某专卖店管理制度.pdf

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1、专卖店管理制度专卖店管理制度一、专卖店管理架构一、专卖店管理架构注：注：“助店助店”、“兼职店员兼职店员”、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜一般不需要设立这些职位。一般不需要设立这些职位。二、专卖店人事管理制度一）人员招聘程序1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申

2、请表”。4）试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。5）职培训正式上岗6）公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。二）招聘原则1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。2）聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。4）应聘者必须如实填写“

3、应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。三）入职手续1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：a、身份证/户口薄 原件及复印件b、学历证书/毕业证书 原件及复印件c、计划生育证 原件及复印件（各专卖店聘用本地员工视政府规定）d、小 1 寸免冠彩色照片 3 张e、健康证原件和复印件（可于入职半月内补交）3）职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、

4、婚姻状况等。4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。四）入职培训1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。2）店铺督导、店长入职需经过 15 天的培训期，其他岗位为 7 天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。五）试用期五）试用期1 1）凡新员工入职一般需经过）凡新员工

5、入职一般需经过 1 13 3 个月的试用期（包含培训期）个月的试用期（包含培训期）。2 2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。缩短。有必要时，有必要时，也可将试用期酌情延长也可将试用期酌情延长（但延长期不超过（但延长期不超过 3 3 个月）个月）。3 3）员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。）员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。4 4）试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审核表请及审核表，经相关部门批准。合

6、格员工将转为正式聘用员工，不，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。合格者将立即辞退。六）考勤管理制度六）考勤管理制度1 1、工作时间、工作时间1 1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作 6 6 天。所有专卖店由店长天。所有专卖店由店长/柜长编排每月排班表柜长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加（加盟店可根据当地实际情况另行调整）盟店可根据当地实际情况另行调整）2 2）专卖店营业时间为早上专卖店营业时间为早上 9:309:30 至晚上至晚上 22:3022:30，专柜按商场要求执行。

7、专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，营业时间不得擅自更改，如如有调整，服从公司安排。有调整，服从公司安排。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）（加盟店可根据当地实际情况另行调整）3 3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过过 3 3 次，店长不得与店员换班。次，店长不得与店员换班。4 4）换班需填写换班单）换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷工处理。，经店长同意并签字，否则视旷工处理。2 2、签到、签到1 1）员工应于营业时间前）

8、员工应于营业时间前 1515 分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。2 2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。3 3、迟到、早退、迟到、早退1 1）迟到、早退）迟到、早退 5 5 分钟以上的，给予每分钟分钟以上的，给予每分钟 1 1 元的行政处罚，每月累元的行政处罚，每月累计迟到（早退）计迟到（早退）3 3 次作旷工处理。次作旷工处理。2 2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。）工

9、作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。3 3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。在适合范围内的可不计迟到。4 4、旷工、旷工1 1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。2 2）迟到超过）迟到超过 4545 分钟作旷工论处。分钟作旷工论处。3 3）旷工）旷工 1 1 天扣罚天扣罚 3 3 天工资和提成，当月累计旷工天工资和提成，当月累计旷工 3 3 天者，作自动离天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成

10、等。职处理，不于计发当月工资和提成等。4 4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。七）假期及请假制度七）假期及请假制度1 1、假期诠释及管理细则、假期诠释及管理细则1 1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过 3 3 天，天，或累计全年超过或累计全年超过 1010 天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。2 2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和

11、工伤。请病假须出示区级或以上示区级或以上“医院证明医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过 1515 天的，公司天的，公司有权实施解聘。有权实施解聘。3 3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有 3 3 天吊唁假。天吊唁假。4 4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6 6 天婚假。凡在公司工作满天婚假。凡在公司工作满 1 1 年的员

