大型超市防损管理手册.pdf

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1、防损手册 为了切实加强公司的安全工作、规范安全行为，更好地维护企业形象及利益，确保一方平安，特制定本手册。第一章 防 损 第一节 防损的概念及意义 一、防损的含义：1、控制损耗 1）损耗：超市损耗是指其所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。2）损耗的表现形式：据统计资料显示，损耗中 7%是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，损耗中 88%是由于作业错误、生鲜处理不当以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞，谋取私利，造成的损耗。3）损耗的来源：一个大型超市从选址、基建、招商，再从开业及日常的收货建帐陈列、促销、收银，自营商品的采购、库存的盘点、商品的出售、营业外收入的稽核，行政、生产耗

2、材的采购、固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。公司财产的任何一项损失、损坏、企业商誉的损害、损益都应在防损范畴之内。业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。2、安全保障 卖场安全包含三层含义：1）商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指

3、商场的某个方面。商场安全是指：1、无危险性存在，2、无其他因素可能导致发生危险。如果卖场内 A、危险性明显存在；B、危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善；C、商场方面明知有危险存在而不去改善；D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失与伤害，商场方面必须承担责任。商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A.生产安全 B.交通安全 C.食品卫生安全 D.社会治安安全等。3、防损意义：防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经管管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚

4、定，最有力度，最有效率的一个执行部门。第二节 防损员工作要求 一、防损员的要求 （一）、招聘防损员的标准 为了保证防损队伍素质，招聘防损员要按照公司规定的标准，从严掌握，严格审查，进行严格的专业技能体能培训。1.品行端正，思想作风正派，无劣迹历史；2.持有居委会、派出所的审核证明；3.高中以上文化程度，身高男子：1.70 米左右，女子：1.60 米左右；4.年龄 2035 岁，身体健康，动作协调，反应敏捷，五官端正，矫正视力 1.0 以上；5.复员退伍军人、党员、警校、公安政法学院毕业生优先录用；6.具备基本法律知识，遵纪守法，服从命令。（二）、防损人员应具备的职业道德：1、忠于职守、勇于奉献

5、；5、遵守社会公德；2、热爱本职工作、精益求精；6、机智勇敢，勇于牺牲；3、热心服务、礼貌待人；7、恪尽职守，刚正不阿；4、清正廉洁、奉公守法；8、会员至上，信誉第一；（三）、防损人员行为准则：1、着统一制服上岗，左胸前佩带工牌；2、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作；3、不留大背头、长发、蓄胡须；4、保持制服干净、整齐，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；5、在卖场内不得奔跑、叫喊、打闹、嬉笑、大声喧哗、不准搭肩挽臂，袖手插兜、不得坐、卧、依、靠货架、柜台、商品；6、上级人员到来应主动立正或起立行“注目礼”，行走时，应头正，挺胸，两臂摆自然，遇见上级人员应主动让道；7、值勤中不准与他人

6、聊天，议论顾客；8、为顾客提供服务措施时，不准使用商品。（四）、防损员保密纪律：为提高防损人员对保密工作的认识，防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响，特制定本纪律，全体人员必须严格执行。一)、保密守则：1、不该说的机密，绝对不说；2、不该看的机密，绝对不看；3、不该问的机密，绝对不问；4、不在非保密本上记录机密；5、不在普通电话、明码电话、普通邮局传达机密事项；6、不在私人通信中涉及机密；7、不在公共场合和家属、子女、亲友面前谈论机密；8、不在不利于保密的地方存放机密、文件、资料；9、不准携带机密材料游览或探亲、访友和出入公共场合。二)、公司保密范围：1、公司的各项内部管理制度、保卫防损

7、措施、应急方案等；2、公司的经营状况及人员情况；3、公司的经营工作中一切重要决策内容、活动等；4、对公司的商品调价前和供销政策改变前的决策；5、一切未公布的经济情报和人事调动、工资、奖励分配等；6、公司领导的住址和电话；7、群众来信来访所反映的问题及举报内容；8、给公司带来损失和不良影响的其他内容等；9、侦破中的各类案件。第三节 防损制度 一、处理防损事件的原则：1每一位顾客都是清白的，除非已掌握了确凿的证据。2当报警系统鸣响时并不能认定就是有商品被盗。3不要因为自己的态度、语言、行为不当得罪顾客引起纠纷。4防损员在卖场巡视检查时，凡发现有人拍照、摄像而无总部及卖场经理允许，禁止拍摄，如有人偷

8、拍应收缴有关资料。注意事项：1讲政策、讲纪律，文明执法，不得辱骂、殴打、刑讯逼供、强行搜身，不得粗暴简单对待偷盗者。2必须有两个以上的工作人员在场，如遇女性需要有女性工作人员陪同。3十六周岁以下的少年儿童有偷拿商品的行为者应通知其监护人到场进行教育处理。4不要与顾客争吵，不要引起出口堵塞，不要引起围观，任何疑难问题须请顾客到办公室解决。在对方未承认、防损人员没有确凿证据的情况下都不能认定对方偷东西，所以要避免使用任何带有怀疑对方是小偷的字眼。二、没收商品的返还规定 没收商品是指卖场内商品被行为人窃损，经防损员查获处理后所没收的所有商品。为了更好的管理没收商品，杜绝没收商品被挪用、占用的现象发生

