关键绩效指标(KPI)是什么？剖析.pdf

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1、关键绩效指标（关键绩效指标（KPIKPI）是什么？）是什么？关键绩效指标考核的概念和理论：关键绩效指标考核的概念和理论：企业关键绩效指标(KPI)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI 可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI 体系，是做好绩效管理的关键。KPI 的理论基础是二八原理，是由意大利经济学家帕累托提出的一个经济学原理，即一个企业在价值创造过程中，每个部门和每一位员工的 80

2、%的工作任务是由 20%的关键行为完成的，抓住 20%的关键，就抓住了主体。二八原理为绩效考核指明了方向，即考核工作的主要精力要放在关键的结果和关键的过程上。于是，所谓的绩效考核，一定放在关键绩效指标上，考核工作一定要围绕关键绩效指标展开。关键绩效指标考核的流程：关键绩效指标考核的流程：建立 KPI 指标的要点在于流程性、计划性和系统性。首先明确企业的战略目标，并在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点，也就是企业价值评估的重点。然后，再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关键业绩指标(KPI)，即企业级 KPI。接下来，各部门的主管需要依据企业级 KPI 建立部门级 KPI，并

3、对相应部门的 KPI 进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数(技术、组织、人)，确定实现目标的工作流程，分解出各部门级的 KPI，以便确定评价指标体系。然后，各部门的主管和部门的 KPI 人员一起再将 KPI 进一步细分，分解为更细的 KPI 及各职位的业绩衡量指标。这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。这种对 KPI 体系的建立和测评过程本身，就是统一全体员工朝着企业战略目标努力的过程，也必将对各部门管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用。指标体系确立之后，还需要设定评价标准。一般来说，指标指的是从哪些方面衡量或评价工作，解决“评价什么”的问题；而标准指的是在各个指标上分别应该达

4、到什么样的水平，解决“被评价者怎样做，做多少”的问题。最后，必须对关键绩效指标进行审核。比如，审核这样的一些问题：多个评价者对同一个绩效指标进行评价，结果是否能取得一致？这些指标的总和是否可以解释被评估者 80%以上的工作目标？跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作？等等。审核主要是为了确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被评价对象的绩效，而且易于操作。关键绩效指标考核的优点：关键绩效指标考核的优点：个人、部门和组织目标相联系，具有长远的战略导向性；KPI 简单明了，少而精，易于控制和管理；员工按 KPI 测量标准和奖励标准去做，可发挥激励导向作用；结果与过程指标有机结合，能全面、公正地反

5、映员工绩效；KPI 是对关键成功因素的提炼归纳，能发挥其责任成果导向作用。关键绩效指标考核的缺点：关键绩效指标考核的缺点：KPI 未能提供一套完整的对操作具有指导意义的指标框架体系；各指标间缺乏必然的内在逻辑联系；指标多是定位在个人、部门绩效上，忽视了与组织战略的关系；没能跨越职能障碍，缺乏高度的系统化和结构化；战略对员工绩效行为改进的导向牵引作用没有大的突破。附：企业关键绩效指标辞典附：企业关键绩效指标辞典（KPI KPI）一、财务类指标一、财务类指标关键绩效指标关键绩效指标部门费用预算达成率项目研究开发费用预算达成率课题费用预算达成率招聘费用预算达成率培训费用预算达成率新产品研究开发费用预

6、算达成率承保利润指标定义指标定义/计算公式计算公式(实际部门费用/计划费用)*100%(实际项目研究开发费用/计划费用)*100%(实际课题费用/计划费用)*100%(实际招聘费用/计划费用)*100%(实际培训费用/计划费用)*100%(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100%寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率（本期实际赔付额+本期未决赔款-赔付率内嵌价值的增加人力成本总额控制率标准保费达成率本期支付上期未决赔款）/本期经过的寿险风险保费将来保单价值的贴现值(实 际 人 力 成 本/计 划 人 力 成本)*100%(公司实际标准保费/计划标准保费)*100%精算部

7、、财务部财务部财务部理赔统计、精算部部门费用实际及预算资料项目研究开发费用实际及预算资料课题费用实际及预算资料招聘费用实际及预算资料培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用实际及预算资料理赔统计、精算部数据来源数据来源附加佣金占标准保费比率续期推动费用率业务推动费用占标准保费比率公司总体费用预算达成率公司办公及物业管理费用预算达成率车辆费用预算达成率党办管理费用预算达成率党办、工会费用预算达成率日常办公费用预算达成率办公费用预算达成率会务、接待费用达成率专项费用预算达成率销售目标达成率理赔率产品/服务销售收入达成率(附加佣金/营销标准保费)*100%(续 期 推 动 费 用/“孤 儿 单”佣金

