维也纳酒店-前厅操作手册.pdf

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1、标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册目目录录一、（一)（二）(三）(四）电话接听和转接.4接听电话的基本要求.4日常接听电话程序.4打电话给客人程序.5转电话给客人程序.5二、三、四、五、六、七、八、九、十、十一、十二、十三、十四、十五、十六、十七、十八、十九、二十、散客预订.6参观房间.6入住接待.7换房处理.10叫醒服务.11开门服务.12延时 退房 续住的处理.13离店结帐.14客人留言.16问讯服务.17宾客投诉处理.18物品赔偿处理.19商务服务.

2、20访客登记.20贵重物品寄存.21行李寄存.22租借物品及物品安全使用说明.23投款程序.24夜核.25二十一、每日清点营业款及送银行.26二十二、交接班.27Version.2007.1Page 1 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册二十三、酒店服务标准.28二十四、酒店商

3、务服务项目及价格.31二十五、附表.32（一)（二）（三）（四）（五）（六）(七)（八）（九)（十）叫醒服务记录表（打印或手写）.32宾客留言单(印刷）.33留言袋(印刷）.34订房单(印刷）.36住宿登记表（印刷）.37欢迎卡（印刷）.38开门通知单（打印）.39减扣单（印刷).39房间/房租调整通知单（印刷).40押金单（印刷）.41（十一）催租客信(打印).42（十二）帐单（印刷）.43（十三）行李寄存牌（印刷）.44（十四）行李寄存记录表(打印或手写）.45（十五)行李单遗失证明(打印）.46（十六）物品转交登记录单（印刷).47（十七）物品转交记录本（打印或手写）.48（十八）物品借

4、用记录本(打印或手写).49（十九）邮件签收派送记录本（打印或手写）.50（二十）代寄邮件记录本(打印或手写).51（二十一）团队行李进出记录表（打印）.52(二十二）杂项收费单据（印刷).53（二十三）收银缴款袋（印刷）待定.54（二十四）收银员缴款报告（印刷）.54（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）.55(二十六）前台交班本（手写).56（二十七)保险箱记录卡（印刷）.57（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）.58(二十九）酒店访客登记表（打印）.59Version.2007.1Page 2 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违

5、者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册（三十）雨伞借出记录表(打印或手写).60(三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）.61(三十二)宾客意见表(印刷）待定.62（三十三）酒店名片（印刷）待定.62(三十四)房价表（印刷）待定.62（三十五）酒店宣传册(印刷)待定.62二十六、流程/标准调整记录.63Version.2007.1Page 3 of 63本手

6、册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册一、一、电话接听和转接电话接听和转接（一）（一）接听电话的基本要求接听电话的基本要求1 每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3 好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。2 接线人员必须礼貌、友善、

7、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。3 接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。4 用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录,切勿在前台歪脑袋夹着电话。5 问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说:“对不起,您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电,再见。”6 应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰,即使是对待粗鲁或反应慢的客人,也必须保持耐心。7 仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理说:“对不起,我马上请示一下，在 XX 分钟内回复您.”8 必须将客人的要求重复一次,以便确认.9 应以“请”字回答每个电话。10 应答完毕后

8、,必须等客人先收线方可挂断电话,如果不挂,则再问：“请问还有什么可以帮您？”11 任何时候不可说“喂,应以“您好来应答。12 电话占线时不可将电话再接转过去,“对不起，电话正忙，请稍后再拨.”无需留言。13 用姓名称呼客人.如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。如果知道客人的姓名,则应以“XX 先生小姐”来称呼每位来电者。14 在等候转接电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明:“对不起,电话无人接听，请问您是否需要留言？”（二）（二）日常接听电话程序日常接听电话程序项目项目接听电话问候1左手拿起电话2外线应讲:“您好！3 好连锁酒店，请问有什么

9、可以帮您？”3如果是内线，应讲“您好！前台，请问有什么可以帮您?”Version.2007.1Page 4 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h操作操作注意注意 必须了解电话系统的各项功能标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册聆听和记录4耐心聆听客人的提问和需求。5及时记录有关信息。6及时回答客人的询问。在接听过程中

