KTV新生培训计划.pdf

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1、精品文档麦旋风麦旋风 KTVKTV 新生培训计划新生培训计划为让每一位新生能够更加的了解我们麦旋风的企业文化和经营理念，为让每一位新生能够更加的了解我们麦旋风的企业文化和经营理念，以及在培训的过程中提高每个人对我们麦旋风的热爱、以及在培训的过程中提高每个人对我们麦旋风的热爱、激情和提高每激情和提高每个人的团队意识，特制定此套计划和我们的个人的团队意识，特制定此套计划和我们的 新生培训规章制度新生培训规章制度相结合。相结合。计划所需场地：计划所需场地：一、理论教学场地-VIP101 包厢（最好能提供一间教学教室）二、军训和实践培训场地-负一楼停车场三、集合点名场地-四楼大厅教官要求：教官要求：一

2、、人员-徐教官、周教官二、要求-培训期间一定要保持个人教官身份，以及言行举止时限：时限：总培训 7 天，每天培训 4 小时，每节课 45 分钟，下课休息 15 分钟课课程程第一天第一天第一节-各人员自我介绍（每个人的理想及近期的人生计划）第二节-培训制度和作业要求及考勤制度可编辑精品文档第三节-立正、稍息、跨立训练第四节-携上节带三面转向训练第二天第二天第一节-企业文化、经营理念（可以对每个人提问）第二节-仪容、仪表标准及八大、九大理论教学第三节-抽查第一天三、四节及对站姿、报备意识的训练第四节-蹲姿、原地踏步、齐步走练习第三天第三天第一节-组织结构分析及各部门职责第二节-升迁制度及房型、房价

3、第三节-抽查第二天三、四节内容及八大服务礼貌用语的实践训练第四节-九大服务礼仪动作的实践训练第四天第四天第一节-福利待遇制度（普通福利、特别福利）第二节-奖惩制度及八大禁令第三节-抽查八大、九大的实践及托盘训练第四节-红酒、洋酒的调酒培训第五天第五天第一节-培训时限、补贴发放制及食宿的相关规定可编辑精品文档第二节-消防知识理论教学第三节-抽查第四天三、四节内容及正步走训练第四节-消防知识演练第六天第六天第一节-待客期间遇到的问题解说（先提问）第二节-待客期间遇到的问题解说（先提问）及考核标准（笔试、实践）第三节-复习前面五天内容第四节-复习前面五天内容（提醒明天进行培训考核）第七天第七天第一节

4、-仪容仪表考核及八大礼貌用语、九大礼仪动作考核第二节-立正、稍息、三面转向、站姿、蹲姿、报备意识考核第三节-直步走、正步走考核第四节-调酒、托盘、消防演练考核注意事项注意事项一、在理论教学过程中一定要讲究多提问给学员的技巧，多举例，不要照念，这样会让学员感觉非常的枯燥乏味；可编辑精品文档二、在实践培训过程中一定要军事化与人性化相结合，刚柔相切，一味的严肃只会让学员累上加累；三、为加强学员的团队意识与团队精神，培训复查过程中可以分组进行，未达到要求队列或整体受罚；四、为提高学员的积极性、激情，以及各学员之间的沟通与了解，可以利用一些团队游戏来实施；五、在培训的过程中其实我们的企业文化与经营理念大

5、多都体现在了培训教官的身上，所有培训期间一定要注意身份，以及个人的言行举止；六、多注意培训期间各学员的心理状态以及表现，多给予关心与夸奖，这样可以提前让他们感受到我们进场后同事间的亲切感，以及上级给予到的关怀。可编辑精品文档培训所需资料培训所需资料培训制定培训制定1、受训期间必须使用普通话。2、受训期间应注意与培训人员的礼节。3、受训期间应注意仪表仪容，禁止蓄发留胡须、衣衫不整。4、学员应保持安静有序，不得大声喧哗，追逐打闹或影响他人工作休息。5、学员受训期间不得佩带寻呼机及手机，不得私打电话。6、受训期间为保障学员安全，请不要随便离开教室；如有问题，请与培训员联络，以便得到正确指导。7、受训

6、期间不得吸烟、饮酒、赌博、斗殴，一经发现即做退训处理。8、受训期间不得迟到、早退；请假必须提交相关证明，需经培训员及人事部批准，如未按请假流程申请，一律以退训处理。可编辑精品文档企业文化企业文化一、经营理念（追求卓越）1、创新：不断完善工作，推层出新。2、专业：把工作尽可能的做到完美，注重客人的满意度。3、效率：用最短的时间为公司创造最好的效益。4、诚信品德：诚，对客人的诚心，对工作态度诚恳，对公司忠诚。信，对自己有信心，对顾客讲信誉，及对公司的信任。5、团队合作：部门、同事之间的协作与配合。6、顾客导向：在了解客人消费需求的情况下引导客人消费。服务做到五心：诚心、细心、贴心、耐心、热心。7、

