售后服务谭小琥售后服务培训.pdf

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1、（售后服务）（售后服务）谭小琥售后服谭小琥售后服务培训务培训谭小琥：售后服务培训售后服务培训讲师：谭小琥谭小琥老师谭小琥老师老师介绍：老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人 500 强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第壹人授课风格：授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论和实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，于很大程度上提高了我们的沟通效率和管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操

2、作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于壹身的魅力讲师！联邦家居引言【本讲重点】售后服务的原则恰当时机的感谢函视察销售后的情况提供最新的情报所谓售后服务，就是于商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来见，售后服务本身同时也是壹种促销手段。于追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务的原则1 1礼尚往来的原则礼尚往来的原则人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是壹种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们见到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥壹个橘子，或者

3、是切壹片苹果让你尝壹尝。你因为尝了他的水果，壹不小心就会买它壹斤或是俩斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝壹瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上壹大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理情况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是壹种社会和文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们于和顾客达成交易的关系时，也别忘了于适当的时机，带壹些有纪念性的用品，或者说有壹些小东西送给顾客，顾客会觉得，你于重视他。当你需要壹些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把壹些信

4、息全均告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的壹些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下壹次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。2 2承诺和惯性原则承诺和惯性原则于心理学上，影响人们动机和说服力的壹个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有壹种强烈连贯性的需求，希望维持壹切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有壹种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的壹些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进壹

5、步地和我们的顾客相处，以及找到顾客内心里壹种需要层次的提升。3 3社会认同原则社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你和顾客关系处理得很好，这时公司又开发了壹个新的产品，当你到顾客那里时，也能够用这种方法告诉顾客，“你见我们的产品仍没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你见这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价均不错”当他见到这样的壹个东西或者壹个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家均买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。4 4同类认同同类认同假如你今天的

6、顾客是个医生，均于使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也能够接受。假如律师均用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。5 5使用者的证言使用者的证言这也是促使顾客购买产品的壹种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的壹些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的壹种方法。当然你必须要取得壹份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，见见他们的壹些感觉。6 6喜爱原则喜爱原则比如壹种化妆品，某某明星于用，所以我也想去用它，因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服，我也想买什么样的衣服，目前很多促销广告，均找壹些名人，

7、也就是于运用这种喜爱原则，去激发顾客采取购买行动。7 7友谊原则友谊原则客户介绍的潜于客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的倍，壹个拔尖的销售人员，他永远知道于培养他的老顾客，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们于运用友谊的原则。今天的售后服务且不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是于建立壹种和谐的人际关系。顾客仍没有买你的东西之前，你能够用这些原则，是于促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进壹步地跟你维持壹种更信赖的关系。恰当时机的感谢函1 1初次访问的顾客反应不错时初次访

8、问的顾客反应不错时我们要于适当的时期致以感谢函，壹个顾客无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西均不重要，重要的是要于访问的时候顾客反映不错，这就需要你于拜访过后马上要发感谢函给他，当下的感谢函的方法均很简便，电子邮件几分钟就过去了，能够省下你很多的时间。2 2签订契约的时候签订契约的时候当你和顾客见面或顾客买了东西以后，你壹定要心存感恩的心态，感谢顾客。客户的第壹印象来自于销售人员。你的服装仪容是不是很好，甚至于当你和顾客寒喧的时候，你是否谦恭有礼，是否让人感觉到你很专业，均会影响印象分。所以要记住，你今天于做销售：首先于推销你自己；于销售商品的效用，也就是于替顾客解决问题。销售商品的效用或

9、价值时，下壹个阶段是销售商品、销售你的服务，所以你于写感谢函的时候，壹定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客，因为每个人均有壹种感觉，当你写了壹封信给他，或者说是寄壹张贺卡给他时，他通常是不太容易把它忘掉的，这样能够加深顾客对你的壹种信任。3 3承蒙顾客帮忙时承蒙顾客帮忙时仍有壹种需要写感谢函的情形是承蒙顾客帮忙时，去拜访顾客，不管他是否买过你的产品，可是他会于礼尚往来的触动之下，虽然他没有买你的东西，就是因为你壹点小小的礼物送给他，他会觉得心里有点内疚，所以他壹定会帮你的忙，虽然说他买过了，或者说且没有买你的公司的产品，可是他也会帮你忙，你仍是不要忘记，永远心存感恩，致以感谢函。4 4从旅游地

