服务人员培训大纲.pdf

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1、服务人员培训大纲（精选多篇）第一篇：服务人员培训大纲服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪 律 三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神 五、要做事，先做人 六、规章制度、服务标准、仪容仪表 七、服务流程 的细节化八、各种单据的填写 九、服务流程的实际操作演习 十、酒水、音响 知道（单项培训）一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律 1）所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；2）所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；3）认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。三、培训宗 旨 1）服务细节化；2）言谈举止军事化；3）礼貌用

2、语嘴边挂；4）熟悉公司规 章制度，及服务流程；5）如何整理个人卫生“仪容，仪表”。四、着荣辱与共。五、建立“死党”体现团队精神 文秘部落 1）两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2）死党意味要做事，先做人 1）何谓承诺，例：军官、士兵、上影响行为 小心行为影响习惯 小心习惯一3）努力的尉。2）习惯的形成：小心思想影响性格 小心性格改变命运 例，中国、日本教育孩子的方法。“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。表现和不停的辩解 不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。4）不是“我们”与例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5）接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”

3、，“不知道”，“这不归我管”等。6）注重“细节”，细节决定成败。a）例，上海内环高架桥，日本 0.9 吨货车。b）哈尔滨香格里拉洗衣单。c）泰 国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。六、面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚拢，手心向上。7）团队精规章制神 a）怎么体现团队精神？例，木桶的原理。b）游戏。c）手语歌“从头再来”。8）把自度，服务标准、仪容仪表 1）规章制度的讲解。2）服务标准 a）站姿，抬头挺胸，收腹，尖距离 35 度，身体不能前倾、x 墙、抓痒、抱胸等。b）引领手势、走在客人右前方 1 米左右，

4、身体微倾，手指并“这边请”，“您 的房间到了”。c）称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢 谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请 慢走“，”谢谢您的光临“等等。d）房内服务-点歌-再促销-查单 e）开房以及离房服务点单一巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）开房服务，首先妹妹进房间时要说离“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员XXX，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 费方式，近期优惠政策，酬宾活动。适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时

5、一定倒退两步方可转身开门”，敲门要f）突发事件的处理不与客人争执，聆听客人唠叨，这是我的错。不能处理迅速报请上级。做好记录。g）促销的技巧 1 次，2 次，3 次促销（口述）。3）服务流程的细节化 1）少爷服a）常上毛巾仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）七、务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；b）上出品速度快 c）引领客人 d）提示房间消费情况（提醒小妹）e）添加杯具f）提示客人随身物品 g）买单注意事项 2）小妹服务流程 a）迎接客人 b）客人 来时等在客人指定房间 x 门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进 房间后随即进房为客人服务。3）席间服务流

6、程 a）自我介绍：进房时站在开门时 碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本 包房服务员 xxx，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”b）服务员上毛巾。c）通知相关部门，xx 房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。d）点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲）

7、f）推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“xx 品种今天的销量最好，您要不要来一份？”物品，注意事项酒七分满要有沫。g）唱单：客人将物品点完h）上后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。e）介绍：以介绍“科主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的 xx 酒，可以为您上食品；对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋皮，并放在

8、干净的纸上或果蝶上，用果 x牙签将果盘里的水果送到客人蝶里面前，羊肉串要用纸巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之类 的物品及时送上纸巾。i）点歌 方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放树立可信形象。功能。音响知识：功放上各按键的烟缸里不能超过三个空酒杯，撤自房内放歌时常出现的现象及处理方式。j）清理台面 k）物品摆放注意事项手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。烟头及三个烟头等量的物品。同时要求更换烟缸方式。一角或按经理要求瓶盖留下。1）买单提醒客人，相差第二篇：服务人员培训大纲先查看是否到达消费，如果快要达到可服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事

9、架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神五、要 做事，先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种 单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介 绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律 1）所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；2）所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；3）认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。三、培训宗 旨 1）服务细节化；2）言谈举止军事化；3）礼貌用语嘴边挂；4）熟悉公司规章制度,及服务流程；5）如何整理个人卫生“仪容，仪表”。四、建立“死党”体现团队