10、如有另一个紧急电话要接或有重要事情，应对客人讲：“对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住听筒，再去接听另一个电话或处理事情,但要尽快处理 切不可拖住客人电话超过 30 秒再回转来跟第一个客人对话，应先说:“不好意思，让您久等了”，然后再继续。当上司在讲电话或外出时,应答:先生小姐正在讲电话(或现在不在办公室）请问是哪位找他?请问您是否方便留下口信或电话，以便先生小姐回电。结束7挂电话前，应讲：谢谢您的来电，再见！（三）（三）打电话给客人程序打电话给客人程序项目项目操作操作注意注意通话1当客人拿起电话，应讲“您好先生统一使用普通话小姐,对不起打扰您，我是前台服务员”（四）（四）转电话给客人程序转电

11、话给客人程序项目项目操作操作注意注意接入1 在转电话给存住客人房问时,前台人员必迅速查看电脑系统或住客资料名单，须向来电客人问清要转入的房间号码及客人的姓，“请问需要找哪位客人?并问清来电客人的姓氏.以确定是否有要找的人和房号.Version.2007.1Page 5 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3

12、 好连锁酒店-前厅操作手册转入2前台人员必须问清房间客人是否接听此必须注意不能挂线直接转入客人电话再转入.“XX 先生小姐,您好。现房间。在有 XXX 先生/小姐的来电，请问是否接在转电话过程中，即便是能说出全听？名,但除非是来电客人知道房号，否则前台人员一律不能透露客人的房号（为了住客的安全)。忙音3回复来电人，“对不起,电话正忙，麻烦您稍后再拔，好吗?”拒绝接听4征求客人意见后婉转回复来电人：“您好！我们查实这位客人没有入住我们酒店。谢谢您的来电，再见”或“您找的客人现在不在酒店内，请问您是否方便留下口信或电话，以便先生小姐回电。”二、二、散客预订散客预订一般情况下，前台人员不得接受任何订

13、房，所有订房一律转客服中心“对不起，订房请拨打中央预订中心电话4008882888。”如果有必要，可提供电话机给客人预订。三、三、参观房间参观房间项目项目接待操作操作注意注意1 必须由前台接待或店内管理人员带客人参前台人员或委托 PA，保安为客人观房间.接电梯，并说明“先生/小姐，您参观的房间是 X 楼的 XXX 房，我们已经安排了服务员在楼层等候Version.2007.1Page 6 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序

14、STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册您。”选房2 一般前台选择已做清洁、比较好的空房 可由酒店总经理选出各房型一个固间供客人参观，在指定参观房号后，所有前台人员必须清楚，期间不允许将参观房间出租的情况发生.陪同参观道别感谢3在客人参观房间过程中,我们应该随时向适时向客人推荐会员卡客人介绍酒店的服务设施特别是房间的特点以及周边环境。4礼貌地道别:“XX 先生小姐，谢谢您的光临和意见，再见。”定作为参观用途的房间，一般情况下每天留到最后出租,而无须每次参观都查房态.善后5所有房间在参观完

15、毕，客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房间恢复已做清洁状态并通知前台，解除参观。四、四、入住接待入住接待项目项目操作操作注意注意从知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人。问候与招呼1面带微笑，目光注视客人。2 在客人开口前问候：“先生小姐,您好.欢迎光临。”如果同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意，“您好，请稍等。Version.2007.1Page 7 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD

16、OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册确认客人预订3 询问是否有会员卡，“请问您是我们酒店适时推荐会员卡。会员吗？”4读卡查询客人是否预订。对于已经预订的客人，要及时查询和核对预订资料.5 如是散客则询问是否有预订，“先生小姐，请问您有预订吗?”6复述核对预订信息。填写 RC 单7请客人出示身份证件，“X 先生小姐，请填写清晰完整。出示您的证件。8电脑录入资料，并打印RC 单。9确认房型、房价和住宿天数。10检查核对证件的登记项目.11请客人签名.12扫描证件。13归还证件给客人。酒店接受的身份证明：中