7、永续经营：永，永久性；续，延续性；经营，每位员工参与意识。二、文化理念文化理念：以诚信、亲切、高质量为服务标准，皆健康、快乐、求实创新为发展方向。三、服务理念服务理念：亲切态度，笑容可掬；用心服务，争创一流可编辑精品文档四、学习口号四、学习口号：积极学习，认真执行；追求卓越，永不止境。五、精神标语五、精神标语：同心协力，维护秩序；服从纪律，保有荣誉；环境卫生，随时注意；精神持续，提高效益；责任要求，贯彻执行；迅速正确，争创佳绩。六、规范理念六、规范理念：整齐、清洁、简单、朴素、迅速、正确七、店呼七、店呼：迅速没有借口，马上执行仪容仪表（附带资料）仪容仪表（附带资料）组织机构及各部门职责组织机构

8、及各部门职责可编辑精品文档1、组织机构（见图）2、各部门工作职能公司设立 KTV 营运部、餐饮部（吧台、超市，自助餐）工程组、财务组、总务组、保安组、IT 系统维护，调音组，人事部、企划部、各部门的职能如下：（1 1）KTVKTV 营运部营运部负责营业外场的经营管理、顾客服务、店内卫生、业务培训、信息收集等日常工作；负责制定执行公司的营运计划、服务规范、和工作程序，及时反馈顾客信息。（2 2）餐饮组）餐饮组为客人及时提供所需的酒水、饮料及其它食品和餐点，确保公司的正常运作。（3 3）工程组工程组负责营业场所及宿舍的各种设备设施的检修和保养，包括水、电、家具、霓虹灯等。（4 4）系统维护系统维护

9、负责营业场所及办公区域系统正常运转和升级，电话线路的畅通。与调音组共同做好加歌工作（5 5）调音组调音组负责营业现场所有音响设备以最好的效果正常使用及维修调试工作可编辑精品文档（6 6）财务财务负责公司日常财务、资金流向的管理，包括收银、出纳、会计。（7 7）总务组总务组负责仓库管理工作及各部门所需物品的验货，消耗品的保存，办公用品的发放，员工工作餐管理，保障公司的正常运作。（8 8）保安部保安部保障公司范围内人、财、物、设备设施、资产及客人的安全。（9 9）人事部（总公司）人事部（总公司）负责公司日常人事工作，包括员工入职、离职、办理员工各种证件、规章制度、考勤、考核、负责公司外部与职能部门

10、的沟通与协调；负责员工宿舍等工作。（1010）企划部企划部负责公司各项活动的具体规划设计，及广告促销方案的策划。（1111）市场部市场部负责市场调研、营业数据分析及策划方案的制定。升迁制度升迁制度人员升迁制度：人员升迁制度：可编辑精品文档试用服务员-服务员-星级服务员-辅导员-副组长-组长-实习主管-主管-副店长-店长-副经理-经理八大禁令八大禁令1、严禁私拿小费（1）内部：客人在消费整个过程中有各个部门共同完成，所以个人私拿小费将视同拿大家的钱或偷。（2）外部：因公司对外宣传上是消费透明，没有任何附加的费用，所以如拿的话将影响公司的利益与名声。2、严禁代打卡（1）对员工本人来讲是起码应该做到

11、的。（2）对同事来讲是不公平的。3、严禁偷拿客人所遗留食品及物品。（1 有损公司的良好声誉。（2）对个人来讲做出这种行为是对自身尊严的贬低并有损健康。4、严禁私自招待以权谋私，有损公司利益。可编辑精品文档5、严禁与客人发生冲突这是从事服务行业的基本要求，一旦发生将有损个人和公司形象。6、严禁批评客人对公司形象不利，一个五星级的公司只有一星级的员工。7、严禁不服从领导，辱骂领导：管理的必要性。8、严禁欺骗公司及领导：诚信与公德。住宿及退宿的办理住宿及退宿的办理1、员工入职后可申请住宿，由各部门主管将需住宿人员名单提交人事部，经同意后，由公司宿管员安排房号及床位。2、住宿员工因离职或其它原因搬离宿

12、舍，需填写退宿申请单并到宿管员处办理退宿手续。3、公司宿舍为免费提供，宿舍内生活中产生的水电等费用由住宿员工统一均摊，需按时缴纳。4、凡住宿员工应自觉遵守公司宿管纪律，违反者视情节轻重予以处罚。消防知识消防知识（一）火灾四大特性1、火是黑色的火灾发生时并不是人们所想象的那样光亮，而是一片漆黑，什么也看不到。可编辑精品文档2、火灾真正致人死命的是浓烟和瓦斯 浓烟和瓦斯是无色无味的，它能在不知不觉中致人神经麻痹，无法动弹，葬身于火海之中。3、热度能瞬间杀火灾中热度上升非常快，人体在达到150 摄氏度时身体就不能动弹，一分钟内火灾热度能迅速达到 700 度，人立刻就会死亡。（二）火灾形成的三个要素：

