旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表).pdf

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1、平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度1总则为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营成本，完成公司经营目标，特制定本办法。2考核对象考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。2.12.1行政人员行政人员行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。2.22.2财务人员财务人员财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。2.32.3业务人员业务人员业务人员指各分社（含国际旅游业务中心、机场旅游业务中心）从事旅游业务的干部员工，包括总经理（执行董事）。3行政人员考核办法3.13.1考核周期考核周期行政人员以月度为考核周期，

2、每月 3 日前完成考核结果统计。年度考核成绩取月度考核成绩平均值。3.23.2考核指标考核指标见附件 1。3.33.3考核组织考核组织3.3.1综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果，综合管理部总经理考核结果报公司总经理审定，其他人员考核结果报综合管理部总经理审定。3.43.4考核结果考核结果行政人员每月基础分值为 100 分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。3.53.5考核结果运用考核结果运用3.5.1考核结果与个人奖金挂钩个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%3.5.2考核结果与奖惩管理挂钩3.5.2.1 行政人员个人

3、连续 3 个月考核成绩达到 100 分，奖励人民币 200 元；连续 6 个月考核成绩达到 100 分，奖励人民币500 元；整年度考核成绩达到 100 分，可颁发年终奖。3.5.2.2 行政人员连续 3 个月考核成绩低于 80 分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗；调岗后连续 3 个月考核成绩低于 80 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。3.5.2.3 年度考核成绩与年终奖挂钩。4财务人员考核办法另文下发。5业务人员考核办法5.15.1考核周期考核周期业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月 15 日前完成上季度考核结果统计，并于 3 个工作日内上报总社综合管理部备案；年

4、度考核成绩取季度考核成绩平均值。5.25.2考核指标考核指标见附件 2。5.35.3考核组织考核组织业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。考核结果报公司总经理审定。5.45.4考核结果考核结果业务人员每月基础分值为 100 分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。5.55.5考核结果运用考核结果运用5.5.1考核结果与个人奖金挂钩业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%5.5.2考核结果与奖惩管理挂钩5.5.2.1 业务人员连续 2 个季度考核成绩低于 100 分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗

5、；调岗后连续 2 个季度考核成绩低于 100 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。5.5.2.2 年度考核成绩与年终奖挂钩。6试用人员考核6.1试用人员不参加考核。6.2试用期合格转正后的员工，在 2 个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖金发放依据，在此期间奖金按 80%比例发放。7考核结果申述员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详见附件 5，提请部门负责人进行调查核实，所在部门负责人最终裁定申述结果。8附则9.1本规定从下发之日开始执行。9.2本规定的解释权归综合管理部。附件：1.行政人员考核表 2.业务人员考核表 3.考核结果统计表4.考核申诉表5.差错记录表附

6、件 1行政人员考核表职位KPI 指标项目说明综合管理部公文差错率被公司领导查到公文差错，3 起的，扣 5%，4 起扣10%；5 起的扣 20%；6 起的扣 30%；7 起以上的视为0 分。后勤管理差错后勤管理事务出现差错，受到公司通报批评。1 次，扣 5%；2 次，扣 10%；3 次，扣 15%；3 次以上的视为 0 分。档案管理差错率档案检查中出现重大错误的：1 项不合格的，扣 5%；2 项不合格的，扣 10%；3 项不合格的，扣 20%；3项以上的视为 0 分。协助领导日常工作差错率协助领导日常工作差错率绩效考核偏差率的视为 0 分。人事日常管理在日常抽查时，发现人事管理漏洞，情节轻微，未

7、造成人力资源工作被动的，出现 1 次，扣 10%；240%次，扣10%；2 次，扣20%；3 次，扣30%；3 次以上40%因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。出现 1因个人原因造成领导工作被动。出现 1 次，扣 10%，2 次，扣20%；3 次，扣30%，3 次以上的视为 0 分。40%因个人原因造成领导工作被动。出现 1 次，扣 10%，2 次，扣20%；3 次，扣30%，3 次以上的视为 0 分。30%30%20%40%权重%行政人事管理人员次，扣 20%；3 次，扣 30%；3 次以上的视为 0 分。劳动关系纠纷次，扣 20%；3 次以上的视为 0 分。工资审核差错率社保、医保差错率

