客房服务与管理教案..pdf

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1、客房服务与管理教案.1/44客房服务与管理教案.第一学期教学进度安排周次周次章节章节内容内容2323第一章第一章酒店及客房部概述酒店及客房部概述4747第二章第二章客房基础知识客房基础知识816816第三章第三章客房清扫客房清扫（第（第 1111周半期考试）铺床操作练习周半期考试）铺床操作练习17171818第四章第四章客房楼面服务客房楼面服务2/44课时课时重难点重难点8686（1 1）酒店发展简史）酒店发展简史（2 2）酒店的种类）酒店的种类（3 3）酒店及客房发展趋势）酒店及客房发展趋势1414（1 1）定义定义（2 2）客房的功能空间）客房的功能空间（3 3）客房的种类）客房的种类（4

2、 4）客房设备配置）客房设备配置（5 5）客房用品配置）客房用品配置1212（1 1）清洁卫生标准）清洁卫生标准2020（2 2）客房清扫基本方法）客房清扫基本方法（3 3）房的清扫）房的清扫（4 4）客房消毒）客房消毒8 8（1 1）楼面服务基本要求）楼面服务基本要求（2 2）（3 3）针对性服务）针对性服务客房服务与管理教案.第一章第一章概述概述授课时间：第 23 周教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义教学难点：饭店的组织机构教学时数：8 节教学过程：导入新课第一节第一节饭店的概念饭店的概念

3、周次：第 2 周提问：什么是饭店？根据学生的回答作引导，得出结论一、饭店的定义历史溯源古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。（2）国外：一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（）定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性3/44客房服务与管理教案.需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。二、旅游饭店的特点旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店特点：1

4、、综合性强2、设备舒适，手工操作比重大3、地理位置较固定，产品供给弹性小4、资金密集以三星饭店为例：回收期大多在810 年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。周次：第 2 周三、旅游商品的特点旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是：1、生产与消费同步工厂产品的生产与消费环节：车间产品商品消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节：如餐饮服务，饭店生产者消费者是面对面的2、价值不能储存世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。3、受人为因素影响很大

5、，具有不可捉摸性客人原因：如性格、经历、信仰等。4/44客房服务与管理教案.服务的原因：服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。4、具有综合性与季节性课后总结：1、饭店的定义2、饭店的特点3、饭店商品的特点作业：P34 第一题周次：第 2 周提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。四、衡量饭店服务质量的标准1、宾至如归感提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？引导学生得出结论：饭店是客人的“家外之家”，除要求环境整洁如新外，还强调“人情味”的服务2、舒适感硬件设施设备应考虑

6、如何让客人感到实用，舒服。如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？3、吸引力饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格4、安全感5/44客房服务与管理教案.所涉及的内容：人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。周次：第 2 周五、优质服务的涵义1、真诚（）提问：哪些同学不喜欢虚伪的人？结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。案例：某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请服务员换一张，服务员微笑着满口答应，客人感到很满意。但等了很久，不见人来。虽做到了微笑服务，但不是优质服务。2、讲效率（）高效=既快又好，既快又准确。3、作好可见服务（）客房服务是“暗”的服务，见物不见人。客人虽未看到我们的劳动

7、过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。如客人进入客房，发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的服务与管理？4、随时作好服务的准备（）5、树立全员推销意识（）6、讲礼貌（）课后总结：1：衡量饭店服务质量的标准2：优质服务的涵义作业：P36 第 3 题6/44客房服务与管理教案.周次：第 3 周六、提高饭店服务质量的途径1、处理好硬件与软件的关系客人的满足心理上、物质上（1）物质满足即硬件：设施设备、服务项目（2）心理满足依赖于软件：即服务质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。（3）硬、软件之间的关系

