售后服务附录C服务质量打分表旅游涉外饭店星级的划分.pdf

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1、（售后服务）（售后服务）附录附录 C C（服务（服务质量打分表）质量打分表）旅游涉外饭店旅游涉外饭店星级的划分星级的划分附录 C（规范性附录）服务质量评定检查表服务质量评定检查表C.1C.1 计分说明计分说明C.1.1 各星级饭店规定得分率：壹星级90%、二星级 90%、三星级 92%、四星级 95%、五星级 95%。C.1.2 评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，于服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何壹个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。C.1.3 评分时，按照项目标准，完全达到者为优

2、，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。C.2C.2 评分标准评分标准服务质量评定见表 C.1。表表 C.1C.1项目项目标准壹、服务人员仪容仪表壹、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度服装和饭店格调协调程度不同岗位着装区别着装统壹程度完整、挺括、清洁和饭店档次、特色、服务工种协调按部门、按工种、按级别区分外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统壹之上 4 项平均得分 95%之上为优、着装效果85%之上为良、70%之上为中、70%以下为差2、服务人员礼貌程度3、服务人员纪律性4、服务人员的外语水平（是端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情无扎堆聊天、擅离岗位等现象符合

3、本标准规定能流利使用，说得402015402015361813.532161220107.5101098510851010851097.24.5986.448542.55检查分数优实际得分良中差项目否符合必备条件）5、总印象清，听得懂项目标准检查分数优实际得分良中差之上 4 项平均得分 95%之上为优、85%之上为良、70%之上为中、70%以下为差二、前厅服务质量（态度、效率）二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务2、行李服务3、接待服务4、预订服务5、问讯服务6、结帐服务7、外币兑换服务8、票务服务9、观光服务10、委托代办服务11、电话总机服务12、留言服务13、大堂副理服务14、出租

4、车服务15、贵重物品保存服务16、前厅温度17、背景音乐质量18、为残疾人提供的服务态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动态度好、效率高、安全态度好、效率高、周到态度好、效率高、准确无差错、有保证态度好、效率高、准确无差错态度好、效率高、准确无差错态度好、效率高、准确无差错态度好、效率高、准确无差错态度好、周到方便、业务水平高态度好、效率高、准确无差错接话快、态度好、业务熟、准确无差错态度好、准确无差错、效率高态度好、效率高、协调应变能力强态度好、效率高、安全态度好、准确无差错、安全措施好23OC25OC音质好、音量柔和适度态度好、效率高、周到之上 20 项平均得分 95%之上为优、20、前厅服务

5、效果85%之上为良、70%之上为中、70%以下为差三、客房服务质量（态度、效率、周到）三、客房服务质量（态度、效率、周到）1、客房服务中心2、整理客房服务3、电话服务4、洗衣服务5、客房送餐服务6、会客服务7、闭路电视节目质量8、音响质量、效果9、叫醒服务态度好、效率高、周到整洁、效率高、用品齐全接话快、态度好、业务熟、准确无差错态度好、手续清楚、质量好迅速、准确、效率高态度好、效率高、安全图象清晰、音质好音质好、调节有效态度好、准确无差错3015201020105523015201020105522713.51891894.54.51.82412168168441.6157.51051052

6、.52.5120201816105202010101555551555561010445202010101555551555561010444.518189913.54.54.54.54.513.54.54.54.55.4993.63.64161688124444124444.8883.23.22.51010557.52.52.52.52.57.52.52.52.535522101098519、其他服务（每项 4 分）项目10、开夜床服务11、擦鞋服务12、饮用水和冰快供应13、为残疾人提供的服务项目标准态度好、效率高、周到迅速、准确、质量好有保证、及时、卫生态度好、效率高、周到之上 14 项

