立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组织灭火工作。）主持保安工作例会，写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台帐，检查工作进度，解决工作中的问题。）根据需要与可能，积极改进和完善酒店的保安技防设施及器材装备，做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和报修，爱惜使用。）负责本部门的预算编制，控制各项费用成本，实现预算管理目标。）完成上级领导下达的酒店其他工作任务。四、前厅部标准

19、操作流程前台主管工作 前台早班员工工作早班前台主管工作（7:25-15:40）7:25 按酒店规定自查仪表仪容，打上班卡，衣着整齐，女员工化淡妆，准备参加交班会 7:30 参加夜班与早班的交班会，了解昨日房间出租情况及当天酒店交班情况，团队及商务客的信息。8:00 检查复核当天预定，主要检查内容有：1.预订信息是否齐全。2.有无重复预订。3.有无有备注内容的预订。4.有无公司团体预订。5.有无担保预订。每日早晨准时将报表、交班本等资料签阅后送至前厅部办公室 8:30 1.检查夜班是否做好当日预抵团队资料 2.检查前台备用物品是否补充充足,前台卫生情况是否合格 3.检查前一天各种单据情况并按要求

20、整理归档 9:00 分房 1.根据客人要求及酒店订房情况合理分配房间 2.有特殊要求,特殊人物,重要客人预定要及时通知前台主管并做好接待准备 9:30 团队接待工作：整理团队资料,制作房卡,准备餐券;安排专人负责团队，与相关接待服务部门做好沟通。10:00-12：00 退房高峰期,亲身参与退房工作,做好示范;同时合理安排员工用餐时间，保证人员充足,接待工作顺畅 13：00-14：00 检查当班次工作 1.督促员工在规定时间内完成公安上传及归档工作 2.检查当班次入住的登记卡及团料信息是否准确，发现异常情况及时跟进 3.检查电话接听记录及跟进情况 4.检查公安上传系统的更新情况,确保退房及入住资

21、料及时完整无漏 14:30 完成经理分派的临时安排的工作并将完成情况及时汇报 15:00 参加前台交班会，将当班次需要交班的内容或需要继续跟进的工作事项记录在交班本上，并做好与下一班交班，让下一班次员工继续跟进 15:40 前台资料整理归档，按照要求将前台登记卡、各种单据等认真整理并存档，保证资料齐备 早班前台员工工作 8:30-20:30）8:15 按酒店规定自查仪表仪容，打上班卡，衣着整齐，女员工化淡妆，准备参加交班会 8:25 1.参加夜班与早班前厅部主管主持的交班会，了解昨日房间出租情况及当天酒店预订及预退情况，团队及会议信息，整理好入住与退房时要用到的单据，同夜班交接班，签阅交班本，

22、了解上一班次工作情况，跟进上一班次未完成事项。2.交接备用金是否正确和房卡及前台消费品（烟，饮料），交接发票等等物品。检查夜班 POS机是否清机完成，检查当班所需文具用品、零钱、发票、账单是否足够。检查前台物品摆放是否整齐，卫生是否干净，设施设备是否正常使用 8:40 做 好 公 安 上 传 系 统 的 核 对、分 类 及 装 订 工 作，将 登 记 卡 资 料 整 理 完 整后统一装订存档，放入相应的资料柜内保存。9:00 1.跟进客人交办事项及待跟进事项。了解当天酒店信息表及事件提醒报表的内容，注意当天退房数，旅行团及会议团的退房时间。2.及时回答并解决客人的问题，尽量满足顾客的需求；收集

23、宾客反馈意见，及时反馈上级。3.检查并了解在住客房的账单情况，看有无账单欠款并跟进及系统房费是否收取正确。10:00 若有团队抵达，待主管安排好房间后准备好团队入住的资料、房卡及报表的派发工作。11：00 按照公司的用餐时间进行轮流制用午餐。12：30 检查当日延迟退房情况，并跟进催退工作，打电话到房间询问客人是退房或是续房，是退房告知客人退房截止时间，续房需通知客人尽快到前台办理续住手续并缴纳续房费。13:40 1.再次确认该退的房间是否全部退完，如有房间客人通知退房但没有退再次电话提醒客人退房时间并告知客人尽快到前台办理续住并缴纳续房费。2.把已经办理退房的房间公安系统也做相应退房，确保与

