普洛斯物业管理操作手册V.pdf

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1、 普洛斯物业管理操作手册V It was last revised on January 2,2021 普洛斯物业管理 操作手册（Version 4）2014 年 10 月 目录(欢迎对本手册及附件提出任何完善性建议并请发送邮件至：)普洛斯物业管理操作手册 第一章 总则 手册制定目的 为明确、规范普洛斯物业管理工作的主要职责、操作流程及规范要求，提升普洛斯物业管理及服务品质，提高客户满意度，保证普洛斯物业的保值和增值，从而保障普洛斯经营目标顺利实现，特制定本物业管理操作手册（以下简称“手册”）。手册适用范围 本手册适用于普洛斯中国全资公司的物业管理操作，使用人为普洛斯物业经理（以下简称为“物业

2、经理”）及相关物业管理服务供应商（以下简称为“物业供应商“）物业管理人员。普洛斯合资公司可根据合资公司实际运营情况参考本手册执行。手册修订 手册修订以提升租户满意度和投资方利益最大化为根本点，根据物业管理业务的实际情况和发展由普洛斯总部物业部对本手册进行修订。同时，物业经理需要及时将运营过程中发生、发现的问题及建议汇总至总部物业部，由总部物业部就手册相关内容进行更新及发布。物业经理主要职责 物业经理在各城市总经理的领导下开展工作，并接受总部物业部业务指导。主要工作职责如下：全面负责所管辖区域物业的综合管理，及时提示客户租约到期信息以及约定客户的续租洽谈、办理事务。负责监督、落实物业管理运营中各

3、项操作达到手册规定的要求和标准。合理制定物业预算，控制物业运营成本。负责执行租赁合同中约定的相关物业管理工作。与客户经理协作，跟进、协调所有应收账款的收款，对欠款及时组织催收。负责与客户的全面沟通，维护客户关系，提升普洛斯客户满意度。协调与维护物业运营相关的公共关系。结合物业管理操作经验，为公司业务发展提供合理建议。第二章 供应商管理 物业供应商的类别 物业管理服务公司 专业维保公司 零星工程维修公司 以上专业维保公司及零星工程维修公司的选聘按章节规定执行。物业管理服务供应商的选择 物业管理服务供应商选择的原则 任何新交接项目以及在管项目终止物业服务合同后重新选择物业管理服务供应商均应通过招投

4、标方式。在管项目续签的，应对物业管理服务供应商经过考评合格后方可续签。选择物业管理服务供应商首先应在公司现有的普洛斯物业管理合格供应商一览表普洛斯物业管理合格供应商一览表中选择。普洛斯物业管理合格供应商一览表中，具有全国覆盖能力的规模物业管理服务供应商视为各地的合格供应商，且优先考虑。可以引入新物业管理服务供应商的项目 有下列情况的新项目可以考虑引进新的物业管理服务投标人：普洛斯物业管理合格供应商一览表中供应商在当地的少于 3 家或愿意参加项目投标的少于 3 家；经现场考察，普洛斯物业管理合格供应商一览表中相关供应商在当地管理项目业绩明显不符普洛斯要求；普洛斯物业管理合格供应商一览表中供应商之

5、间有串标等不良行为的。引进新的投标人，应经过地区总经理和全国物业总监的批准。在管项目物业管理服务协议的续签条件 符合下列条件的在管项目物业管理服务供应商可以直接续签：续签的物业管理服务协议标的金额符合普洛斯预算的；上一年度供应商绩效考核排名不在倒数第一至第五名（含）；上一年度供应商绩效考核排名虽为倒数第六至第十四名（含），但在三个月的整改期内整改合格的；无其他重大不良的（安全、客户投诉等）不得续签的情形的；不得续签的情形 物业经理在年度绩效考核结果形成后，填写物业管理服务供应商年度考核评价表物业管理服务供应商年度考核评价表，经城市 GM 和总部物业部批准后续签新一轮物业管理服务协议物业管理服务

6、协议2014-2版。新项目物业供应商的选择 职责 下列项目选择物业管理服务供应商，应由总部物业部 2人参与：物业管理面积达十万平方米的园区；城市（地区）首个项目选择供应商；普洛斯合格供应商一览表之外的物业管理服务公司参与投标。除上述之外的项目，由地区项目管理团队依据组织招投标，并将所有记录文件抄报全国物业总监审核。物业管理服务供应商的选择和招投标 招标准备 成立招标工作小组；编制招标文件 确定标底。招标工作小组 招标工作小组职责 依据法律和普洛斯相关政策实施和完成招标工作。具体工作有：编制招标文件 制定标底 发布招标信息或邀标 投标人资格预审 召开标前会议 开标、评标、定标 发布中标/不中标通