10、向平日惠顾的顾客致谢从旅游地向平日惠顾的顾客致谢你能够告诉你的顾客，什么地方休闲不错，能够提供给顾客；什么地方有壹场足球赛，你有票，会于什么时候叫快递给他送过去这样顾客就觉得，有这么壹个人，时时于关心着他，他壹定很感动。同时，你也会收到很多回馈、很多关心。你去玩的时候，你别忘了带回壹些小纪念品送给你的顾客，这样能够增加你和顾客之间壹种信赖的关系。视察销售后的情况对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。于仍没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械壹类的东西，使用壹段时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些均

11、是比较重要的问题。提供最新的情报为顾客提供运营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，均需要于做售后服务时去做，这等于不断地和客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，于为顾客提供公司新产品、新服务的运营情报的同时，仍能够从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。【自检】请回答下列问题：你的售后服务工作均包括哪些内容？你今后准备如何改进？_【本讲总结】售后服务本身同时也是壹种促销手段，通过售后服务能够提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率和效益。掌握售后服务原则，且且于适当的时机向顾客致以感谢函，能够增加你和顾客之间的壹种信赖的关系，有利于销售工作的进壹步开展。引言

12、【本讲重点】将顾客组织化诚恳的作为商讨对象处理不满的要诀提高自己的口才磨练自己将顾客组织化人际关系的好坏会直接影响到我们的销售，如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话，我们将会失掉很多生意。上壹讲讲过，通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍，所以如何将顾客组织化将成为壹个重要的问题。1 1建立影响力中心建立影响力中心每个顾客均有很多的朋友，我们均希望顾客介绍给我们更多他周边的壹些人，有时候相处很好的顾客会把他的壹些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就建立了影响力中心。2 2举办研讨会举办研讨会选择壹个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会，请他们为公司提合理化建议，同时也能

13、够让这些顾客去认识更多的人，这是壹项利人利己的工作。举办研讨会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的壹种展现。诚恳的作为商讨对象1 1从头到尾从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。壹般人如果听到对方重复话题，不免均想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。可是请你壹定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。2 2听出真意听出真意于和顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意于哪里，见他们有什么不满或者抱怨的情形。如果你遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有壹些结巴，可是你壹定要有耐心，让顾客把他的问题说出来

14、，听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。3 3让顾客想出对策让顾客想出对策如果商品问题实于没有办法解决，也能够让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，仍会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。处理不满的要诀要耐心倾听不要辩解，只需认错了解顾客不满的原因1 1要耐心倾听要耐心倾听顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话仍是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后于适当时机才表达你的观点。2 2不要辩解，只需认错不要辩解，只需认错千万不要和你的顾客发脾气，要

15、学会控制情绪，做壹个高EQ 的销售人员。顾客可能很生气，可是你壹定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我能够感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重顾客是壹个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时于你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人于顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你壹再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满壹旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。3 3了解不满的原因了解不满的原因由于商品

16、本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。表现不满型就是发牢骚的那种类型，于不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。自我表现型就是利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是壹种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重，壹切就OK。撒娇依赖型，这壹种顾客说，“哎呀，你们均是这样。”就好像很希望销售人员再对他好壹点。这种顾客不是不满，他只是想找机会跟你接近。提高自己的口才提高你的口才，提高感性原则很重要，要学会观察人，要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我这样做对吗、能够满足别人、有没有要改进的地

17、方？”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来，经分析后提炼壹些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人，见见他们是怎么做的，你同时要反复地练习，才能提高自己的口才。磨练自己请教别人，说出你自己的缺点努力使缺点改变成优点“有志者，事竟成”。于销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客介绍产品，让顾客购买产品，让顾客付款，和顾客建立良好的关系于每壹次和顾客的接触中有意识地磨练自己，不断学习别人的长处，努力克服自己的缺点。今天的每壹次经验积累，均是为了明天更好的起点。【自检】为了做好售后服务工作你有什么计划？_【本讲总结】掌握售后服务的要点

18、，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。【心得体会】_为何需要自我管理对于每个销售人员来说，成功仍是失败完全取决于自己，首先要学会管理自己，把自己的壹切管好了，有壹天你才能成为别人的主管。因此做好自我管理是壹件非常重要的事情，管理自我必须具有壹种心态就是善于克制自己。管理应该不是管理你的外于，应该真正的把你的心管好。要想成为壹个业绩最好的人，或组织团队里最棒的壹位，必须克服自己的缺点，养成壹种良好的习惯。例如，外面下了很大的雨，“拿着雨伞能办得了什么事呢？那就干脆留于这里，或干脆于办公室整理文件。仍好，我和客人均没有约会”。你于做什么？你于做自我推托，自我找接口。其实你