24、 V5 系统开房人数保持一致。14:30 在排房完毕后跟进制作熟客及常客的房卡，做好准备工作。15:00 热情、快速为每一位客人办理入住手续，认真做好证件扫描，资料登记，电脑输入工作。20：00 打印早班的本日到报表，并跟进检查RC 单据是否同报表一致。20：20 投款 20：30 1.下班前检查当班区域内的卫生，保持台面整洁。2.书写交班并与中班交接清楚各事项。3.将早班所有单据整理并存档，所有工作核实无误后方可下班。夜班前台员工工作 夜班前台员工工作（20:308:30）20：15 按酒店规定自查仪表仪容，打上班卡，衣着整齐，女员工化淡妆，准备交接班 20：25，交接备用金，房卡及前台各项

25、消费品（香烟，饮料）清楚并明白上一班交班内容，检查并跟进上早班未完成事项。20：30 交接完毕后两班接待员必须签名确认。20：35 检查当日预定情况，核对当前在住散客的房价及团队的帐务。21：00 热情、快速为每一位客人办理入住手续，认真做好证件扫描，资料登记，电脑输入工作。24：00 检查当日预定情况；当日未到的与电脑核对相关信息，并视情况做取消和 NO-SHOW 处理。4：00 通知夜审过租；过完租后打印过租后需要打印的报表，并查看事件提醒报表是否有需要跟进的事项，需要更改房价的开接待处通知单更改。5：00 为次日入住及退房的资料、单据、文具用品做好准备工作。6:00 1.完成前台岗位卫生

26、，保证工作区域干净整洁。2.结账，每班下班前每更收银必须在当班所发生的账目进行分类整理，确定所发生的账目有相对应的单据。8：15 填写报表，书写交班本并与早班交接，包括（备用金，发票，前台商品，前台卫生等等）8：20 投款 8：30 交接完成后参加早上的每日晨会 早班前厅保洁工作 早班前厅保洁工作（07：0015:30）06：50 按酒店规定自查仪表仪容，打上班卡，衣着整齐。07：00 为客人用早餐做好准备，保证吧台，搜乐堂整个台面地面干净整洁，环境舒适以及公共洗手间的卫生。07：20 检查早餐客用餐具是否干净及早餐的摆房情况，发现问题及时处理。07：30 客人早餐时间负责收早餐劵，保证一人一

27、劵，并为客人指引餐具位置，介绍早餐品种，客人用完毕即时收拾台面。9：00 早餐结束，收拾台面及地面卫生。10：00 清扫大厅地面，玻璃门，休息厅，电梯轿箱，二楼楼梯及酒店大门外的卫生，保证酒店大厅干净，光亮。11：00 按照公司规定时间用午餐。11：30 清理桌球室，洗手台，公花洗手间的卫生，增补洗手间所需用品（纸巾，擦手纸，洗手液）12：30 对大厅公共区域卫生进行保持，发现问题及时处理，14：30 核对消耗品情况，清洁用具是否备齐，及时报告前厅主管到库房领用。15：20 与夜班人员进行交班工作 15：30 打卡下班。早班前厅保洁工作 早班前厅保洁工作（07：0015:30）06：50 按酒

28、店规定自查仪表仪容，打上班卡，衣着整齐。07：00 为客人用早餐做好准备，保证吧台，搜乐堂整个台面地面干净整洁，环境舒适以及公共洗手间的卫生。07：20 检查早餐客用餐具是否干净及早餐的摆房情况，发现问题及时处理。07：30 客人早餐时间负责收早餐劵，保证一人一劵，并为客人指引餐具位置，介绍早餐品种，客人用完毕即时收拾台面。9：00 早餐结束，收拾台面及地面卫生。10：00 清扫大厅地面，玻璃门，休息厅，电梯轿箱，二楼楼梯及酒店大门外的卫生，保证酒店大厅干净，光亮。11：00 按照公司规定时间用午餐。11：30 清理桌球室，洗手台，公花洗手间的卫生，增补洗手间所需用品（纸巾，擦手纸，洗手液）1

