橱柜店面运营管理手册.pdf

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1、 店面管理手册 一、人力资源管理 11 人员组织架构 1。2 人员招聘制度 1。2.1 人员招聘管理制度 一、员工面试 1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写求职申请表 2、一般职员：由用店长直接进行面试,核查求职申请表的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给经理审核，经理审核通过后予以正式录用 3、管理人员：由经理进行面试，确定录用与否,确定职位、级别和薪资.二、入职确认 经理查验入职资料，并将其存档，并告知入职人员相关要求.三、试用期 试用期为 1-2 月，要示员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；店面经理（店长）根据试用情况决定停止

2、用工或转正，转正的，根据相关规定确定职位，并签定正式劳动合同.四、辞职 员工因为各种原因要求辞去现有工作的,应当提前一个月，向经理提出申请,店长应当在一个月内批准老板（出资人）店长（销售）经理（管理）小区拓展 团购拓展 业务拓展 导购 业务员 设计师 安装人员 售后人员 并办理辞工手续、结算工资,涉及提成的，按所完成工作量计发（店面规定发放日发放）。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给店里造成重大损失的，将追究责任。五、辞退 专卖店因各种原因要求辞退现有员工的,应当提前半个月通知本人，被辞退人员应在半个月后办理辞工手续、结算工资;涉及提成的，按所完成工作量计发（店面规定发放日发放）六、换岗

3、 经理有考察对所有员工进行换岗的权利，员工应该服从,员工也可以依据自己的专长，要求转换到更能发挥自己才能的岗位,个人要求换岗的,应提交申请,经理审批后可进行换岗。店长对于员工换岗具有建议权,需上报审批。备 注:一、员工离职未经核准，不得擅自离岗 二、离职批准后的工作交接 1）离职人员应在经理的安排下，与其职务接替人或经理指定人员进行工作交接。要将所负责的工作交代清楚，将自己保管的与工作有关的钥匙、物品列表交接清楚,将工作中未及时结清款项告知接替人员或经理，以便及时解决。2）离职人员将离职手续办理完毕者，其薪资在次月 15 日领取 3）离职手续未按规定办理完备者，其薪资暂不予以发放 1.3 各工

4、作岗位说明书 店长工作说明书 姓名：岗位：店长 直接上级：总经理 直接下级：导购员、业务员、设计师、安装人员、售后人员 主要工作内容:全面负责所辖店内的销售、服务工作 一、工作职责 1、对所有员工一视同仁，顾全大局.对新入职员工起到传、帮、带的作用。2、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；3、合理派单给设计师，并监督设计师日常外出工作；4、督促店导购员定期跟踪已交定金的客户（准客户）,杜绝跑单现象；5、要在第一时间发现并处理店内各种突发事件,包括导购员无法沟通的各种客户，因安装或设计有问题而上门的客户,橱柜使用过程中出现问题而上门的客户等等；6、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好

5、起到承上启下的作用;7、对每天所接定单的来源进行跟踪 8、客户沟通协助处理问题；二、直接责任及领导责任 1、根据经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；2、组织导购员提供优质的讲解服务,设计员为顾客提供专业的、顾客满意的橱柜设计方案。三、主要权力 1、对下属的工作有安排、监督、检查权;2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权；3、对违规行为和人员有处罚建议权；4、有向总经理汇报工作的权力；5、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议权；6、对店内员工的岗位调动有建议权。四、任职资格与要求 经验要求 最低要求 二年以上橱

6、柜行业销售管理工作经验 期望要求 三年以上橱柜行业销售管理工作经验 年龄性别 26-40 岁，男女不限，个人形象良好 能力要求 必备能力 期望能力 1、相当的专业知识，沟通协调、组织管理能力较强 2、良好个人品德和职业素养，熟悉品牌营销,有开拓精神和过硬的心理素质 1、善于处理复杂矛盾 2、组织管理、沟通协调能力优秀 3、能很好的实现目标业绩及利润 心理态度 能承受较大的工作压力，有耐心，有魄力，有大局观,工作细致，责任心及团队意识强 职业等级评估 1 级描述 符合最低要求，资历尚浅 2-3 级描述 达到较高要求或资历尚可，并达到期望能力中一项以上 4 级描述 达到最高要求且资历较深，达到期望

7、能力全部要求 五、岗位考核评分办法 扣分细则 1、上班或会议时间迟到、早退扣 5 元，无故脱岗 20 分钟以上扣 20 元，旷工扣 50 元；2、客户总投诉率大于 5，负领导责任,每增加 0.1扣 10 元；3、本店销售总业绩同比出现负增长,扣 20 元，每下降 10扣 20 元;4、不能及时提供店内各种统计报表的，或者统计报表马虎潦草，严重失实的，扣 20 元；5、未按本店要求着装，或仪容邋遢,扣 10 元。奖分细则 1、当月出满勤的，奖励 200 元;2、因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励 20 元；3、能积极提出合理化建议，；合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖励 10 元,最高奖 5