7、知 签订物业管理协议 资料整理、移交 招标工作小组的组成 组成 序号 项目类型 招标工作小组成员组成 1 面积大于 10 万平方米 城市 GM、项目财务经理、物业经理、总部物业部（2 人），共 5 人 2 单一市场（城市）首个项目 3 总部物业部认为需要参与的项目 4 1-3 以外的项目 市场（城市）GM、项目财务经理、物业经理 招标工作小组由城市 GM 担任组长，物业经理为具体事务经办人。编制招标文件 通过招标文件，告知投标人如下信息：投标人须知（投标的条件、对投标文件的要求、对整个招标程序的说明）合同条款 对中标后所要签署的物业管理服务协议予以公开。技术规范 以一览表形式详细说明招标项目的

8、技术要求，包括物业管理项目所需要达到的工作量、工作质量、服务标准等）。必要时应附以图纸。制定标底 标底一般为该项目已有预算。如未曾预算编制，由物业经理测算项目物业管理费用，报财务部和总部物业部审核备案后形成标底。标底在开标前应处于保密状态。招标实施 发布招标信息（邀标）普洛斯正式员工均有推荐被邀标人资格。已被列入合格物业供应商一览表的供应商可自动视为被邀标人。物业经理向被邀标人发出邀标意向。如被邀标人接受邀标的，则视为投标候选人。投标候选人一般不超过五家。当超过五家时，普洛斯总部物业部确定的物业管理战略合作供应商优先取得投标候选人资格。项目规模与被招标人资质 类别 资质 营业执照 案例参考 物

9、业管理公司 物业管理 园区面积 6 万及以下，可以为三级，但不接受暂定资质 公司注册成立两年以上 要求有成功物业管理项目参考，具有物流园区管理项目经验的在同等条件下优先考虑 园区面积 6-10 万的，不低于二级资质 二级资质评定时间不少于三年 园区面积 10 万以上的，应为一级资质 一级资质评定时间不少于三年 由物业经理依候选人每家一表编制邀标候选人资格预审汇总表邀标候选人资格预审汇总表，汇总后报城市 GM 和全国物业总监批准。投标候选人资格预审 物业经理根据批准的物业管理邀标候选人名单物业管理邀标候选人名单，向各投标候选人发出资格预审通知。资信预审范围包括：营业执照（必需）税务登记（必需）企

10、业物业管理资质等级证明；（必需）公司常住所在地地市级（含）以上物业管理行业协会出具的该企业五年内未曾发现有较严重的不诚信、不履约、管理事故、重大投诉、行政处罚等不良记录的资信证明书（必需）近三年的纳税记录、企业资产负债表（必需）或审计结果的报告；开户银行出具的企业信用等级证明；劳动和社会保障部门出具的依法缴纳员工社保的证明；本地在管项目清单及所获荣誉、客户评价报告；企业组织架构说明；质量管理体系相关证明；其他证明。以上证明文件须加盖企业公章以示真实，物业经理应对上述证明文件的真实性予以验证。招标工作小组应对投标候选人在管项目进行实地考察 投标人在管项目考察 招标工作小组依据投标候选人本地在管项

11、目清单，在考察前随机抽取项目予以考察。投标人所提交的在管项目清单和考察项目均应当是全委项目、在管时间不少于六个月，非住宅物业优先。考察的重点是：投标候选人管理团队和项目团队状态；基础管理能力和客户服务意识；安全管理意识；设施设备维护保养的能力；其他 招标工作小组成员对考察结果予以量化评价记录在物业服务供应商邀标候选人资格预审评分表物业服务供应商邀标候选人资格预审评分，未参与实地考察的招标小组成员不应作出评价。合格投标人 物业经理根据招标工作小组成员的综合评价计算各投标候选人的平均得分，并制作邀标候选人资格预审汇总表邀标候选人资格预审汇总表，报城市 GM 和全国物业总监审批。对于得分低于 75

12、分的（不含 75 分），视为不合格候选人。当合格投标人少于三家时，应按以上程序增补合格投标人，直至满三家为止。物业经理根据批准结果，书面/邮件通知各投标候选人是否作为正式的合格投标人。对于未能成为合格投标人的候选人，根据其意愿退还各类已提交的证明文件。发放招标文件、标前会议和现场踏勘 物业经理通知各合格投标人领取招标文件，并确定标前会议（现场踏勘）时间；在标前会议（现场踏勘），招标工作小组应如实解释各投标人咨询，并形成会议纪要发送各合格投标人（含未参加的合格投标人）。投标人的任何咨询及招标人的任何回复，均应以书面/邮件方式。招标人任何对招标文件的修订以及对任意之一的投标人的咨询回复应抄送其他全

13、部投标人。标书送达、开标、评标、定标、通知 标书的送达 投标人的标书应按投标人须知规定的方式（密封、加盖密封用章）、正副本数量、时间和收件地址、人员寄送，或直接携带至开标现场。招标工作小组收到投标人标书后，应登记在物业管理招投标收件登记/回执表中物业管理招投标收件登记回执。正式开标前，任何人员不得启封标书。开标 招标工作小组应在规定的时间和地点开标，逾期未达的投标人视为放弃投标。但如果参与开标的投标人少于三家的，招标工作小组组长可以征询其他投标人是否同意适当等待（需全部同意方可）或者直接宣布终止开标，另行确定时间。所有参加开标的招标人成员、投标人代表均应在物业管理招投标会议签到物业管理招投标会