10、精 神 1）两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2）死党意味着荣辱与共。五、要做事，先做人1）何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2）习惯的形成：小心思想影响行为小心行为-影响习惯小心习惯 影响性格小心性格 改变命运 例，中国、日本教育孩子的方法。3）努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。4）不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5）接电话或6）注重与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。“细节”，细节决定成败。a）例，上海内环高架桥，日本 0.9 吨货车。b）哈尔滨

11、香 格里拉洗衣单。c）泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做 好。）7）团队精神 a）怎么体现团队精神？例，木桶的原理。b）游戏。c）手语歌“从头再来”。8）把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。六、规章制度，服务标准、仪容仪表 1）规章制度的讲解。2）服务标准 a）站姿，抬 头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。35 度，c）称呼，见到宾身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。b）引领手势、走在客人右前方 1 米左右，身 体微客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临

12、“，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。d）房内服务 点单一巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 e）开房以及离房服务 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚 上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员*，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。争执，聆听客人唠叨，离房服务：当f）突发事件的处理 不与客人做好记录。服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中，注意这是我的错。不能处理迅速报请上级

13、。g）促销的技巧 1 次，2 次，3 次促销（口述）。3）仪容仪表的讲解（附员工仪容仪 表培训手则）七、服务流程的细节化 1）少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务 更完美，客人更尽兴）注意事项；a）常上毛巾 b）上出品速度快 c）引领客人 d）提示 房间消费情况（提醒小妹）e）添加杯具 f）提示客人随身物品 g）买单注意事项 2）小 妹服务流程 a）迎接客人 b）客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3）席间服务流程 a）自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员*

14、，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您 过目”b）服务员上毛巾。c）通知相关部门，*房间开机，并将功放和电脑打开，麦 拆好，当客人面套上一次性麦套。d）点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问 语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您 过目。”e）介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特 点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服 务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝 哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲）f）推销：不要强制性

15、的推销，这样会令客人误认为是店内急 于脱手的物品。例：“*品种今天的销量最好，您要不要来一份？”g）唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电 脑。h）上物品，注意事项 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的*酒，可以 为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征第三篇：酒店服务人员培训大纲当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。m）送客？提示客人检查好随身携带的物品。？送到指定的地点，电梯处。？欢 送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。任查房。？快速将房内恢复于迎接客人状态。n）收尾工作？找当区主？写每日工作报告真实，新意

16、？客人要找某位，并根据情4）席间注意事项？服务时以先老后小，先女士后男士的原则。老总或经理，需问清客人姓氏。？相关人士进房做客时，要称呼职称况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新 杯。？如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其 他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。？随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响 工作效率。？当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小 或关掉。？我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得 客人的认可。？客人买完单后

17、要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此 房继续消费）。？出房要求后退两步出房。？电脑及功放出问题时迅速通知维修 人员（vj）。?客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。服务流程的实际操作演习十、第四篇：酒店服务人员培训大纲酒店服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图 二、宣布课堂培训纪律 三、培训宗旨酒水、音响知识（单项培训）。？八、各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填 写）九、“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神 五、要做事，先做人 六、规章制度、服务标准、仪容仪表 七、服务流程的细节化 八、各种 单据的填写九、服

18、务流程的实际操作演习 十、酒水、音响知道(单项培训)一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律 1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；3)认真听 课，努力学习，积极参与，积极回答问题。三、培训宗旨 1)服务细节化；2)言谈举止军事化；3)礼貌用语嘴边挂；4)熟悉公司规章制度，及服务流程；5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。四、建立“死党”体现团队精神 1)两个一 组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2)死党意味着荣辱与共。五、要做事，先做人 1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2)习惯的形 成：小心思想影响行为 小心行为影响习惯 小心

19、习惯影响性格 小心 性格改变命运 例，中国、日本教育孩子的方法。3)努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。4)不是“我们”与“他们”。常说 你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上 海金贸大厦。5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6)注重“细节”，细节决定成败。a)例，上海内环高架桥，日本 0.9 吨货车。b)哈尔滨香格里拉洗衣单。c)泰国酒店。(认真做事只是 把事情做对，用心做事才能把事情做好。)7)团队精神 a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。b)游戏。c)手语歌“从头再来”。8)把自己放

20、在一个空杯 状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。六、规章制度，服务标准、仪容仪 表 1)规章制度的讲解。2)服务标准 a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两 眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离 35 度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱 胸等。b)引领手势、走在客人右前方 1 米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您 的房间到了”。c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高 兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请 慢走“，”谢谢您的光临“等 等。d)房内服务?点单巡台-倒酒-促销-调节气氛-(敬酒)-点