8、0 元;4、当月零投诉的，奖励 20 元；5、当月销售业绩同比出现增长 10%奖励 20 元，最高奖 50 元;经理工作说明书 姓名：岗位:经理 直接上级：总经理 直接下级：导购员、业务员、设计师、安装人员、售后人员 主要工作内容:负责店面的管理、协助店长进行店内销售跟单及售后工作。一、工作职责 1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作;2、协调员工之间的矛盾，维护专卖店和睦团结，互助友爱的和谐局面；3、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等；4、定期组织店内员工讨论、学习，及时了解、传达公司的最新信息；5、检查、指导与安排下级员工日常的工作；6、编制各类相关

9、报表，撰写每月的工作小结及下月的工作计划，店内的日常行政、管理工作；二、直接责任 1、负责店内的合同登记、保管;2、负责店面各种经营数据及店内人员考核数据的统计工作；3、店内的日常行政工作：1）确保各种通知、制度、信息及时传递给店内人员;2)店内人员考勤工作、设计师去向登记；4、组织人员对相关合同进行跟踪-交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等；5、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉；6、店长不在店内时行使店长职权、维持店内秩序,确保店内工作正常运行。三、主要权力 1、对店内的工作有安排、监督、检查权；2、对违规行为和人员有处罚权；3、对店内人员的工作表现、工作评价有参与考核权

10、；4、有向总经理和店长汇报工作的权力；5、对安装及售后工作有督促、监管权力。四、任职资格及要求 经验要求 最低要求 一年以上文职及管理工作经验 期望要求 二年以上文职及财务管理工作经验 年龄性别 28-38 岁，女，个人形象良好 能力要求 必备能力 期望能力 有一定管理策划知识,熟悉店内运作流程，管理、沟通协调能力较好 1、善于处理复杂矛盾 2、管理、沟通协调能力强 心理态度 能承受一定工作压力，耐心、认真、细致、责任心及团队意识强 职业等级评估 1 级描述 符合最低要求，资历尚浅 2-3 级描述 达到较高要求或资历尚可，并达到期望能力中一项以上 4 级描述 达到最高要求且资历较深，达到期望能

11、力全部要求 五、岗位考核评分办法 扣分办法 1、上班或会议时间迟到、早退扣 5 元,无故脱岗 20 分钟以上扣 20 元，旷工扣 50 元；2、没有将店内的制度与精神及时传达，或因传达错误而导致店内人员操作失误的，扣 20 元；3、未做好沟通衔接跟单工作，导致进度延误，扣 10 元;4、不能及时提供店内各种统计报表的，或者统计报表马虎潦草,严重失实的，扣 20 元。5、未按本店要求着装，或仪容邋遢,扣 10 元。奖励细则 1、当月出满勤的，奖励 200 元；2、因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励 20 元；3、能积极提出合理化建议，合理化建议被采纳的,每条合理化建议奖励 10 元，最高奖 5

12、0 元；4、当月销售业绩同比出现增长 10奖励 20 元,最高奖 50 元;设计师工作说明书 姓名:岗位：设计师 直接上级：店长 直接下级：无 主要工作内容：负责订单的测量、设计、绘制及下单等工作。一、工作职责 1、订单的测量、设计、绘制及下单等工作；2、与导购员、安装工及客户协调处理问题;3、设计、绘制、下单准确无误；4、熟悉产品材料及价格的计算；5、遵守店内规章制度，服从上级工作安排,上门测量守时，顾客上门看设计图时礼貌待客.二、直接责任 1、负责订单的上门测量、设计、绘制及下单工作；2、负责订单客户出设计方案，让客户确认并签订合同，提高设计水平,提高工作效率；3、熟悉橱柜的生产工艺及流程

13、，熟悉设计时遇到的常见问题;4、同导购员良好合作沟通，准确、高效的完成签单;5、利用外出机会，尽可能多了解相关楼盘，为小区促销提高方便；三、主要权力 1、对订单设计及签订有执行权；2、根据店内的规定，有对外报价的权力；3、在取得客户认同的条件下，有合同单修改权。四、任职资格与要求 知识技能 最低学历 大专 期望学历 本科 专业要求 设计、制图等相关专业 语言要求 良好，能读写 所需知识 电脑设计及制图 电脑要求 熟练操作绘图软件 所需证书 无 所需培训 橱柜工艺、电脑设计及美学 经验要求 最低要求 一年以上橱柜或家具设计工作经验 期望要求 二年以上橱柜或家具设计工作经验 年龄性别 2535 岁