7、平均得分 95%之上为优、检查分数25102410优25102410实际得分良1.84.591.83.69中1.6481.63.28差12.5512514、其他服务（每项 4 分）15、客房服务效果85%之上为良、70%之上为中、70%以下为差四、餐四、餐厅厅（酒酒吧吧）服服务务质质量量（态态度度、效效率率、周周到到、规规格格）1、餐厅经理（语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果）2、餐厅领班（语言能力、组织协调效果）纪律性、语言能力、服务能力）4、餐厅温度5、餐厅背景音乐效果6、餐食和饮料质量7、菜式美观程度8、食品卫生9、零点服务效果10、团队就餐服务效果11、宴会服务效果12

8、、自助餐服务效果13、酒吧服务效果14、总印象22OC24OC音质好、音量适中根据客人反映打分、出现问题酌情扣分色、形、味俱佳符合卫生法和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有异味酌情扣分态度好、效率高、服务周到、规范化态度好、效率高、服务周到、规范化态度好、效率高、服务周到、规范化态度好、效率高、服务周到、规范化态度好、效率高、服务周到、规范化摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高（壹）康乐服务1、健身房2、游泳池3、按摩4、桑拿浴5、蒸气浴6、保龄球7、桌球态度好、服务周到、有教练、安全态度好、服务周到、有安全措施及救生员态度好、服务周到、安全态度好、服务周到、安全态度好、服务周到、安全态

9、度好、服务周到、安全态度好、服务周到55402040402010102020554020404020101020204.54.536183636189918184432163232168816162.52.52010202010551010能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好务效果好2020181610语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好30302724153、餐厅服务员（服务态度、态度好、纪律性强、能运用外语、服3030272415五、其他服务（态度、效率、周到、安全）五、其他服务（态度、效率、周到、安全）5102010102055102010102054.591899184.54

10、816881642.551055102.5项目8、网球场9、高尔夫练习场10、棋牌室11、日光浴12、游戏室13、其他娱乐项目服务（每项 10 分）（二）理发美容（三）商务服务（四）邮政电信服务（五）婴儿见护室及儿童娱乐室服务（六）商品服务1、服务员语言水平纪律性态度效率服务技巧项目标准态度好、服务周到、有教练态度好、服务周到、有教练态度好、服务周到态度好、服务周到态度好、服务周到态度好、服务周到态度好、服务周到、质量好、安全态度好、效率高、方便、周到、准确无差错态度好、效率高、方便、周到、准确无差错态度好、服务周到检查分数551010101030402010101530105优5510101

11、01030402010101530105实际得分良4.54.599992736189913.52794.5中44888824321688122484差2.52.55555152010557.51552.5能流利使用外语，说得清，听得懂无扎堆聊天、擅离岗位等现象礼节礼貌好、耐心、服务周到快捷、准确无差错推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错之上 5 项平均得分 95%之上为优、85%之上为良、70%之上为中、70%以下为差旅行生活必需品齐全工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观之上 4 项平均得分 95%之上为优、85%之上为良、70%之上为中、70%以下

12、为差态度好、效率高、准确无差错、品种丰富态度好、效率高、准确无差错、品种丰富态度好、效率高、安全态度好、效率高、规范化服务效果2、旅游必需品齐全程度3、工艺品和纪念品齐全程度4、商品摆放水平101010151010101599913.5888125557.55、商品服务效果1010985（七）书店（八）鲜花店（九）歌舞厅服务（十）会议服务（十壹）其他服务（每项10 分）10102030101010203010991827988162485510155项目项目标准六、饭店安全六、饭店安全设安全部、有安全设施及措施，保安检查分数优实际得分良中差安全印象人员经过专业培训，近俩年没有发生安全事故七、饭店声誉七、饭店声誉40403632201、于国内有关评比活动中获得好评2、于国际有关评比活动中获得名次3、国家领导人和外国元首多次下榻于国内有关评比活动中获得好评，壹次 2 分，最多 10 分于国际有关评比活动中获得名次，壹次 5 分，最多 15 分国家领导人和外国元首多次下榻，3次之上得 5 分八、饭店服务综合效果八、饭店服务综合效果平均得分 95%之上为优、85%之上为良、70%之上为中、70%以下为差服务综合效果5050454025本页小计（实际得分率：）总计总得分率