17、国公民身份证驾驶证护照-港澳通行证-回乡证-外国人居留证士兵军官证注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。注意看备注,是否是兑换房间，有无特别要求。系统选房14从分配干净的空房(VC）15及时将客人信息录入系统。尽量满足客人的要求，如对房间楼层、房间朝向的要求.预收房金16确认预收金额:百元取整入住 l2 天：（房价入住天数)向上取整+100元入住 3 天或以上：（房价入住天数)向上取整+200 元17开据押金单。18请客人签字。制房卡19做房卡,填写欢迎卡。把房卡递给客人,指示出房号，切勿念出来。Version.2007.1Page 8 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人

18、未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册留言内容确认4与客人核对留言姓名、电话等关键事项。语速适中，口齿清楚。5重复客人的留言内容。6将留言单放入专用的信封，写上房号和住店客人姓名及称谓。字迹清楚，表达清楚，没有错别字。信息传递 7 10分钟内将留言送至房间；并记录递交时间。如果客人在店,则把留言送到客人手上,否则将留言单从门下塞入房间

19、。确保留言单全部进入房间。对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪.推荐早餐20推荐早餐,“X 先生小姐，您需要预订早只适用于有早餐提供的分餐吗？”21出售早餐券。店Version.2007.1Page 9 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册尚未到店访客留言 8与来电者确认客人

20、的全名和预订信息。提示。10客人入住登记时将留言单递交给客人。11提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容。12依照留言程序送入房间。来访者必须能准确说出入住客人的姓名、入住日期，否则酒店方面回答没有该住客。客人的留言 9填写留言单，附在预订单后并在系统中备注五、五、换房处理换房处理项目项目操作操作注意注意了解原因1 询问客人换房原因，“XXX 先生小姐，请问如果客人未在酒店内，前台您现在的房间有什么问题吗？”2 如是房间卫生或维修问题，前台接待需对酒店的服务向客人表示歉意。3 如是房间朝向或房号问题等，前台员工需将客接待必须告诉客人：“因为房间比较紧张,如需换房请尽快回酒店办理手续。”切勿

21、答应客人洒店可代为收拾行李并换房.人的需求记录在客历上，已便客人下次入住时如客人要求自动换房，与客人酒店可提前安排相应的房间。确认无贵重物品可代替客人更换。分析4 根据客人的来源情况和房间类型来分析是否如客人为散客或客服中订房,可马上换房.前台接待可马上为客人提供服务。如果客人是通过中介推荐，而且房间类型需更改的情况下则需向客人讲明原因，由客人和中介公司联系并重新更改订单.更改系统5 根据客人的要求在系统中选择相应的房间帮客人更换.Version.2007.1Page 10 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成

22、败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册通知客房6更换后，前台接待需马上通知客房领班此客人的换房信息；在话务台系统上将原房间的外线关闭,同时开通新房间的外线。7填写房间房租调整通知单，将押金单上的房号更改并请客人签名后放在新房间的文件夹(File）里.换房8带领客人到新的房间，帮助客人搬行李。服务员要检查原客房情况，如9把客人接到新房间后，帮助客人把行李重新放果证实是卫生或维修问题，应向好，然后收回客

23、人原房间的房卡，交给客人新的房卡，向客人道别，离开房间.客人道歉并感谢反馈。一般情况下需要客人到前台办理换房手续,但如果是投诉换房，则由客房服务员领取新的房卡到客人房间，再次确认“您好！我们是来帮助您换房的”查房10客房领班需按照检查退房流程检查房间，如有客人遗留物品需及时送还给客人.六、六、叫醒服务叫醒服务项目项目操作操作注意注意接听1如果客人要求叫醒,首先问客人：“XX 先生叫醒服务登记本需包括：日期、小姐，请问您的房号？”同时在叫醒服务登记本上做记录。时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、叫醒人.前台接待在交接班时需交接叫醒服务的相关事宜，注意检查登记本记录是否完整,并在叫醒服务登