9、，及时将商品返还卖场，现对没收商品作如下管理规定：1、没收的商品统一由防损室内勤或指定的负责人集中统一保管存放；2、所有没收商品必须注册登记于没收商品的记录上，内容包括商品的数量、描述、代号、单价及经手人签字；3、没收的商品任何防损员都严禁私自使用、占用私藏、占为已有，一经发现，视违规，严肃处理；4、每 天 下 班 前(21：00)，必 须 将 当 天 所 查 获 的 商 品 返 还 各 区 域，由 各 区域主管领回并在返还清单上签字，确认商品已返还；5、查获窃损的商品处理以不影响商品的销售为原则。对商品已损坏的，除要当事人按规定赔偿外，尽可能按原价让当事人买回，如没收商品属生鲜类商品，尽可能

10、在第一时间返还，以避免商品的损坏影响销售；6、作好没收商品的各项归类和记录工作。三、防损十条规定 为规范管理，控制损耗，防损部制定以下管理规定：第一条，公司员工不得利用工作之便收受贿赂和回扣，不私留商品，私拿或接受赠品；第二条，不得以工作需要为由私用公司商品(包括破损商品、赠品)，如发现查实作夹带处理；第三条，不得盗窃或擅取公司、顾客或同事财物，如发现查实，视情节交防损室或派出所处理；第四条，不在上班时间购物，不得转移商品，即将本区域商品转移至其他区域，或将其他区域商品转至本区域，如发视查实，视为夹带处理；第五条，积极主动配合公司授权部门人员检查包裹、衣柜及查阅证件等，如有不配合者交防损室处理

11、；如有发现携带商品且不能现场解释清楚的作夹带处理；第六条，犯有过失或知情不报者，经查实从重连带处理，如有揭发检举者，经过查实，公司将按一定比例予以奖励(公司保守秘密)；第七条，促销员进场应手续完备，工作期间着工装，戴工牌，不得依靠货柜、串岗聊天，如有违反按公司制度处理；第八条，厂家需规范促销赠品发放，促销员不得与公司员工作私自交换处理赠品，如发现查实对两人均作夹带公司物品处理(即该商品价值十倍索赔)，其中赠品价值以赠品所属的商品价值计算；第九条，促销员不得夹带、盗窃、擅取公司、顾客及同事财物，如发现查实，按商品价格对其本人及厂家作十倍和五十倍的经济索赔，并请其退场；第十条，凡员工、促销员出防损

12、门发生报警时，必须主动配合防损人员检查，不能以任何理由擅自离开现场，否则均作夹带处理。以上规定适合全体员工(包括促销员)，该条例解释权属公司防损部。第四节 防盗设施的运用 一、防盗标签使用程序 1、总部防损部负责协调各商场、先讯公司的有关申请用标的工作。各卖场防损主管应于每月底将下月份的用标计划报防损部；2、卖场各相关区域如因特殊情况需对某类商品补贴软标签，应首先向防损室提出书面申请，并由防损室指定贴标签的员工实施；3、由于软标签成本较高，且不同区域的高损耗商品有一定的差异，为了能够节约成本，减少浪费，同时达到预防失窃的目的，建议各区域主管定期反馈用标及商品安全情况，及时调整标签的粘贴数量和方

13、式。二、防损设备的维护与故障的排除 根据我公司与设备供应商签署的维护协议，供应商每周不少于一次到各商场对设备进行巡检维护，以最大限度地保障设备的正常运行。如设备发生故障，供应商将在接到我方书面通知一天内赶到现场进行故障排除。供应商到达维护现场后应首先与防损室联系，在检修工作完成后，须就检修结果向当班主管做出说明，以便防损室做相关记录。各卖场防损室应准备一本专门的记录本记录所有的先讯防损系统故障及跟进处理情况。(包括故障发生日期、时间、当班主管姓名，通知供应商的时间及经手人，处理时间及结果等)第五节 防损有关岗位职责 一、保卫防损主管（第一责任人）岗位职责：1制定工作计划、培训计划、值班巡查、案

14、件审理等适合本卖场的各项工作制度。全面主持保卫防损工作，负责卖场各项安全管理制度的落实，每月进行 1-2 次安全大检查。2按照上级领导要求，拟定工作计划，布置工作任务，安排保卫防损人员工作及分工，并对其工作质量、班次安排、出勤情况等进行考核。3 负责保卫防损人员的思想工作和业务技能的学习及防损安全工作文件、简报的拟稿和核发。4 遇突发事件或案件，立即带领保卫防损人员赶赴现场，采取紧急措施，制止事态的发展。5完成领导交给的各项工作任务。二、防损主管助理职责 1、对卖场员工、防损员及有关管理人员进行培训，卖场防损主管助理应该熟悉掌握防损系统各项专业知识，在需要的时候，能够独立为相关区域的同事做相关