8、二者相辅相成，不能顾此失彼。提问：“一星级的饭店，五星级的服务”可行吗？导学引生得出结论：不可能。提问：“如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？”引导学生得出结论：可以。总之，硬件在资金不缺的情况下，改善起来容易，但是在硬件较好的情况下，则应强调软件与之相配，否则是一种资源浪费。2、提高和强化员工的服务意识（1）服务意识的定义：指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。饭店格言：“，。”（2）怎样培养服务意识强化训练、形成条件反射：扩大知识面，增强应变能力；用激励的方法巩固员工的服务意识；合理安排工作量，提高服务效率。7/44客房服务与管理教案.作业：P

9、34 地二题周次：第 3 周第二节饭店的组织机构导入新课：一、饭店组织机构设置原则（一）、依据客人在饭店内活动周期的原则客人在饭店内的活动周期：一线：（1）门口迎宾（2）前厅服务（3）客房部（4）餐饮部（5）其它综合服务二线：（1）财务 2）人事（3）工程（4）安全保卫（5）质量检查根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架（二）、目标一致的原则（三）、高效率原则保证组织机构的精简，避免臃肿案例：麦当劳一个店铺只有一个经理，两个主管，一个办公室，面积只有 3 平方米，布置一张桌及 3 个没有靠背的凳子。为什么？引导学生得出结论：体现了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停留在办公室，而

10、是走到一线去解决情况，进行管理。二饭店组织机构的形式（一）、直线式8/44客房服务与管理教案.特点：组织系统由上而下，象一条直线，就象部队，一级服从一级，对管理者的素质要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直线式侧重监管职能，因此适合小型饭店。（二）混合式特点：既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和顾问作用。周次：第 3 周导入新课：在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：总经理部门经理主管领班服务员三 饭店管理体制从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级 管理体制管理职能：（1）总经理计划（2）部门经理组织（3）主管指挥（4）领班控制课后总结：饭店的组织机构 1、原则 2、形式3

11、、特点4、管理体制作业：P35 第 4、6 题第二章客房基础知识授课时间：第 47 周（第五周国庆放假）教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房9/44客房服务与管理教案.部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品教学重点：1、客房商品基本要求2、客房部业务的特点、任务3、客房的基本设备4、客房基本用品教学难点：客房组织机构教学方法：图示、讲解、参观教学时数：12 节周次：第 4 周第一节客房部概述导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？”引导学生得出结论：一客房商品的基本要求1、客房空间标准间卧室面积不小于 14 平方米，卫生间面积不小于 4 平方米，层

12、高不低于 2.7 米2、客房设备保质保量，舒适美观3、供应物品一次性耗品目的：方便客人，显示档次。应注意与饭店风格、档次相匹配4、客房运转规格保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转10/44客房服务与管理教案.5、客房卫生规格案例：美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：69%的顾客再次选择一个饭店的主要原因是它的安全、卫生。清洁卫生是饭店的生命线。课后小结：只有符合以上 5 个方面的基本要求，才能称之为合格的客房商品周次：第 4 周二客房部业务的特点1、出租客房和提供劳务三点注意：（1）要尊重客人的使用权和居住权（2）作好接待服务（3）管理好客房2、以“暗”的服务为主提问：为什么以“暗”

13、的服务为主？引导学生得出结论：因为：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必须是安宁的（2）客房是客人的私人领域，应避免打扰（3）客人住宿期间，喜欢按自己的习惯安排起居3、随机性顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事件多，因此，要随机行事三客房部的任务11/44客房服务与管理教案.1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境2、作好接待服务，保证客房的安宁案例：女士客房有什么意义吗？因为女士客房满足了女性客人求安全、求温馨的心理3、降低客房费用，确保客房正常运转原因客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞要避免两种趋向：（1）贪大求洋，铺张浪费（2）过于节省，不能保证产品质量。4、协调与其它部门

14、的关系，保证客房服务的需要5、配合前厅部的销售，提高客房利用率课后总结：1、客房商品的基本要求2、客房部业务特点3、客房部的任务作业：P283第 1、2 题周次：第 4 周四客房部的机构设置1 组织机构的形式（1）、设立客务中心的形式（2）、综合型形式（3）、小型饭店客房部组织机构的形式2、客房部的业务分工（1）、客房服务中心（）12/44客房服务与管理教案.主要职责：负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、考核等（2）、楼面（）主要职责：负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等（3）、公共区域（）主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等公共区域的清洁卫生

