IDC-客服组织架构图及工作职责--最终版.pdf

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1、精品文档 *客客 服服 部部 组组 织织 架架 构构 图图客服经理包头客服主管一名（经理助理）呼市客服主管一名（可兼职）东方明珠店一名（可兼职）时尚店（一名（可兼职至尊店一名（可兼职）国美店一名（可兼职）五局三星专卖店一名（可兼职）诺基亚专卖店一名（可兼职）时尚店一名（可兼职呼市冠芝霖店一名（可兼职）呼市颐高店一名（可兼职）呼市三星专卖店一名（可兼职）呼市世界风店一名（可兼职）呼市苹果专卖店一名（可兼职客服部工作岗位职责客服部工作岗位职责客服部经理负责内容：客服部经理负责内容：1、负责公司内、外部客户关系的协调与管理，执行、维护、传播公司的客户理念；2、负责客户服务部人员架构的更新及岗位职责的

2、补充；3、负责建立公司客服管理制度/规范的制定和贯彻实施；4、通过各类渠道收集客户资料并通过客户细分，为服务差异化提供数据利用；5、负责建立健全公司会员管理策略，建立有效的会员分级管理体系；可编辑精品文档6、负责策划、实施各类客户关系活动并进行活动效果评估；7、不定期的进行监督检查各店的布置及活动进展情况。客服部主管负责内容：客服部主管负责内容：1、负责内、外部客户满意度回访测量、分析，不断优化客户服务体系和流程；2、负责分析汇总客户需求，全面组建CRM 系统客户关系管理，并为市场营销提供基础数据利用；3、联系市场部、为活动做相关准备，外围宣传主要的方式（DM 单、电频广播、LED 显示屏、商

3、业报纸4、给涉及到金立系统的具体操作人员进行操作培训；5、对客服部所有人员进行培训，培训内容包括（工作职责、工作流程、会员管理操作手册、会员发展话术，表格登记，系统具体操作、员工的整体形象、绩效考核等）；6、不定期的进行监督检查各店的布置及活动进展情况；7、负责公司客户呼叫系统的规划、构建、运用和完善（待开发）。各店负责人工作内容：各店负责人工作内容：1、确保客户投诉及时、有效的处理，积极获取客户的满意和忠诚；2、负责建立客户档案，并作积分兑换的相关工作；3、活动期间进行门店的布置及进展情况；4、收集有效、完整的潜在客户信息（至客服部曹晓慧）；5、做到及时提供客户的反馈意见，以便更好的为客户服

4、务（至客服部苗俊平经理）；6、负责在客户细分的基础上，组织实施电话直销，开发新的利润点（待开展）。注：如有工作内容的增加，客服部会另行通知！注：如有工作内容的增加，客服部会另行通知！可编辑精品文档-欢迎下载资料，下面是附带送个人简历资料用不了的话可以自己编辑欢迎下载资料，下面是附带送个人简历资料用不了的话可以自己编辑删除，谢谢！下面黄颜色背景资料下载后可以编辑删除删除，谢谢！下面黄颜色背景资料下载后可以编辑删除X X XX X X 个个 人人 简简 历历个人资料个人资料姓名：xxxx出生：1987-06-24性别：男学位：本科专业：英语地址：教育背景教育背景婚姻状况：未婚政治面貌:团员民族：汉

5、移动电话：电子邮件：照片可编辑精品文档2006.9-2010.6主修课程主修课程吉林工程技术师范学院-外国语言文学系大学英语精读，大学英语泛读，英语口语，英语听力，英语写作，英语口本科阶段主修译，翻译学，词汇学，语法学，英美概况，英国文学，美国文学，语言学，日语，中外名胜。特长及兴趣爱好特长及兴趣爱好除了有专业的英语方面知识外，我在校生活部工作一年,在系宣传部和秘书处各工作一年。为全面发展，大三上学期，我加入系文学社，参于了我系心韵杂志的创刊和编辑工作。在这些活动中锻炼了我的领导和团队协作能力，学会了更好的与人相处，这些在我以后的工作中一定会有很大的帮助。计算机能力计算机能力能熟悉使用 Off

6、ice 工具以及 Photoshop、Flash 等软件。获国家计算机二级等级资格证书。外语水平外语水平通过英语专业四级考试，能熟练进行听说读写译。奖励情况奖励情况：2007-2008优秀学生会干部200807师生合唱比赛一等奖普通话水平测试等级证书英语专业四级证书自我评价自我评价可编辑精品文档X X XX X X 个个 人人 简简 历历个人资料个人资料姓名：婚姻状况：未婚出生：政治面貌：团员性别：学位：专业：地址：教育背景教育背景2006.9-2010.6 吉林工程技术师范学院-外国语言文学系主修课程主修课程大学英语精读，大学英语泛读，英语口语，英语听力，英语写作，英语口译，翻译学，词汇学，