12、工可享受有薪婚假。年的员工可享受有薪婚假。5 5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为 3 3 个月，凡在个月，凡在公司工作满公司工作满 1 1 年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法计生法 等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且并且公司有权作辞退处理。公司有权作辞退处理。6 6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。）其它假期：请参照公司相关通知和规定。2 2、请假程序、请假程序1 1）员工请假必须事先填写请假单）员工请假必须事先填

13、写请假单，按程序批准后方可离职。，按程序批准后方可离职。2 2）无论任何假种，员工请假在）无论任何假种，员工请假在 1 1 天或以内的，由店长批准同意。天或以内的，由店长批准同意。2 2天或以上的必须经区域主管天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经店铺督导批准同意。一周以上的必须经上级总监批准。上级总监批准。请假单与当月考勤表一同上交人事部门。请假单与当月考勤表一同上交人事部门。3 3）请假在）请假在 3 3 天以上的必须提前一周递交书面申请，请假天以上的必须提前一周递交书面申请，请假 6 6 天以上需天以上需提前半个月。提前半个月。4 4）休假前必须完成手头工作，并做好

14、工作交接后方可离职。因交接）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。不周给公司带来损失的必须承担相应责任。5 5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在 3 3 小时内打电小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。话通知上级，返回后于当天补办请假手续。八）辞职、调职与解聘当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：商场经理、加盟商以及公司内部等。1、辞职1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前30 天申请。2）

15、辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。辞职申请 批复店长批准区域督导营运经理人事部3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。2、调职1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。3、解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司

16、可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。九）晋

17、升制度公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1 个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。晋升标准：新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为13 个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后

18、即可晋升为助店。助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。十）仪容标准十）仪容标准为树立统一的良好专业形象，为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。现对员工的仪容要求作以下规定。员工员工在上班前需

19、检查自己的仪容情况，或要求同事提点。在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。男同事：男同事：1 1）头发）头发头发一定要梳理整齐头发一定要梳理整齐头发不可太油腻，不可有头皮头发不可太油腻，不可有头皮后颈头发长度不可超过衫领顶部后颈头发长度不可超过衫领顶部头发前端不可盖过眼眉头发前端不可盖过眼眉不可染发不可染发2 2）首饰）首饰不可戴超过一只戒指不可戴超过一只戒指最多只可以戴一条不夸张的手链最多只可以戴一条不夸张的手链不可戴过大或过多色彩的手表不可戴过大或过多色彩的手表颈链不可外露颈链不可外露3 3）着装）着装穿着公司或商场统一制服穿着公司或商场统一制服衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰

20、尘衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘服饰无破损服饰无破损4 4）姿势）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。女同事女同事1）头发长发及肩的必须束起长发及肩的必须束起头发不可太油腻，不可有头皮头发不可太油腻，不可有头皮头发前端不可盖过眼眉头发前端不可盖过眼眉不可染发，头发不得蓬松不可染发，头发不得蓬松2 2）首饰）首饰不可戴超过一只戒指不可戴超过一只戒指不可戴过大或颜色过多的手表不可戴过大或颜色过多的手表手镯手镯/手链只可戴一条手链只可戴一条耳环方面，只可戴一对不夸张

21、，粒状耳环耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环3 3）妆扮）妆扮香水味以清淡为主香水味以清淡为主指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色必须涂颜色不太夸张的口红必须涂颜色不太夸张的口红化淡妆化淡妆统一制服，服饰干净得体统一制服，服饰干净得体4 4）姿势）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。第三章专卖店员工的行为准则第三章专卖店员工的行为准则1 1、热爱公司、热爱公司,热爱社会热爱社会2 2、尊重顾客，服务热情、尊重顾客，服务

22、热情3 3、尊重上司，服从管理、尊重上司，服从管理4 4、团结友爱，乐于助人、团结友爱，乐于助人5 5、一心一意，尽心尽力、一心一意，尽心尽力6 6、钻研业务，热爱学习、钻研业务，热爱学习一、导购代表应具备的认识一、导购代表应具备的认识1 1、导购代表的工作使命和角色、导购代表的工作使命和角色1 1）专卖店的代表者）专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、他们的一举一动、一言一行在顾一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，刻刻