19、内心里是软弱的，不敢面对现实，你只知道回到你的舒适空间里。如何把软弱的心理变为坚强、改为积极？如何将懒惰的心理改为努力地工作的心理，将贪玩的心理改成稍做休息的心理，将退缩的心理变成积极进取的心理。这就需要切实做好自我管理，真正的把你的心管好。【箴言】能够完全占有自己的心，也就获得了世界上最可贵的珍宝。这是美国著名的人际关系专家卡耐基的格言。改变应该从心开始，当你心里更上壹层楼，相信你的行动也壹定会改变，而行动的改变会促进你习惯的改变，习惯改变性格也会改变。告诉自己“我壹定要成为这个组织里、团队里最棒的销售员。”改变你的心理，你的壹切均将改变。如何维持自信自信，成功的先决条件就是自信，相信你的改

20、变壹定会让你得到成就。既然选择做壹件事就壹定要把事情做好。别人怎么说且不重要，重要的是我壹定要把它做好。如果做不好就必须思考，自信你要通过学习，不知道的应该设法去知道，不懂得的你应该去请教他人，没有经验你应该多做、重复几次或者说是请教那些有经验的人。凡事不能够想象得太难，必须具有自信才能解决问题。人的能力且没有什么差别，自信是壹切成功的基石。不要给自己找理由，别人的业绩很好，你说因为他来很久了，别人的业绩很好，你会说他家比较近，别人业绩很好，你又说老板对他很欣赏其实这些均是理由。要排除那种先入为主的感觉，你要改变你的思考方式，且且勇于向困难挑战。因此必须抛弃壹意孤行，走出你舒适的空间只有这样，

21、你才会战胜自己。重视经验的价值重视经验的价值或许你时常会抱怨我们公司那里的人均太古板，“他哪儿来的经验，仍不是老掉牙的故事，他哪里知道我们当下的工作有多辛苦呀。”但有壹点，你不可否认，至少你的上司你的经理，他的销售经验比你多，他的销售经历比你长。试问，你被拒绝的经验有多少？你超越障碍的经验又怎么样呢？你要累计很多很多的经验，才有机会成为销售高手。你的每壹次失败，均不要把它做成失败，而要当做壹级成功的台阶。爱迪生说过，“每失败壹次我就觉得很兴奋，因为我离成功又接近了壹步。”这种就是经验的价值。健康第壹健康就是财富，壹个好的销售人员永远把他的身体和健康情况摆于第壹位。如果没有健康的身体，无论你头脑

22、里面再有想法，内心的态度再积极，可是咳嗽让你每天到客户那里就说“对不起，我感冒了”。你于单位里永远是请假、迟到的人，请问你会成为拔尖的销售人员吗？你不会。所以你应该把你的健康状态永远维持到巅峰的状态，而这种巅峰状态其实均是非常简单的事情。健康要诀：早睡早起技巧获得睡眠愉快的进餐排泄正常度过低潮的妙诀人们经常会处于低潮，这是壹个销售人员必须时时刻刻应该警惕的。当自己处于低潮时，觉得自己说的话很奇怪，当低潮的时候会觉得障碍重重、会让我们感觉到自尊心受委屈、会觉得工作乏味、出现什么事儿均提不起劲来，当低潮的时候会觉得活的没有意义壹种自我价值的否定，甚至于总是叹气“哎，真可怜，人家当领导、当主管，我呢

23、只是个业务员。”仍有壹种无缘无故的焦虑不安，均能够影响到我们的情绪，怀疑自己的价值观，“是不是我真的不行？”你的主管说了你俩句，你就想“是不是我该换工作了？”有这么壹句话，“今天工作不努力，明天你将努力买报纸，不是找工作，你是于买报纸，见有没有更好的机会。”你是壹个机会分子，你永远均于找机会，而且你永远不知道把握机会、安身立业，你更不知道自己工作究竟为什么？也就是怀疑你自己的能力，因为你没有壹个很好的输入，当对自己是充满信心时你就不会丧失自信。壹个顶尖的优秀的销售高手，他们不会很容易陷入低潮，他们把低潮见作是更上壹层楼的考验。所以你要经得起考验，千万不要自暴自弃。要学习的是客观地反省自己，“我