15、的(如粘贴标签的注意事项及正确的消磁操作的方式等)培训；2、对卖场粘贴了标签的商品做定期检查，防损主管助理每周不少于一次到各区域去做商品抽检，以保证所有加了标签的商品都符合要求，从而保证收银员能够顺利的消磁。检查内容包括：A、确保所有可以使用防盗标签的高损耗商品都使用了防盗标签；B、标签粘贴的位置应该统一；C、标签不能贴在金属商品的上面或非常靠近金属的位置；D、商品上不能贴有已变形或损坏的标签；E、确保标签粘贴在适当的位置且不能遮盖重要的商品说明；F、确保每件上只贴一个标签(同时使用两个标签会造成误报)。三、防损班长岗位流程 一、工作时间 早上：8：2015：00，15：0021：00；二、工

16、作区域 收银区、防损门出口；三、具体工作流程 1、早上 8：20 前要求早班人员到卖场打卡换工装、开班前会；2、8：35 分配岗位，提出工作的要求，做岗前工作(整理印章、印泥、调试报警器等)；3、8：50 各岗站立迎宾；4、9：000 在各岗巡视，及时发现处理问题，并做好记录，督促当班人员按规范动作检查；5、11：30 合理安排人员就餐；6、14：30 组织中班人员开班前会，并提出工作要求，针对早班人员出现的问题提出注意事项，做好记录；7、15：00 准时带队上岗接班，并组织早班人员开班后会；8、21：00 配合夜保人员关闭大门，清场；9、21：00 清理印章、印泥统一保管；开班后会，讲评一天

17、工作情况，打卡下班。四、顾客入口岗岗位职责 工作意义：全心全意为顾客服务、为用户服务，是顾客入口岗的服务宗旨。保证每一位进入卖场的顾客能感受到宾至如家的感觉。要求顾客入口岗人员要热爱本职工作，精益求精，对顾客提出的问题，尽可能的给予满意的答复，让顾客高兴而来，满意而归。1、入口防损员严格控制任何人员从入口出去，包括内部员工、促销人员，如防损员擅自做主放行人员，将按制度处理；2、劝阻会员不要将各种箱、包和商品带入卖场，；3、1.2 米以下儿童进入卖场必须由家长带领；4、严禁顾客携带易燃易爆物品进入卖场；5、严禁吃食品、吸烟的顾客进入卖场；6、严禁顾客带任何宠物进入卖场；7、禁止顾客赤膊或穿拖鞋进

18、卖场，谢绝醉酒顾客进入。五、出口防损岗位职责 1、严格检查各种箱装物品及袋装商品有没有夹带商品，如有查出，带防损室处理，保证工作的正常运转；2、防损员必须详细核对每一张清单，做到大件对单，小件对数；3、接班岗人员检查调试报警器是否正常，做好防损门一切工作准备；4、防损员要着装整齐，礼貌待客，严禁与顾客发生任何纠纷，要耐心向不了解或有问题的顾客做解释处理；5、如顾客触动报警器，首先确认是“物”还是“人”。如果是“物”，防损耗员应核对清单，确定是否付款，若付款了，证明是收银员忘记消磁或未将硬标取下，应礼貌的向顾客解释道：“对不起，请您稍候，是我们的责任，对不起，耽误您时间了，谢谢您!”；如果是“人

19、”触使报警器报警，那么应该说：“对不起，您身上有什么东西把我们的商品管理系统弄响了，请您配合一下，让我们一起看看是什么东西，好吗?同时也是为了您下一次购物时减少麻烦，因为在其它商场也可能安装这样的系统。”这时要顾客主动将东西拿出来给你，不可以夺。确认是本卖场的商品未付款时，将其本人带至防损室，不要与顾客争吵，不要引起出口堵塞，不要引起围观，以防起哄。任何时候，在语言和行动上一定要态度温和，文明礼貌，保证下步工作顺利开展。防损员要做好当班记录，并做好交接班手续(防损情况、当班遗留问题、笔及笔记本)。出口防损岗位工作流程 早班：8：20 前打卡；8：30 由值班主管带队进入卖场，由主管或班长开班前

20、会，安排岗位及工作要求；8：50 做好岗前工作(打扫卫生、测试报警器、整理印章)；9：00 准时到岗迎宾；15：00 前同中班人员进行交接；交接完毕后，针对早班出现的问题开班后会；15：00 以后打卡下班；中班：14：30 前打卡；14：30 由值班主管带队进入卖场，由主管或班长开班前会，安排岗位及工作要求；21：00 清理印章、印泥，并协助清场，清场完毕后，开班后会；21：00 后打卡下班。六、收货组防损岗位职责 工作意义：收货组是防损工作非常重要的一个岗位，它肩负着收货组的收货稽核，不仅要掌握收货组工作流程，还要对工作一丝不苟，从严掌握工作中的每一个环节，即要认真不忙乱，对进货或出货进行审