13、可燃物、助燃物、火源。（三）正确的逃生方法1、逃生中必须匍匐前进，有条件者可用湿毛巾捂住口鼻，因为致人死命的浓烟和热度均飘浮在空气上方，只有下部的空气才有使人活命的氧气。2、沿着安全指示灯方向逃生。（四）消防报警设备1、消防报警设备（1）烟感器：当烟雾浓度（温度）达到一定程度时，此装置的红灯会自动闪亮，并通过传导线路传送到该楼面的火灾显示器，会自动鸣叫，通知工作人员何处有火灾隐情，以便及时处理。其主要分布于各包厢、走道。每月必须进行检测，并由专业人员进行维修。（2）手动报警装置：当发生紧急状况时，应打破玻璃，红色按钮会自动弹出，通过传导线路传送到该楼面，火灾显示器会自动鸣叫，通知工作人员，何处

14、有火可编辑精品文档灾隐情，以便及时处理。其主要分布于楼面走道，每日必须检查装置有无破损，并由专业人员进行维修保养。（3）监视器：监视日常工作并进行录影，作为检讨及防范追查之用；24 小时全天候开机，其分布于各楼层、走道、转角、柜台、超市、大厅及公共区域。2、紧急逃生示意图：逃生示意图分布于包厢门后及歌本前页，此图标示出所处位置及正确逃生线路，在发生紧急状况时，参照此图及工作人员的指引，安全离开火灾现场，此图应每天检查，如有损坏及时更换。3、灭火设备（1）灭火器：适用于小型火灾灭火，主要功能降温与隔绝氧气，主要分布于走道及公共部位。（2）消防栓：是连接消防水源的消防水龙头，其中配备灭火龙头和水带

15、，必须进行现场连接，若打破其中警铃，消防栓的压力便会增加，便于大型火灾现场灭火。其主要分布于各楼层，每周检查其连接是否正常，水带有无损坏并加润滑油进行保养。（3）喷淋头：当温度达到一定程度时（86 摄氏度），该装置红色部分自动融化，水源自动从喷头成散射状喷出，其主要分布于包厢内及各公用部位，定期由专业人员进行检查、维修和保养。可编辑精品文档 4、照明设备（1）手电筒：是简单的照明工具，务必放于随手可得之处，方便使用。各部门必须配有足够数量的手电筒以备急需，要经常检查随时更换电池。（2）应急灯：是一种有自动蓄电池装置的灯具，只有在电力中断时，才会立即切换，持续提供照明达一小时左右，主要分布于走道

16、及公用部位。每周需进行全面断电检查，发现问题即时处理，每日需定时放电，以免造成灯具损坏。（3）指引设备：a.紧急出口灯：标示安全门所在位置，分布于安全门上方；b.出口指示灯：引导避难方向，安全出口的指示灯主要分布于各走道和转角处。上述两种灯具要求白底绿字，标示于明显之处需 24 小时长明。（五）消防组织职责及紧急状况处理（1）消防安全编组的职责总指挥：负责人员掌控及特殊状况的处理；总指挥：负责人员掌控及特殊状况的处理；副指挥：迅速到达火灾现场，立刻切断电源并负责楼面人员的掌控；警戒组：维持火灾秩序，禁止闲杂人员等出入火场并防止偷窃或跑单；避难组：引导客人由安全出口逃生，并通知客人迅速逃离火灾现

17、场；可编辑精品文档消防组：取最近的灭火器灭火或准备消防栓随时待命；医疗组：将受伤者带至空气畅通处，施行简单救护，并随时待命；通讯组：拨打 119 告知消防大队公司详细地址及火灾状况。（2）消防编组在部门中的实际运用A、总指挥：由总经理或营运部值班经理担当；B、副指挥：由保安部和工程部主管担当；C、警戒组：由各楼层保安员、服务员担当；D、避难组：由中控室人员担当；E、消防组：由各楼层保安员、吧员、机修人员、电工担当；F、医疗组：由保洁员担当；G、通讯组：由总台人员担当。（3）紧急情况的处理A：小规模火灾（如超市角落）处置原则：边处置边报告。处理方法：可编辑精品文档1、疏散人群，严禁进出。2、保护

18、重要目标，严防盗窃事件。3、隔离周围易燃物，以防蔓延。4、手持灭火器材，立即赶到现场灭火。5、做好善后工作，以最快速度恢复正常。B：中规模火灾（如包房起火）处置原则：在报告处理的同时拨打“119”。处理方法：1、疏导客人，到达安全地点。2、安抚周围房间客人，以免发生跑单。3、抢救贵重物品，如电脑、电视机、音响器材等。4、包间着火抢救要快，以防蔓延。5、做好警戒工作，以免混乱。C：大规模火灾（如煤气罐爆炸）处置原则：疏散客人并拨打“119”报警、“120”。可编辑精品文档处理方法：1、导客人不要慌乱，带好随身物品，有秩序撤离到安全地带。2、在保证人员不受伤害的情况下，尽量抢救公司财物，维护外围秩序，保证消防人员顺利救火。可编辑