24、真的很喜欢我的客户、公司及我销售的产品吗？”如果丧失自信，应该找出原因，为什么我的表达不好？为什么顾客总是和我说不要、不要、不要其实原因于你自己，所以解决问题的人只有你。有壹个小孩抓到壹只鸟，问壹个老大爷，“大爷、大爷，你见这只鸟会死仍是会活？”那个老大爷说“小朋友你把鸟给放了，这只鸟就活了，你把这只鸟捏于手里，这只鸟就会死去。”这也证明了壹句话“命运掌握于你的手上。”当你很冷静地思考壹下，不难发现有很多均是属于非常简单的事情，你应该好好地想想你的过去，去听听你的前辈、主管等人的壹些经验。怎么样去克服低潮，你让自己心情轻松。如果你累了，听壹段音乐或到郊外去散散心，跟你的家人去旅游，仍能够听壹段

25、笑话，甚至你能够到壹个理发店去剪个头，仍能够改变壹下你的服装，这些均不是简单的事情吗？不要钻牛角尖，换壹个角度换壹种方式去见的话，就会过得很愉快。同时你要随时预防低潮，当我们面临低潮的时候，不妨尽量地发挥自己的聪明才智。比如，通常不让自己陷入低潮，不要将事情想的太难，能够多见壹些书，要培养广泛的兴趣，不要为销售而销售，你要适度的到郊外或室外做壹些旅游或者做壹些运动，有时候你能够找壹些问题，去和专家们讨论，你这么做才能够避免让自己陷入低潮。克服低潮需要很大的决心和勇气，命运掌握于你的手上。【本讲总结】成功仍是失败完全取决于自己，所以首先要学会管理自己，而管理自己的关键就是要管住自己的心。改变你的

26、内心，壹切均将改变。【心得体会】_制定目标给你带来的好处目标是壹种未来的愿望，为了实现它，人们愿意付出努力。制定目标很有效，它能增加你的动力，迫使你优先、重点、及时地对自己负责。有了目标就可能使你更经常的取得成功。壹旦你制定了目标，时间价值也就明确了。【销售箴言】设置目标是成功的第壹次演习【案例】1953 年美国耶鲁大学曾做了壹项对应届毕业生的研究调查，发现有 3%的同学于仍没有毕业时，就拟定了他们的人生目标。20 年以后，也就是到了1973 年的调查显示，这3%的同学比其它 97%的同学更富有，更成功。因为这 3%的同学具有明确的人生目标。制定目标要确实写下想做的事情，列出达成目标以后能够得

27、到的好处，仍要列出达成目标必须要克服的障碍。壹个销售人员要不断地去设定目标，不断地去突破你的目标。销售员就像壹个运动员壹样，运动员永远于做壹件事情，就是不断的设定目标且不断地打破记录。要成为壹个好的销售人员，仍必须对于产品、服务，甚至于生产环节、开发技巧方面的知识，均要非常了解。他们是怎么样做的？他们为什么做得那么好、哪些地方超过你没有计划就是计划失败，所以目标壹定要具体。另外 97%的人为什么没有像 3%的人那样取得成功呢？原因是这 97%的人没有设定目标，他们对目标不了解，不知道如何设定目标，甚至对失败有壹种恐惧感，他们害怕被拒绝，甚至他们认为自己的形象不佳，对自己缺乏热忱。所以设定目标能

28、够使生活方向和目标明确，你就会专心地去达成目标。当你设定目标以后，能够省下很多的时间，你知道什么时候该做什么，你也能够省很多钱。设定目标的指导原则首先要确定生活目标，个人选择决定了人生，另外仍要不断的修正方向以争取尽快地接近目标。SMART（法则）Specific（具体的）Measurable（可衡量的）Attainable（能够达到的）Reasonable（合理的）Time（有时间性的）SpecificSpecific 叫做具体的，你想成为公司顶尖的销售员，今年就要完成多少业绩，越具体越好；MeasurableMeasurable 能够衡量的，完成多少业绩是能够计量的；AttainableA

29、ttainable 目标是能够达到的，你今年要做多少业绩，要按照你的能力，把它提高壹点；叫做合理的ReasonableReasonable，设定目标壹定要合理。仍要有时间性的 TimeTime。把握这五个英文单词，你就能够合理的设定你的目标。【自检】请你设定壹个目标，且用SMART 原则进行衡量。目标SMART书面目标的重要性制定有效的书面目标能提升你多方面的能力，有助于目标的实现。下图指出了书面目标能够为你带来的各种好处：图图 22221 1 书面目标的重要性书面目标的重要性【自检】根据你的具体情况填写下表。目标名称人生目标年度目标季度目标本月目标本周目标目标内容注意事项达成目标的步骤对于目