23、注意自己的一言一行，确保服务品质，确保服务品质，使顾客在使顾客在“信赖信赖”的基础上的基础上乐于再次光顾。乐于再次光顾。2 2）信息的传播沟通者）信息的传播沟通者导购代表对专卖店的特卖、导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。都给予详细的解答。3 3）顾客的生活顾问）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来

24、的益处，价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4 4）服务大使）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，

25、一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，压倒竞争对手，要知道要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。有优质的服务才是我们的取胜之道。5 5）专卖店与消费者之间的桥梁）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，导购代表要站在消费者的立场上，将他将他们的意见、们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策以便制定更好的经营策略和服务策略。略和服务策略。2 2、导购代表的工作职责与范畴、导购代表的工作职责与范畴1 1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高）通过在货场与

26、消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。品牌知名度。2 2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。的摆放整齐、清洁、有序。3 3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4 4）利用各种销售技巧，利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。增加

27、专卖店的营业额。5 5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。客投诉，并向主管汇报。6 6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7 7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。管汇报。8 8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。策。以上只是我们导购代表最基本的工作职

28、责。以上只是我们导购代表最基本的工作职责。3、导购代表的角色1 1）从专卖店的角度来看）从专卖店的角度来看虽然导购代表工作的目的不尽相同，虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了收入，有的出于喜好，有的出于喜好，有的兼而有之，有的兼而有之，不论为何，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的个人的目标才能得以圆满实现。目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与与各式各样的各式各样的“人人”交往的媒介，交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。对自我的磨练有很大的帮助。又可以说又可以说专卖店是导

29、购代表镀金的学堂，专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，在这里可以增加社会经验，为未来的为未来的自我发展奠定基础。自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：有以下的特点：积极的工作态度积极的工作态度饱满的工作热情饱满的工作热情良好的人际关系良好的人际关系善于与同事合作善于与同事合作热热 诚诚 可可 靠靠独立的工作能力独立的工作能力具具 有有 创创 造造 性性热爱本职工作，不断提高业务技能热

30、爱本职工作，不断提高业务技能充分了解商品知识充分了解商品知识知道顾客的真正需求知道顾客的真正需求能够显现出商品和商品的附加价值能够显现出商品和商品的附加价值达达 成成 业业 绩绩 目目 标标服从管理人员的领导服从管理人员的领导虚心向有经验的人学习虚心向有经验的人学习虚虚 心心 接接 受受 批批 评评忠忠 实实 于于 商商 店店2 2）从顾客的角度来看）从顾客的角度来看由于导购代表直接与顾客接触，由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、其一举一动、一言一行直接关系到顾一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直

31、接发放者，因此，因此，导购代表必须要获知专卖店、导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，货品和自身的利弊所在，所以顾所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：导购代表有以下的特点：外表整洁外表整洁有礼貌和耐心有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度，乐于助人亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务能提供快捷的服务竭尽全力为竭尽全力为“自己自己”服务服务能回答所有问题能回答所有问题传达正确而且准确的信息传达正确而且准确的信息介绍所购货品的特点介绍所购货品的特点能提出建设性的意见能提

32、出建设性的意见关心顾客的利益，急顾客所急关心顾客的利益，急顾客所急帮助顾客做出正确的商品选择帮助顾客做出正确的商品选择耐心地倾听顾客的意见和要求耐心地倾听顾客的意见和要求记住老顾客的偏好记住老顾客的偏好应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品4 4、导购代表应掌握的基本知识、导购代表应掌握的基本知识导购代表自身素质的高与低，导购

33、代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，服务技能和服务态度的好与坏，是影响是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。至少需要接受八项基本知识的培训。1 1）了解公司（专卖店）了解公司（专卖店）要充分了解所在公司的历史状况、要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、得到过哪些荣誉、产品研发与质量产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应