8、分。工资发放差错率人员招聘差错率0 分。因个人督导不利，出现其它分社未按时签订劳动合劳动合同完成率3 次以上的视为 0 分。同，出现 1 次，扣 5%；2 次，扣 10%；3 次，扣 15%；20%10%；2 次，扣 20%；3 次，扣 30%；3 次以上的视为40%因个人原因，发放工资出现差错。1 次，扣 10%；2次，扣 20%；3 次，扣 30%；3 次以上的视为 0 分。在招聘过程出现差错，至使人岗不匹配，1 次，扣40%5%；2 次，扣10%；3 次，扣15%；3 次以上的视为 020%因个人原因出现工资发放差错，1 次，扣 10%；2 次，扣 20%；3 次，扣 30%；3 次以上

9、的视为 0 分。因监督不利，出现社保、医保办理差错，1 次，扣40%损失的，出现 1 次差错，扣 5%；2 次，扣 10%；330%因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济附件 2业务人员考核表国际旅游业务中心国际旅游业务中心职位KPI 指标整体收入净利润（毛利润-各项成本）计划指标数权重比100%接待人数总经理（执行董事）出入境服务质量1、以出现一次有效投诉未造成经济损失的，扣 5%；5%出现二次有效投诉未造成经济损失的，扣10%；出现三次视为 0 分；出现有效投诉，造成经济损失的，按 XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理，当月考核分数视为 0 分。2、季度由配合其完成国

10、际业务的各兄弟社进行统计评分，评分最后的平均分与考核比例相乘，计算结果为权重比得分。（各分社评分总得分参评社的数量考核权重比）10%实际完成数计划指标数权重比100%30%25%实际完成数计划指标数权重比100%30%项目说明权重%第二部分 各分社其他人员考核表国内业务国内业务组团（销售、商务旅游、商务会奖）部组团（销售、商务旅游、商务会奖）部组团人数完成数与处室完成挂钩。组团收入完成数与处室完成挂钩。毛利经理应收账款的比例实际完成数计划指标数权重比100%按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额销售金额）以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。

11、投诉率在 2%以内投诉率在 5%以上的（含5%），当月考核分数视为0 分。造成经济损失的，按 XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理。组团人数实际完成数计划指标数权重比100%组团收入实际完成数计划指标数权重比100%按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特应收账款别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如毛利报价及时率和差错率未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。实际完成数计划指标数权重比100%在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标准是 30 分钟之内，连线报价标准是 1 小时之内。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 50，5次以上视为 0

12、分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率在 5%以上的（含5%），当月考核分数视为0 分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率实际完成数计划指标数权重比100%。实际实际完成数计划指标数权重比100%。实际20%20%30%20%10%20%20%20%20%主管10%投诉率10%组团人数实际完成数计划指标数权重比100%按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特应收账款别协议的

13、除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标报价及时率和差错业务员诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率投诉率在 5%以上的（含5%），当月考核分数视为0 分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。地接部实际完成数计划指标数权重比100%。实际地接人数完成数与处室完成挂钩。地接收入完成数与处室完成挂钩。毛利投诉率实际完成数计划指标数权重比100%以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投实际完成数计划指标数权重比100%。实际理、率准是 30 分

14、钟之内，连线报价标准是 1 小时之内。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 50，5次以上视为 0 分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投30%20%30%20%30%经10%30%10%副经理诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率在 5%以上的（含5%），当月考核分数视为0 分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额销售金额）20%20%20%20%地接人数实际完成数计划指标数权重比100%

15、地接收入实际完成数计划指标数权重比100%毛利实际完成数计划指标数权重比100%按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特应收账款别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标20%主管报价及时率和差错率准是 30 分钟之内，连线报价标准是 1 小时之内。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 50，5次以上视为 0 分，因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣

16、8%；投诉率10%投诉率10%在 5%以上的（含5%），当月考核分数视为0 分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。组团人数实际完成数计划指标数权重比100%按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特应收账款别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本操作控制等一系列操作安排做到准确无误，如因个人原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。失误率业务员投诉率在 5%以上的（含5%），当月考核分数视为0 分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。直营门市经理销售收入完成数与处室完成挂