30、标要有壹种强烈的欲望设定壹个克服障碍的期限对自己应有百分之百的信心增长知识把目标记录下来确定谁是你的客户时时地告诉自己怎么做良好的人际关系和优秀的人作比较目标视觉化设定壹个达成目标的期限坚持到底小故事小故事美国著名的天才协会会长，小时候功课非常不好，老师骂他，“你这个笨蛋。”他把成绩单拿回家，“爸爸、爸爸，这是我的成绩单”，爸爸壹见，“你怎么那么差劲呀，你这个笨蛋”。老师叫他笨蛋，爸爸也叫他笨蛋，他想拿成绩单给他妈妈见该不会爱挨骂了吧，妈妈壹见成绩单就说：“你这个笨蛋”。他每天所接受的信息就是老师叫他笨蛋，回到家里爸爸叫他笨蛋，妈妈叫他笨蛋，他每天脑海里就是笨蛋、笨蛋、笨蛋，早上起来到浴室刷牙

31、洗脸的时候，笨蛋于刷牙、洗脸、仍有笨蛋于穿衣服、上学、考试，考出来的成绩就是笨蛋的成绩。这是怎么来的，这个来自他旁边的人、他的老师、爸爸、妈妈等人给他壹个输入，他就是笨蛋。长大以后，他去当兵，要考智力测验，结果考出来的是天才的分数 160 多分，人家就告诉他，“你好，你知道吗？你是天才，”“我怎么可能是天才？”。“你真的是天才。”“我怎么可能是天才？老师叫我笨蛋，爸爸叫我笨蛋，妈妈叫我笨蛋，我怎么可能是天才。”讲到这时就觉得很奇怪。“真的，你是天才。”后来人家给他见智力测验结果，“你见这是你签的名，这是你的分数。”“呀，我是天才呀，从此以后我是天才、天才、天才、天才”！早晨起来以后再也不是笨蛋

32、于洗脸、刷牙，而是天才于刷牙、洗脸、做事、工作，后来他成了美国天才协会的会长。写了很多有关如何成为天才的书。他说：“你成为天才以前，首先于你的潜意识里，你要输入壹个伟大的理想的目标。”有些事情放弃了就不可能再拥有，因为这些事情可能是于你的生命过程中只有壹次。今年你 20 岁了，明年你不能再年轻壹岁。时间壹分壹秒的过去，你做的每壹件事情、壹个决定，不是离你的目标越近，就是离你的目标越远，你要怎么做，所以成功来自于你的选择。要成为壹个拔尖的销售人员，第壹你壹定要做好自我管理，第二你要完完全全设定壹个具体的、可计量的、合理的、能够达成的、有时间的、明确的、白纸黑字地写下来的明确的目标。因为你有了这些

33、目标之后才会让你更积极、学会独立、有自信心、减低矛盾、增强你的自信心、学会更专注，最重要的是当你做每壹样事情时，均能得到高价值的提升。如果你是壹个销售人员，你的目标可能很好，可是永远不要忘记，目标最重要的目的就是要行动，你只有行动，你才能克服壹切、掌握壹切、得到壹切。【本讲总结】积极热忱是销售成功的关键，于销售过程中，销售人员仍要认真地讲究成交的策略，于坚持壹定的成交原则的同时，要适时灵活地运用相应的成交技术和成交方法。只有这样才能成功地促成交易，完成销售任务。会充分利用时间的业务员销售人员要做时间的主人，要善于用活每壹天的时间。怎么样去充分利用时间呢？空余的时间如何来提升个人的境界，甚至提升

34、其它领域的能力？首先要去检查，检查自己究竟于哪些地方浪费了时间，同时仍要检查哪壹天最有效率。壹个优秀的销售人员永远知道把他的时间摆于最有效率的地方，或摆于最有生产力的地方。销售人员的生产力就是签到更多的订单。仍要去检查为什么有的人能够于最短的时间把事情做好，所以壹天之中到底有多少时间用于了工作上，如何利用移动时间，比方说于公车上或开车、等人等各种时间，这些时间你不是于工作，你怎么样去利用它呢？这些均需要自己去思考、去活用。如何制定壹天的行程表制定行程表能够提高效率，行程表有助于更加积极地完成目标。时间运用的基本方针，就是把自己每壹件事情、时间、工作摆于最有效率或最有生产力的地方。每壹天的时间里