34、涵盖在内。货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2 2）了解行业和常用术语）了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。识都是非常重要的辅助销售要点。3 3）产品知识）产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，所以，导购代表要将货品导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质

35、、设计、颜名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。牢记在心。谨记：产品知识是至关重要的！谨记：产品知识是至关重要的！4 4）竞争产品）竞争产品在工作过程中，在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、变动、新品上市、新品上市、人员变动的情况等等，人员变动的情况等

36、等，并将这些情况及时向店长汇并将这些情况及时向店长汇报。报。5 5）工作职责与工作规范）工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。6 6）了解顾客特性与其购买心理）了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、由于消费者个性化、差别化的消费需求，差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才

37、能更好地向其提供生活建议。心理，才能更好地向其提供生活建议。7 7）销售服务技巧）销售服务技巧要成为一位现人化优秀的导购代表，要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，必须对销售工作有新的认识，不不能总停留在狭义的传统观念里，能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，以为等顾客上门后，才是打招呼、才是打招呼、销销售商品的时刻。售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8 8）货品陈列与展示的常识）货品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征，根据商品的

38、色彩与展示特征，或采取条列式、或采取条列式、或采取对比式的陈列方或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、构图、灯光来配合货品的体积、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示造型、外观作最吸引人的陈列展示。除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销在专卖给店举办促销活动时，活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了

39、解活动的目的、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。待客销售服务的心理与行动准备待客销售服务的心理与行动准备二、导购代表应具备的专业知识二、导购代表应具备的专业知识1 1、导购代表应具备的产品知识、导购代表应具备的产品知识产品知识服装的组成服装由服装面料、辅料、包装材料等原料组成。其中：服装面料包括：棉、麻、丝、毛、化纤织品组成。服装辅料包括：里料、衬料、填料、线、织唛、钮扣（拉链）、挂牌等。服装包装材料包括：胶袋

40、、包装纸/卡/胶片、胶纸胶夹、包装带等。服装面料的生产过程：出纤维 纱线 白坯 服装面料纤 维1）纤维人们常把长度比直径大千倍以上且只有一定的柔韧性的纤维物质统称为纤维。纤维的粗细、长短是决定面料手感之重要因素。粗的纤维给予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗压缩的特性。纤维愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗犷之风格。细的纤维给予布料柔软、薄的手感。纤维愈长，纱线愈光洁平整，愈少起毛球。2）纤维的种类A：天然纤维（直接从自然界取得）植物纤维：如棉、麻。动物纤维：取自动物身上的毛，如羊毛。取自动物所吐的丝，如蚕丝。B：合成纤维（通过化学处理、压射抽丝的方法制丝取得。）如：晴纶、涤纶、尼龙等。纤维

41、只有经过纺织才能成为服装面料，而第一个步骤就是纺成纱。纱1、纱就是由纤维织成具有一定强度细度，并且可以加工成任意长短的材料，它是组成面料的基本单位。2、纱的细度表示法（英制）：指一磅（454 克）重的棉纱在规定回潮率时，有几个 840 码（1 码=0.941 米）长，即为几英支纱，可简单读作“几支纱”，单位用“S”表示。S 的前面的数字越大表示纱越细，所织成的面料就越轻、越薄、越柔软。数字越小就表示纱越粗，所织成的面料就越重、越厚、越粗糙。面料之结构当纤维纺成纱后，便可以织成面料了。因为织布所使用的机器原理有不同，所织出织物内部结构出就不同。通常可分为梭织和针织两大类：1）梭织物：出两组或多组