14、议签到表上签到。投标人向招标人递交保证金支票或银行证明（根据邀标书规定）、法定代表人授权委托书，记录在物业管理招投标收件登记/回执表中物业管理招投标收件登记回执；招标工作小组组长应向全体参与人介绍本次招标项目的概况、投标人概况、招标工作小组成员以及在开标工作中的工作分配。开标过程中，应有：唱标：1 人，负责展示标书原件及密封情况，之后开启标书，宣读标书中载明的价款；（一般由物业经理担任）监票：1 人，负责核对唱标是否有误，监督标书密封情况，监督记录人对结果记录的准确性；（一般由总部物业部代表担任）记录：1 人，记录标书中载明的价款。（一般由财务经理担任）总监督 1 人（组长担任），监督整个开标

15、过程的合规性。唱标人应请各投标人抽签以决定开标、释标的顺序。唱标人按抽签顺序依次唱标。每宣布完一家的标的金额，经监票人确认后，由记录人记载在物业供应商开标情况记录表开标记录评标结果报批表上，并由投标人的法定代表授权人签署确认。投标人述标答疑 投标人应以 PPt 形式对标书的重点内容予以陈述（时间一般控制在20分钟左右）。评标人可就标书内容要求投标人解释。投标人述标答疑，应有拟委派的项目负责人参加。4评标 招标工作小组成员就各投标人状况予以评议，发表个人总体看法；各评标成员依据个人判断在物业供应商评标分析表评标分析表中予以打分评价；物业经理统计评标小组成员对各投标人的评分，依据平均分由高到低对投

16、标人进行排序。5定标 由城市 GM 和全国物业总监根据评标情况批准中标人 物业经理应将本次招标产生的全部书面文件报告全国物业总监。6通知 根据结果，物业经理应书面通知中标人和未中标人。未中标人的投标文件及其他资料根据投标人意愿处理。退还未中标人保证金，中标人的保证金应在物业管理服务协议签署完成后退还。（如已缴纳）签署物业管理服务协议 物业经理应及时与中标人洽谈签署物业管理服务协议物业管理服务协议2014-2版事宜。中标人的投标书为物业管理服务协议的有效组成部分。物业工程及零星修理供应商选择的特别要求 在章节规定的基础上，对物业工程及零星修理供应商的选择作如下特别要求，本节内容针对物业 Cape

17、x 费用项目，CapexPool 项目，及维修总标的大于 50 万的 Opex 维修保养项目。物业工程及零星维修供应商资质 专业维修保养公司 消防维保 具备建筑消防设施维修保养资格资质证书 注册资本 100 万元以上 具有过往承接项目经验 绿化维护 具备园林绿化三级或以上资质 注册资本 50 万元以上 具有过往承接项目经验 强电、弱电维保 具备施工安装资质三级或以上 注册资本 100 万元以上 具有过往承接项目经验 发电机维保 具有维修保养资质资格证书 注册资本 50 万元以上 具有过往承接项目经验 锅炉维保 具有锅炉维修保养执行资质 注册资本 100 万元以上 具有过往承接项目经验 电梯维保

18、 具备专业维保资格资质证书 注册资本 100 万元以上 具有过往承接项目经验 钢结构维修 具备专业维保资格资质证书 注册资本 500 万元以上 具有过往承接项目经验 屋面防水维修 具备三级或以上资质 注册资本 100 万元以上 具有过往承接项目经验 地坪维护改造 具备专业维保资格证书 注册资本 100 万元以上 具有过往承接项目经验 暖通设备维保 具备专业维保资格证书 注册资本 100 万元以上 具有过往承接项目经验 提升门及卸货平台维保 具备专业维保资格证书 注册资本 100 万元以上 具有过往承接项目经验 零星 维修 其他 具有过往承接项目经验 由物业经理编制物业管理邀标候选人名单物业管理

19、邀标候选人名单，并填写物业工程供应商资格预审表物业工程供应商资格预审表.xlsx，并协调总部物业部根据需要组织考察完成物业工程供应商评审表.xlsx，报城市 GM 和全国物业总监批准，按招评标流程实施。CAPEX 实施流程可参第 9 章（流程图），总部物业部将根据施工质量及现场反馈对物业工程供应商每年至少一次评级。关于物业工程供应商评级管理的规则 因物业工程类供应商一般具有施工周期相对较短，管理分散等特点，为了有效提高物业工程供应商的履约能力和管理水平，通过市场竞争机制优选合格供应商，对于工程类供应商采取分级管理的规则。本次纳入分级管理的供应商范围如上表所述，消防、绿化、强弱电维保等 考核周期