29、2：30 对大厅公共区域卫生进行保持，发现问题及时处理，14：30 核对消耗品情况，清洁用具是否备齐，及时报告前厅主管到库房领用。15：20 与夜班人员进行交班工作 15：30 打卡下班。中班前厅保洁工作 夜班前厅保洁工作（15：0023:00）14：50 按酒店规定自查仪表仪容，打上班卡，衣着整齐。与早班人员进行交班。15：00 对消防通道楼梯卫生，地面，墙面，栏杆卫生进行打扫，保证各通道干净，畅通。17：30 按照公司规定用晚餐。18：00 清扫大厅，电梯，搜乐堂，各个办公室的卫生，保证卫生清洁质量。20：00 对大厅公共区域卫生进行保持，发现问题及时处理。22：30 对酒店整体公共区域进

30、行一次检查，发现卫生问题及时处理，确保下班前卫生良好。23：00 收拾清洁用具打卡下班。保安工作1.交接班 穿整齐制服，佩带名牌。到前台与上一班次保安或值班经理交接班：仔细阅读交班本，查看和记录仍需跟进的事宜并签名确认。对重要事件进行口头交接：如通缉协查事宜，店内施工人员和状况等。佩带对讲机并测试可用性。交接或领取工作必须的钥匙。检查酒店监控系统是否正常。2.定期巡逻 由酒店周边、停车场开始自外而内进行巡查，每隔一小时要对所有区域巡查一次并在巡查签到点处的巡查记录本上作好记录。夜间需离开前台和大堂巡查，须每 15 分钟通过对讲机和前台通话，保持联系。巡逻时要提高警惕，留意观察，及时发现安全隐患

31、和杜绝各种可疑情况及人员的不安全行为。发现任何危险行为应参考相应流程立即处理并通知店长。事后将事件事由及处理方法记录交班，方便其他同事跟进或学习了解。3.主动服务 发现明显垃圾污渍应主动及时清理，发现安全隐患、工程维修及时记录交班由维修技师处理。协助前台解决客人提出的合理服务要求。及时将脏房清洁干净以随时出售。4.大堂维护 保安每次巡逻结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作。通过监控系统观察酒店状况至少 10 分钟，并在前台监控记录本上作好记录。礼貌制止客人大声喧哗，防止乞丐、精神病患者、酗酒人员扰乱酒店正常经营。同时，注意自身形象，不得在大堂内吸烟、饮水、同其他员工随意聊天。5.消防设施 协

32、助维修技师检查、维护公共区域的消防器具完好、多方共用楼道的畅通。检查分店首层安全疏散门、疏散逃生楼道，确保畅通无阻。如出现占用、堵塞的情况，应及时劝阻、清障。不能及时实现的，应在交班本上书面或口头通知分店总经理，协调实现通道畅通无阻的状态。保安工作流程及注意事项 保安是酒店安全工作主要执行人，必须熟悉酒店内所有楼层、通道、安全设施和重要区域的情况，熟悉（水电）紧急开关和报警系统的使用说明。保安工作由当班值班经理负责检查与监督。上下班必须执行交接班制度，保安员在没有交接班的情况下不得擅离岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。编号：内容：前厅仪容仪表规范操作步骤操作标准备注服饰规范分店区域内需着

33、全套制服，不可出现只穿制服上衣不穿制服裤子等不完整制服状态；夏装执行时段月日至月日，冬装执行时段月日至月日。（统一着装的执行时间，各地依据天气情况自行调整，但同样岗位要统一）制服上所有的纽扣必须全部扣上；男士腰带需全部别在腰绊里面，腰带要从左边往右边别起；任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚；员工铭牌佩戴在上衣左胸前，位置端正不可歪斜；铭牌中的名字，白底的纸打印，打印设置编辑 设置行高列宽，字体为宋体、加粗，字号。美工剪沿外黑边裁剪，保证边缘整齐；女士统一穿肉色的丝袜，黑色高跟皮鞋（厘米），男士穿深色袜子，黑色皮鞋；工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更