17、钩。、毛利副应收账款别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如实际完成数计划指标数权重比100%按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特10%30%销售人数完成数与处室完成挂钩。实际完成数计划指标数权重比100%。实际20%实际完成数计划指标数权重比100%。实际30%以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率20%30%20%30%经理未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉

18、率在 5%以内的，扣 8%；投诉率投诉率在 5%以上的（含5%），当月考核分数视为0 分。因个人原因造成经济损失的，由当事人自行承担损失。销售人数实际完成数计划指标数权重比100%销售收入实际完成数计划指标数权重比100%毛利实际完成数计划指标数权重比100%按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特应收账款别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标报价及时准是 30 分钟之内，连线报价标准是 1 小时之内。率和差错报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 50，5率次以上视为 0 分，因个人

19、原因出现经济损失的，由当事人自行承担损失。客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 2%；投诉率2 起的，扣除 5%；3 起的，扣 8%；3 起以上的，视为零分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。销售人数实际完成数计划指标数权重比100%。10%30%20%20%10%10%10%主管业30%务员毛利实际完成数计划指标数权重比100%按财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特30%应收账款别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。在售散客线路报价标准是当时报出，团

20、队报价标报价及时率和差错率准是 30 分钟之内，连线报价标准是 1 小时之内。报价超时或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 50，5次以上视为 0 分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 2%；投诉率2 起的，扣除 5%；3 起的，扣 8%；3 起以上的，视为零分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。票务部票务部20%10%10%经理出票量际完成数与处室完成挂钩）。毛利实际完成数计划指标数权重比100%。（实际完成数与处室完成挂钩）。按

21、财务报表为准，做到出团前 100%收款（签有特实际完成数计划指标数权重比100%。（实30%40%、副经报价及时理率和差错票款回收别协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到 100%到款，当月考核分数视为 0 分。散客线路报价标准是 5 分钟内报出，团队报价标准是 30 分钟之内报出，报价超时或差错 1 次扣20%10%率除 10%，3 次扣除 50，5 次以上视为 0 分，如因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。出票量毛利票务员票款回收率实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数计划指标数权重比100%。按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分解到人，以个人出票金额与已结

22、算的金额对比（已结算金额：出票金额）40%40%10%报价及时率和差错率因个人原因出现经济损失的由当事人自行承担。除 10%，3 次扣除 50，5 次以上视为 0 分，如准是 30 分钟之内报出，报价超时或差错 1 次扣10%散客线路报价标准是 5 分钟内报出，团队报价标国际旅游业务中心国际旅游业务中心职位KPI 指标项目说明权重%30%绩完成情况 依据实际完成情况计算得分。分管业务毛利以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的，扣 8%；投诉率在 5%以上的（含5%），当月考核分数视为0 分。造成经济损失的，按

23、XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理。所分管业务的财务报表的比例计算，完成 80%以应收帐款比例60%以下的视为 0 分。计调计调上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，20实际完成数与分管业务处室完成挂钩。实际完成数计划指标数权重比100%。副总经理投诉率30%分管业务业 含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，20%人数收入实际完成数计划指标数权重比100%。30%30%20%计调主管实际完成数计划指标数权重比100%。在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标报价及时准是 4 小时，连线报价标准是8 小时。报价超时率和差错或差错 1 次扣除 10%，3 次

24、扣除 30，5 次扣除率50，5 次以上视为 0 分。客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 5%；投诉率2 起扣，除 10%；3 起，扣 15%；3 起以上的投诉视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。人数收入实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数计划指标数权重比100%。在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标报价及时率和差错率50，5 次以上视为 0 分。导游科导游科二次消费实际完成数计划指标数权重比100%。产出利润客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投

25、诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 8%；或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除准是 4 小时，连线报价标准是8 小时。报价超时20%40%40%计调员20%15%经理投诉率2 起的，扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的，视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。导游培以差错率为准，月差错率3。超出 1 起，扣 10%；15%训、管理2 起扣 20%；3 起以视为 0 分。情况20%接到客户投诉后，2 个工作日内予以反馈，7 个处理投诉工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准效率时间