14、，男女不限，个人形象良好 能力要求 必备能力 期望能力 1、熟悉橱柜设计,熟悉纷图软件;2、沟通协调能力较好 1、善于处理复杂矛盾；2、沟通协调能力强 心理态度 能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强 职业等级评估 1 级描述 符合最低要求，资历尚浅 23 级描述 达到较高要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上 4 级描述 达到最高要求且资历较深,达到期望能力全部要求 五、岗位考核评分办法 扣分细则 1、上班或会议时间迟到、早退扣 5 元，无故脱岗 20 分钟以上扣 20 元，旷工扣 50 元；2、订单设计出错一次，扣 20 元;3、与客户签好合同后 23 天内应交出

15、图纸下单，每推迟一天扣 10 元；4、上班时间手机关机，发现两次以上取消当月通讯补贴，扣 20 元；5、因合同方案设计原因造成客户投诉，投诉 1 次扣 20 元；6、订单计价错计 1 次，扣 10 元;7、冷落、怠慢、顶撞客户,坚持己见不理会客户的要求又不同客户解释清楚的，扣 20 元；8、同客户预约好，不能履行又不同客户联系的,扣 10 元;9、不回答客户提出的问题，或者含糊其词，前后不一致造成客户误解的，扣 10 元；10、未按专卖店要求着装，或仪容邋遢的,扣 10 元;奖分细则 1、当月出满勤的,奖励 200 元；2、因工作服务到位,受到顾客赞扬的，奖励 20 元;3、能积极提住合理化建

16、议，合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖励 10 元,最高奖 50 元;4、当月设计任务量高出本店平均设计任务量，每高出 10奖励 10 元，最高奖 50 元;5、操作二次销售订单，每单奖励 20 元；导购员工作说明书 姓名：岗位：导购员 直接上级：店长 直接下级:无 定员：主要工作内容：负责向客户介绍产品知识，激发客户购买欲望，促使客户落定签单。一、工作职责 1、接待客户,促使客户落定 2、为客户选定材料，协助签单；3、保持店内以及店内样品整洁；4、对客户提出的疑问,迅速与相关人员取得联系，并及时解答；5、遵守店内规章制度,服从上级安排，与同事友好互助；6、熟悉产品的材料及价格；7、橱柜生产

17、工艺及生产流程的掌握.二、直接责任 1、接待进入店内的所有客户 a.为新的客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格，使客户对产品有一个全面的认识，激发客促使他们落定签单;b.对已经落定的老客户有接待责任,确定详细的产品材料，为客户报价;c.工作日记,对来访的客户进行登记，分类管理，并进行跟踪管理 2、及时掌握客户的需求，解答客户的疑问,与相关人员进行工作协调，起到客户与公司之间桥梁的作用;3、协助设计师签订合同，确保材料单编写准确完整，合同尺寸无明显错误；4、保持店内以及店内样品整洁，着装整齐,精神饱满，仪态优美，维护店面形象；5、收集目标楼盘信息，积极参与店内、外促销活动；6、执行店长以及经理

18、安排的其它工作。三、主要权力 1、为客户介绍产品知识 2、根据店内的规定,有对外报价的权力;3、在取得客户认同条件下，有更改合同材料的权力 四、任职资格与要求 经验要求 最低要求 一年以上销售工作经验 期望要求 二年以上销售工作经验 年龄性别 25-35 岁，女，个人形象良好 能力要求 必备能力 期望能力 1、熟悉橱柜知识；2、销售能力及沟通能力强 1、关于处理复杂矛盾；2、沟通协调能力强 心理态度 能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强。职业等级评估 1 级描述 符合最低要求，资历尚浅 23 级描述 达到较高要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上 4 级描述 达到最

19、高要求且资历较深，达到期望能力全部要求 五、岗位考核办法 罚款细则 1、上班或会议时间迟到、早退扣 5 元,无故脱岗 20 分钟以上扣 20 元，旷工扣 50 元;2、接单量小于专卖店平均接单量的，扣 20 元，每下降 10加扣 20 元；3、没有完成保底接单任务的，扣 20 元；4、订单检查不认真，材料单编写不完整的，每单合同扣 10 元；5、因工作态度造成客户投诉，投诉 1 次扣 20 元；6、冷落、怠慢、顶撞客户的，坚持己见不理会客户要求又不同客户解释清楚的,扣 20 元；7、不回答客户提出的问题，或者含糊其词，前后不一致造成客户误解的，扣 10 元;8、未按专卖店要求着装，或仪容邋遢的