24、记本上签阅。Version.2007.1Page 11 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册重复确认2当得知客人的房号、姓名及叫醒时间,迅速查 对每一个来自酒店内部的叫醒要看房间资料，该房是否住有这位客人，然后说：“XX 先生小姐，您住在某房，明天某时我们将会按时叫醒您”,在放下

25、电话以前一定要说:“晚安”或“祝您有个愉快的一天”等礼貌语言。3在系统中设置叫醒服务，注意准确记录时间和房号。叫醒4根据时间顺序进行叫醒服务，“XXX 先生小姐，早上好.这是您的叫醒服务.”如果铃声响三次后仍然没有人接，则应该通知客房领班，客房领班敲门了解情况，并在工作表上记录,最后把结果反馈给前台.求复述进行确认。结束5结束语：“祝您新的一天愉快，顺利.再见。”1、领班或助理必须跟进叫醒服务的进展情况,并在叫醒服务登记本上签阅。七、七、开门服务开门服务在保证安全和服务效率的情况下替无房卡的客人开门，操作如下:项目项目操作操作注意注意问候与招呼1问候客人。2询问客人姓名和房号。3请客人出示证件

26、。4核对证件是否与登记相符。5不为非登记客人开门。如果客人未带证件，应询问证件号码或生日来确认身份必须严格核准身份，并在工核对身份6外部电话请求开门委托，应在电话中询问作表上记录。证件号码或生日来确认身份,在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。Version.2007.1Page 12 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROC

27、EDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册开门服务7前台填写住店客人开门通知单，并递 为了客人信息的保密和安全，前台必交给客人。8前台通知客房服务员。9客房服务员收取开门单,为客人开门。10礼貌道别.须以开门单的形式通知客房服务员。开门时需先敲门，确认房间内无人后才能开。如房间内有客人，服务员需自报身份,表明敲门的用意.在这个情况下，服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。保存开门单11客房服务员将住店客人开门通知单每班次交至前台.12住店客人开门通知单保存在前台。1、如 前 台 提 前 通 知 此 房 因 帐务等原因不能替客人开门，客房服务

28、员需礼貌地请客人到前台办理相关手续.2、如果客人直接上了楼层要求开门，客房服务员询问证件号码或生日、入住房号后可通过电话和前台核对客人身份。八、八、延延时时退退房房续住的处理续住的处理项目项目查询房态操作操作1中午 12：00 查询系统报表。注意注意要提前联系客人，提前一天19：002l：00 比较合适如该房已有预订，征洵客人2记录余额不足和应退未退的客人的房号和客人姓名.致电客人3在 13:00 前及时联系到客人。4询问客人是否续住,“X 先生小姐，您好。为其换房：“XX 先生小这是前台，请问您今天还续住吗?姐女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房?谢谢您的配合和支持。Ver

29、sion.2007.1Page 13 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册重新制作房卡5请客人出示房卡，并致谢：“请出示您的房卡，谢谢”6问清客人需要续住几天：“请问您续住到几号？”并复述.7检验房卡中记录的房号是否与客人所报一致。8修改电脑中离店日期并重新制作房卡。加收押金 9

30、根据客人续住的天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付押金，注意复点和唱收.“请您预付元，谢谢.”10为客人开具押金收据,连同房卡递给客人，“这是您的房卡和收据,谢谢，再见。”加收押金要补充开具押金单.九、九、离店结帐离店结帐结帐过程除了注意正确性外，还要注意速度,一般在 3 分钟内完成.项目项目操作操作问 候 与 招1 当客人来到前台，前台接待应主动向客人呼问候，例如：“您好,先生小姐，请问有什么能够帮您？2当客人提出退房需求后，前台接待应立即注意注意做出回应,例如：“好的,马上为您办理。”Version.2007.1Page 14 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人