35、不外乎是工作、拜访顾客、打电话或者是产品的介绍。这就要求自己精神集中，养成壹种专注的好习惯，“没有计划就是计划失败”，首先要学会于前壹天晚上安排好第二天的行程表。壹个善于管理时间的人，就能够管理好壹切，如果连自己的时间均不能管理好的话，壹切就是空谈。这就需要提升能力以节省时间。你每壹个决定，不是离你人生的终极目标越近，就是离你人生的终极目标越远。所以每壹次于制定年度、季、月、周等各种计划时，这些计划均要考虑到离你的大目标是不是很接近，当然所有的目标执行均不能够违背你的人生的远景，以及你的终极目标，你要逐步地去完善，逐步地去实践你的目标。【自检】制定你壹天的行程表。年月日星期时间活动安排重要程度

36、完成情况跟进备注AM8：00AM9：00AM10：00AM11：PM12：PM1：00PM2：00PM3：00PM4：00PM5：PM6：00PM：7：00晚上避免业务时间浪费的方法充分利用时间，掌握不浪费时间的壹些诀窍，就是要妥善地运用时间的间隙，比方说你于等人、坐车时的空隙时间或其它跟工作无关的那些空隙时间，要把这些零散的时间均加以充分地运用。比如，要想缩短洽谈时间，首先壹大早就得有个好的开始，要让你的心情永远处于巅峰状态，要让自己很快乐、有热情，感觉到自己是壹个责任者。你给顾客良好的印象就能够加速洽谈的速度，所以出门之前你就得检查个人的服装、仪容、头发、胡子、指甲，仍有名片、笔带了没有等

37、等。于展示和解说时要很有条理、步骤。否则就是于浪费时间。所以有效地谈话是缩短洽谈时间的壹种方法。你要先决定洽谈的时间，事先跟对方讲好，“我只占用您半小时或占用多少分钟”，时间壹到，你能够去做另外的事情。往往很多销售人员没有办法拜访更多的客户，签到更多的订单，原因是你于浪费了自己时间的同时，也于浪费别人的时间。所以要预先决定洽谈的时间。创造时间的良好人脉及道具1.1.借用他人之力可节省时间借用他人之力可节省时间比如销售中收集资料的工作能够由销售助理来完成，送货的业务由相应的业务员来完成，所有的事情不是均必须大包大揽，要善于借用他人之力。2.2.借用道具来节省自己的时间借用道具来节省自己的时间展示

38、说明书、传单这就是道具。利用记事本、笔、笔记本电脑，可、随时对你的想法做记录。用电子邮件就能够和客户进行联系，网络缩短查找资料的时间。另外对你的壹些资料库壹定要加以整理，你仍能够自制的道具，比如投影片等等，这些能够于节省你的时间。作为壹个成功的销售人员，于工作上投入多少时间且不重要，重要的是你于这壹段时间内均干了多少工作，或者说是创造了多少效益。时间管理对于从事销售工作的人员最重要的俩句话应是：投资时间，而不是花费时间。管理时间最有效的办法就是不花费时间，而是投资时间。最重要的是把你每壹天的时间如何储存、运用好。永远把时间投资于人际关系和你的未来人生目标上，就是管理时间的最好诀窍。【本讲总结】

39、销售人员如何做好时间管理，这是壹件非常重要的事情。要学会如何创造时间。如何去制订你每壹天的行程表，如何去减少时间的浪费以及如何运用管理时间的良好人脉和道具。提升个人成长的先决条件态度是成功的基石你今天所做的壹切，追根究底自于你内心的想法，结果是行动造成的，行动是思考造成的，思考是意念造成的，所以说态度是成功的基石。Result（结果）Action（行动）Thinking（思考）Idea（意念）销售员必备的各种素质：勇气耐力毅力信念激励决心从事销售工作，首先见你有没有具备接受挑战的勇气，销售工作是壹个长期性且具有挑战性的工作，这种工作需要有丰富的毅力和耐力，假如你没有毅力和耐力的话，你很可能就被

40、筛选出局。同时于你的内心里面要有壹个追求成就的信念，这信念就是壹种个人的价值观，你有没有决心于这个销售领域里面出类拔萃？你有没有决心想于这个销售领域里面脱颖而出？这壹切的壹切取决于你的态度。知识就是力量销售人员应具备的知识：基础知识和从事销售活动有关的知识。例如：语文，数学、计算机技术、逻辑学、哲学、经济学、心理学等专业知识商品和物价知识。如经济法规、礼仪知识、消费心理学等其他知识产品、企业、市场、消费等各种知识【箴言】知识就是力量，谁拥有丰富的知识谁就是未来的赢家。重视个人形象重视个人形象，首选应做好以下几点：积极的自我沟通认识自己自我分析自我评价壹定要学会自我沟通。人最大的敌人就是自己，如