20、，扣 10 元.奖励细则 1、当月出满勤的,奖励 200 元；2、因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖励 20 元;3、能积极提出合理化建议，合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖励 10 元，最高奖励 50 元；4、当月订单量高出本店平均订单量，每高出 10奖励 10 元,最高奖 50 元；5、操作一站式订单，每单奖励 20 元;1。4 员工薪酬及绩效考核制度 1。4。1。1 薪资构成 员工的薪资由基础工资、销售提成、奖金三大部分构成，用如下等式表示:薪资总额=基础工资+销售提成+奖金，其中基础工作组成如下：基础工资=基础工资+岗位工资+福利及补贴+工龄工资，薪资结构分项说明如下:A、基础工资部

21、分 基本工资是员工的基本生活保障，保证员工最低收入不低于当地最低生活保障标准。基本工资构成（管理人员)基本工资构成（设计师）基础工资构成（导购员)基础工资构成（业务员)基础工资相关说明：1、员工按各自等级享受本职工作的基本工资待遇,基本工资部分不对员工进行考核，基本工资不受专卖店经营业绩波动影响;2、工龄工资指正式员工，连续工作时间满一年可以享受.正式员工聘用合同满一年，工龄工资计为 100 元/年。B、提成工资部分 提成工资是根据专卖店的经营情况、员工的业绩达成经过综合评价得到一个绩效工资.各岗位提成分类说明如下：店长保底销售任务与提成系数 店长按本店总业绩计算提成，提成系数为 0。5。本店

22、每月制定保底销售任务，超出部分提成系数增加为 1。本店总业绩 35 万 35 万以上 店长提成系数 0。5 1%项目 职位 基本 工资 岗位 工资 福利及补贴 工龄 工资 总计 通讯 交通 店长 800 1900 50 50 200 3000 经理 800 4200 0 0 0 5000 项目 职位 基本 工资 岗位 工资 福利及补贴 工龄 工资 总计 通讯 交通 首席设计师 800 1100 50 50 300 2300 高级设计师 800 1000 50 50 1900 见习设计师 800 0 0 0 800 项目 职位 基本 工资 岗位 工资 福利及补贴 工龄 工资 总计 通讯 交通 金

23、牌导购员 800 1400 0 0 2200 优秀导购员 800 1200 0 0 2000 见习导购 800 1000 0 0 1800 项目 职位 基本 工资 岗位 工资 福利及补贴 工龄 工资 总计 通讯 交通 市场拓展员 800 0 0 0 800 导购员保底销售任务与提成系数 销售任务 级别 0 10万 10-15 万 15-20 万 金牌导购员 1 1.5%2%优秀导购员 见习导购员 设计师保底订单任务与提成系数表 任务 级别 首席设计师 高级设计师 见习设计师 设计师操作订单相关说明 1、见习设计师将由店内指定一名设计师做指导员;2、见习设计师若独立完成订单的初测、出图，同时根据

24、初测结果与合同材料为客户提供效果图。订单的复测必须在指导设计师的指导下进行,完成制图后交指导设计师终审,该订单由指导设计师主签、见习设计师副署签名。（该订单提成按见习设计师提成系数计算，指导设计师与见习设计师共同分享,分享比例为指导设计师 60、见习设计师 40共同分享）3、见习设计师在指导设计师的指导下操作 5 单后，可以申请晋升设计师。由见习设计师填写职级晋升申请表，指导设计师添加意见、店长审核,报经理批准通过，并备案.业务员保底销售任务与提成系数表 业务员需有 3 万元金额保底,超过部分按以下方案提成：订单成交金额在 5 万元以下的按 2%计算,在 5-8 万元之间的按 3计算,在 8-

25、10 万元的按 4%计算，在10 万元以上的按 4。5%计算,电器按成交价的 1%计算。安装工提成系数表、安装部按技术等级分三种级别：安装师、助理安装、见习安装工.一站式订单的相关说明 1、一站式订单是指某从客户进店接洽开始一直到该订单签单成功,款项结清为止的全过程都是由同一个人经手的全屋定制订单.本店鼓励员工为客户提供一站式、全过程无忧服务,特制订一站式合同单提成计算方法。2、一站式订单是今后本店服务客户的发展方向！店内所有员工均要积极地参与。目前，本店全面试行一站式服务。一站式合同单的提成系数 店内导购人员及非导购人员操作的一站式订单，提成均按订单实际金额的 1.5%提成.1。4。1.2

26、年奖 年奖不包含在本薪酬制度内，本店年底将根据实际运营状况自行决定奖金金额。1.4.1。3 优秀员工奖 本店将半年一次或者每年一次进行优秀员工的评选 优秀员工的评选工作要做到公平、公开、公正;优秀员工采用物质与精神双重奖励,具体奖励办法根据店内情况制定.1.4.1。4 员工福利 1、正式员工结婚时,可获得新婚贺礼。2、正式员工本人或配偶生育时，可获得生育贺礼。店长考核评审表 姓名:月份 考核内容 分值 得分 结果 项目 检查内容 基本 素质 40分 出勤 状况 1、上班或会议迟到、早退15 分钟 5 2、擅离职守 5 3、旷工 5 工作 态度 1、协调好员工间矛盾，防止员工间工作无法衔接、互相