21、核。它工作的每一个环节都是对卖场负责，减少损失，履行它的监督职能。一、对供应商要礼貌，文明值勤，并请供应商依次卸货；二、严禁易燃易爆危险物品进入卖场，此岗仅收货组及送货人员、员工进入，其他人员不得从此通过，此岗只进不出；三、收货组严格控制车辆停放，非送货车辆一律不允许停放；四、对货物进出有疑问的，必须及时询问和审查；五、货物进入收货仓库后无单据一律不得运出（退换货商品需办理相关手续方可携出）；六、严禁任何人员在收货区域、仓库吸烟；七、对出入收货区的纸皮严格检查，若发现其他物品一律不允许带出；八、供应商进入收货区，需问清来由，对带包的供应商，应劝其将包存于存包柜内；九、供应商是我们的合作伙伴，合

22、作的好坏与否与公司的兴旺息息相关。在工作过程中，应做到文明值勤，文明待客。收货岗位制度 1、收货区如有需要退、换货的商品，必须填写退、换申请表，表上必须有卖场经理、区域主管、退货主管签字，班防损人员详细核对，发现问题立即停止退、换货工作；2、严格检查收货口外出的纸皮、垃圾，如发现有夹卖场商品，立即带防损室处理，情节严重呈交上级领导处理；3、防损人员有权随时抽查收货人员的清单，进行检查，并进行登记，有可疑情况，立即停止当事人工作，汇报领导；4、严禁收货人员携带易燃易爆物品进入仓库，仓库及收货区域严禁吸烟，点明火，违者严格处罚；5、收货当班防损人员要做好进出货及赠品、商品携出入的登记，并做好交接手

23、续。防损门工作流程图 未响 响 响 响 未 不 配 合 配合 响 七、前台岗位职责 1)与防损门共同清点团购数量，处理报警器报警，阻止顾客持未付款的商品从收银通道进出，接待购物后需开发票或有疑问退换货的顾客，适时与防损门人员换休；2)巡视整个收银区，配合处理区域突发事件，处理当班相关事宜，如漏打、夹带、偷窃等，处理物品推出手续，关门，清场；3）监督收银员按要求开启、关闭消磁器及按操作流程进行收银。八、巡视岗位职责 1在卖场内进行巡察，防止偷盗、损坏商品等不良现象的发生；2当发现上述不良现象时，视情节轻重，交防损室作进一步地调查、分析和处理；3监督员工及会员持商品未付款直接出收银区；报警器响 持

24、商品顾客（商品在手上或推车内）未持商品顾客 商品单独过报警器 请顾客再次通过报警器 核对水单，若有问题 核对水单，如正确重新消磁 请顾客将多拿商品付款 请顾客自行检查是否有未交款的商品 请到防损室解决 按 谈话笔录程序 进行 移交公安机关 放行 4禁止顾客损坏包装或食用商品；5禁止顾客在卖场内吸烟；6与防损门人员换休。十、防损员文明礼貌用语（一）对带小孩的顾客，说：“请照顾好您的小孩，谢谢合作”。（二）对衣冠不整的顾客，说：“对不起，穿拖鞋者谢绝入内”或“对不起，赤膊者谢绝入内，谢谢合作”、“对不起，这是公司的规定”。（三）当顾客携带商品进入卖场时，说：“对不起，已购商品不能带入卖场。如果还需

25、购物，请寄存后再进入卖场”。（四）对自带手袋、包裹的顾客，说：“对不起，私人物品请寄存在存包处，谢谢合作”。（五）在出口处，当商品管理系统发出警示时，应礼貌地把顾客引到一边，认真核对清单与商品，如果是因为消磁不彻底，应对顾客说：“对不起，出了点小故障”，如果是因为偷盗，应引至防损室处理。（六）在卖场巡视时，如发现有顾客损坏外包装，应提示：“对不起，请不要拆外包装，谢谢合作”。（七）对从入口往外走的顾客，说：“请由出口出去”，发现购物未缴款时，说：“请在收银处缴款”。第六节 营运安全要求 一、安全控制 安全控制是通过实施安全控制的各项活动中，增强安全意识。同时，将安全工作原则溶入我们经营商业的日

26、常活动工作中。意义：帮助员工将安全溶入到日常工作中去，使我们减少各种意外事故和损伤，省时、高效地销售我们的商品，从而实现“顾客满意，低价运作”的承诺。二、商品存放安全要求 A、商品摆设：货架商品摆放平稳是重要的工作程序，在摆放商品时，要注意底层商品的牢固。每层商品要保持平衡，货架商品不能过多陈列，在商品上陈列其他商品时，要考虑商品的重量，减少引起商品倒塌的任何薄弱环节。B、货架商品陈列安全是防止商品倒塌最佳方法，确保陈列商品基底牢固，能大大减少商品破损和人员损伤等事故，确保每件商品陈列合理摆放平稳。注意：不能将桶装商品摆放在最顶层货架上，这样可以保证桶装商品安全陈列。C、平稳摆放商品可以减少倒