20、为每年一次。对于工程供应商考评分级由考评小组完成，考评小组应由总部物业部两名，地区物业经理，城市总经理，全国物业总监组成。考评分为 A、B、C、D四个等级。总部物业部及地区物业经理填写考评表，城市总经理及全国物业总监填写评审意见。考评分值90 分，能够较好的履行承包合同，评定为 A级。90分考评分值80 分，基本能够履行承包合同，评定为 B级。80分考核分值70 分，经过限期整改，能够勉强履行承包合同，评定为 C 级。考核分值70 分，整改无效，无法继续履行承包合同，评定为 D级。A 级供应商：有资格承接普洛斯所有城市项目的工程任务，享有同等条件下的优先中标权。B 级供应商：有资格承接其所在注

21、册城市的普洛斯工程任务。C 级供应商：一年内不得参加普洛斯物业工程项目的招标 D 级供应商：三年内不得参加普洛斯物业工程项目的招标 服务过程的监督和管理 物业经理与中标人或续约供应商签订物业管理服务协议物业管理服务协议2014-2版。协议除了包括服务项目、服务期限及应负责任等常规商务条款外，还应有一份含有服务标准作为附件，中标人的投标书也是协议的有效组成部分。中标人在投标书内的承诺标准高于普洛斯物业管理服务标准的，以中标人投标书承诺标准为依据；中标人在投标书内的承诺标准低于普洛斯物业管理服务标准的，以普洛斯规定的标准为依据；对供应商提供的服务过程，物业经理应做到过程跟踪和控制，分别按照手册附件

22、中普洛斯物业服务供应商月度检查表物业服务供应商月度检查表、普洛斯物业服务专业供应商检查评分表普洛斯物业服务专业供应商检查评分表，对供应商的服务质量进行监督和考核。每月 10 日前在月报普洛斯物业管理月报中报总部物业经理，抄送地区总经理及全国物业总监。对合格供应商在提供服务过程中出现的严重不合格，物业经理应填写物业服务不合格项整改单物业服务不合格项整改单，通知供应商限期改正，并验证整改效果。如连续两次仍不符合要求，报经地区总经理，抄送总部物业经理及全国物业总监取消该供应商的合格资格。总部物业部组织定期巡检制度。巡检结果将作为对物业供应商和物业经理的考核依据之一。总部物业部将编制巡检报告，分别报送

23、（呈）各级总经理和 COO参考。第三章 客户服务 客户服务 迁入 迁入前的准备工作 办理 客户经理在办妥相关租赁手续后，应及时：将租赁合同相关文件（包括：已签署的租赁合同、LSG、租约摘要、Sign Off Sheet、交房通知书等）扫描发给物业经理及总部物业部；组织物业经理、租户相关人员（仓库运作负责人、财务负责人等）就入驻移交相关事宜召开沟通会议。客户经理、物业经理需要与租户相关负责人根据租赁合同确认以下内容：仓库移交日期、租户装修工程内容（如有）及期间；租户付款标准、期限及金额（包括保证金、租金及公用事业费等）；根据租赁合同相关付款条款规定，与租户约定账单及发票（或收据）的开据周期、时间

24、、接收人员姓名、联络方式及邮寄地址；与租户确认是否有二次装修计划并告知二次装修相关规定。将租赁合同相关文件原件移交给总部物业部；录入 总部物业部根据租赁合同在 JDE 中录入租赁合同相关信息同时将合同相关文件保存至总部公共文件夹中。物业经理在 JDE系统中开据保证金、租金、管理费账单,交财务部开具相关收据及发票，并根据与租户的约定将账单及发票移交给租户负责人同时做好记录。费用确认 在租户正式入驻日前，物业经理需根据租赁合同相关规定与财务经理确认保证金及首期租金、管理费是否到账。如有应付款项未到账，物业经理需及时联络租户负责人催缴付款并依据租赁合同中相关规定明确租户的违约责任（如：延迟移交仓库）

25、。同时，物业经理需要向城市总经理汇报租户违约情况，并抄送客户经理及总部物业部。城市总经理根据租户具体情况决定是否同意租户按时入驻。物业经理按照城市总经理的指令执行。物业移交客户前的检查 物业经理在收到客户入驻信息后，应及时通知园区物业管理处再次巡视和打扫相关物业，检查设施设备完好情况；确保所交付的物业是完好和整洁的。物业部与租户移交 租户入驻移交流程 客户凭客户部开具的交房通知书交房通知书，向园区物业管理处办理交房迁入手续；物业经理应全程参与相关工作。园区物业管理处向客户收取交房通知书交房通知书并验证身份信息无误后，向客户详细介绍园区概况、周边情况，并对照园区普洛斯园区管理规约、租户手册说明园