26、 1 天的，扣 15%，2 天的扣，30%；3 天的，视为 0 分。重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事件在 1 小时内上报主管领导，并及时处理。重大处理突发报的，扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的，一事件能力般事件 5 小内未上报的，扣 20%；重大事件超出3 小时未上报的，一般事件超出 8 小时未上报的，视为 0 分。控制导游导游出现拒接团、甩团，一次扣 10%；2 次扣 20%；能力3 次视为 0 分。组团、发团、地接之间差错率为 0，出现 1 起差监控能力错扣 5%；2 起扣 10%；3 起扣 15%；3 起以上视为0 分国内业务国内业务组团（销售）部组团（销售）部组团

27、人数际完成数与处室完成挂钩。经理（副经理）毛利分管业务考试成绩实际完成数计划指标数权重比100%以绩效考核综合指标考试成绩为准。50%15%组团收入际完成数与处室完成挂钩。实际完成数计划指标数权重比100%。实10%实际完成数计划指标数权重比100%。实15%10%15%10%事件 1 小时内未上报的，一般事件 3 小时内未上15%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额销售金额）25%25%25%25%40%40%10%组团人数实际完成数计划指标数权重比100%主管组团收入实际完成数计划指标数权重比100%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。毛利

28、实际完成数计划指标数权重比100%组团人数实际完成数计划指标数权重比100%组团收入实际完成数计划指标数权重比100%业务员按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定应收账款后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）地接部地接部地接人数实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。实际完成数计划指标数权重比100%。地接收入实际完成数与处室完成挂钩。毛利经理投诉率实际完成数计划指标数权重比100%客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的扣除5%；2 起扣除 10%；3 起，扣15%

29、；3 起以上的投诉视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效业务分配投诉，扣除 2%；出现 2 起有效投诉扣 5%；3 起，的合理性扣 8%；3 起以上视为 0 分。主管地接人数实际完成数计划指标数权重比100%20%30%20%20%20%10%30%地接收入实际完成数计划指标数权重比100%毛利实际完成数计划指标数权重比100%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。30%20%20%比例（已收回账款金额销售金额）地接人数实际完成数计划指标数权重比100%地接收入实际完成数计划指标数权重比100%

30、业务员应收账款比例对比。（已收回账款金额：销售金额）计调部人数实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。实际完成数计划指标数权重比100%。收入实际完成数与处室完成挂钩。实际完成数计划指标数权重比100%。毛利经理（副经理）分管业务考试成绩实际完成数与处室完成挂钩。以绩效考核综合指标考试成绩为准。后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定40%40%20%20%10%10%40%应收账款的比例人数主管按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）实际完成数计划指标数权重比100%。20%10%40%20%收入实际

31、完成数计划指标数权重比100%。分管业务以绩效考核综合指标考试成绩为准。考试成绩应收账款的比例人数收入按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数计划指标数权重比100%。30%20%20%业务员分管业务考试成绩以绩效考核综合指标考试成绩为准。40%应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）票务部20%出票量（实际完成数与处室完成挂钩）。毛利（实际完成数与处室完成挂钩）。经理（副经理）任务分配合理性扣 15%；3 起以的，视为 0 分。票款回收率出票量毛利主管票款回收率出票量票务员

32、毛利实际完成数计划指标数权重比100%。按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数计划指标数权重比100%。按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）实际完成数计划指标数权重比100%。根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投诉的，扣除 5%；出现 2 起的，扣 10%；3 起的，实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数计划指标数权重比100%。40%30%20%10%40%40%20%40%40%票款回收率额对比。（已结算金额：出票金额）计调部计调部人数实际完成数与处室完成挂钩。

33、毛利实际完成数与处室完成挂钩。在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标报价及时率和差错经理应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的口头批评，投诉率2 次,扣除 5%；3 次及以上扣除即以上视为 0 分。造成经济损失的，按 XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。人数毛利业务主管报价及时率和差错实际完成数与处室完成挂钩。在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标准是 4 小时，连线报价标准是8 小时。报价超时20%实际完成数

34、计划指标数权重比100%。实际完成数计划指标数权重比100%。30%40%10%10%率准是 4 小时，连线报价标准是8 小时。报价超时或差错 1 次扣除 5%，5 次及以上扣除即以上视为0 分。10%实际完成数计划指标数权重比100%。30%实际完成数计划指标数权重比100%。40%后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金20%按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定率或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除50，5 次以上视为 0 分。客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 5%；投诉率2 及以上