21、歌-再促销-查单 e)开房以及离房服务?开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光 临百富勤，我是本包房 服务员*，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 费方式，近期优惠政策，酬宾活动。?离房服务：当服务员上出 品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开 门”，敲门要适中，注意礼 貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。f)突发事件的处理?不与客人争 执，?聆听客人唠叨，?这是我的错。?不能处理迅速报请上级。?做好记录。g)促销的技巧 1 次，2 次，3次促销(口述)。3)仪容仪表的讲解(附员工仪 容仪表培训手则)七、服务流程的细节化1)少爷服务流程(主要配合小妹怎

22、样 使服务更完美，客人更尽兴)注意事项；a)常上毛巾 b)上出品速度快 c)引领 客人 d)提示房间消费情况(提醒小妹)e)添加杯具 f)提示客人随身物品 g)买单注意事项 2)小妹服务流程 a)迎接客人 b)客人来时等在客人指定房间*门 轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3)席间服务流程 a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员*，很高兴为各位 服务，这是酒水单，请您过目”b)服务员上毛巾。c)通知相关部门，*房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。d)点单：

23、看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点 单的话，“这是酒水单，请您过目。”e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销 售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应 具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的 还是不冰的？”。多款式介绍。(酒水知识单独细 讲)f)推销：不要强制性的 推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“*品种今天的销量最好，您要不要来一份？”g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名 称和

24、数量、规格，客人认可后输入电脑。h)上物品，注意事项?上酒水，“对 不起，打扰一下，这是您点的*酒，可以为您打开吗？”，(贵重酒水一定要征得 客人的同意)洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。?上食品；对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，请慢用。注；乌东面牛河是否要陈 醋?炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*牙签将果盘里的水果送到客人蝶里面前，羊肉串要用纸巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。i)点歌?方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放树立可信形象。?音响知识：？功放上各按键的功能。？放歌

25、时常出现的现象及 处理方式。j)清理台面 k)物品摆放注意事项?手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距 离，烟蛊附近的食品。?烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。同 时要求更换烟缸方式。?空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。l)买单?先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。?退单?存酒?结账方式：?支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系 电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。?现金：由主任当面 点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。m)送 客?提示客人检查好随身携带的物品。?送到指定的地点，电梯处。?欢送语；请慢走欢迎下次

26、光临或希望下次还能为您服务。n)收尾工作?找当区主任查 房。?快速将房内恢复于迎接客人状态。?写每日工作报告真实，新意 4)席间注意事项?服务时以先老后小，先女士后男士的原则。?客人要找某位老总 或经理，需问清客人姓氏。?相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备 好相应酒杯，上司 离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新 杯。?如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其 他 类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。?随时注意点完 的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲 门里面听不见，影 响工作效率。?当客人在房内接听电话时，可

27、征询客人是否需要将音响的音量关 小或关掉。?我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢 得客人的 认可。?客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台 此房继续消费）。?出房要求后退两步出房。?电脑及功放出问题时迅速通知维 修人员（vj）。?客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。八、各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填 写）九、服务流程的实际操作演习 十、酒水、音响知识（单项培训）。第五篇：兆丰商务会所 ktv 部门服务人员培训大纲 兆丰商务会所 ktv 部门服务人员培训大纲 培训分为理论和实操两个阶段进行，前期为理论培训

28、，中期考核，后期实操培训，最后统一考核培训目录：I 培训期间规章制度2公司简介，经营理念，各项规章制度3 夜场的介绍4员工礼仪礼节，礼貌用语及仪容仪表5服务的诠释（服务定义服务质量服务态度服务意识优质服务）6职业道德与态度7 ktv 日常操作规范与技巧8 ktv 包房运作流程与服务流程9服务人员岗位职责工作及服务流程10 房间明细及消费标准II 酒水知识12 营业中突发事件的应变与处理13 消防知识14 营销理念的灌输15 各种表格（单据）运作介绍16 理论考核17 实际操作1 电脑音响开台转房买单程序操作3站位标准服务姿势摆台标准5礼貌用语使用6消防演习18 实操考核以上为服务人员培训期间培训大纲2托盘使用单据填写传送物品4服务流程实地演练