34、换。个人铭牌头发整洁面部清洁裙子合身黑色高跟肉色丝袜指甲整齐仪容仪表规范发型不过于张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，可将头发染成栗色、小麦色等较常见的颜色，但不可染成红色、蓝色和绿色等夸张颜色；女员工短发可选择符合自己脸型气质的发型，长发则需束起，体现青春气质和率性乐活；男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳，体现青春阳光和率性乐活；女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生可涂有淡颜色的指甲油（切勿夸张颜色）；可佩戴如手表、婚戒和耳钉等简单饰物，不可佩戴任何过于张扬

35、的项链和手镯等饰品。礼仪规范主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助；上下电梯时，应让顾客先行，且帮顾客按楼层电梯；在走廊遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；工作人员使用对讲机时必须佩带耳机，并控制互相之间对话音量；对客服务原则一宗旨：顾客感受永远第一；二为先：人身安全为先；顾客和酒店利益为先；三做到：永远不对客人说不；米微笑主动问候；分钟内回应；三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的，但必须把对留给顾客）（任何时候都必须先救助，再责问）（任何危害酒店资产和顾客资产的行为都必

36、须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给客人的食品都必须健康、安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）电话接听及转接操作流程 编号：ZMAX-QT-内容：.电话接听及转接 操作步骤 操作标准 备注 准备工作 准备好电话记录本和笔 电话记录本每班次都应该填写日期、班次和当班人。左手接电话，右手拿笔 电话问候 外线 Hello!ZMAX 潮漫 XX 店，我是前台小米（昵称）,请问有什么可以帮您？电话铃声响三声内接起

37、，面带微笑，热情轻快的问候客人；超过三声，应礼貌跟客人说“对不起，让您久等了。”如：Hello!ZMAX 潮漫酒店，我是小米（昵称）,对不起，让您久等了。请问有什么可以帮您？内线 Hello!酒店前台，我是小米（昵称）,请问有什么可以帮您？倾 听 与 记录 耐心倾听客人提问与需求 及时记录相关信息 记录时边复述边记录 及时准确回答客人的询问 对于有疑惑地问题应先复述一下客人的提问，保证自己准确理解了客人的提问内容，再做回答。适时询问来电者的姓名，并用姓氏称呼客人 转接电话 在住客人转接 确认来电者报出的房号/分机号。“请问您需要转接哪个房间？”不能将住店客人的信息随意告诉任何人；在晚间22:0

38、0至次日07:00之前，直接报房号和姓名的来电者，必须征询客人是否愿意接听；查询和核对住店客人的姓名和房号。“麻烦您告诉我需要转接房间的客人姓名，谢谢！”在白天客人直接报出房间号和该房间客人姓名，可直接转接。“马上帮您转接，请稍等。”转接电话 店外客人转接 询问来电者的姓名、需要转接的房间及需要转接房间的客人姓名 在晚间 22:00时，可利用电话计费系统对所有房间设置 22:00至次日07:00的免打扰功能，酒店前台在23:00以后，如无特殊情况也不能私自打电话到客人房间。致电到需转接房间，转告客人有某位先生/女士要转电话到其房间，征询客人是否愿意接听及时转接电话 对于住店客人不愿意接听，前台

39、要婉转的告诉来电者可以留言转告 无 人 应 答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 礼貌问客人是否需要留言转告：“先生/女士，房间电话暂时无人接听，您需要留言吗？留言记录及时转告给住店客人 道谢致别 礼貌箱向客人道别:“感谢您的来电，如需帮助，请随时与我们联系，BYE-bye。”让客人先挂电话 电话预订操作流程编号：ZMAX-QT-内容：电话预订 问候 电话铃声响三声内接起，面带微笑，热情轻快的问候客人：“Hello!ZMAX 潮漫酒店，我是前台小米（昵称）,请问有什么可以帮您？超过三声，应礼貌跟客人说“对不 起，让您 久 等了。”如：Hello!ZMAX 潮漫酒店，我是小米（昵称）,对不起，让您