15、（4）、制服与布件房（）主要职责：负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（）主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤周次：第 4 周导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解五客房部管理人员岗位职责1、客房部经理的岗位职责2、客房部副经理的岗位职责3、客房部秘书的岗位职责课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责作业：P283 第 4、5 题13/44客房服务与管理教案.周次：第 5 周教学过程：带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解客房的种类、基本设备及用品，周次：第 6 周第二节客房的种类导入新课：提问：“你们知道哪些客房的种类？”一客房的种类1、单人

16、间（）摆放一张床，供一个人入住的客房2、双人间（）摆放两张床，供两个人入住的客房（1）、（2）、3、大床间（）4、多人间（）5、标准套间（）（1）、14/44客房服务与管理教案.（2）、（3）、6、豪华套房（）7、总统套房（）房间设施设备齐全，通常由 78 个房间组成，豪华气派，安全功能好，具有地方或民族特色等8、特殊客房（）如、等周次：第 6 周教学过程：导入新课二床的种类1、基本种类（1）、单人床（）：长：200宽：90、100、110、130（2）、双人床（）：长：200宽：140、150高：4045（3）、大号双人床（）：长：200宽：160（4）、特大号双人床（）：长：200、220

17、 宽：200、220452、特殊种类（1）、沙发两用床（）（2）、隐壁床（）（3）、水床（）15/44高：4045高：4045高：40客房服务与管理教案.（4）、单双两便床（）（5）、加床（）（6）、婴儿床（）（7）、双层床（）周次：第 6 周教学过程：导入新课三客房的功能设计及主要设备提问：如果你花了1000元人民币入住饭店客房，你希望这间客房有哪些功能？引导学生得出结论1、睡眠功能空间（1）、床（2）、床头柜规格：长：60高：5070宽：3745（单人）、60（双人）2、盥洗功能空间（1）、浴缸（2）、马桶（3）、面台（云台、洗面台）规格：80 高3、起居功能空间（1）、沙发（圈椅）16/

18、44客房服务与管理教案.（2）、咖啡桌（茶几）4、书写和梳妆功能空间（1）、行李架规格：长：7590 宽：65 高：45（2）、写字台规格：宽：4050 高：7075（3）、梳妆凳高：4345（4）、电视机柜高：4547 或 65705、贮存功能空间（1）、壁橱规格：长：不少于 100 宽：不少于 50 高：180（2）、小酒柜6、安全功能空间房门、消防、报警设备周次：第 6 周教学过程：通过复习上次课的内容，引导同学画出标准间的平面图（45 分钟）周次：第 7 周导入新课：四：客房用品的配置及放置1、客房用品的配置及放置的基本要求（1）、体现客房礼遇规格让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和

19、礼遇规格，使客房的“价”、17/44客房服务与管理教案.“值”相符。（2）、广告推销作用客房用品印刷上饭店的名称、标志、地址及电话，起到广告推销的作用。（3）、客房设施的配套性客房用品的色彩、造型、质地、用途要与客房的档次、风格及用途相配套（4）、摆放的协调性提问：客房的功能是什么？有哪些区域？根据这些区域将客房用品如何摆放？引导学生得出结论：划分客房区域，有助于用品摆放的协调。2、房用品的内容（1）、客用备品即供多批顾客重复使用，短期内不容易被消耗的用品。如毛巾、被单等。（2）、客用耗品即供客人一次性使用的用品，一般价值较低。如香皂、牙膏等。（3）、客用租借品即为了方便客人，而向客人提供的可