31、未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册核对房号 3向客人询问房号和索要押金单及房卡.4与系统核对资料。切记根据房号在系统中找出相应记录,并和客人再次确认,例如：“请问是 XX 先生/小姐吗？”确认后方可开始操作。通知客房5 通知客房服务员查房,“XXX 房退房，谢 请勿在通知客房时说“请查谢.”6 对客人说：“请稍候.”切勿一声不吭的

32、让客人等候。7 客房服务员要反馈查房信息，查房时间应在 2 分钟内。房。”以免客人感觉不舒服。核 对 客 人 帐8 取出客帐袋内所有单据检查是否已经全部目入帐。9 打印帐单,并快速的检查一次,以防有任何错漏，然后将账单交于客人核对。如客人对账单有任何疑问,前台接待应耐心地对其进行解释，切不可含糊其辞或小耐烦催促客人 10在客人确认账单上的所有项目并签名确认期间可征求客人的入住意见，后,方可在系统中结账.如客人有需要则再打印一张。请客人填写宾客意见反馈表。收取款项 11 在收银功能中根据帐单里的余额做出相应Version.2007.1Page 15 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料

33、，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h将余额返还给客人;如押金不够，则向客人收取现金后，使用（现金）入帐。现金支付做到唱收唱付。面做上已经使用的标志,在帐单上记录礼券的号码并随现金保管;多重结帐方式,例如房费报销、电话费自费，如客人要对帐单作为报销凭证的，则可使用分开AB帐的方式为客人办理。的处理。如有余款，则使用(现金支出)，接收优惠券或抵用券,注意在券标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳

34、 3 好连锁酒店-前厅操作手册递交发票和零钱道别整理客史资料 12 询问和开具酒店专用发票,“XXX先生小姐，您需要发票吗?”13双手呈递单据和零钱，微笑地感谢客人，“XXX先生小姐，这是您的发票和零钱，谢谢。”14“欢迎下次光临，再见。严格遵守财务制度，补开发票必须查询，确保不重复开发票。结帐超过两周的不予补开。15 客人走后，前台接待方可操作余下的收如多位客人要求结帐,应礼貌与尾工作。将有客人签名的帐单和押金单，RC订在一起放在指定地点，并再次检查系统中是否已完整的将此房退出。后而的客人打招呼，“请稍候，我们尽快为您办理。”切勿同时与几位客人结帐，以免混乱.十、十、客人留言客人留言项目项目

35、留言准备记录留言内容操作操作 1前台时刻准备客人留言单和笔。或预定信息。可为未入住的预订客人留言注意注意 2当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号 3在留言单上记录留言内容:客人姓名、房号、确认时要核对客人的全名。来访者姓名、联系电话、留言内容和签名。切勿将客人的房间号等信息告诉来访者.Version.2007.1Page 16 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTA

36、NDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册留言内容确认4与客人核对留言姓名、电话等关键事项。语速适中，口齿清楚。5重复客人的留言内容.6将留言单放入专用的信封，写上房号和住店客人姓名及称谓.信息传递尚未到店访客留言 8与来电者确认客人的全名和预订信息。提示。10客人入住登记时将留言单递交给客人.11提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容。12依照留言程序送入房间.7 10分钟内将留言送至房间；并记录递交时间。如果客人在店，则把留言送到客人手上，否则将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房间。对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪.来访者必须

37、能准确说出入住客人的姓名、入住日期,否则酒店方面回答没有该住客.客人的留言 9填写留言单，附在预订单后并在系统中备注字迹清楚，表达清楚，没有错别字.十一、十一、问讯服务问讯服务项目项目适时问候询问客人要求提供服务 1主动问候。操作操作注意注意 2电话问询要礼貌热情。3仔细聆听客人的要求或问题，必要是可重复一遍。4寻找答案或建议解决方法。5对客人提出的任何问题必须回答,保证在15分钟内回复客人。对身份无误后才能提供，对于中介公司的问询统一请客人传真确认，避免泄漏客人资料。7回答时语音要清晰，不要太快，确保客人得到准确的信息.对比较复杂的问询可以做些记录.前台事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等