27、塌引起的商品破损和人员伤亡。1、平稳摆放商品应注意如下几点：a.烟感喷淋与商品之间要保持 0.5 米的距离；b.商品的摆放不能靠近电线或电源。2、商品堆放时要确保基层稳固，堆放要确保整洁干净；3、堆放每层商品时，必须要小心，并且要整洁堆放；4、商品的堆放高度很重要，如果堆放过高会使商品失去平衡而倒塌，高架区商品需打包存放，高度不得超过 1.6 米；5、纸盒应及时回收，不能堆放在过道上。注意：如发现商品堆放不正确，你应该立即重新摆放，不要等别人去做，因为那样的话，事已晚矣。而你在重新摆放不平稳商品时，实际上是减少商品破损和人员伤亡的发生率。四、设备使用的安全要求 1、叉车司机：叉车司机要与其他同

28、事共同合作，以减少商品破损和人员损伤等事故的发生，注意驾驶叉车的程序，确保过道地面无商品，告知顾客注意叉车行驶路线以免发生意外。注意：不仅是叉车司机对叉车负责，其他同事也要对自已的安全和顾客的安全负责。2、液压叉车：1）确保物品平衡堆放；2）重的物品摆放在底层；3）上坡时推车在你前面，下坡时，推车在你后面；4）不能以脚刹车。第二章 消 防 第一节 消 防 设 施 一、概念 消防设施是指用于火灾报警、防火排烟、紧急疏散、应急照明和灭火的所有设施设备。消防器材是指用于扑救初期火灾的干粉灭火器和 CO2灭火器及其他灭火专用轻便器材。消防设施和器材是卖场人身、财产安全的重要保证。因此任何消防设施和器材

29、必须保证灵敏可靠，完备好用。1、消防硬件设施的五大系统：火灾自动报警系统：目前公司各卖场安装有二种类型的探测器即温感和烟感，通过对温度、烟的浓度进行测试，当指标超过警戒时，则温感和烟感发出报警。喷淋灭火系统：由喷头、阀门、玻璃感温报警装置和管道、附件组成，现各卖场配置的是吊顶型玻璃喷淋头，火灾发生时，在火焰或高温气流使局部温度超过 68 度的情况下，喷淋头的热敏元件动作，在水压的推动下喷淋头自动开启，并喷水灭火。防火分隔系统：由防火卷帘门及控制部份组成，卷帘门平时收拢，发生火灾时，卷帘门放下，可以隔离火源，阻止烟雾和有害气体的蔓延，缩小火源区域。消防给水系统：由消防泵、喷淋泵、稳压泵、控制柜及

30、管道等组成，是加压供水设施，火灾发生时，启动该系统，可提供灭火用的水源。防排烟系统：利用排烟风机抽吸着火层或着火区域的烟雾，将其排至室外，当排烟量大于烟气量时，着火层或着火区域就会形成一定的负压，可有效地防止烟雾向其它区域蔓延扩散。2、卖场常用的灭火器材及使用方法：（1）、干粉灭火器：35 公斤拖轮推车，8 公斤、4 公斤干粉灭器；（2）、2 公斤二氧化碳灭火器。使用方法：先扯掉铅封，拉出保险销，一支手托住橡胶喷粉管的前端，另一支手紧握鸭嘴柄加压，站在离火源二至三米处对准火源根部成扇形扫射，并逐步前进，直到扑灭。注意，灭火时不要惊慌，更不要错过最佳灭火时机。扑救火灾的原则是：先控制后消灭、先救

31、人后救火、先重点后一般的原则。3、消防栓的使用方法：打开消防栓的玻璃门，将水袋取出，并向着火方向甩开平放，一端接在水阀上，另一端与水枪相接，双手握住水枪，打开水阀，进行灭火。注意，不能用水扑救带电物体，防止触电及短路事故的发生，须用干粉灭火器。二、消防设施、消防器材管理规定 根据中华人民共和国消防法和机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定（即公安部 61 号令），特制定本规定。第一条：防损室全面负责卖场的消防报警设施、灭火器材的管理。负责定期检查、试验和维护修理，以确保完备，并建立档案登记；第二条：防损室负责维护、管理卖场内的消火栓，重大节日前对器材、装备进行检查，春秋季进行试喷抽查；第三

32、条：各区域对本岗位的消防器材由义务消防员进行兼管，定期进行维护，禁止无关人员挪动、损坏消防设施，防止消防器材丢失，发现问题及时上报防损室；第四条：严禁非专业人员私自挪用消防器材，各区域消防器材因管理不善而发生丢失、损坏，该区域应承担一切责任和经济损失；第五条：禁止无关人员动用消火栓内，禁止将消火栓用于其他工作。动用消火栓必须向防损室报告；第六条：对卖场内部放置的灭火器，发现无火灾而喷射灭火器者，如属故意，除照价赔偿外，要按照消防法规给予处罚，如属不慎，也要照价赔偿；第七条：严禁以任何理由阻挡、遮拦、装饰、侵占、利用、拆除消防设施及消防标志；第八条：卖场、仓库及办公区的自动喷淋器、报警器、烟感器