35、的投诉视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。10%人数毛利实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。40%30%报价及时业务员率和差错率50，5 次以上视为 0 分。客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 5%；投诉率2 及以上的投诉视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。票务部票务部出票量（实际完成数与处室完成挂钩）。经理票款回收率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（

36、已收回账款金额：销售金额）10%毛利（实际完成数与处室完成挂钩）。实际完成数计划指标数权重比100%。30%实际完成数计划指标数权重比100%。40%10%或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除准是 4 小时，连线报价标准是8 小时。报价超时20%在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标本人及本部门人员提供错误信息的，2 次以内，差错率给与口头批评。超出 2 次后，出现 1 起，扣除 5%；2 起及以上视为 0 分。业务分配合理性出票量毛利票款回收率对比（已结算金额：出票金额）。差错率及以上视为 0 分。出票量毛利票款回收率对比（已结算金额：出票金额）。差错率及以上视为

37、 0 分。本人提供错误信息的，出现 1 起，扣除 5%；2 起10%后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额10%实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数计划指标数权重比100%。按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定票务员50%30%本人提供错误信息的，出现 1 起，扣除 5%；2 起10%后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额10%根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数计划指标数权重比100%。按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定业务主管50%30%10%10%成都分社职位KPI 指标分管业务业绩完成副总经理情

38、况服务质量以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅业服务质量周报。出现 1 次有效投诉未造20%项目说明含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依据实际完成情况计算得分。15%权重%成经济损失的，扣 10%；出现 2 次有效投诉未造成经济损失的，扣 20%；出现 3 次视为 0 分；出现有效投诉，造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）进行处理，当月考核分数视为 0 分。应收帐款比例60%以下的视为 0 分。整体收入实际完成数计划指标数权重比100%净利润实际完成数计划指标数权重比100%国内部组团人数实际完成数与处室完成挂钩。组团收入实际完成数与处室完成挂钩。

39、经理（副经理）毛利净利润业务分配合理性应收账款的比例实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数计划指标数权重比100%。根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额销售金额）20%30%20%20%10%40%20%组团人数实际完成数计划指标数权重比100%。组团收入实际完成数计划指标数权重比100%。主管应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。毛利实际完成数计划指标数权重比100%。净利润实际完成数计划指标数权重比100%。组团人数实际完成数计划指标数权重比100%。10%20%10%实际完成数计划指标数权重比

40、100%。20%实际完成数计划指标数权重比100%。20%30%15%上算权重比的满分，60%-80%按比例计算分数，20所分管业务的财务报表的比例计算，完成 80%以业务员组团收入实际完成数计划指标数权重比100%。按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定应收账款后，分解到人，以个人做团收入与应收账款对比。（已收回账款金额：销售金额）地接部地接部地接人数实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数与处室完成挂钩。地接收入实际完成数与处室完成挂钩。毛利净利润经理（副经理）投诉率实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数计划指标数权重比100%。客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以

41、旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的扣除 5%；2 起扣除 10%；3 起，扣 15%；3 起以上的投诉视为零分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投业务分配诉，扣除2%；出现2 起有效投诉扣 5%；3 起，扣的合理性8%；3 起以上视为 0 分。地接人数实际完成数计划指标数权重比100%。地接收入实际完成数计划指标数权重比100%。毛利实际完成数计划指标数权重比100%。净利润实际完成数计划指标数权重比100%应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。实际完成数计划指标数权重比

42、100%。40%20%20%20%20%10%20%10%20%30%20%10%20%主管比例（已收回账款金额销售金额）地接人数实际完成数计划指标数权重比100%。业务员地接收入实际完成数计划指标数权重比100%。30%30%应收账款比例比。（已收回账款金额：销售金额）报价及时率和差错率50，5 次以上视为 0 分。票务部出票量（实际完成数与处室完成挂钩）。毛利（实际完成数与处室完成挂钩）。经理（副经理）根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投任务分配合理性扣 15%；3 起以上的，视为 0 分。票款回收率出票量毛利净利润主管票款回收率出票量票务员毛利实际完成数计划指标数权重比100%

43、。40%按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数计划指标数权重比100%。按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额：销售金额）实际完成数计划指标数权重比100%。20%40%20%20%10%诉的，扣除 5%；出现 2 起的，扣 10%；3 起的，20%净利润（实际完成数与处室完成挂钩）。实际完成数计划指标数权重比100%。15%实际完成数计划指标数权重比100%。15%实际完成数计划指标数权重比100%。40%或差错 1 次扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣

44、除准是 4 小时，连线报价标准是8 小时。报价超时20%在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标后，分解到人，以个人做接待收入与应收账款对20%按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定40%票款回收率对比（已结算金额：出票金额）质检（导游）部接到客户投诉后，2 个工作日内予以反馈，7 个处理投诉效率工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准时间 1 天的，扣 15%，2 天的扣，30%；3 天的，视为 0 分。重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事件在 1 小时内上报主管领导，并及时处理。重大处理突发经理（副经理）事件能力般事件 5 小内未上报的，扣 20%；重大事件超出3 小时

45、未上报的，一般事件超出 8 小时未上报的，视为 0 分。控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣 10%；2 次扣 20%；3 次视为 0 分。组团、发团、地接之间差错率为 0，出现 1 起差监控能力错扣 5%；2 起扣 10%；3 起扣 15%；3 起以上视为0 分。接到客户投诉后，2 个工作日内予以反馈，7 个处理投诉主管效率工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出标准时间 1 天的，扣 15%，2 天的扣，30%；3 天的，视为 0 分。处理突发重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事20%30%20%30%报的，扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的，一20%事件 1 小时内未上

46、报的，一般事件 3 小时内未上30%后，分解到人，以个人出票金额与已结算的金额20%按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定事件能力件在 1 小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件 1 小时内未上报的，一般事件 3 小时内未上报的，扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的，一般事件 5 小内未上报的，扣 20%；重大事件超出3 小时未上报的，一般事件超出 8 小时未上报的，视为 0 分。控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣 10%；2 次扣 20%；3 次视为 0 分。组团、发团、地接之间差错率为 0，出现 1 起差监控能力错扣 5%；2 起扣 10%；3 起扣 15%；3 起以上视为0

47、 分。处理投诉时间 1 天扣 15%，2 天扣 30%；3 天视为 0 分。重大事件在 20 分钟内上报主管领导；一般性事件在 1 小时内上报主管领导，并及时处理。重大事件 1 小时内未上报的，一般事件 3 小时内未上处理突发报的，扣 10%；重大事件 2 小时内未上报的，一事件能力般事件 5 小内未上报的，扣 20%；重大事件超出3 小时未上报的，一般事件超出 8 小时未上报的，视为 0 分。控制导游能力导游出现拒接团、甩团，一次扣 10%；2 次扣 20%；3 次视为 0 分。组团、发团、地接之间差错率为 0，出现 1 起差监控能力错扣 5%；2 起扣 10%；3 起扣 15%；3 起以上

48、视为0 分。导游部经理二次消费实际完成数计划指标数权重比100%。30%20%30%效率工作日内落实解决，遇到节假日顺延。超出处理30%接到客户投诉后，2 个工作日内予以反馈，7 个20%30%20%质检员（副经理）产出利润客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 8%；投诉率2 起的，扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的，视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。导游培训、管理情况二次消费产出利润客人投诉率以旅业服务质量周报为准客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的

49、性质划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 8%；投诉率主管2 起的，扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的，视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试行）处理。以差错率为准，月差错率3。超出 1 起，扣 10%；导游培训、管理情况2 起扣 20%；3 起以上视为 0 分。40%30%实际完成数计划指标数权重比100%。30%以差错率为准，月差错率3。超出 1 起，扣 10%；2 起扣 20%；3 起以上视为 0 分。40%30%出境部出境部实际完成数计划指标数权重比100%。出境人数经理（副经理）出境收入实际完成数与处室完成挂钩。实际完成数与处室完成挂钩。

50、实际完成数计划指标数权重比100%。20%20%毛利净利润业务分配合理性应收账款的比例实际完成数计划指标数权重比100%。实际完成数计划指标数权重比100%。根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取平均分。按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额销售金额）20%10%10%20%出境人数实际完成数计划指标数权重比100%。出境收入实际完成数计划指标数权重比100%。主管应收账款按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。毛利实际完成数计划指标数权重比100%。净利润实际完成数计划指标数权重比100%。出境人数实际完成数计划指标数权重比100%。出境收入实际完成数计划指标数