38、周边情况的问讯资料库。一个答复的时间,并及时回复.6如涉及客人资料,只有客人本人而且经过核 对比较复杂的问题可以给客人Version.2007.1Page 17 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册道别8语气亲切自然，“XXX先生小姐，谢谢您的来电，再见.”十二、十二、宾客投诉处

39、理宾客投诉处理项目项目适时问候操作操作 1主动上前问候客人并表明身份，“您好，我是XXX,请问有什么可以帮您?“2关注客人，表情自然。3认真倾听客人投诉,准确了解每一细节,聆听与记录保持与客人目光接触，以示尊重。4集中精力充当听众，适时表示正在聆听客人的述说，如点头。力求表现出与客人同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快，表示同情客人的遭遇.6 记录客人谈话要点.采用这一方法客人会自动减缓谈话的速度,而且会使客人感到酒店非常重视他或她提的问题。这一方法运用得当，能在很大程度上缓和客人的情绪.尽量将客人请到僻静处,以免影响其他客人。保持冷静，避免充满敌意的反对,不要与客人争吵。决客人提出的问题

40、上，不要过多涉及其他事情，更不要推托责任。要避免分散精力，同时处理几件事。客人投诉时,务必待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明，切勿打断客人的说话。对于某些客人来说，微笑并不一定注意注意 5表示同情：分析和判断客人的真实感受，要将注意力集中在听取和分析解总是平息怒气或消除怨意的良方，应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象,有时以郑重、沉稳、严肃的神情与态度可能会使客人放心我们的处理并信任我们。寻求处理方法7诚恳地道歉。8提供解决方法,征求客人意见。9要有明确的时间承诺。10在权限范围内及时处理.11报告上级主管.提供两个方案供客人选择更为有效。预留充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所

41、需要的时间。不要做出超过自己权限的许诺，如有需要,请示上级或有权限的人.切勿当着客人的面训斥或指责当事员工.Version.2007.1Page 18 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册关注处理结果12监督问题解决的进程，确保问题彻底解 受理客人投诉的员上,必须全程负决。满意.

42、责投诉处理过程与结果.店提出宝贵意见。13与客人联络沟通，确保客人对处理结果 询问客人处理意见，感谢客人对酒统计与改进14酒店总经理对投诉进行统计汇总，在周报中反应。15分析投诉原因，做出整改方案。16对员工进行再培训。将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训的案例。十三、十三、物物品赔偿处理品赔偿处理项目项目事件调查查阅价格赔偿处理善后处理6核实客人的房间和姓名。7向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。8礼貌地提出索赔要求.9达成一致的赔偿处理结果。10住店客人将费用直接入房帐，非住店客人以现金或信用卡方式支付.开具杂项收费单据。11客人签字，输入系统。12感谢客人的理解和配合。操作操作1掌握

43、物品损坏的确切证据。2分析损坏的可能原因.3保留被损坏的物品。4及时与前台联系。5赔偿价格按照客赔表为依据。注意注意 客房领班或值班经理到现场查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因。必要时可请客人到现场核查。房间服务指南上有客赔表。租借物品必须在租物记录本上说明。避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人.对恶意事件要及时提交酒店总经理或总经理助理处理.如客人执意不赔偿，根据权限范围处理，例如对于熟客、VIP或被损物品确己比较陈旧时，可视情况给予一定的折扣，但必须在 5分钟内解决。处理过程中注意不要影响其他客人和酒店正常的工作。13做好报损处理。14及时添补相应物品。Version

44、.2007.1Page 19 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册十四、十四、商务服务商务服务项目项目操作操作注意注意1主动上前问候客人。问候与招呼2 面带微笑，表情自然。接受服务要求提供服务3仔细听取客人的服务要求。4判断是否在可提供的服务范围或向客人推荐更好的选择。5说明收费