33、等不许悬挂、拴系宣传及装饰物；第九条：墙壁上消防手动报警按钮不允许任意动用。第二节 消防知识及行为规范 1、中华人民共和国消防法 由第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议于 1998 年4 月 29 日通过，自 1998 年 9 月 1 日起施行，共六章、五十四条，包括总则、火灾预防、消防组织、灭火救援、法律责任、附则。2、机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定即公安部令 61 号，于 2002 年 5 月 1日起施行，共十章四十八条，包括总则、消防安全责任、消防安全管理、防火检查、火灾隐患整改、消防安全宣传教育和培训、灭火应急疏散预案和演练、消防档案、奖惩、附则。3、江总书记三句话：

34、隐患险于明火 防范胜于救灾 责任重于泰山。4、消防工作的方针：预防为主、防消结合；原则：谁主管、谁负责。“三不放过”：事故原因没有查清楚不放过、当事人及群众没有受 到教育不放过、没有采取防范措施不放过。“三知”：知消防工作的方针、任务和本身的职责、知生产和生活用火的分布及火灾危险性、知防火重点部位和有关防火安全制度；“三能”、能检查发现隐患、能宣传防火知识、能扑救初起火灾；“三会”、会使用灭火器材、会保养灭火器材、会报警。我国的消防宣传日：每年 11 月 9 日。5、燃烧与火灾 燃烧：一种发光发热、剧烈的氧化反应，燃烧的三要素：可燃物、助燃物、火源，三者缺一不可。火灾：在时间和空间上失去控制的

35、燃烧造成的灾害，火灾的发展过程一般可分为：初起、发展、猛烈燃烧、下降和熄灭这五个阶段，其中，初起阶段是灭火的最佳时期，不要错过。6、根据物质的燃烧特性，火灾可分为：A B C D E 五类：A 类：.固体物质火灾 B 类：.液体物质火灾 C 类：.气体物质火灾 D 类：.金属物质火灾 E 类：.带电体火灾 7、火灾的成因：（1）、人为因素：纵火、违章操作、疏忽（烟头、蜡烛、人走灯未灭、使用后电源未关闭或插头未拨）；（2）、非人为因素：电气火灾，自燃和雷击。电气火灾的成因主要有以下几种情形：短路、超负荷、漏电、接触不良等。8、插座、开关、配电盒和照明灯具的火灾危险性：A：插座、开关、配电盒的火灾

36、危险性：由于接头接触不良、绝缘损坏造成的短路、含线圈的电表因线圈故障产生高热，或熔断器的熔丝熔化的火星掉落时，如果其附近及下方存放有易燃物品，极易引起燃烧。B：照明灯的火灾危险性：主要指白炽灯和日光灯。白炽灯：（1）、白炽灯表面温度非常高，如 100W 的灯泡表面温度高达 210 度左右，而纸张、棉麻等商品的燃点在 200 度以下，当可燃物靠近灯泡或与其长时间接触时，能引起可燃物燃烧，造成火灾。（2）、电压超过灯泡的额定电压、大功率灯泡的玻璃壳受热不均匀、水滴溅在灯泡上及受震动等原因造成灯泡破碎时，其高温碎片和熔渣落在可燃物上均能引起火灾。（3）、灯头接触不良、发热产生火花或灯头与玻璃壳松动时

37、拧动灯头，易造成短路，形成火灾。日光灯：（1）、镇流器过热引起周围可燃物燃烧；（2）、镇流器在工作时，本身能产生一定的热量，如果散热条件不好，镇流器内部温度升高后，破坏线圈的绝缘，造成匝间短路，产生的高温将会使周围的可燃物燃烧；（3）、如果镇流器与灯管等元件不配套、日光灯的部位散热不好或直接将日光灯固定在可燃物上也能因局部温度升高而引起火灾。注意：插座、开关、配电盒及灯具的附近及下方不能堆放物品，以免引起火灾事故。9、仓库“五距”：墙距不小于 0.5 米，灯距不小于 0.5 米，垛距不小于 1 米，柱距和梁距不小于 0.3 米。二、灭火 1、报警方法：报警电话 119，清晰准确地报出火灾地点、

38、燃烧面积、燃烧物种类、着火点高度，并派人到路口引车。2、灭火的基本方法有四种：冷却法：将二氧化碳灭器或水直接喷射到燃烧物上，降低燃烧物的温度，直至低于其燃点，使其停止燃烧。隔离法：把着火的物质与助燃物、周围的可燃物隔离开，或把可燃物从燃烧区域移开，燃烧很快就会自动熄灭。窒息法：阻止空气流入燃烧区域，或用不燃烧的惰性气体冲淡空气，使燃烧物因不能得到充足的空气而熄灭，如用湿毛毯覆盖着火油桶。抑制法：用干粉灭火器喷向火焰，使药剂在参与燃烧的反应中起抑制作用，中断氧化反应，从而使燃烧停止。三、逃生自救 1、火场中致人死亡的原因：除垮塌或高处跌落致死外，（1）吸入有毒气体，（2）、缺氧，（3）、高温烧伤