26、区的管理要求、二次装修要求等，耐心回答客户的各项问询。物业管理处向客户发放普洛斯园区管理规约、租户手册、客户信息登记表客户基本信息登记表、装修申请表二次装修申请表、消防安全责任书消防安全责任书、自备车辆登记备案表自备车辆登记备案表、开业通知书开业通知等文件，并要求客户在入驻文件资料收发清单入驻文件资料收发清单上签收。同时向客户解释说明填写、盖章、回收的要求。物业管理处应由 2 人以上（其中一人必须为工程）陪同客户验收物业，并依据物业交接验收书物业交接验收书逐项查验记录，同时记录水电表读数（大写）等。对现场检查中无法即时解决的问题应做好相关缺陷记录，并在 7日内确保解决或反馈解决方案，且得到客户

27、确认。3.1.1.2.1.5 在移交当天或与租户约定时间对租户进行所属租赁区域的升降门、升降平台、照明电力动力设备及消防设施的培训。采用书面形式提醒租户应注意保护好室内设施保养，否则在保修期内室内设施非正常使用损坏，该设施的维修费用将由使用者承担。对于验收结果，各方在房屋交接验收书物业交接验收书上签名。物业管理处向客户移交钥匙。租户交接注意事项 禁止租户在新建物业交接完成前入驻园区。如遇特殊情况，须从地区总经理和总部营运主管获得相关许可。禁止新租户在租赁合同签署前入驻园区。如遇特殊情况，需同时满足以下三个条件：各地总经理和总部营运主管的书面批准；新租户必须签订承诺函，并将签好的承诺函抄送公司法

28、务部；客户经理必须在租户入驻后的 1个月内完成租赁合同的签署。租户必须按照租赁合同规定的时间入驻和离开。如遇特殊情况，应根据租赁合同约定流程由客户经理与租户签署一份补充协议，并经城市 GM 批准。续租 客户的续租（略）普洛斯物业经理应在客户租约到期前 90 天通知相关客户经理，由客户经理与客户洽谈续租事宜；客户经理应于租约到期前 30 天将续租相关信息告知物业经理。续租洽谈结果：续租达成的，客户经理应将续租租赁合同相关文件扫描发给物业经理及总部物业部。不再续租的，客户经理应在租约到期前 30 天书面/邮件正式通知物业经理，由物业经理安排退租事宜。城市 GM 可以根据需要指定部分客户的续租事宜交

29、由物业经理实施。一般客户的续租（略）终止租赁关系（迁出）对于终止租赁关系的重点客户，普洛斯客户经理应于租赁期满前 30 天，以书面/电子邮件方式发送终止租赁关系通知书终止租赁关系通知书给物业经理（需同时抄送城市 GM 和财务经理）。对于终止租赁关系的一般客户，由普洛斯物业经理以书面/邮件方式发送终止租赁关系通知书终止租赁关系通知书给客户经理（需同时抄送城市 GM 和财务经理）。物业经理据此通知园区物业管理处做好退租相关工作。物业经理与租户负责人约定正式搬出日期在约定搬出日期和具体细节。陪同退租客户现场验收退租物业状况，根据房屋验收交接书物业交接验收书逐项验收，及时记录发现的问题，抄录水电度数，

30、并经各方签名确认。对于已经改变物业原有状态、或被损坏的、或增加的（包括广告、标识等）等，要求退租客户恢复原样。或提供普洛斯同意不需复原的证明（需严格审核，不需复原证明应经地区物业部、客户部同时确认并报经城市总经理批准）。待物业部验收合格后，双方签名盖章确认；通知退租客户结算相关费用。移交物业及钥匙 变更资料信息 客户标识 许可与禁止 许可 普洛斯允许客户在租赁区域建立 2 个以内的墙体标识，但需向普洛斯书面申请并经批准。此事宜受理者为普洛斯物业经理。部分园区，普洛斯会在外立面给租户预留标志物的安装位置。每一租户的标志物或企业商标都该按指定位置安置。上述规定，不免除当法律规定须向政府部门申报时，

31、标识设置人仍应向政府部门申报审批的责任和义务。下列标识将被普洛斯所不允许：未经普洛斯书面批准的；反（闪）光的、可移动的或有播音图像的；站立式或路标塔标识；有安全隐患的标识；被法律禁止的标识。以下是普洛斯标识具体要求和方案 程序 向普洛斯物业经理咨询后以书面（或邮件）方式向物业经理提交建立标识的申请，该申请至少应包括以下内容：彩色设计图、效果图稿样（颜色须与实际相符）；大小（高*宽）、材质、重量、数量；拟安装位置、高度、施工安装方案；如为注册商标的，应出具商标权利人许可使用该商标的证明文件；承诺书（所安装的标识在其存在期间安全可靠性的承诺和规定的承诺）物业经理应根据普洛斯有关标准和规范，提出建议