45、标准.6按照要求规范操作。7仔细检查，请客人确认。8按规定收取费用。9开具杂项收费单据，请客人签字。对于操作时需较长的时间等待，可请客人在房间或大堂休息等候.10双手递交有关材料.感谢与道别11感谢客人和礼貌道别,“XX先生小姐，这是您的，谢谢。再见.十五、十五、访客登记访客登记项目项目适时主动问候查询核对办理登记操作操作1主动、热情、礼貌、微笑。2问候客人，“先生小姐,您好。请问有什么可以帮您？”3核对来访者提供的信息。4请来访者出示证件并核对。5电话征询住店客人意见.“XXX先生小姐，我是前台服务员，大堂有位 X先生小姐找您.”6征求住店客人具体、肯定的意见。7要严格遵照住店客人的意见。8

46、请来访者填写酒店访客登记单.给来访客人注意注意 非住店客人也是我们的潜在顾客,要以住店客人同样的礼遇。对提供得出住店客人姓名、房号的要来访人员要多加注意。如果没有此住店客人或客人已经定制了免打扰服务时，应该婉言拒绝来访者.在此过程切勿透露客人房号。根据当地的公安局要求进Version.2007.1Page 20 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OP

47、ERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册一联，另外一联酒店存档.“请您拿好。”9提醒客人访客时间，晚上23：00后，应安排在大堂接待访客。提供指引10向来访者指引电梯方向,“电梯在这边请.11告知要会见客人的楼层及房间号码.“XXX先生小姐在层号。12礼貌道别，“XXX先生小姐，欢迎您再来。”行填写。如人手充足应提供引领服务。十六、十六、贵重物品寄存贵重物品寄存项目项目适时主动问候身份验证和记录3请客人出示身份证件并核对.4取出保险箱记录卡和笔。5请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明并填写签字,“先生小姐，麻烦您留意一下使用说明并填一下寄存记录卡。谢谢。”6前台填写

48、保险箱记录卡内的保险箱号码,并签字。7前台及时在保险箱使用情况记录本 上记录。帮助客人使用8前台接待员取出保险柜中的保险盒，请客人自 请客人亲自完成存取过程。1问候客人.2客人提出要寄存贵重物品，询问客人的房间号码.“好的，先生小姐，请问您是几号房？”操作操作注意注意 酒店只为住店客人在住店期间提供免费的贵重物品寄存服务。己将物品摆放进去，员工不要去触摸客人物品。9与客人确认,已经将物品放入保险箱.只给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有的钥匙一起放在客人面前挑选。在客人视线和监控下完成保险箱锁定。10将保险箱记录卡放在保险箱内。锁好保险箱11将保险箱放回锁好，将客用钥匙给客人。12提醒客人

49、保管好钥匙。13时刻掌握了解保险箱使用现状.14 如客人要领取物品，必须核对客人的姓名和身 每次开启保险箱必须记录。Version.2007.1Page 21 of 63本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败态度决定一切，细节决定成败总裁：黄德满先生总裁：黄德满先生h标准运作程序标准运作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURESTANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳 3 好连锁酒店-前厅操作手册取回物品结束使用保险箱份证件号码.15回收保险箱客用钥匙，取出保险箱，检查保险箱记录

50、卡。16在记录卡上登记，请客人签名.17核对客人的签名是否与第一次的相同。当面检查保险箱内客人物品。发现签名不同，应该马上通知值班经理或以上级别人员.18确认客人已经取回保险箱内的所有物品。19在保险箱使用情况记录本登记。20保存保险箱记录卡，摆放在指定的地方，至少3个月。对客人保险箱使用信息保密。在客人取出物品时，给客人足够的时间，并给予关注。十七、十七、行李寄存行李寄存项目项目及时反应接收行李操作操作1当客人提出寄存行李的需求时，前台员工应热情为客人服务，“好的，马上为您办理。2和客人当面确认行李的件数.3提醒：“请问您的行李里面有没有贵重物品或易碎物品，如果有，可以使用我们免费提供的保险