27、推诿 5 2、滥用职权，处事欠公正 5 3、着装仪容、个人形象 5 现场 卫生 1、店内样柜、电器、地面清洁 4 2、管辖范围内道具摆放到位 3 3、现场橱柜样品内放置杂物 3 管理 能力 60分 现 场管 理40 分 1、未按照制度操作执行相关事务的 4 2、未将制度/精神及时传达或传达有误致下属操作出错 4 3、因管理失职,使下属员工有违规操作 4 4、客户总投诉率5 4 5、不及时提供各种统计报表或制表马虎潦草、弄虚作假 4 6、能否及时掌握新品信息 4 7、所管辖订单计价综合误差率0。4%4 8、熟悉各个阶段的促销活动 4 9、明确新品推广诉求点 4 10、建立健全各项台账 4 样 品

28、管 理20 分 1、每天清洁保养落实到责任人 4 2、掌握现场出样供货情况 4 3、掌握不同品种销售状况 4 4、状态表填写 5 5、及时传达新品信息 3 总分：经理考核评审表 姓名:月份 考核内容 分值 得分 结果 项目 检查内容 基本 素质 40分 出勤 状况 1、上班或会议迟到、早退15 分钟 5 2、擅离职守 5 3、旷工 5 工作 态度 1、协调好员工间矛盾，防止员工间工作无法衔接、互相推诿 5 2、滥用职权，处事欠公正 5 3、着装仪容、个人形象 5 现场 卫生 1、店内样柜、电器、地面清洁 4 2、管辖范围内道具摆放到位 3 3、现场橱柜样品内放置杂物 3 管理 能力 60分 现

29、 场管 理40 分 1、未按照制度操作执行相关事务的 4 2、未将制度/精神及时传达或传达有误致下属操作出错 4 3、因管理失职,使专卖店下属员工有违规操作 4 4、客户总投诉率5 4 5、不及时提供各种统计报表或制表马虎潦草、弄虚作假 4 6、能否及时掌握新品信息 4 7、是否做好沟通衔接跟单工作，防止进度延误 4 8、熟悉各个阶段的促销活动 4 9、明确新品推广诉求点 4 10、建立健全各项台账 4 样 品管 理20 分 1、每天清洁保养落实到责任人 4 2、掌握现场出样供货情况 4 3、掌握不同品种销售状况 4 4、状态表填写 5 5、及时传达新品信息 3 总分 100 设计师考核评审表

30、 姓名:月份 考核目标 具体内容 配分 评分标准 得分 设计知识及处理问题能力 设计是否出错 20 设计出错率若大于 5,每上升5%扣 2 分 设计方面客户投诉率5%10 每高于目标 5%扣 1 分，扣完为止 熟悉橱柜生产的工艺流程，熟悉设计时遇到的常见问题 5 同送货组协调处理遗留问题能力 5 团队精神 与导购员良好合作，完成签单 5 设计师之间相互帮忙、合作 5 纪律规范 上班迟到或早退，未经许可擅自离岗 5 违规一次扣 1 分 违抗负责人的工作安排，与店长/管理员顶撞吵架 5 违规一次扣 2 分 因设计难度大或合同金额小，考虑个人利益提成而拖延签单 5 违规一次扣 1 分 接待服务规范

31、冷落、怠慢、顶撞客户，不理会客户的设计要求 10 违规一次扣 1 分 保持微笑服务，熟练运用全套规范礼貌用语 5 违规一次扣 1 分 同客户预约后,准时上门,如果有特殊原因无法履约,须事先与客户联系再行约定 5 违规一次扣 1 分 对客户在售服、送货、进度方面的问题给于直接答复 5 违规一次扣 1 分 仪容仪表 精神饱满 5 违规一次扣 1 分 个人仪表整洁(包含服装、工牌等符合要求)5 违规一次扣 1 分 合计 100 第14页,共29页 导购员绩效考核表 姓名：月份 姓名 专卖店名称 月份 项目 检查内容 分值 得 分 出勤状况（10 分)1、是否缺勤 3 2、有无迟到、早退 2 3、无有