40、久等了。请问有什么可以帮您？询问、推介 询问客人姓名、是否是会员或协议公司？用客人的姓氏称呼客人 非会员：适当介绍一下会员政策、会员福利及成为会员的方式；同时做好备注，待客人抵店后向其推介会员、下载 APP及告知 APP 智能房控系统。会员：询问客人是否下载 APP，推荐客人下载 APP 并通过APP 渠道进行预订，告诉客人通过 APP 预订可以送积分，7000 积分即可兑换本酒店大床房一晚，同时介绍 APP 智能房控功能。协议公司：询问客人是哪个公司？询问宾客订房信息 个人 入住日期、房型、间数、天数、预抵店时间、联系方式 XX先生/女士，请问您需要订几号的房间？什么房型？需要几间？入住天数

41、？您的联系方式是？团队 入住日期、房型、间数、天数、联系方式 团队接待的房间量一般较大，房价有优惠，可由销售经理专门跟进。告知客人请稍等，我们这边马上会有销售经理与其联系，确定本次团队接待的房价，付款方式、团队负责人等详细信息。长住 入住日期、房型、间数、天数、预抵店时间、联系方式 长住客一般是连续住店一个星期或一个月，属 VIP 客人，房价需由前台主管上报店总，由店总批价。告知客人我们酒店对长住客的优惠政策 查询该日房间存量 无房：委婉告诉客人当日该房型已订满，可建议客人选择其他房型或其他时间。XX 先生/女士，非常抱歉我们 X月 X 日的普通大床房已经订满了，但我们的高级大床房和豪华大床房

42、还有可供预定，高级大床房和豪华大床房不仅床和室内空间比普通大床房大，而且舒适安静，尤其价格只高出一点点。有房：接受预定 询问是否本人入住 复述手机号码，确保无误 询问住店宾客信息 非本人，询问住店宾客姓名和联系方式 预抵店时间和保留时间 询问客人当日的预抵店时间，做好记录 旺季或节假日，前台需建议宾客做担保预订 如宾客抵达时间为18：00以后，则须和宾客约定保留时间，一般为宾客最晚抵达时间向后延 1小时。复述客人需求 与宾客确认预订 若酒店周末或节假日调价，需向宾客特别说明；先生/女士，和您确认一下，您订的是*月*日，*房（房型）*间，房价是*元，入住*天，大概*点到达酒店，房间帮您最晚保留

43、到*点，您 的 联 系 方 式 为138*，请问对吗？重复住客姓名、入住日期、房型、间数、房价、天数、预抵店时间、联系方式 致谢道别 感谢您的来电，我们期待与您见面，祝您生活愉快，BYE-bye!行李寄存操作流程 编号：ZMAX-QT-内容：行李寄存 接待客人 客人前来寄存行李时，应热情接待欢迎客人使用我们提供的服务 行李过夜是不需要收费；如果过夜需每件每天 20 元人民币。询问行李寄存时间、姓名房号 告诉客人寄存须知以及收费标准 检查物品 询问客人行李中是否有贵重、易碎或危险品，并建议客人将贵重物品随身携带，若客人希望寄存于客用保险箱内，我们将对于贵重物品不负任何损坏和遗失的责任。任何易燃、

44、易爆、放射性、腐蚀性物品，剧毒物品、毒品、武器，以及国家其他明令禁止存放的违禁品，谢绝寄存。检查行李外观，如有破损应记录在行李寄存单上，未上锁的行李提醒客人上锁。填写行李寄存牌 认真填写行李寄存单，上联请客人签名，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李：“请您保管好，在领取行李时使用”填写行李寄存登记本 保管行李 将填写好的行李寄存单上联附挂于行李，要栓牢防止脱落，一位客人多件行李，用绳子连在一起，并在寄存牌上写上行李总数。将已办好手续的存放物品放至酒店指定的行李房 根据行李提取的时间摆放好行李，先取走的放外侧，沉重的大行李放下面 发现逾期三天后仍未来领取的行李，立即通知前台主管 长期未来领取的