39、。2、卖场火灾逃生方法：（1）利用疏散通道逃生，（2）、利用逃生器材逃生，（3）利用自制器材逃生，（4）、利用建筑物逃生，（5）、寻找安全地点如阳台、楼顶，并设法发出求救信号等待救援。3、楼下着火，楼上怎么办：如果逃生之路被切断，应退回房间或安全地带，关闭门窗，有条件的可向窗户、门上浇水降温，用布条塞住门缝隙，延缓火势蔓延。晚上失火，应在阳台、窗户处打电筒、敲盆，发出求救信号等待发现。如果非得离开房间，把窗帘、床单撕成布条，连成绳子滑下。身上着火时，千万不能跑动、跳跃，不能用手拍打着火部位，以免火势更大，应就地打滚，或旁人泼水，用湿毛巾压灭，切不能向人喷射灭火器，以防感染。火场逃生应注意：（1

40、）、不能乘普通直升电梯逃生，（2）、从疏散通道逃生，（3）、用湿毛由捂住口鼻，低姿逃生。第三节 消防主管、专职消防员和义务消防员职责 消防主管岗位职责规范（1）贯彻落实国家有关消防工作的方针、政策和法规，接受专职消防机关的检查指导；（2）建立健全的卖场内消防安全制度、防火应急预案，组织实施防火各项计划，并进行监督检查；（3）对职工进行防火安全教育，增强职工的防火意识，提高员工做好消防工作的自觉性；（4）抓好义务消防队的培训工作，并开展各种形式的防火演练活动；（5）进行经常性防火检查，对卖场内的要害部位进行定期检查，及时报告情况，发现并帮助解决火灾隐患，监督指导各区域落实防火安全制度；（6）发生

41、火灾后带领义务消防员进行扑救，保护现场，参与火灾原因的调查和处理；（7）制止各种违反消防法规的行为；（8）定期向卖场经理汇报消防工作情况。专职消防员职责（1）明确本岗位的任务，掌握消防设备器材的使用方法，定期检查并保证消防设备、灭火器材的完好；（2）了解卖场基本情况，并熟悉消防设施的分布及灭火器材的摆放位置；（3）熟练掌握消防控制系统的操作程序；（4）灵活、果断地处理当班期间发生的问题，并及时向上级汇报；（5）随时检查并消除火灾隐患，及时处理报警灭火系统的故障；（6）服从命令，听从指挥，完成上级交给的各项工作。义务消防员职责（1）熟悉设备的性能，熟练运用配置的各种消防器材，掌握扑灭初起火灾的方

42、法；（2）认真执行各项消防安全制度，督促其他员工共同遵守各项安全制度，能向员工及周围群众宣传消防常识，劝阻和制止违反消防安全规章制度、操作规程的不安全行为；（3）积极参加消防安全检查和整改火灾隐患的活动，掌握消防技术，检查本区域的火灾隐患；（4）维护和保养好配发至本区域的消防器材和设施；（5）一旦发现火险，及时扑救和报警，并迅速向灭火指挥员提供火场情况，配合公安消防队疏散人员、物资、维持秩序、勇敢灭火；火灾扑灭后，应保持好现场，积极协助事发区域和防损室调查火灾原因，吸取火灾教训。消防班长责任制 1、执行消防主管的命令，主持消防班的工作；2、贯彻执行 消防法、机关、团体、企业、事业单位消防安全管

43、理规定和其他消防法规；3、建立健全防火制度和岗位责任制，并对全体员工进行消防知识培训；4、布置、检查各区域的消防工作日常管理情况；5、落实防火检查，整改火灾隐患，完善消防设施；6、组织制定灭火预案，发生火灾带领消防班扑救火灾，保护现场，并及时上报。消防班责任制 1、认真贯彻执行 消防法、机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定（即公安部 61 号令）和上级有关消防安全规定，将消防工作落实到实处，做到“五同”即同布置、同检查、同总结、同评比、同奖罚；2、制定各项消防安全制度和逐级防火责任制，并上报卖场；3、部署和组织防火宣传教育；4、定期或不定期的组织防火检查，对查出的火灾隐患及时研究解决；5

44、、检查本卖场义务消防员日常消防工作；6、对消防工作做出贡献或违反消防法规的员工，分别给予奖励或处罚。第四节 消防巡检 消防巡检由消防主管负责，具体工作由消防班实施。1、认真执行领导交代的各项工作任务；2、熟悉店面的地形环境，消防设施的分布，灭火器材的位置，防盗报警器的装置和各消防通道的位置；3、会使用各种灭火器材，熟悉消防程序；4、爱护本岗位的各种设备和器材，每天要对消防器材进行一次检查，所放位置是否完好；5、灵活果断的处理当班期间发生的问题，如个人无法处理的问题，应及时报告班长、主管或卖场值班领导，同时做好记录；6、负责卖场内的巡检，检查施工情况、动火部位、动火证及施工现场消防安全；7、每日