32、脱岗 2 4、有无违反本店规章制度 3 工作态度（20 分)1、是否有整洁的仪容仪表 5 2、是否注重个人卫生 2 3、是否有良好的精神 3 4、工作是否热情积极、态度是否端正 5 5、工作是否认真负责 5 业务规范操作(20 分）1、对产品知识是否熟练掌握 3 2、是否具有解答客户疑问的能力 3 3、是否正确引导顾客的需求 3 4、是否主推本月目标展品 3 5、是否及时通报专卖店的各种信息 3 6、对新产品信息的掌握是否及时 3 7、是否按照本店的有关业务要求去完成工作 2 管理表单（10 分）1、赠品、促销品是否有登记 2 2、各种表单的填写是否清晰明了 3 3、销量日报是否及时提报 3

33、4、客户回访表、电话拜访表是否 2 得分 100 第15页,共29页 设计师试用期考核表 员工姓名:入职时间：第一轮 考核 考核项目（得分：）1 天 1、整体橱柜的概念、特点及大信企业概况（了解企业发展历程、企业文化):5%2、大信橱柜基本知识：5 1 天 3、橱柜订购流程（导购阶段、设计阶段、大信承诺）：3 4、导购员基本素养（基本职责、行为规范、规范用语及礼仪、本店日常工作流程、考勤制度、奖惩制度、见习期考核办法）：2%7 天 5、掌握 CAD、KD 软件的运用：25%6、根据平面图出效果图-30 分钟、20 分钟:25 7、橱柜风格及样品设计解说词、色彩搭配认知：20 5 天 8、全面掌

34、握各系列橱柜产品基础五金配置表、产品门板配置表:5 9、掌握各系列橱柜价目表、台面价目表、特殊门板工艺加收项目、五金配件价目表、特殊加工项目价格：5 2 天 10、学习计价规则；会根据设计图计算：5%第 二 轮考核 考核项目（得分：）5 天 1、熟练运用 CAD、KD 软件：20 2、根据平面图出效果图20 分钟、10 分钟：30%3、色彩搭配运用熟练：30%2 天 4、深入掌握各系列产品基础五金配置表、产品门板配置表：5%5、深入掌握各系列橱柜价目表、台面价目表、特殊门板工艺加收项目、五金配件价目表、特殊加工项目价格并熟练计算：15%考察表达的逻辑性、吸引力，注重员工临场发挥、随机应变能力，

35、掌握解说词运用,能独立开展销售。第三轮 考核 考核项目（得分：）10 天 1、有成功设计案例，橱柜与环境及色调搭配独具匠心:50%2、学习合同签订，能独立完成 3 单以上操作；完成一篇产品售点报告：50 考察表达的重点性、鼓动性、沟通技巧。根据设计销售业绩考评。考核平均分（0-59）不予录用（6079）延长试用期 1 个月（80 以上)转正 考核人签名：本人签名：店长意见：总经理意见：第16页,共29页 导购员试用期考核表 员工姓名：入职时间:第 一 轮考核 考核项目（得分:)1 天 1、整体橱柜的概念、特点:3 2、大信企业概况（了解企业发展历程、企业文化)：2%3 天 3、大信橱柜基本知识

36、:10%1 天 4、橱柜订购流程（导购阶段、设计阶段、大信承诺）:10 2 天 5、导购员基本素养(基本职责、行为规范、规范用语及礼仪、日常工作流程、考勤制度、奖惩制度、见习期考核办法）：5 6、橱柜风格及样品设计解说词、色彩搭配认知：10 7 天 7、全面掌握各系列橱柜产品基础五金配置表、产品门板配置表：20%8、掌握各系列橱柜价目表、台面价目表、特殊门板工艺加收项目、五金配件价目表、特殊加工项目价格：20 1 天 9、学习计价规则：5%第二轮 考核 考核项目（得分:）2。5 天 1、深入掌握各系列产品基础五金配置表、产品门板配置表：30 2 天 2、深入掌握各系列橱柜价目表、台面价目表、特

37、殊门板工艺加收项目、五金配件价目表、特殊加工项目价格：30 1.5 天 3、熟练计算：30 1 天 4、相关知识复查：10 考察表达的逻辑性、吸引力，注重员工临场发挥、随机应变能力,掌握解说词运用，能独立开展销售。第三轮 考核 考核项目（得分：）10 天 1、独立操作接单，计算：20 2、能独立完成 3 单以上操作:50%3、学习订单签定：10 4、产品销售卖点报告:20 *以实践为主，考察表达的重点性、鼓动性；考察与相关工作岗位同事的沟通合作状态.根据业绩考评.考核平均分 不予录用（059)延长试用期 1 个月(6079)转正(80 以上）考核人签名 本人签名 店长意见 总经理意见 第17页

38、,共29页 员工请假条 姓名 岗位 填表日期 休假类型：事假 病假 调休 其他(临时外出）请假时间 月 日 上午 时 分 至 月 日 上午 时 分 下午 时 分 下午 时 分 共计 天 小时 请假原因：工作交接计划：店长:经理：员工请假条 姓名 岗位 填表日期 休假类型：事假 病假 调休 其他（临时外出）请假时间 月 日 上午 时 分 至 月 日 上午 时 分 下午 时 分 下午 时 分 共计 天 小时 请假原因：工作交接计划:店长：经理：第18页,共29页 月份员工考勤表 年 月 序号 姓名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