45、（超过 30 天）的行李还应报告经理，并通知保安部对行李进行处理。（可参考遗留物品的处理规定）寄存物品的领取 本人领取 请宾客出示行李寄存单下联，并请宾客签名 行李寄存单应保留一个月备查。核对该签名与行李寄存单上联签名是否一致 前台在下联上签名，并在上联填写领取时间。本人行李寄存单遗失 请宾客出示有效证件，核对身份后将证件复印件粘贴在遗失证明上并让宾客签字 非本人领取 非本人领取时，代领取人须提供行李主人姓名、联系方式和身份证后四位，代领取人须出示身份证或其他有效证件，同时复印领取人证件 代领人在行李卡下联签字及留下联系方式后方可领取行李 预订入住操作流程编号：ZMAX-QT-内容：预定客人入

46、住 操作步骤 操作标准 备注 1.礼貌问候“HELLO！欢迎光临,请问有什么帮到您？”语言热情、礼貌。如果客人是预定入住按照此流程操作，如是散客，请参考散客入住接待流程。2.查找预订 询问预订人手机号码或姓名在 PMS中快速查找订单，核对客人的预订信息：房型、房量、天数、房价 也可使用订单号或会员 号。OTA非直连订单也可以在 OTA后台“今日入住”名单中查询。3.索取有效证件 1、对客礼貌用语：“麻烦借用下您的有效证 件，谢谢！”2、一个证件只能登记一间房，不能用他人证件代登记。3、登记的证件与入住客人相符。如果上传系统无法登记需复印并保存复印件。4、询问客人：“请问您几位入住呢？”每位入住

47、客人都必须登记有效证件。核对证件的照片与本人是否相符。核对证件印章和使用年限是否相符。有效证件包括：身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、台胞证、回乡证、士兵/军官证。实际以当地公安局规定为准。得知客人姓氏后，全程用客人姓氏尊称，如“XX 先生/女士，有什么可以帮您？”4.确认信息 把客人二代身份证放到读卡器上读取信息,与客人确认预订房型、房价、入住天数等信息，PMS 系统上选择房号。非官网 预定或无预定的客人，需向客人解释会员优势及礼包政策（推荐会员礼包或者在官网注册）。对于每位客人必须告知酒店早餐用餐时间，并且提示客人我们有搜乐堂，告知其特色。（仅限具备搜乐堂门店）如：先生/女士，您好！我们大

48、厅内有个搜乐堂，里面提供一些娱乐设施和点餐服务，欢迎您有空下来体验下。5.收取押金 收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整收取 200 元押金；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收 200 元现金押金（如临近节假日或者会展期间，告知续住客人房价调整）。预付房费的客人、金卡和白金卡会员同样需收取 200 元押金。唱收唱付，报出现金金额，例如：XX 先生，收您 300 元整，谢谢。将现金正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。录入 PMS 系统。6.打印RC单签名，并打印 RC 押金条 把收取客人的金额在系统填写准确，打 印 RC 单，请客人签字确认，并且在账单中勾选“现金”打印

49、出来，作为押金条。1、须告知，“现金”RC 单为押金条，并且退房凭押金条退房；2、万一客人遗失押金条，复印退款人身份证在遗失证明后面，并且客人签字确认方可退押金；7.制作房卡及扫 描证件 根据客人缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间制作房卡，填写卡套。扫描身份证或其他有效证件上传公安旅业系统 所制的房卡，一定要与所 打印出来 RC 单上的房卡号一致，以免导致房态的不一致性。8.递交证件房卡 将房卡、客人证件、生活用品交给客人 并向客人介绍入住楼层、退房时间。在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。9.致谢道别 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“XX 先生/女士您的房间在*楼，电梯这边请，

50、祝您入住愉快！”一定要对客人姓氏尊称 10.整理资料 整理 RC 单与银行卡单，然后放入指定文件夹由夜班统一处理。银行卡单上一定要备注客人刷卡的房间号码。散客入住操作流程 编号：ZMAX-QT-内容：散客入住 操作步骤 操作标准 备注 1.礼貌问候“HELLO！欢迎光临,请问有什么可以帮到您吗？”语言热情、礼貌 如果客人有预订，请参照预订入住流程。2.询问、查询、核对会员信息 询问客人是否是铂涛会员?根据客人需要，向客人介绍。如果客人不是会员，尽量发展为会员，推送会员礼包。询问是否本人入住。用客人的姓氏称呼客人 如果客人持他人证件代为预订，则需要向证件所有人确认信息，以防引起不必要的纠纷。非本