客服个人年终工作总结范文2023精选.pdf

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1、第 1 页 共 10 页 客服个人年终工作总结范文 2023 精选 客服个人年终工作总结范文 2023 精选一 “一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关心，使得我在 xx 客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对 2023 年的工作进展总结：一、忠于职守，以热诚之心克艰 2023 年，是我进入“xx 公司”的第 x 个年头，随着 xx 的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对 xx 客户中心的需求不断增加，xx 客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资短板、加之工作需

2、要，人员抽调等，xx 客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一情况，我深入的认识到，作为一名普通的客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于承受挑战。二、乐于奉献，促幸福之花绽放 正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为 xx 客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经历，由原来每天 x 个接续产量，提升到了每天 x 个，且连续 x 个月创下了 xx 金融第 2 页 共 10 页 效劳中心产量的佳绩，同时转接评价满意率高达 x%以上。当做这些经历分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，这样就可

3、以获得产量和满意度的双赢。作为客户效劳人员的心愿其实就是客户对我们效劳的认可，客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在 xx 节。当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的如今在 xx 急于转账一笔资金，通过 xx 怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚，沟通分析p 后发现，客人未有在网银证书下载前安装 xx 安装程序，导致无法进展安装。理解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。三、继往开来，扬梦想之帆远航 202

4、3 年，我积极主动的参加 xx 组织的“xx”活动中，为公司团委活动增添了不少色彩，也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化交流。客服个人年终工作总结范文 2023 精选二 从事客服工作已接近 x 年，在 x 个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡第 3 页 共 10 页 次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的情绪，燃烧完美的期望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地去寻找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：对于一

5、个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个xx，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图可以找到另外一种味道，可以化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是 xx 情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进展管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为

6、一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给实在有效地咨询和帮助，这是愉快第 4 页 共 10 页 工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析p 引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受到处分时情绪波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在处分前找员工沟通，的方式是

7、推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄英勇应对和承当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种光滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔膜，营造一种简单的气氛，稳定员工情绪及持续良好的效劳态度。当然，在不断地将自己以上的经历和想法得以施行并获得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的

8、沟通和交流，将话务管理工作进展得有条不紊。在我尽自第 5 页 共 10 页 己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深入。很幸运的是，我们 xx 中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进那么退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进展下去。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压

9、力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。客服个人年终工作总结范文 2023 精选三 飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而繁忙的 2023 年。时间总是这样的快，眨眼间，2023 年就这样毫无声息的走了！一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。现简要总结如下：2023 年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的搜集，但是工作第 6 页 共 10 页 的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。在 xx

10、 经理的领导下，各项工作逐步走向正规，方案维修任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有 跟踪回访，认真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，进步了公司的效劳形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的效劳规程，在工作条理性及效劳标准方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了 x 万元以内，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效

11、的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我的语言沟通才能和书面表达才能，同时也充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我进步。在业务才能方面，通过两年多的虚心学习，对于局部产品及配件理解充分，还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚心请教。2023 年的工作虽然步入了正轨，获得了一定的成绩，但更多的是存在一些缺乏，主要是积极乐观的心态不够，在学习第 7 页 共 10 页 和用心效劳客户上还不够，与有经历的同事相比还有一定差距，业务才能方面没有本质性的进步，在今后工作中，我会认真总结经历，克制缺点，努力把工作做得更好。2023 年是我职业生涯收获比拟大的一年，通过海贝培训和拓展训练，

12、让我更加明晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，2023 年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个进步，同时也努力进步潜在价值，获得更大进步。客服个人年终工作总结范文 2023 精选四 不知不觉来到_这个大家庭已经有 x 个多月的时间了，在这 x 个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为 xx_的一员。在这里，我们每天早上召开 xx 小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外照应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相

13、做案例，从一个个案例中发现我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前第 8 页 共 10 页 会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓励。在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们_大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在 xx 银行_企业文化的熏陶下，不断进步我

14、们自身的综合素质，不断完善自我这紧张繁忙的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢送、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切纯熟的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进 第 9 页 共 10 页 记得 x

15、x 主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为_的客服人员，我深入体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力进步业务知识，强化思维才能，注重用理论联络实际，用理论来锻炼自己。1、注重理论联络实际。在工作中用理论来指导解决理论，学习目的在于应用，以理论的指导，不断进步了分析p 问题和解决问题的才能，增强了工作中的原那么性、系统性、预见性和创造性。2、注重克制思想上的“惰”性。坚持按制度，按方案进展业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学

16、习方案，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的效劳来解决客户的困难，让我用的效劳来化解客户的难题。制定如下方案：1、高效完成外呼任务。第 10 页 共 10 页 学会总结各地方的特点，擅长发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进展 xx 地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，所以对于 xx 的客户我们要多进展预约回拨；再例如 xx 行的客户他们理解才能和反映才能偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。2、加强自身学习，进步业务程度。纯熟掌握“一口清”，在解决客户问题时可以脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形构造，帮助我们高效的利用知识库；不断稳固所学的业务知识，做到准确完好的答复客户的问题。3、增强主动效劳意识，保持良好心态，不断完善自我。培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。