20、反复出租的用品。如电吹风、雨伞等。（4）、客用赠品即饭店为了促销、宣传、与顾客建立良好关系而免费向顾客提供的馈赠品。如明信片 等（5）、客房饰品即饭店为了提高客房档次，美化客房而摆放的用品。如工艺品等。提问：中、西式客房的布置应有哪些不同？18/44客房服务与管理教案.引导学生得出结论：色彩、风格、内容都不同周次：第 7 周五客房用品的配置及摆放引导学生复习到酒店参观的所见所闻，让他们画出客房用品的配置及摆放表格。带领学生到模拟操作室，按他们画的 客房用品的配置及摆放表，对客房用品进行配置及摆放课后小结：（1）、客房用品配置的基本要求是什么？（2）、客房用品的配置规格是什么？作业：P283 第

21、 4、5、6 题、第三章客房清扫授课时间：第 7 周第 15 周教学目的：通过本章内容的学习，使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法。教学重点：客房日常清扫程序教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法19/44客房服务与管理教案.教学时数：32 课时（12 节讲解、20 节操作练习）教学过程：导入新课周次：第 7 周第一节客房日常清扫一客房清扫的规定总要求：提高工作效率，注意工作质量，保证客房安宁。前提：做好充分的准备工作1、避免打扰顾客，选择进房时间一般选择客人不在时，如上午 8：3011：30，下午 2：004：30，晚上 6：308

22、：30 左右进房清扫2、养成进房前先思考的习惯3、注意房间挂牌“”或“”。4、养成进房前先敲门通报的习惯5、清扫客房不乱动客人的东西6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具7、不为房客以外的人及无正当理由的其他部门员工开门二客房清洁卫生标准1、感官标准（1）、“十无”（2）、“六净”（参见书 329 页）20/44客房服务与管理教案.2、生化标准提问：一只看着明亮的水杯是否卫生？引导学生得出结论：（1）、茶水具、卫生间洗涤消毒标准（2）、空气卫生质量标准（3）、微小气候质量标准（4）、采光照明质量标准（5）、噪音允许值周次：第 7 周三客房清扫前的准备工作1、签领客房钥匙2、了解分析房态（1）、住人

23、房（2）、走人房（3）、未清扫房（4）、空房V（5）、维修房（6）、已清扫房（7）、请勿打扰房（8）、贵宾房21/44客房服务与管理教案.（9）、常住房（10）、请即清扫房（11）、轻便行李房（12）、无行李房（13）、外宿房（14）、准备退房（15）、加床E不同房态的清扫要求：（1）、简单清扫的客房：V（2）、一般清扫的客房：、（3）、彻底清扫的客房：O、决定清扫顺序：领班口头要求打扫的客房V3、准备房务工作车及打扫工具4、准备吸尘器5、检查仪容仪表课后总结：1、清扫规定2、准备工作作业：P403 第 10 题周次：第 8 周安排学生看 饭店客房服务规范 录像，帮助学生了解并掌握饭店客房的清

24、扫、保养及服务规范。22/44客房服务与管理教案.周次：第 8 周导入新课：四客房清扫基本方法1、名词解释：做房即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。2、客房清扫基本方法从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角。五房的清扫程序（一）、要求1、彻底清洁，消毒2、及时清扫，保证出租3、注意检查4、撤换茶水具，严格消毒5、清扫合格，及时通报前台（二）、卧室清扫程序“十字诀”：开清撤做擦查添吸关登提问：“为什么要开门打扫卫生？”引导学生得出正确答案：（1）、表示正在打扫23/44客房服务与管理教案.（2）、防止意外发生（3）、利于客房通

25、风换气（三）、卫生间清扫程序1、“十字诀”：开冲收洗擦消添刷吸关2、清扫卫生间主要注意事项（1）、分类使用清洁工具和清洁剂（2）、清扫效果：整洁、干燥、无异味、无污痕（3）、浴缸旋塞外现（4）、金属表面干净光亮周次：第 8 周六其它客房的清扫（一）、普通住人房的清扫注意事项：（1）、不要过多打扰客人（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清扫卧室，再清扫卫生间（4）、注意空调的适度（二）、V 房的整理注意事项：（1）、每天通风换气（2）、每天放水 12 分钟24/44客房服务与管理教案.（3）、每隔三天吸尘（4）、注意检查（三）夜床的整理（）即“夜床服务”、“做夜床”、“晚间服务”1、内容：（1