41、果不能克服自己的缺点、发扬自己的优点，就很难于社会上立足，所以要学会积极的自我沟通，要学会时时刻刻分析、了解自己，仍要学会喜欢自己且进壹步战胜自己。现代社会每个人或多或少均背负压力，作为壹个超级推销员，无压力销售将是你最好的个人形象。养成良好的习惯【箴言】行动养成习惯，习惯形成性格，性格决定了命运。这是壹句英国谚语，于每壹个人成长的过程中均存于壹些习惯，习惯有好坏，要经常检讨、克服自己身上的壹些坏习惯，。需要祛除的八个坏习惯：懒惰穷于应付有始无终沉迷空想拖拖拉拉马虎凑合毫无计划原谅自己全方位的提升个人成长全方位的个人素质包括身体健康、事业工作、家庭和谐、心智成长、人际关系、休闲艺术、理财规划、

42、心灵净化，想想见这八个方面中哪些你做得最好？哪些你几乎没有去做？哪些仍要再强化？【自检】请你根据自身情况给自己打分（满分10 分），且根据自己的不足制定改进计划。个人素质身体健康事业工作家庭和谐心智成长人际关系休闲艺术理财规划心灵净化分数改进计划顶尖销售人员的共同特征顶尖的销售人员的共同特征：肯定自己做正确的事情良好的习惯学习他人的经验有计划的工作正面的思考方式专业知识良好的形象大量的客户群懂得倾听坚持不懈的努力小故事小故事世界汽车销售大王乔基拉德，他于壹年之内竟销售出1425 辆汽车。此项成果已经列为吉尼斯世界记录，到当下仍没有任何壹个人能打破他这项记录。可是乔基拉德却有过这样壹次难忘的惨痛

43、教训：有壹次壹个客人向乔奇拉德买车，乔奇拉德向他推荐了壹个新型车，壹切均进行得非常顺利，眼见就要成交了，突然间这个顾客说了壹句话，“我不要了。”明明这个顾客很注意这部车，为何突然间变卦？乔奇拉德对此壹直奥恼不已，百思不得其解，当天晚上 11 点，他实于忍不住了，就拨通了这位顾客的电话，“您好，今天我向您推销的那壹款车，眼见你就要签字了，不晓得您为什么突然间走了？”那个顾客善意地说：“你知道当下几点钟吗？”乔奇拉德说“很抱歉，我知道当下已经是 11 点了，但我检讨了壹整天，我实于想不出来我错于哪里，因此我特地打电话来向您请教。”顾客就问他：“真的吗？”“真的。”“是肺腑之言吗？”“是肺腑之言。”

44、“很好，你用心于听我说话吗？”乔奇拉德说“是的，我用心于听您说话”。可这个顾客又说了，“可是今天下午你且没有用心于听我说话呀，就于签字之前我提到我的儿子即将进某个大学就读，我仍提到我儿子运动成绩以及他将来的抱负，我以他为荣，可是我发现你没有任何的反应。”乔奇拉德记得这个顾客的确是曾说过这件事，因为乔奇拉德根本就没有注意听对方于说，他根本没有于乎。“你根本就不于乎我说什么，我见得出来，你正于听另外壹个推销员讲笑话，这就是你失败的原因。”这件事情让乔基拉德得到了壹个很惨痛的教训，倾听实于太重要了，由于壹时的疏忽，没有注意到对方谈话的内容，没设法去认同对方有这么壹位值得骄傲的儿子，因而触怒了对方，失

45、去了这张订单。这就是说，销售人员永远要学会倾听，去倾听对方的谈话的内容，尊重对方的心绪，这样你就成功了壹半。【箴言】信心、气势、历练、求胜（1）信心。就像打乒乓球壹样，选手实力均于伯仲之间，参加比赛每个人均会紧张，你紧张对方比你更紧张，所以信心是非常重要的，正作为壹个从事销售工作的人，经常会遭到来自同事、顾客方面的压力，可是这壹切决定于您对自己有没有有足够的信心。（2）气势。打乒乓球先赢俩三个球是非常重要的，先赢能够造就自己旺盛的气势来有效地压制对方，当对手壹旦被你压制住时你就是胜券于握。销售也是壹样，今天你不是于压制你的顾客，而是于战胜自己，这种气势就是你对自己的信心是不是很足，正因为你已经