42、的纱线相互以直角交错面成，纱线呈现纵向者称为经，纱线横向来回者称为纬纱。由于梭织物纱线以垂直的方式互相交错，因此具有坚实、稳固、缩水率相对较低的特性。以下为几种常用的梭织面料介绍；布种 特点 优点 缺点 用于款式弹性平布 表面和底面的布纹样，织布过程中加入拉架丝。由于布料另有拉架丝使成品弹性，更显出线条，较薄，表面平滑，结实耐用，较毛挺。由于含棉成分多，洗后易皱，需熨。多应用在衬衣色织格子布 出多种色纱组成 色织布不脱色，色彩变化繁多。布期较长斜纹布 经纱数多于纬纱数（通常 3/1），形成斜面纹。特殊的布组织，令斜纹的立体感强烈，平纹细密且厚，光泽较佳柔软。多应用在西裤珠帆布 表面和底面的布纹

43、一样 成品较为挺身 全棉薄珠帆较为易皱牛仔布 织法同斜纹布一样，但只经纱染色，令布底浅色有 10OZ、13OZ、14OZ、15OZ 等规格。该布种类变化多，可适用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。较为硬身尼龙布 表面和底面的布纹一样人造纤维 耐用，易洗易干，布面呈毛状，保暖。在阳光下曝晒会引起脆化 用于风衣或外套面料灯芯绒 经特种织机织成，经抓毛处理有3.5 坑、8 坑、13 坑、21 坑等规格。布面呈毛状，保暖。多应用于衬衣、西裤。2）针织物：经纱线成圈的结构形成针圈，新的针圈再穿过先前的针圈，如此不断重复，即形成针织物。以下为几种常用的针织面料介绍：布种 特点 优点 缺点 用于款式平纹布 表面

44、是低针，底面是高针，织法结实，较双面布薄 较薄，轻，透气，吸汗，弹性小，表面平滑 相对易皱及变形 多用于 T 恤罗纹布 布纹形成凹凸效果 比普通针织布更有弹性，适合于修身款式双面布 表面和底面的布纹一样，布的底面织法一样 比普通针织布幼滑，富弹性及吸汗 容易起毛（洗后）多用于 T 恤珠地布 布表面呈疏孔状，有如蜂巢 比普通针织布更透气、干爽及更耐洗毛巾布 底面如毛巾起圈（80%棉+20%聚脂纤维）保暖，柔软 观感及手感较为热 多用在外套或 T 恤卫衣布 底面如毛巾起圈，棉纱线织纹，布面如毛巾布 保暖，耐洗，柔软，吸汗，较厚 多用于做运服（秋冬款）威化布 布表面呈威化饼形状 立体感强 洗后较易变

45、形涤沦丝光双面布 不含棉的成分 贴身，显出线条 不透气，容易钩线布绒 布身经抓毛后剪去表层呈起毛效果（80%棉+20%聚脂纤维）保暖，弹性好，可机洗，平滑，柔软 会起静电 多用于外套下面着介绍棉、毛、涤纶等三种不同材料所制成的面料特性：棉棉：（种子纤维）可以说是世界上最为广泛使用之服装纤维了。它是取自棉籽之纤维，以采摘处理、轧棉、梳棉、拼条、精梳、粗纺、精纺成棉纱再由棉纱枳成棉布。1）优点：吸湿力强-绵纤维是多孔性物质，内部分子排列很不规则，且分子中含有大量的亲水结构。保暖性-棉纤维是热的不良导体，棉纤维的内腔充满了不流动的空气，穿着舒适-不会产生静电，透气性良好，防敏感，容易清洗。2）缺点：

46、易皱-棉纤维弹性较差。缩水率大-棉纤维有很强的吸水性，当其吸收水份后令棉纤维膨胀，引致棉纱缩短变形。洗水前尺寸-洗水后尺寸附计算方式：缩水率=100%洗水前尺寸一般针织服装接受之缩水范围为+5%霉变-在潮湿的状态下，如遇细菌或真菌，棉纤维会分解成它们喜欢的营养物质-葡萄糖，使面料发霉变质。棉纤维如长时间与日光接触，强力降低，纤维会硬发脆，如遇氧化剂、漂白粉或具有氧化性的染料，也会使纤维强力下降，纤维发脆发硬。3）洗涤方式：可机洗或手洗，但因纤维的弹性较差，故洗涤时最好轻洗或不要用大力手洗，以免衣服变型，影响尺寸。棉织品最好用冷水洗，以保持原色泽。除白色棉织品外，其他颜色衫最好不要用含有漂白成份