26、）、整理客房（2）、开夜床（3）、清洁整理卫生间（4）、添补物品2、意义：（1）、方便客人休息（2）、整理干净环境，使客人感到温馨舒适（3）、表示对客人的欢迎和礼遇规格3、操作程序4、注意事项（1）、了解客人的风俗习惯，决定夜床服务的做法（2）、根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务（3）、根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品。（四）、小整服务通常只为顾客提供课后小结：1、客房清扫基本方法2、房的清扫程序3、其它房的清扫程序4、夜床服务25/44客房服务与管理教案.作业：P403 第 11、12、13、14 题周次：第 9 周操作课：地点：校客房操作室操作内容：（1）、讲解客房操

27、作课的注意事项（2）、讲解并让学生练习进房通报的技巧（3）、复习标准客房的设备配置和用品摆放（4）、讲解客房西式铺床的程序及注意事项（5）、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧（6）、辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧重点：练习进房通报的技巧；甩单及包角技巧标准：（1）、敲门后等待客人的反应和等候客人开门（2）、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致教具：客房钥匙、客房床、床单周次：第 10 周操作课地点：校客房操作室26/44客房服务与管理教案.操作内容：（1）、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧（2）、讲解客房西式铺床套整套的技巧（3）、辅导学生练习重点：甩毛毯及包角技巧标准：一次到

28、位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套周次：第 11 周导入新课：提问：日常的清扫方法会出现卫生死角吗？引导学生得出正确答案：有必要对客房进行计划卫生第二节客房计划卫生一客房计划卫生的重要性1、客房计划卫生的定义即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期计划，采取定期循环的方式对客房平时不易作到，或未做彻底的项目彻底清扫一次。2、客房计划卫生的意义保持客房的额洁净和维护设施设备的良好状态。二、计划卫生的种类1、除日常清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底大扫除。2、季节性大扫除或年度大扫除。27/44客房服务与管理教案.三、楼层周期性计划卫生项

29、目参见书 P3671、每天进行的项目2、每十天进行的项目3、每半年进行的项目周次：第 11 周四、一般清洁项目所需时间参见书 P368五、计划卫生表的制定注意事项：1、项目无遗漏2、掌握好时间间隔3、表格设计合理，便于填写4、有项目实施记录引导学生利用所学知识，画出客房计划卫生表课后小结：1、客房计划卫生的定义2、如何制订客房计划卫生表作业：P403 第 8、9 题28/44客房服务与管理教案.周次：第 11 周半期考试范围：第一章第三章，第二节周次：第 12 周操作课地点：校客房操作室操作内容：（1）、讲解客房西式铺床上床罩的技巧（2）、复习客房西式铺床全套技巧（3）、辅导学生练习重点：上床

30、罩的技巧标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3 分30 秒内完成教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩周次：第 13 周29/44客房服务与管理教案.操作课地点：校客房操作室操作内容：（1）、讲解客房中式铺床程序及技巧（2）、讲解客房中式铺床上被套技巧（3）、辅导学生练习重点：上被套的技巧标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2 分30 秒内完成教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、周次：第 14 周操作课地点：校客房操作室操作内容：辅导学生练习中式铺床重点：上被套的技巧标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观

31、、2 分30 秒内完成教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、30/44客房服务与管理教案.周次：第 15 周操作课地点：校客房操作室操作内容：辅导学生练习中式铺床重点：上被套的技巧标准：、被一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分 30 秒内完成教具：床、床单子、被套、枕头、枕套、周次：第 16 周导入新课：第三节公共区域的清扫一公共区域的定义即凡是公众公享的区域都称为二公共区域清洁卫生的特点1、管辖范围大，对饭店声誉影响大2、工作繁重琐碎，不易控制3、劳动强度大，又不被人重视4、对专业技术要求高三业务范围31/44客房服务与管理教案.除负责工区清洁以外，还负责饭店下