32、并与项目团队讨论并经城市 GM 批准后，在 2 周内作出答复意见。如获许可，普洛斯据此不收取任何额外费用，但相关客户应对普洛斯作出如下承诺恢复原样承诺书：普洛斯有权要求客户调整、拆除所安装的任何标识而不负任何责任，即使其曾经被许可的。所有安装费用由客户自行承担；客户应定期维护所安装的标识，检查其安全性。用电增容 根据客户用电量需求，物业经理与客户共同协商用电增容方案；如果客户新增用电需求在园区空余用电容量（空置仓库预留用电量需除外）范围以内，物业经理、客户经理与客户协商用电增容方案及费用（以园区供电建造成本为计算依据）报城市 GM 批准。客户确认并签订协议后，园区物业管理处按约定方案实施。如果

33、客户新增用电需求在园区空余用电容量（空置仓库预留用电量需除外）范围之外，物业经理应与客户确认客户增容需求，并向当地供电部门咨询增容可行性及预计费用。客户确认增容费用并签订协议后，物业经理向供电局申请增容。在增容协议中应明确新增供电设备所有权为普洛斯，客户搬出后不得主张相关权利。二次装修 物业管理处负责为客户办理装修手续，并对相关手续进行审批。物业管理处不应 向客户及施工承包商收取审批费用，但客户及施工承包商需承担相关政府部门的审批手续（如有）。客户对单元进行装修,必须提前向物业管理处提出装修申请,并填写二次装修申请表。二次装修申请表 客户就其装修事项，签署恢复原样承诺书恢复原样承诺书，表示一旦

34、终止租赁关系，所有装修物应予拆除，恢复物业原样，并承担恢复原样的全部费用。二次装修申请所需文件 填写二次装修申请表二次装修申请表，盖章确认 装修委托书（如委托外部单位装修）二次装修协议书二次装修协议书盖章签字确认 施工方资质证明（加盖红章）施工方营业执照复印件（加盖红章）装修负责人联系电话、身份证复印件、施工人员身份证复印件 A3 规格装修图纸一式两份（加盖红章），包括平面图、吊顶、电力、照明、隐蔽管线、给排水、空调设计图（含内外机放置图）、内部消防设计图（如内部有消防改动）、LOGO 立面效果图等 政府行政部门审批资料（按政府指导文件确定的审批文件，涉及消防系统改动、临时建筑建设等必须提供）

35、施工方案文字说明 二次装修手续办理及日常监督 物业管理处受理客户装修申请时，应向客户详细介绍装修规则及装修审批、验收手续。客户应为施工人员办理临时出入证并提供施工人员身份证复印件，同时向物业管理处提供出入证样本以备查。物业管理处应将装修施工人员信息记录在装修施工人员信息登记表装修施工人员信息登记表中 物业管理处应对客户装修过程进行检查、监督和验收，记录在装修监督检查记录表装修监督检查记录表若发现客户在施工装修过程中违反了二次装修申请表二次装修申请表、二次装修协议书二次装修协议书及审批文件提及的事项，物业管理处将对违章违规项目、内容及后果填写二次装修违规现象整改通知单二次装修违规现象整改通知书发

36、送至客户以便于客户进行及时整改。物业工程人员负责对装修隐蔽工程的控制，并对管线排放、负荷配置及房屋系统设施设备进行检查、监督。水、电管线拆改等隐蔽工程，封闭前应通知物业管理处到场查验，合格后方可进行下道工序施工。物业保安部应负责装修施工过程中的秩序维护、消防及违规违章的控制及巡查。装修期内不得留宿、做饭。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器。物业管理处有权禁止未得到政府部门批准之工程的进行。现场的消防防火 客户对其库房承担防火责任，建议在施工现场配备消防器材，以防万一。要求灭火器配备标准如下：1-100 2 101-200 3 201-300 4 301-400 5 依次类推，每

37、 100 平方米增加一个 公共楼梯、走廊、消防通道、出入口以及任何室外场地不得堆放建筑材料，如有违规，物业管理处有权搬离。严禁任何未经许可，移动、改动消防喷淋、烟感的行为，因实际需要如需增设必须事先向物业管理处办理书面申请手续，经物业管理处书面批复同意并现场确认后方可进行相关施工。施工中若需要动用明火，必须到物业管理处办理申请动火手续，提供动火人身份证复印件及操作证，并填写临时动火作业申请审批表临时动火作业申请表，由管理处负责人批准后，方可进行动火作业。同时在作业现场必须有相应的防范措施。垃圾/废料清运 装修期所有垃圾及泥石等物料都应存放在客户单元内，装修垃圾应实行袋装化。公共区域垃圾桶内建筑

38、垃圾、危险品等不得与生活垃圾混放，园区公众地方绝不容许摆放任何物品。物业管理处应指定地方作临时垃圾收集站。客户须自行安排把垃圾、泥石等运到临时收集站，装修垃圾的清运费由客户承担。废弃物清运 客户所聘用之承造商在搬运材料时需严格遵从物业管理处安排的特定路线及程序。所有车辆在装卸货后不能停泊在装卸货区内。运送大量物件时，须预先与物业管理处联络。客户在搬运货物时如破坏园区设施与装修应负责修补。客户须监管其聘用之承租运输方并对其行为负责。若有损坏公用地方、公用设施或给公共地方遗下废物，该单元之客户应为最终责任人并承担相应的赔偿责任。文明施工保证金 为确保装修符合规范和管理要求，物业管理处将根据装修面积

