售后服务山区信用社如何搞好存款服务.pdf

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1、（售后服务）（售后服务）山区信用社如山区信用社如何搞好存款服务何搞好存款服务山区县农信社应如何更好地搞好存款服务农村信用社是农村金融战线的主力军。县域内四大国有银行业务向大城市收缩后，农村信用社的作用更加突出,仅河北壹省，存款余额就达到了 3000 多亿。可是这几年又有新的演变，农村信用社面临新的环境和形势。壹、国有银行改革面向市场。中、工、建三行已经改制为股份 XX 公司，且且股票已上市。运营业绩处于广大股东众目睽睽的监督之下。运作机制转变为多劳多得、以效取酬的公司治理机制；科技方面主要表现为网络系统上线早，电子化程度高，结算及中间业务发达。二、银行业和客户关系发生了质的变化，由卖方市场转为

2、买方市场。金融系统中农行于和其他商行竞争失利后，又开始面向三农，和信用社抢市场。而国家于农村金融领域又进行了壹系列改革。新设贷款公司、资金互助社、村镇银行，已经开始试点工作。邮储挂牌，利用自身汇兑网络优势，拓展农村存款市场。三、经济社会发展变化，金融企业面临独有的金融行业风险：信用风险、市场风险、操作风险、道德风险、声誉风险等等，不壹而足。面对这些风险，农信社现有机制明显不足于和之配套，业务拓展力度明显不够。而面对宏观政策风险，信用社对于如何应对政策调整，反馈明显不足。国民经济结构调整后，企业运营管理倡导科学发展观，由粗放型向精细化转变，由污染型向环保型转变。而山区县信用社存款业务的特点是：壹

3、、网点多且分散，业务板块设置不合理，难以管理。壹信用社兼营存贷款业务，主任精力于贷款和收息，腾不出更多精力来狠抓服务。二、四低：人均规模低，人均效益低，人均工资低。员工工作积极性也低。三、管理粗放陈旧，薪酬机制基本上是大锅饭。分配不公，不能多劳多得，以效取酬，因此工作缺乏主动性和创造性。四、网点布局不合理，很多信用社由于以前存款主要依靠自己的游击队-信用代办站，门脸不于闹市区。形象也很差，俗称“破门子烂店”。五、软硬件设施落后，内外设置不合理，没有“能坐下来面对面”的结算平台。设计装修不够人性化，顾客于这里没有做上帝的感觉。六、员工素质差，突出表现为业务机能低下，理论水平不高。思想观念保守落后

4、，带有很强的小农意识和官办作风，服务态度生硬，属扭曲性思维。七、风险防范不到位。高级管理人员和重要岗位人员轮岗制执行不力。由于壹线人员少，强制休假执行不力。综合起来就是服务质量差。山区县农村信用社要适应经济社会的变化，尽快融入当前金融市场，具有很大的重要性、紧迫性，面临着很大的压力。山区县农村信用社要改革为现代化金融企业，和市场相适应的运作机制，必须建立集中、精细、规范的运营管理体系。对于存款业务来说，应从以下方面抓起:壹、改革整合。1.整合资源，用人能上能下。建立多劳多得的考核、薪酬机制。2.整合业务。上收贷款业务至县联社壹级，让客户经理部专注地搞贷款，改变贷款决策层次低的现状，降低信用风险

5、和市场风险。让信用社腾出精力来专业化地运营存款业务，把这壹块做细，做精。3.整合机构。对于选址不合理的信用社，要更换运营地；对于存款余额过低的信用社，要果断地撤且。4.实行主任异地交流制。整合后壹线人员充足，可实行重要岗位人员交流和强制休假制。二、业务运营和风险防范。1.长期战略狠抓服务。山区县信用社的特点是大多地处偏僻的丘陵和山区地带，工厂少，种植业占主导地位，对公存款占比小；笔数多，单笔金额小，业务量大，职工们很辛苦，可是存款流动性风险分散于千家万户。存款业务实质上是壹种被动负债，存和不存完全取决于客户的意愿，如何调动客户的存款意愿，才是工作成功和否的关键。所以于组织存款的工作中，应首先加

6、强思想教育，使全体员工牢固树立“顾客就是上帝”、“和气生财”的服务意识，严格监督且将服务态度进行量化考核，培养员工的耐心、热情。保持艰苦奋斗，敢打硬仗的优良传统，鼓励全员抓住各种有利时机，坚持大额、小额壹齐抓，零钞、残币壹样存的吸储原则，做好登门上户的服务文章，搞好结算服务。同时，帮助和督促员工积极学习新业务、法律、金融规章制度和计算机等方面的知识。使他们做到知其然，知其所以然。鼓励他们经常对信用社业务情况及其存于的问题做调查，研究工作方法。监督他们苦练业务技能，特别是提高文字和数字输入速度以及帐务处理能力，强化业务素质，降低操作风险，提高办公效率，以安全快捷的的服务，留住客户。最后，实行单柜

7、员制，增加服务窗口，搞好环境卫生，设置便民台、饮水机、老花镜等便民设施。由于条件所限，信用社的营业厅即使达不到国有商业银行营业厅那样的的金碧辉煌，最起码也要达到窗明几净，让顾客感到赏心悦目、方便舒服。管理部门要抽出足够资金搞好信用社营业室装修，建立结算平台，充分体现出人性化。建议建立统壹的信合形象标识，做好做亮信用社这块“金字招牌”，使信用社最大限度地占领农村存款市场。2.搞好稳定工作。俗话说，稳定压倒壹切。而银行业的外部效应又很强，壹旦和客户发生纠纷，消息进入媒体后，首先对银行不利。因此，首先通过诚恳、到位的宣传，稳定股金余额，防止挤兑；同时，以敏锐的政治眼光洞察壹切不安定因素，避免和客户的

8、纠纷，做到移民补贴款、粮食支补款及教师和离退人员工资的及时发放，以杜绝他们上访告状及网上发帖攻讦；告诫员工办理业务时态度要礼让，语言要谨慎，不要和客户发生口角，防止他们于恼怒时对信用社进行不利宣传，从而规避声誉风险。处理好和周边各单位及村干部、原信用代办员、村民的合作关系，以防滋事。特别是原代办员，大部分是村干部，于本地威信很高，煽动性强。本来就有不满情绪，作起乱来，容易使信用社各方面工作陷入被动。很多信用社存款余额剧降，就和他们的破坏有直接或间接的关系。3.加强信用社自身建设。第壹，通过人性化管理。管理者应做到大事讲原则，小事讲团结，对外搞竞争，对内讲团结。适当拉大职工之间收入差距，但不过分强调内部竞争，避免勾心斗角的本位主义出现；相互扶助，绝不放弃任何壹个后进的同志。把信用社领导得象壹家人，让大家同甘苦，共患难，遇事先合作后分工，首先为信用社着想。培养主人翁精神，激发员工的积极性，鼓励员工通过建立良好的社会关系，为信用社多吸收存款。第二，创新服务手段，巩固壮大现有存款、结算业务，致力于拓展代理业务和中间业务，搞好大客户的回访和新储源的发掘工作，养住大客户，培养新客户。第三，牢固树立效益意识，多吸收低成本存款，勤俭节约，努力降低资金成本和营业费用。4.县联社专门设立事后监督中心，和稽核科共同抓好监督工作，防范道德风险和操作风险。搞好安全保卫工作，切实保证信用社资金安全。