8、)*100%(业务推动费/标准保费)*100%(公 司 实 际 总 费 用/预 算 总 费用)*100%(实际数/预算数)*100%(实际数/预算数)*100%(实际数/预算数)*100%(实际数/预算数)*100%(实际数/预算数)*100%(实际数/预算数)*100%(实际数/预算数)*100%(实 际 专 项 费 用/预 算 专 项 费用)*100%(实际销售额/计划销售额)*100%(理赔数量/销售数量)*100%(实 际 销 售 收 入/计 划 销 售 收入)*100%财务部财务部财务部管理费用实际及预算资料财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部销售报表理赔报表销售月报表全

9、部帐户净投资收益率/投资委员会全部账户净投资收益率/同期Benchmark选择的市场基准收益率（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO 评估的 CD 基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)投资收益率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率)全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/不良帐款比率/Benchmark年初投资委员会确定的基准(Benchmark=投资委员会年初批准的比例)所管辖帐户净投资收益率/总经理选(普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期Ben

10、chmark择的市场基准收益率(Benchmark=国债指数、企业债指数、财务部LIBOR、CFO 评估的 CD 基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)所管辖帐户净投资收益率/总经理选普通账户基金投资净投资收益率/同期 Benchmark择的市场基准收益率(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)全部独立账户直接投资净投资收益率/同期 Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=同期国债指数、企业债财务部财务部财务部财务部财务部/证券市场公布数据指数、封闭式基金指数及 CD 基准利率按可投资比例加权的同期收益率)所负责项目的净投资收益率

11、/同期 Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平)所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划(实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)*100%财务部财务部投资收益率计划达成率销售目标达成率(资产管理中心)综合管理部二、客户类指标二、客户类指标关键绩效指标关键绩效指标包装水平客户满意度某重点产品市场占有率公共关系效果评定解决投诉率客户投诉解决速度营销计划达成率新契约保费市场占有率新契约保费增长率13 个月代理人留存率指标定义指标定义/计算公式计算公式接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值

12、平均值：产品市场销售额/市场容量对与媒体、保险学会及社会的效果评定(解决的投诉数/投诉总数)*100%年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数(营销实际标保/营销计划标保)*100%(新契约标保/新契约市场总容量)*100%（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保(服务满 12 个月的人数/12 个月前入司的人数)*100%二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三数据来源数据来源包装水平客户满意度调研市场销售月报，市场资料上级领导评定投诉记录及投诉解决记录投诉记录财务部财务部财务部财务部续期任务达成率信息技术部次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次

13、保费(续保实收首期件数/续保应收首期件数)*100%出租的面积/应出租的面积接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数续保率出租率市场知名度媒体正面爆光次数财务部物控中心问卷调查公众媒体危机公关出现次数及处理情况公共关系维护状况评定网站用户满意度客户满意度客户投诉解决的满意率服务推广数量的达成率新客户增加数量最终客户数量新产品的开发数量技术服务满意度直销客户满意度总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值接受随机调

14、研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100%（服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100%(本期新客户数/总客户数)*100%(本期老客户数/客户总数)*100%产品上市的实际数量对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值公众媒体、上级领导评价上级领导评价支持满意度调研客户满意度调研客户投诉记录服务统计资料本期新客户数，客户总数本期老客户数/客户总数*100%销售资料对客户技术服务满意度调查综合管理部组织评估三、内部营运类指标三、内部营运类指标关键绩效指标关键绩效指标书面的流程和制度所

15、占的百分率(ISO 标准)工作目标按计划完成率报表数据出错率文书档案归档率国内外市场调研报告的质量项目可行性分析报告质量财务报表出错率财务分析出错率各部门预算准确率KPI 辞典更新的及时性策划方案成功率指标定义指标定义/计算公式计算公式(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)*100%(实际完成工作量/计划完成量)*100%(查出有误报表数量/提交报表总数)*100%(归档文档数/文档总数)*100%(查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数)*100%(有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100%(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%将新生成的 KPI 第一时间

16、放入 KPI 辞典(成功方案数/提交方案数)*100%数据来源数据来源需书面化的流程与制度规定工作记录报表检查记录文档记录上级评定项目可行性分析报告质量认证/上级评定财务报表检查记录财务分析记录各部门费用预算达成率KPI 辞典策划方案提交与成功记录提交项目管理报告及时性管理委员会对办公室服务满意度内部客户满意度招聘空缺职位所需的平均天数员工晋升评审活动的及时有效开展员工工资发放出错率劳动争议处理及时性绩效考核数据准确率绩效考核按时完成率内部网络建立的安全性提交分析报告的质量个案完成及时性统计分析的准确性和及时性分公司总经理室及相关部门满意度提出新产品建议的数量和质量(鼓励创意性指标)建立与研究