39、和实际项目收取数额不等的文明施工保证金。施工保证金可由物业管理处按照所在公司财务制度要求保管，开具税务部门认可的合法收据，并在收取及退还客户后及时通报普洛斯物业经理。保证金将在装修结束并经完工检视确认无违规后予以无息退还。客户或装修公司在装修过程中的违规行为将可能导致装修保证金的扣除，提请规范施工，以避免产生任何争议。文明施工保证金收取的具体标准如下：1000 及以下 5000 含破地开挖、开小门等零星工程 1001-3000 10000 3001-5000 15000 5001-10000 20000 10001 以上 25000 相应抵扣保证金列表 序号 违反项目 处理措施 备注 1 无证

40、人员出入、擅自留宿、豢养宠物、外出赤膊、随地吐痰、乱扔垃圾、践踏破坏绿化、乱涂乱画、违章行走行车等不文明现象。外出不佩证件、无关区域游荡。其他情节轻微的违规现象。每次 10 元 造成财产破坏的，赔偿或恢复原样 2 擅自堆集废弃物的。按照合理外运价格的二倍扣除文明装修施工保证金。擅自堆集废弃物，且不主动限时清运的，或者将废弃物恶意堆放到他人堆放区域的 按照合理外运价格的五倍扣除文明装修施工保证金。有毒有害废弃物产生时，不向物业管理部门作特别书面说明，擅自堆放、处理的。按照合理外运价格的十倍扣除文明装修施工保证金。3 私接电源、水源，视为窃取电源和水源。按照入场时间相关设备负荷（用量）合理用量单价

41、（处罚系数）计算补缴价款。恢复原样 4 违反消防安全规定，不听劝阻的 每次扣款 200 元，责令停工，情节严重或者潜在危害较大的，上报公安机关处理 5 有产生较大噪音、震动、杂味等各类施工时，未根据物业管理部门要求，现场作适当防护措施的，造成其他客户投诉的。每次扣款 200 元 责令停工 6 阻碍公共通道，经劝阻不整改的 每次扣款 200 元 7 不按照图纸施工或擅自改变物业结果，破坏设施设备的 每次 1000 元 并责令停工 8 损坏财物的 照价赔偿或恢复原样 墙面与管线 结构地面/分割墙 严禁客户及装修单位进行任何改动、破坏、焊接库房内的结构部件的行为（包括梁、楼板、承重墙、立柱、不锈钢板

42、、钢结构等），严禁在上述结构部件上打孔作业。客户和装修单位必须严格按申报批复的装修图纸施工，不得擅自改动，客户应有效监督委托的装修单位规范施工，客户对装修单位在装修中所引起的结构损毁承担最终责任。管线铺设 客户如需铺设管线（含水、电）建议聘请有专业资质的公司、人员进行施工，以保证安全。库房线路铺设必须明敷明设，室外管线应穿铁管（铠装电缆除外），护管套颜色应与外墙保持一致。客户须保证园区内所有设备都可以正常维修或检查。所有检查活门、渠盖、门、百叶等前后都不能安装或放置任何物品以影响正常开启。后加设备/物件 在未得到物业管理处事先批准，客户不得于公共区域（含外墙、屋面等）安装任何设施设备。如但不限

43、于水管、空调机、天线或雨篷等。空调安装 客户如有加装空调之需，应向物业管理处提出书面（邮件）申请，物业管理处根据以下原则作出答复：应选择合理的空调室外机摆放位置；空调室外机必须安装在一楼，支架离地统一高度为 30CM；空调外机应加装颜色与背墙相一致的百叶窗箱（气流不得朝向绿化）；严禁将空调冷凝水排入雨水落水管内，应按就近原则排入雨水窨井内；所有托架及装置材料必须为防锈材料，不得污损墙面。招牌或标识 参见。加层 客户因实际工作需要，必须在库区内安装加层的，须经有设计资质的专业建筑设计公司提出方案向物业管理处提交书面申请（应附相关图纸、效果图等资料），并在设计时充分考虑库房设计负荷、消防安全等因素

44、。物业经理收到相关申请后，应请工程经理提出专业性意见，并报城市GM 同意后答复申请人是否可以加层。只有在获得物业管理处书面审批同意后，客户方可进行加层施工。如被许可加层，客户应签署恢复原样承诺书恢复原样承诺书。临时建筑 临时建筑确为客户生产、生活必须且无其他合适选择可考虑客户临时建筑搭建的申请。客户提交临时建筑审批申请，物业经理到现场勘察，并与项目管理团队商议并经城市 GM 批准后予以书面建议和审批回复。物业经理对临时建筑搭建申请按以下原则审核：客户临时建筑图纸等申报园区规划局审批意见；不存在安全隐患、不影响其他客户利益和园区公共管理、不影响园区整体面貌；不得占用绿地、侵占共用设施设备区域；有