32、水道、卫生防疫、喷杀“四害”的工作四公共区域部的机构设置课后小结：的定义周次：第 16 周五公共区域清洁卫生的要求1、大厅的清洁2、大门前的清洁3、主要公共区域的清洁4、公用通道的清洁5、饭店环境的清洁6、电梯的清洁7、公共卫生间的清洁8、卫生防疫、除害及垃圾的处理（1）、配合饭店医务室进行防疫（2）、消灭虫害（3）、垃圾的处理五公区卫生的管理1、划片包干，分工负责2、协调合作，3、加强巡视检查，保证质量32/44客房服务与管理教案.课后小结：1、工区卫生的要求2、业务范围3、工区卫生管理作业：P403 第 11、12、13 题周次：第 16 周导入新课；第四节清洁卫生质量控制一制定清洁卫生质

33、量的标准（一）、原则1、饭店的经营方针和市场行情2、尽量少打扰顾客3、三方便原则（1）、方便客人（2）、方便操作（3）、方便管理（二）、确定客房清洁卫生标准应考虑的具体因素1、进房次数2、操作方法与标准3、客房的布置规格4、工作速度与定额33/44客房服务与管理教案.房：3040 分钟/间房：1525 分钟/间V 房：5 分钟/间（三）、清洁整理客房标准的内容1、清扫前的准备2、进房的顺序及方法3、清扫基本方法4、O、V 放卧室的清扫程序5、西式铺床的程序6、卫生间的清扫程序7、晚间服务规范8、客房卫生的标准9、客房消毒规范10、客房计划卫生制度二制定检查客房的程序和方法（一）、客房逐级检查制

34、度服务员自查领班普查主管抽查总经理抽查客人反馈（二）、客房检查的程序和标准客房检查的内容：（1）、清洁卫生质量（2）、物品摆放（4）、整体效果三、整理、检查客房的常用表格和报表（一）、意义：1、实行规范化服务和管理的保证2、客房考核的依据34/443）、设备状况（客房服务与管理教案.3、控制营业费用的手段（二）、整理、检查客房的常用表格和报表1、服务员工作表P334 页2、房态报告表 P3793、周期清洁表或计划卫生表 P3674、领班查房表P3815、客房返工单P3836、客房维修意见表P3837、维修通知单P3848、综合查房表课后小结：1、指定检查客房的程序和标准2、报表和表格的使用方法

35、及作用作业：P403 第 7、8、10、11 题第四章客房楼面服务授课时间：第 17 第 18 周教学目的：通过本章内容的学习，使学生掌握客房楼面的服务程序及要求，培养学生良好的职业意识和习惯。教学重点：楼面服务要求；客房中心；客房服务技巧。35/44客房服务与管理教案.教学难点：客房楼面服务两种模式；针对性服务。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法、角色扮演法教学时数：8 课时教学过程：导入新课周次：第 17 周第一节对客服务的两种模式一对客服务两种模式的比较（一）、1、主要职责（1）负责本楼层客人的接待和服务（2）根据房态安排工作定额（3）保管、发放钥匙，负责楼层安宁（4）负责传递客人

36、电话及留言事宜（5）掌握客人动态，即使通知前台（6）填写日报表和工作日志2、优点（1）提供面对面的服务，具有人情味（2）利于安全保卫工作（3）对房态的了解及时、准确3、缺点（1）花费人力较多（2）服务质量易受服务人员的影响36/44客房服务与管理教案.（3）易使顾客感到不自由（二）、（）1、定义：客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每个楼层的客房数目，分段设置工作间。为方便客人，服务中心实行 24 小时值班制2、优点（1）节省人力，降低成本（2）利于楼层保持安宁（3）利于统一调度和控制（4）是客房经理的有力帮手，可及时处理信息3、缺点（1）服务缺乏人情味（2）随机服务差，易使客人感到不便4、

