浅谈网点服务优化团队建设.pdf

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1、效率优先效率优先 上下联动上下联动 兼顾公平兼顾公平 差别服务差别服务浅谈网点优质服务与高效团队构建当前随着市场经济的愈发成熟，银行间的竞争越发的激烈，在银行业务类型趋于同质化的今天。银行服务质量是影响银行发展的重要因素，也是银行间竞争的重要手段。在此基础上，一个高效的团队既是优化服务质量的重要保证也是银行管理工作好坏的重要标志。如何提高银行服务质量，构建高效团队是银行管理工作中的一个重要课题。对于成立不久的农商行来说，相对于中国众多国有银行及商业银行，我们算是后起之秀。有不足、也有优势，农商行自成立之初就拥有一个清晰的定位那就是我们要做重庆人民的自己的银行，真真正正的“老百姓银行”。“根治地

2、方、服务大众”这一理念一直镌刻在每一个商行人的心中。藉此，优化服务质量、提高客户满意度成为了上至总行领导下到一线柜员不懈努力的终极目标。我所在的老顶坡分理处地处一个汽配市场内，相对于一般的分理处，我们拥有一般分理处不具备的优势，那就是庞大的客户群体。但是同时也面对着其他兄弟分理处不曾遇到的挑战，老顶坡市场内银行林立，中、建、工、农 外加民生等银行，竞争不可谓激烈。相较于1/6其他银行，我们存在着一些诸如信贷门槛过高等不足，竞争中明显处于劣势。唯有主打“服务牌”，才是竞争的主要着力点。一、一个高效的服务团队是提升服务质量的重要保障1 要明确一个网点内每一位柜员都认同的团队目标。视服务为己任，为客

3、户排忧解难。只有拥有这样一个共同的目标，团队在面临日常纷繁的工作任务时才能充分调动网点每一个成员的干劲和行动热情。诸如制定年初存款任务指标、网银等小指标考核等。制定明确而有意义的目标同时，要让网点内部的每一个成员也充分参与，使团队的管理者给予团队成员一个机会，让他们畅谈自己对服务团队构建的想法和建议，这样可以保证团队的成员都有机会对服务团队的目标有一个清晰的认识并可以及时而有效的调整。要以顾客为中心，以增强广大顾客满意度为目标，确保顾客要求得到确定并可以满足。2提升一线柜员的业务技能也能够充实并升华客户服务的具体流程，是打造一个高效团队的重要途径。能够迅速为客户找到最适合的方法途径为客户解决问

4、题这本身就是优化服务的具体要求，这就必须要求每一个一线柜员必须拥有专业的业务技能。通过专项考核，奖罚并重。为鼓励柜员不断自我锻练提高技能水平，从而督促柜员不断自我锻练。为充分调动柜员积极性，根据临柜2/6柜员的业务侧重点不同，分别规定了技能考核的项目和标准，并同时设置了奖惩标准，对在技能考核中表现突出的个人给予物质奖励，并对技能不达标的个人给予处罚直至达标为止。3发自内心的微笑才是微笑服务的真谛。全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而

5、是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。在这方面尤其应该加强对一线柜员的引导和教育。通过交心谈心，细致耐心的讲解，通过自身在多年一线网点工作的经验，与柜员交流服务心得，促使他们热爱这份工作，干一行爱一行。通过提高柜员自身的幸福感的途径来加强他们的“用心服务、微笑服务”。二、上下联动、领导与柜员齐心为努力提升网点服务效率保驾护航1主任是全分理处的领头羊，是风向标。一个人有多重要，通常与他愿意担负的责任多少成正比。老子曾说过“受国之垢，是谓社稷主；受国不详，是为天下王”。他认为，一个人愿意负载多

6、大的责任，就会有多大成就。主任要敢于担当。关键时3/6刻要站的出来，拿得出手。对于一些分理处内部出现的问题要及时发现，及时解决。2主办会计是全分理处柜员和分理处主任的联系纽带，是传达主任指令、主任了解分理处情况的重要途径，起着承上启下的关键作用。主办会计要履行好本职工作，得到分理处领导的支持，除了必须具备高度的责任心，要有较熟练的业务知识外，还要对本分理处的情况了如指掌，对可能存在的问题和风险，实现把握，能做到防患于未然，这样才能胜任本职工作，在这方面要加强与主办会计的沟通和交流，及时了解她所掌握的相关情况，积极沟通，协商解决相关问题，防止发生较大的差错和事故，为网点安全运行努力创造一个稳定的

7、内部环境。3主任是否与柜员齐心，是否跟着主任的节奏走，沟通是起重要的途径。加强沟通能够肯定柜员的工作成果，柜员能更明确自己的工作目的和职责，从而意识到自身的工作在企业整体工作中的重要性。才能抓住工作中的细节问题，少范错误并及时向领导汇报清楚自己的工作以及工作的进程和结果，主任会对工作的性质和流程进行掌握和认识并对柜员的工作是否满意，给出明确的态度和建议，以便改进和发展，让柜员感觉到上级领导对他的关注和期望，促进工作在条理化、规范化和流程化中完成。4/6三、差别化服务也是提升服务的重要途径1注重柜员服务意识的培养。通过多与柜员沟通的形式，让柜员能从一个银行柜员、一个经商者的角度去对待客户，并通过

8、自身体验其他银行差异化服务情况，来转变观念、提高认识，使大家明白：能给我们带来利润的客户群体，就是我们的衣食父母；现在对我们不满意的客户群体，不仅是我们的潜在客户资源，如果服务不到位，还有可能影响我们现有的客户群体。2尝试进行前台服务的改革。当前大多数合作金融机构服务的一大特点，就是对待客户一视同仁，不论是存几十万元的大户，还是换零钱的小业务。表面上看，这似乎体现了我们的公平待客、童叟无欺，实际是商业化程度不够的表现，是效益观念淡薄、经营理念陈旧的表现。可尝试逐步改为按客户对象划分，即分为企业大户、私人重点客户、一般客户等，这样，针对不同的客户对象，采取不同的服务方式和服务手段，制定不同的服务方针，实施不同的服务策略。按常理，“看人下菜碟”是不足取的，但可把它用在当前我行的机制改革和服务创新中，因人而异、量体裁衣，有针对性地开展服务，不仅是需要的，而且是我行商业化经营的表现。5/6总之，打铁还需自身硬，在网点建设中还需要加强一线柜员的各方面素养培养，打造一个高效的团队，为加速网点转型，优化网点服务提供“硬件支持”。我行在当前的金融服务市场里，还需一切要以客户为中心，明确市场定位，实施差别化、个性化服务策略，不断提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色服务，使客户满意，获得客户与银行双赢，才能长久保持高速发展，才能在这个竞争激烈的金融服务市场站稳脚跟。6/6