47、之洗涤剂或洗衣粉。以免造成脱色，更不可将洗衣粉直接倒落在棉织品上，以免局部脱色。将深颜色衫与浅颜色衫分开洗。4）干衣：脱衣后应迅速平整挂干，以减少折皱。5）熨衣：耐高温，可用高温至 200C o 去熨。全棉丝光服装面料：丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。但过去棉丝光工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯棉丝光T 恤、汗衫、衬衫等已成为纯棉精品潮流。它采用低号（高支）棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适。本公司生产的有全棉单丝光 T 恤（指经过一次碱烧毛处理）及全棉双丝光 T 恤（指经过二次碱烧毛处理。）羊 毛羊毛：天然动物纤维毛：在

48、没有特别注明的情况之下它是指剪自羊身上的毛。英文名：WOOL。纤维由蛋白质构成，纤维外有如鳞片状的结构。不同羊毛的性质取决于其纤维粗幼度及不同的鳞片结构。纤维越幼及纤维表面平滑，所织出的衣服手感就越好。1）优点：高吸水性：羊毛为非常好的亲水性纤维，穿着非常舒适。保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成许多不流动的空气区间作为屏障。耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及弹性恢复性，并具有特殊的毛鳞结构以及极好的弯曲性，因此它也有很好的外观保持性。2）缺点：毡化反应：一是羊毛独特且重要之特征，它是羊毛纤维表面的毛鳞造成的现象。当羊毛表面之毛鳞遇到机械力（振动磨擦以及压力等）、热和水等条件后，羊毛则往其根部下沉。

49、羊毛下沉的同时，因毛鳞边缘相互勾住，而纠缠至无法恢复至原来之长度尺寸。因而产生收缩的严重。在极度条件下，羊毛可收至原来尺寸的一半（在制衣中，一般缩 80%为正常）。另外，羊毛容易被虫蛀，经常磨擦会起球。若长时间置于强光下会令其组织受损，且耐热性差。3）洗涤方法：羊毛不易脏，且很容易清洗干净。但最好不要每次穿着后即清洗，可用重点式的方式来清除污垢。并在每次穿着后，用软刷拭领上和袖口内部，不但可除去毛织品上之灰尘，也可使毛织品恢复原有的膨松外观。羊毛服饰在每次穿着间应给予一段时间休息，较易保持外形。如羊毛服饰已变形，可挂在有热蒸汽处或喷一点水以增加其外形的恢复。不宜机洗，因羊毛遇力后会加速其毡化。

50、用 30 度-40 度之温水手洗。决不能漂，因以漂白后的毛织品会变黄。4）干衣：洗后轻轻挤去水分，不可用扭干。晾晒最好铺平或挂干，以免变形。不可烘干。5）烫衣：一般毛织物都无需熨，如有需要可用中温蒸汽熨。附：羊仔毛基本上是不足一岁的小羊第一次剪下的毛，比一般羊毛轻身，保暖和柔软。涤 纶（合成纤维）涤纶（合成纤维）：合成纤维是由高分子化合物制成，涤纶为其中之一种，它又叫聚酯纤维。优点：强度大、耐磨性强、弹性好，耐热性也较强缺点：分子间缺少亲水结构，因此吸湿性极差，透气性也差。由它纺织成的面料穿在身上会发闷、不透气。另外，由于纤维表面光滑，互相之间的抱合力变差，因此磨擦之处易起毛、结球。混 纺 面