45、做好巡检记录，如有隐患，应立即签发隐患通知单交主管、卖场领导批准后，并让其整改完毕，应对整改情况进行复查，如仍需整改，立即向主管汇报；8、做好消防监控室卫生；9、做好交接班工作，如果隐患的整改未完成，接班人应继续对隐患的整改进行复查，并向领导汇报有关整改情况；10、对未整改之隐患作书面报告交主管、卖场领导。第三章 保 卫 第一节 护卫队工作流程及管理规定 一、护卫队的要求 招聘护卫队员的标准：为了保证护卫队队伍素质，招聘护卫队员要按照公司规定的标准，从严掌握，严格审查，进行严格的专业技能体能培训。1品行端正，思想作风正派，无劣迹历史；2高中以上文化程度，身高：1.70 米左右；3年龄 2035

46、 岁，身体健康，动作协调，反应敏捷，五官端正，矫正视力 1.0 以上；4复员退伍军人、党员、警校、公安政法学院毕业生优先录用；5具备基本法律知识，遵纪守法，服从命令；6 坚持原则，热爱护卫队工作。二、护卫队工作制度 1护卫队员要着装整齐上岗，做到服从领导、听从指挥、坚守岗位、文明执勤、提高警惕、加强巡逻，确保企业一方平安；2遵守警纪、严格执行考勤制度，上岗不准迟到早退、串岗、溜号、闲谈、嘻闹、不准酒后上岗；3坚持营业现场的不间断巡逻检查，维护卖场财产和会员钱物的安全，发现各类隐患，要及时进行处理并报告值班领导和防损室；4负责卖场重点要害部位和装修现场的守卫和检查，发现隐患及时排除并上报防损室；

47、5负责卖场营业现场的禁烟工作，对员工和会员在营业现场吸烟要予以劝阻；6打烊后，劝阻外来人员及职工进入卖场，特殊情况须请示当班领导；7 夜间值班，必须提前到岗，对重点要害部位进行检查，不准擅离职守、不准动用商品、不准翻阅办公室任何物品、不准私打电话；8 护卫队员外出，必须严格遵守请假销假制度，严禁着装或混装外出；三、护卫队各岗位工作流程及职责 为了更好地开展保卫防损工作，明确目标、责任落实到人，现将保卫各岗位人员的工作流程和职责作如下规定：（一）、护卫队员工作流程 早班：8：20 前打卡；8：20 参加卖场晨会，会后由值班主管带队进入卖场，主管或班长开班前会，安排岗位及工作要求；8：30 做好岗

48、前工作(打扫各岗卫生，与夜班进行交接)；9：00 准时开门迎宾；11：30 至 12：30 分两班进餐；15：00 前同中班人员进行交接，交接完毕后，班长针对早班出现的问题开班后会；15：00 后打卡下班；中班：14：30 分前打卡；14：50 分由值班主管带队在指定位置，由主管或班长开班前会，安排岗位及工作要求，并与早班护卫队员进行交接；17：00 至 18：00 分两班进餐；21：00 与夜班进行交接，关闭各个出口，集合小结后打卡下班；收货组：护卫队员 职责：维护正常的收货秩序，以及防火、防盗等周边环境及安全。流程：1指挥送货车辆的安全停放，保证送货车流的畅通有序，非送货车辆不得入内。2监

49、督收货区工作人员在收货过程是否遵守规章制度。3电梯上、下工作时严禁载人（除电梯工外）4收货区的商品转移是否遵循规定的物流动线。货梯：护卫队员 职责：维持良好的进货、补货、退货秩序，以及周边环境。流程：1严格监督电梯运行是否按照有关规定执行。2从电梯进入卖场的商品，要与电梯工进行交接，并督促各区域尽快将商品转移到各自理货区。3闲杂人员不得入内。4纸盒均按要求折叠后堆放，垃圾堆放于指定位置，并要求对其进行检查。5各卖场按规定时间开关补货间大门。停车场入口：护卫队员 职责：维护入口附近及场内设施的正常秩序，保持入口畅通。流程：1指挥、引导购物车辆安全进入停车场指定停车位置。2车辆标高不超过规定高度，

50、车速不超过 5 公里/小时。3购物手推车不得出停车场，并随时注意各购物车的动向，以免手推车流失。停车场出口：护卫队员 职责：维护出口附近的正常秩序，保持出口畅通。流程：1凡购大件商品，如家用电器等须检查购物单，经查无误后，方可离开。2手推车不得带出停车场。3疏导车辆有序离开。广场入口：护卫队员 职责：维护广场入口附近的良好交通秩序。流程：1引导购物车辆和送货车辆从入口进入停车场和收货区。2指挥外围购物车辆正确安全停放。3手推车不得带出卖场外围范围以外。4保持进出口交通畅通。广场出口：护卫队员 职责：维护广场出口附近的良好秩序。流程：1引导购物车辆安全、迅速、有序离开。2手推车不得带出卖场外围范