电信装维人员服务规范222.pdf

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1、电信装维人员服务规范电信装维人员服务规范 222222电信装维人员服务规范电信装维人员服务规范第一部分第一部分 装维人员行为礼仪规范装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表一、装维人员仪容仪表1 1装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为：带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸星级服务标示：佩带在左上胸工工号号牌：吊（夹）胸前牌：吊（夹）胸前2 2装维人员仪表要做到以下几个方面装维人员仪表要做到以下几个方面1 1）发型适当，不染发、烫发，

2、不留怪异的发型。）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。2 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。形象。3 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。二、装维人员行为规范二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、

3、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。1 1走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。2 2动作：规范、条理、迅速、适度。动作：规范、条理、迅速、适度。3 3手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。4 4上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，标准，即统一标志服、工具包、即统一标志服、工具包、工号牌、工号牌

4、、安全帽，安全帽，携带鞋套、携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。防尘布，服务卡、宣传单。5 5上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。鞋套。6 6对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。7

5、 7在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。不高声喧哗。8 8施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。向用户道歉，并及时纠正。9 9施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。第二部分第二部分 装维人员服务用语规范装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范一、电话预约用语规范1 1装移机服务：装移机服务：装维人员上门服务

6、前应按综调中心预约时间提前十至装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：十五分钟与客户电话预约：装维人员：装维人员：“您好，“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员司的装维员*。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2 2维修服务：维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：装维员：“您好，“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司先生（小姐）吗，我是六安电信

7、公司3 3的装维员的装维员*。您家里的。您家里的 XXXXXX 号码电话（宽带）出现故障，现号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”二、上门服务用语规范二、上门服务用语规范1.1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃）上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向，并应向客户出示工作牌并递送名片，客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司“您好，我是六安电信分公司装维员装维员*，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？”去吗？”2.2.得到允许入屋时，得到允许入

8、屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：并说：“谢“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？”谢，请问电话（宽带）装在什么位置？”3 3施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。了，请您试用一下。”4 4客户试用电话（宽带）没有

9、问题后应致谢并主动征客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：询意见：“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？”务？”5 5 客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”6 6客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。一般不主动与客户握手。“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线 1000010000 联联4 4限内及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报班长，限内及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报班长，作为减免对维护人员考核的依据。作为减免对维护人员考核的依据。综合调度在催单过程若发综合调度在催单过程若发现维修人员随便使用回告功能，现维修人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通要及时在系统中进行短信通知查修，并记录按照虚假回告进行考核。知查修，并记录按照虚假回告进行考核。