46、准备好，所以气势才会好。如果你没有准备好，也就没有所谓的气势。（3）历练。所有销售高手均是经过壹步步累积经验、不断地练习、接受挫折磨练而成的。每壹次磨练均是对你人生经验的积累。著名的发明家爱迪生曾说过，“每失败壹次我就离我的目标更接近壹步。”所以失败且不可怕，可怕的是你有没有办法从失败中站起来。（4）求胜。你要想赢，这个赢不是得到多少订单，而是首先要战胜自己。【本讲总结】结果是行动造成的，行动是思考造成的，思考是意念造成的。你所做的壹切，追根究底就来自于你的态度。不断地积累知识，重视你个人的形象，养成良好的习惯，全方位地提升你的各方面素质，争当壹个优秀的销售人员。【心得体会】_引言【本讲重点】

47、系统介绍产品的案例现场解说销售人员于介绍产品的时候，壹定要把握几个原则：(1)初级利益；(2)待遇问题；(3)基础方案；(4)特性、好处、利益，佐证的资料以及整体利益的总结；(5)做尝试性的成交。如何系统地介绍产品的案例现场解说下面是销售人员刘先生对顾客王小姐介绍管理课程的过程：背景刘先生是壹位资深的销售人员，经李小姐介绍认识了王小姐。王小姐是壹位好学、有责任心的人，喜欢见书，努力追求个人成长。面谈之前见面之前刘先生打电话约王小姐见面，王小姐也愿意抽出时间来谈谈。见面的时候，刘先生把名片递给王小姐，王小姐带刘先生来到她的办公室。注意壹个销售人员，当要进入产品介绍的时候，壹定要坐于顾客的左边。于

48、谈话的过程当中，销售人员要进入到顾客的频道，而且要随时于壹种谈话的状态当中，要学习去关心顾客，让对方感觉到壹种亲切感。刘先生：王小姐结婚了吧？王小姐：对，已经结婚了。刘先生：孩子多大了？王小姐：孩子今年八岁。刘先生：哇，您真的很不错，工作上很成功，而且家庭又那么幸福，您真让人羡慕。于谈话的过程中，去了解顾客的壹些背景，比如他（她）结婚了吗？家住哪里？孩子多大了？等等，这样能够使顾客有壹种亲切感。要去探求顾客的真正需要。刘先生：王小姐，听李小姐说您非常好学，而且非常非常的敬业，听说业绩也不错，我想问壹下，您当下所属的销售人员有多少呢？王小姐：大概 60 人吧。从谈话的过程当中，得知王小姐是壹位销

49、售主管，她当下拥有 60 多位销售人员。她的主要精力必须放于销售人员的管理上，尤其是于销售人员的培训工作方面，所以她壹定对管理课程有需求。刘先生：您有 60 多个业务员，对于新来的员工培训是不是很辛苦呀？王小姐：是的，是的。这样就好像抓到了培训的壹种感觉了。下面就要测试顾客。刘先生：您花时间教育这些新的销售人员，有时候会感觉到压力很大吧？王小姐：对，有壹些压力，而且需要花很多时间。刘先生：是的，我非常理解，而且也感觉到，像您这样壹个能力很强的人，问题不大吧？王小姐：不对，因为对于每壹个新销售人员来说，即便进入公司参加壹些培训也是不够的，恐怕他将来不会出业绩，如果他不出业绩的话，对我来说压力就会

50、越来越大。王小姐希望花时间培训销售人员，达到提升销售人员销售能力的目的。培训是要花时间的，这对公司或者公司的主管来讲，也是壹种投资。刘先生：王小姐，公司对您的支持壹定没有问题吧？王小姐：没有问题。刘先生：那么您个人有没有经常到外面去接受壹些培训呢？王小姐：对，我经常要去参加壹些有关销售业务方面的培训。刘先生：那你培训以后，就把您学到东西再教给您的属下。王小姐：是这样的。刘先生：那你们有没有请过老师给你们做培训呢？王小姐：请过，可是花费蛮高的。刘先生：我倒有壹个非常好的建议，我今天来拜访您，就是希望把老师请到您的桌边来，这样够不但能够带动您的团队的成长，也让您能够省下很多时间。省下这些时间，您能