39、 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 注：出勤记 旷工记 迟到早退记 正常休息记 O 请假记/考勤人：审核：第19页,共29页 二、员工日常管理及员工守则 2.1。考勤制度 工作及休假时间 早 8：30-晚 5:00 每月休假一天，周六、日,法定假日不得排休。考勤内容 1、未经准假，上班时间应到未到者，为迟到；未到下班时间，而提前下班时为早退 2、工作时间内，未经批准离开岗位办理与本岗位无关的事务或私事者为擅离职守，按无故脱岗处理.3、无故迟到、早退、擅离职守时间超过

40、60 分钟或未经准假不到班者为旷工.考勤规定 1、迟到或早退（15 分钟以内)一次扣罚当月工资 5 元，15 分钟以上的迟到或早退，记事假一次.2、擅离职守视为脱岗，发现一次扣当月工资 20 元。3、连续旷工 3 天或当年累计旷工 3 次者，将对之作开除处理.4、旷工一次扣罚当月工资 50 元.5、每月全勤者当月可获 200 元全勤奖.2.2 员工仪容仪表规范 1、员工每天上岗前必须保持个人仪表端正,着统一服装，佩带工牌。2、上岗时发式整齐，梳理服帖，不可蓬乱或烫怪发型。3、上岗时服装干净、整洁、不允许有明显污渍、皱褶、掉扣。皮鞋上不允许有明显污痕和灰尘.4、员工出席大型促销活动时,男同志应着

41、装庄重，女同志应着正统服装.5、在客人面前举止大方得体，微笑服务，不准懒散无状,不准做不雅的小动作。6、注意个人卫生，上岗时间不饮酒（公务应酬除外)。2.3 员工行为规范 1、员工须严格执行本店工作时间规定，不得迟到、早退，请假需按公司规定请假，经核准后方能休假。2、员工上班时间必须精神饱满，切实维护公司的良好形象。3、员工在工作、办公区域的坐姿站姿及行走姿势应端正、稳重。4、在办公区严禁大声喧哗，以免影响他人工作 5、除规定吸烟区，其他区域严禁吸烟。6、员工要按时完成本职工作，提高办事效率 7、工作时间必须坚守岗位不能擅离职守,不得从事与本工作无关的事。8、员工必须服从分配，听从指挥，服从岗

42、位调动和工作分配.9、员工请假、调休或临时外出，须将工作向店长或相关人员交待清楚并将工作安排妥当.第20页,共29页 10、同事间应互敬互爱、团结协作，不得相互争吵，漫骂或有不礼貌的行为。11、店内遇见客户时，应主动、有礼貌地打招呼。12、与客户约定上门要守时，如有变化，需及时通知客户 13、对待客户要礼貌,态度热情，不准在讲解、设计、安装或售后服务中与客户争吵。2。4 员工工作违规罚款条例 1 员工休假未按时间返回工作岗位的,根据延迟天数处以 50 元/天的罚款，不足一天者按一天计，未经允许，周六、日休息者，处以 50 元/天的罚款，不足一天者按一天计算，超过三次者，予以开除。2 不服从工作

43、安排者，每次罚款 50 元，超过三次者,予以开除。3 未按规定时间到客户家，或私自推迟时间到客户家者（特殊原因除外），每次罚款50 元。4 工作时间未按要求穿工装的，每发现一次,罚款 20 元.5 售后服务人员上门服务没打扫现场者,每次交罚款 20 元。6 中午喝酒者每次罚款 100 元。7 损坏公共财产者要按价赔偿。8 因保管不当造成文件丢失,处当事人 100 元罚款并承担相应损失。9 享有通讯补助者上班时间关机，扣除当月补助.造成经济损失者，应追究经直接责任。10。对于图纸改动书写不清，涂改不到位造成的责任由责任人承担。11.客户在签定合同后的变更，因未能及时通知工厂造成的损失及相关费用，

44、由责任人承担。12.物品送货装卸、安装过程中，属操作不慎造成的损坏或丢失，由当事人自己承担全部经济损失.13。设计师出现图纸、合同、下单中，客户姓名、材料明细、合同编号不一致等原因而造成的损失,由当事人承担。14。由于安装原因对客户电器、灯具、门套、墙面等造成的划伤、损坏等，由当事人自行与客户协商解决，损失由当事人承担。15。工作中有违反各项制度，以上条例中又未做出明确规定的,视情节严重作如下处理：1）处以 10-100 元罚款 2）按经济损失金额全部或部分赔偿 3）辞退 2。5 常用礼貌用语规范(1）“欢迎光临大信全屋定制”(2）“您请跟我来，让我为您讲解一下我们的产品（3）“能否请您留下您