17、及政府部门的联系对外信息披露的及时性(按时提交管理报告/报告总数)*100%管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均值接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务的满意度空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数错误发放的工资次数/发放的工资次数(实查有误数据/考核数据总数)*100%(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数)*100%内部网络安运行个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具有使用价值分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度领导认可的新产品建议的数量和质量与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度按照章程规定

18、的时间向外界批露应该批露的信息项目管理报告记录满意度调查内部客户满意度民主测评结果招聘天数记录晋升评审记录及员工对晋升意见记录工资发放记录投诉记录投诉记录绩效考核记录系统故障记录上报与批复的文件上级领导的评价问卷调查上级领导的评价相关部门及上级评价批露的文件记载股东及董事满意度与外部中介机构的沟通协调充分及时掌握相关政策、法规的变化与股东、董事沟通的及时性、准确性会议组织、安排的有效性英文资料翻译的准确率信息的准确性内部信息收集的及时性内部客户满意度（部门秘书）劳动合同签订的及时性入职离职手续办理的及时性人员编制控制率机构扩展达成率机构内设控制率法律意见建设性诉讼事件处理结果与公司方案的一致性

19、对于对外签署的法律文件提出意见的有效性股东及董事对董办工作的满意度对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握，及时应对及时、准确地与股东、董事沟通的程度及时、有效安排会议的程度(准确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该提供的英文资料的数量)*100%内部及对外部发布的信息的准确性及时收集公司内部的与董办工作相关的信息部门内部及相关部门的满意度劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定签订或续签劳动合同的时间员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离职实际办理相关手续时间-按照规定办理员工入职或离职相关手续时间(实际人力/计划人力编制)*100%(实际扩展的机构/计划扩展的机构)*1

20、00%(各机构下的实际部门及岗位设置数/计划数)*100%法律意见被提意见对象和法律部主管领导的认可公司批准的诉讼方案与诉讼结果的比较经法律部审批的法律文件合法、合规或贯彻了公司领导的意图满意度调查上级评价上级评价上级评价上级评价英文资料翻译检查记录上级评价发布的文件满意度调查工作记录工作记录上报文件上报文件上报文件上级领导的评价工作记录上级领导的评价稽核意见建设性（de）稽核报告的质量ISO9000 质量手册有效性的维护会议组织质量与各分公司日常联络文件传递效率文件制作效率和准确性机要档案和文件的归档公章使用准确性OA 系统使用管理总裁办对司机班服务满意度外事信息管理的效率外部合作关系管理的

21、效率与规范性对外合作项目开展的配合与管理效率总裁室满意度外事信息发布的及时性外事接待任务完成的效率与质量稽核意见被提意见对象和法律部主管领导的认可1.符合内部稽核的工作规定；2.有无重大差错；3.稽核建议的针对性、有效性1.ISO 工作内部协调、督导和培训；2.文件的及时修改与更新；3.ISO协会的评价（质量、效率）会议组织安排的及时性，形式、主题、材料准备是否充分与各分公司保持畅通的信息联络按照文件的紧急程度按时、按质传递按照文件类型及时制作、印发机要、文件、档案及时归档用章类型、流程、批准程序正确OA 系统的正常使用对外事信息及时处理的及时性与效率上级领导的评价上级领导的评价上级领导的评价

22、会议记录、记要电话、文件、E-mail公司文件流转规定公司公文管理规定公司公文管理规定公章管理办法OA 系统使用状况总裁评价处理记录外事档案管理的系统性与规范性口译、笔议的及时性与准确性司机出车安全率出入库手续齐全率帐务差错数安全事故发生次数分公司基层组织和思想建设员工文体活动及福利规划与实施外部联系维护满意度企业文化建设任务达成率新闻审稿准确率内部刊物按时出刊状况及质量评定公司宣传品制作分公司业务指导宣传档案归档率网站出错率设计制作出错率(安全出车次数/实际出车次数)*100%(应办手续/实办手续)*100%查出错误的帐务数(实际达到的企业文化建设效果/预期达到的效果)*100%(准确发布的

23、新闻稿件/全部发布的新闻稿件)*100%(归档宣传文档数/文档总数)*100%(页面出错个数/总页面数)*100%（设计制作规范/制作总页数）*100%帐务记录工作记录工作记录上级领导评价文档记录客户投诉记录测试记录信息内容出错率信息更新延误率服务响应时间“泰康在线”知名度的提高媒体曝光次数媒体危机情况处理成功率应用开发出错率系统和网络故障率业务管理规范程度及效率项目报告按时完成率项目成功率网站建设配合流畅度客户档案和业务单证完备率档案管理出错率档案更新延误率总经理满意度项目调研报告的认可数量(信息内容及错别字出错数/总的信息更新量)*100%信息更新时间是否依照规定时间执行向客户提供服务的响