45、建筑说明，可随时拆除和恢复原样，客户愿意签署恢复原样承诺书恢复原样承诺书；物业管理处可配合客户相关申报。客户经审批通过方可搭建，同时因临时建筑占用公共面积，普洛斯将相应收取公共面积租金。更改/还原 普洛斯保留要求客户对所有装修工程、后加设备/设施进行更改或还原的权利，即使该装修和后加设备/设施曾被普洛斯允许。物业经理批准客户装修、后加设施/设备时，都应要求相关客户作出恢复原样承诺书恢复原样承诺书。如该工程影响到园区设施、装修结构，即使该工程在物业管理处批准下已完成，物业管理处仍应发出书面通知，要求客户须在一个月之内完成更改并负责一切之费用。如客户未能在指定时间内完工，物业管理处可通知客户并安排

46、该项工程，所需费用将会由客户承担。报修服务 对客户报修处理的程序要求 对于客户的任何报修，必须受理和响应。报修需要填写报修任务单报修任务单，报修单需要有连续编号，不应有遗失。物业管理处应建立客户报修台账记录表客户报修记录台账，将全部报修依序记录。通过台账，可以及时发现维修进度和效率。如维修方案可能影响租户的运作或产生需由租户承担的成本，该方案需事先得到租户的认可和确认。报修完成后需要有租户的签字确认。涉及收费的，必须开具法定发票或收据，并将发票或收据之复印件粘附于报修任务单报修任务单背面备查。返工且原有材料等均有物业管理处提供引起的维修，不得收取任何费用。维修完毕，应做到“工完料净场清”，不遣

47、使客户人员做小工，严谨“吃拿卡要”，最后请客户签字确认。普洛斯物业报修单响应时间要求 约时不误。日间报修的响应时间要求：紧急维修 10 分钟内抵达；一般维修 30 分钟内抵达。夜间紧急维修响应时间应不超过 1 小时。对于当日不能完成的报修内容，需要与租户约定下次维修日期及预计完成时间，并且提示租户维修可能对其运作产生的影响（如有）。遇有暂时无法彻底解决的报修，物业中心需与客户保持密切沟通，将报修处理的时间和进度向客户进行通报。对报修项目应在完工后五个工作日内进行回访，并予记录。投诉建议和客户关系维护 投诉处理 物业经理或物业管理处接到客户的投诉后，应立即与投诉人联系并登记在客户信电邮访登记表内

48、客户信电邮访登记表，并告知投诉人投诉约定处理时间。物业经理应尽快到达现场进行调查。了解和分析事件产生的原因、过程以及对客户产生的损害情况，判断应当承担的责任及解决方案。对一般有效投诉应在 24 小时之内向投诉人作出解释或提出解决方案。对较严重的有效投诉应尽快向项目管理团队和城市 GM/总部物业部报告，提出解决方案报批准后及时与投诉人沟通或约定时间沟通。对于无法立即给予客户反馈意见的投诉，应向客户表明正在积极处理投诉中和预计解决方案的提供时间。投诉处理结束后，物业经理应对客户进行回访。投诉人投诉的内容经物业经理确认后属非物业服务提供范围、非物业合同内所规定的或非物业服务人员的，物业经理/物业管理

49、处应向客户作好相应的说明，并争取获得理解。如客户无法取得理解的，应汇报城市总经理和总部物业负责人，通过相关部门进行协调解决。以上处理过程，应记录在客户投诉处理单内客户投诉处理单 客户关系管理 与客户保持密切的沟通将有助于我们及时发现客户需求并提高物业服务质量。客户沟通主要包括以下要求：物业经理需要保持与客户至少每月 1 次的拜访频率，每次拜访活动记录需录入CRM 系统；物业经理需要定期为客户提供相关培训，包括：仓库设施设备使用及维保培训、消防演习（至少每年 1 次）及其他应急预案的演练等。特约服务及收费 特约类服务分为公共特约服务和非公共特约服务。公共类特约服务 是指不特定客户均可提出服务请求

50、但需偿的服务，如客户自有设施设备维修等。对该类服务，以“服务客户优先”原则，一经客户提出，物业管理处应尽力为之提供合适的服务。该类服务应事先公布收费标准，并经客户同意后提供服务并在公示范围内收取相应费用。收费项目及标准，应报地区总经理同意和报普洛斯总部物业部备案 非公共特约服务 是指特定客户根据自身需要提出服务需求，物业管理处与其协商一致后达成的服务项目。对该类服务的收费，可以遵循市场化原则，但不得借垄断的优势地位谋取明显高于市场的价格。物业管理处向客户收取的任何费用（包括本章节之外的押金及其他收费），均应依据国家公认的财务规则和所在物业公司财务制度执行，开具合法票据。满意度测评 目的与频次