45、的姓名和联系电话，以使我们能更好的为您提供服务。(4)“谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！”2.6 会议制度 2.6。1 每周例会 第21页,共29页 1、由店长负责召集在店内召开,参加人员为全体员工，店长不能参加，由经理主持召开.2、每周一次，时间为每周末下班前半小时。3、会议主要内容：1）传达有关通知及工作安排;2）收集本周销售、设计、安装及售后等相关信息；3）安装下一周工作，检查、通报本周工作完成情况；4）点评本周员工的工作表现；5）对出现的投诉、不协调行为等典型事例进行一事一议；6）对店内新技术、新产品的学习；7）有关营销知识、技能知识的学习；8）其他。4、

46、会议应指定专人进行会议记录,建立会议记录台账。2.6.2 每日例会 1、由店长负责召集在店内召开，参加人员为全体员工，店长不能参加,由经理主持召开。2、每天上班前 10 分钟召开,每次会议时间为 10 分钟。3、会议主要内容：1）传达最新通知及安排;2）总结前一天工作情况;3）对出现的投诉、不协调行为等事例进行处理;4）安排当天工作事项；5）其他.2.6.3 会议要求 1、所有与会人员均不得缺席、迟到、早退，特殊原因需提前向店长请假或电话告知。2、主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等。2。7 店内日常卫生及环境管理 员工必须确保店内样柜、饰品及环境卫生，做到每日坚持清洁，不干净处随时清洁

47、，店长须进行经常性督查，经理不定期抽查，检查按如下标准进行：1）员工私人物品放入指定位置，不得影响专卖店容貌;2）样品橱柜、样板架、配件及装饰物品表面无灰、无尘、色泽亮洁；3）样品橱柜内要清洁无杂物；4）橱柜无变形、损伤,门铰无松动；五金电器、配件无损伤、无污渍。橱柜装饰品摆放到位,并不准有尘土、污渍或破损；5）地面要洁净无污渍，无灰尘；电器外表洁净无油污;6）价格牌、材料样品标签、样品贴签，资料无污渍、破损，发现上述问题须及时更换;7）按规定播放音乐或宣传片;业务员日常工作报告表 第22页,共29页 业务员：报告时间:时间 姓名 地址 电话 洽谈事项 进展阶段 是 否来店 说明:本表在周末例

48、会时间提交。订单合同登记表 月份：第23页,共29页 序号 客户姓名 地址 电话 交货期 到货期 备注 第24页,共29页 安装计划进度表 姓名 电话 地址 交 货日期 进 仓日期 安 装日期 电 器 及配 件（已送/未送）水槽 安装人员 完工日期 未完工原因 处理措施 备注 第25页,共29页 小区业主档案表 姓名 联系电话 住址 住房面积 户型结构 厨房面积 装修档次 口高档 口中档 口简单装修 装修预算 业主感兴趣品牌 开发价值 口高 口一般 跟进人 跟进 计划 与进度 第26页,共29页 促销活动效果分析 序号 促销活动 活动时间 活动费用 负责人 客流量 预 约 单 数量 销售业绩

49、效果评估 缺陷 改进措施 活动费用投入产出效果评估表 项目 序号 活动费用投入（E）活动期间销售额（S1）活动后同期销售额(S2）活动前同期销售额(S3）1 2 历史同期销售额（S4）3 销售增长(G1）G1=(S1+S2)/2S3 4 销售增长率（G2）G2=G1/S3100 5 实际增长率（G3）G3=活动期间、期后历史同比增长率的和/2活动前期历史同比增长率 第27页,共29页 月度总销售分析 统计员：月份 项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合计 当月目标 当月销量 去年同期 同比增长 周期成长 业绩达成 原 因 分 析 实际意义：1、清晰反映整个店面今年的销售

50、走势、今年销量与去年的成长对比；2、对相较去年同期销量有大幅成长或衰退的销售数字形成鲜明的展示；3、引导经理对异常销售数字，做出备注和差异说明.第28页,共29页 大信产品及服务顾客满意度评议表 尊敬的客户:您好！非常感谢你选择了大信橱柜（全屋定制)，为了我们今后能更好地为您服务,请您对我们的服务进行监督。今天为您进行安装的人员是：安装师：安装助理：服务水平评价意见：请您在选定项目的方格内打“”1、安装人员是否穿统一工作服:有 无 2、对安装人员安装技术的评价:满意 较好 一般 不满意 3、对安装人员服务态度的评价：满意 较好 一般 不满意 4、对安装质量总体效果的评价：满意 较好 一般 不满