24、应时间的平均值对随机调研的业界和最终客户对“泰康在线”认知度的提高百分比有关“泰康在线”的文章在新闻媒体上发布的数量(媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情况案例总数)100%(出错的功能块个数/总功能块数)*100%(发生故障次数/（设备数*天数)*100%业务流程顺畅/业务管理规定书面化/业务流程高效化(按时完成的项目报告数量/需要完成的项目报告数量)*100%(成功的项目数量/项目总数量)*100%完备的策划案、编辑和设计制作的完整衔接(完备的客户档案和业务单证数量/客户档案和发生业务总数)*100%(查出管理有误的档案数量/档案总数)*100%(延误档案更新的数量/档案总数)*100%

25、接受随机调研总经理对文章撰稿等方方面面满意度评分值项目调研报告被认可的实际数量检查记录检查记录客户服务记录市场调查媒体剪报汇总记录记录情况软件开发文档系统故障记录实际业务工作记录工作记录客户档案和业务记录客户档案和业务记录档案管理检查记录档案管理检查记录总经理满意度调研工作记录工作制度和工作流程实施、改进比率政策风险控制效果组合经理指令执行效果项目论证的参与程度、效果工作文档管理的完整性和时效性研究报告预测的明确与准确程度研究报告数量公开发表研究报告数量数据引用、处理的合理性研究报告深度项目计划目标达成率新产品开发及市场推广成功率新客户开发成功率新产品开发数量后台作业差错率作业流程制度化和标准

26、化程度作业流程优化及实施程度(实施的新制度和流程数/制定的新制度和流程总数)*100%(直接上级评估标准)(直接上级评估标准)(直接上级评估标准)(直接上级评估标准)(直接上级评估标准，聘请外部专家、合作伙伴对每篇研究报告进行评价)(直接上级评估标准)(直接上级评估标准)(直接上级评估标准)(直接上级评估标准)(直接上级评估标准)(研究开发部经理评估标准)(研究开发部经理评估标准)(研究开发部经理评估标准)(中心总经理评估标准)(中心总经理评估标准，由总经理评估，包括所有负责的后台系统)(中心总经理评估标准)综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织

27、评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估后台作业的效率后台支持的主动性系统故障率系统危机处理效率系统管理标准化、制度化程度系统管理作业流程优化的实施程度工作文档管理的完整性和时效性清算数据时效与准确性清算作业流程标准化、制度化程度清算作业程序优化与实施程度行政服务工作量与效率资金划拨在途时间资金调拨作业流程制度化、标准化程度资金调拨作业流程优化及实施程度流动性报表及现金流量预测的有效性法定会计核算差错率管理信息报表的有效性、准确性和及

28、时性(中心总经理评估标准)(中心总经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估

29、综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估未发现的交易差错比率法律文书起草的规范性法律文书服务的效率参与研究项目提供法律建议的有效性投资法律风险控制效果销售部门满意度内部投资经理满意度内部客户满意度(中心资产组合管理部、研究开发部评估)内部投资经理/研究员满意度投资经理/投资会计满意度投资经理、财务经理满意度(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(综合管理部经理评估标准)(满意度调查问卷评估标准)中心投资经理采用满意度调查问卷评

30、估资产组合部、研究开发部、总经理采用满意度调查问卷评估满意度问卷调查满意度问卷调查满意度问卷调查综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估四、学习与成长指标四、学习与成长指标关键绩效指标关键绩效指标个人培训参加率部门培训计划完成率提出建议的数量和质量(鼓励创意性指标)公司内勤培训规划的制定及实施团队建设成功率员工自然流动率员工合作性创新建议采纳率新技术掌握运用程度培训种类员工培训与激励满意度（包括培训计划完成率、员工激励等）研究开发部员工满

31、意度研究项目创新及项目规划、组织培训与研讨参与率指标定义指标定义/计算公式计算公式(实际参加培训次数/规定应参加培训次数)*100%(部门培训实际完成情况/计划完成量)*100%领导认可的新产品建议的数量和质量制订公司总体及各岗位的培训规划，并组织实施(离职人数/现有人数)*100%（被采纳的创新建议数量/部门建议总数量）*100%培训种类总计下属员工用满意度调查表评分满意度调查问卷评估(中心总经理评估标准)(实际参加培训与研讨的员 工数/规定应参加培训与研讨的总人数)*100%数据来源数据来源培训出勤记录部门培训计划记录上级领导的评价上级领导的评价人力资源部创新建议采纳记录培训种类记录综合管理部组织评估综合管理部组织评估综合管理部组织评估培训研讨出勤记录培训参与率内部员工满意度(实际参加培训的员工数/规定应参加培训的总人数)*100%(综合管理部经理评估标准)培训出勤记录综合管理部组织评估