37、主要职责（1）信息处理（2）对客服务（3）员工考勤考核（4）保管楼层万能钥匙（5）负责失物处理（6）与前台保持密切的联系（7）负责档案管理（8）接受客人投述（9）负责向工程部申报工程维修单（10）协调与其它部门的关系37/44客房服务与管理教案.周次：第 17 周5、设立的条件（1）饭店有较高的安全系数如：楼层有监控装置，客人住的楼面与其它区域严格分开，职工通道与客用通道严格分开（2）饭店有较先进的通讯设备如：机通讯系统（3）客房内有较全面的服务项目（4）服务人员服务技能及独立处理问题的能力较强6、客房服务中心的运转（1）职员要求：秘书（或领班）、值班人员、主管、经理（2）的位置选择通常选在客

38、房部经理办公室相通或相邻的位置课后小结：1、的职责及优、缺点2、的定义职责及优、缺点3、的成立条件作业：P402 第 2、3、5、题周次：第 17 周第二节楼面接待服务导入新课：38/44客房服务与管理教案.一楼面接待服务的基本要求要使客人体会到客房是整洁、舒服、安全和具有魅力的1、主动要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤2、热情3、耐心耐心源于服务人员的高尚的职业道德4、周到服务人员要努力扩大知识面，掌握客人在住店时的心理特征及需求，体现饭店一切为顾客的宗旨二楼面接待服务程序（一）迎客准备工作1、了解情况“七知三了解”：（1）到、离店时间（2）国籍（3）姓名（4）身份（5）接待单位（6）接待规格（

39、7）收费办法（1）了解生活习惯（2）宗教信仰（3）接待规格2、准备好房间3、做好检查工作（二）客人到店迎接工作1、分送行李2、梯口迎宾3、查验房卡39/44客房服务与管理教案.4、迎领客人到房，并介绍房间的设施、设备及使用5、填写工作日报表周次：第 17 周教学过程：复习并引导学生练习教学方法：角色扮演法教学内容：客人到店的应接工作程序教学器具：工作台、钥匙、模拟客房课后小结：1、楼面服务要求 2、楼面应接程序作业：P403 第 6、7、9 题周次：第 18 周导入新课：（三）客人住店期间服务工作1、客房整理服务2、楼面保安（1）经常检查设施、设备是否安全（2）管理好客用钥匙和万能钥匙A、实行

40、钥匙签领和签收制度40/44客房服务与管理教案.B、严禁将钥匙外借他人C、不能一次将所有的客房打开（3）上班穿规定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保护客人的生命财产安全（5）替住客保密周次：第 18 周3、饮料服务（1）饮料推销当客人入住时，告之酒水服务的内容，并提醒客人消费后在酒水单上签字（2）房酒水检查A、每天检查三遍，填写饮料种类、数量、房号、检查时间、检查人姓名等B、按规定时间将酒水单报领班，交前厅收银处（3）酒水补充A、客房管理员每月制作客房酒水销售表B、每月凭上月客房酒水销售表上交客房办公室，填写酒水领取单C、服务员检查房间酒水后，及时从楼层领出酒水到房间补齐D、发现过期酒水，应

41、及时更换（4）、走客房的检查明确时间，核实就单、及时送交前台41/44客房服务与管理教案.课后小结：1、客房安全工作2、酒水服务、作业：P403 第 1、3 题周次：第 18 周导入新课：4、其它服务（1）“五清一主动”（2）会客服务（3）（4）（5）擦鞋服务（6）托婴服务（7）（四）送客服务工作1、行前准备工作2、行时送别工作3、行后善后工作周次：第 18 周提纲期末客房理论总复习42/44客房服务与管理教案.第一章酒店及客房概述第二章客房基础知识第三章客房清扫第四章客房楼面服务复习方式讲授、抽问、枪答、小组接力赛周次：第 19 周期末客房操作考试内容客房中、西式铺床要求西式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分 30 秒内完成工具床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩中式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分 30 秒内完成工具：床、床单子、被套、枕头、枕套、：第 20 周期末考试43/44客房服务与管理教案.44/44