7、语法学，英美概况，英国文学，美国文学，语言学，日语，中外名胜。能力及特长能力及特长这要写你明你有什么样的能力及经验，最重要就是告诉用人单位，你会做什么？计算机能力计算机能力能熟悉使用 Office 工具以及 Photoshop、Flash 等软件。民族：汉移动电话：电子邮件：可编辑精品文档获国家计算机二级等级资格证书。外语水平外语水平通过英语专业四级考试，能熟练进行听说读写译。奖励情况奖励情况2007-2008优秀学生会干部200807师生合唱比赛一等奖普通话水平测试等级证书英语专业四级证书实习经验（或实践经验或兼职经验）实习经验（或实践经验或兼职经验）这里写上你的实习经验或实践经验或兼职经验

8、等信息吧，标题自己起一个贴切的。自我评价自我评价本人性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚。工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳。有较强的组织能力、实际动手能力和团体协作精神，能迅速的适应各种环境，并融入其中。我不是最优秀的，但我是最用功的；我不是太显眼，但我很踏实；希望我的努力可以让您满意。这里不要照抄哦，不会写自我评价的朋友，你可以访问http 这里有很多自我评价范文可以参考。（按住键盘的 CTRL 键，再用鼠标点链接就可以直接打开网站，不用复制到浏览器的。）本人性格热情开朗、待人真诚，善于沟通，应变能力较强。懂得珍惜拥有的一切。B 内张型鼓式制动器C 湿式多片制动器可编辑精品文档D 浮钳盘

9、式制动器289.零配件市场上的主要价格形式（ABC）A 厂家指导价B 市场零售价C 配件厂价格290.油漆出险桔皮皱，即表面不光滑，可能的原因（D）A 涂装间通风国强B 稀释剂干燥速度过快C 稀释剂干燥速度过快慢D 一次喷涂过厚291.汽车的动力性能包括（ACD）A 最高车速B 平均车速C 加速时间D 能爬上的最大坡度292.车险定损核价运作规范规定事故车辆修复费用包括（ABCD）A 事故损失部分维修工时B 事故损失部分需更换的配件费C 残值D 税费可编辑精品文档293.车辆全损或推定全损案件，在确定损失前，应该了解（ABD）汽车信息A 了解车辆购置时间、价格B 取得车辆的购置发票或其他证明C

10、 了解车辆的购置渠道D 了解车辆的所有人294.机动车电器故障引起火灾的主要原因有（BC）A 电瓶故障B 线路故障C 电器元件故障D 日光聚集295.车险定损核价运作规范规定对残值处理的原则（AB）BA 所有残值归被保险人所有，保险人在维修费中扣除B 事故车辆更换的配件由保险人收回后不计入残值之内C 所有配件必须折旧卖给被保险人D 所有配件必须折旧卖给维修厂或废品收购站296.从火灾原因调查的角度，汽车火灾的原因分（ABCD）A 机械故障类（如发动机过热）B 电器类（线路老化短路）C 人为类（纵火）D 交通事故类（碰撞、倾覆、货物引起）可编辑精品文档297.对汽车整车进行测量非常重要的平面（D

11、）?A 基本面B 中心面C 零平面D 下平面298.机械配件的基本维修原则（ABCD）A 超过配合尺寸，通过加工也无法得到装配技术要求B 变形通过矫正无法保证使用性能和安全技术要求C 断裂无法焊接或焊接后无法保证使用性能和安全技术要求D 转向等涉及到安全的所有发生变形的配件299.被保险人可依据哪些有效证明作为领取赔款的凭证（A）ACA 居民身份证B 有效驾驶本C 户口薄300.驾驶员未取得驾驶资格包括哪些情况（ABCD）ABCA 无驾驶证B 驾驶车辆与准驾车型不符C 公安交关部门规定的其他属于非有效驾驶的情况D 驾驶证丢失301.车险网上理赔系统录入的要求有哪些（ABCDE）可编辑精品文档A

12、 查勘时间照片最佳大小为60-80kB 扫描仪设置方档最佳大小100-150kC 索赔申请书应当由当事驾驶员在第一时间亲笔填写D 车损照片的拍摄必须符合车险定损核价运作规范的相关规定E 驾驶证，行驶证应尽量在查勘环节第一时间采取原件拍摄判断题1.185/65R14，其中 R 代表 Radial：表达轮胎纹络为放射状的又称“子午线”()2.检查安全气囊系统故障时，必须先拆下蓄电池负极，再使用仪器读出故障代码。()3.路面附着性能越好，汽车抗热衰退性能越好。()4.废气再循环的作用是减少HC、CO 和 NOX 的排放量()5.机动车辆保险条款（2005 版）中,保险车辆发生事故,应当由第三者负责赔

13、偿但确实无法找到第三者的,赔偿处理时实行 30%绝对免赔率（）6.受害人无固定收入的，按照其最近二年的平均收入计算；()7.营运机动车在规定检验期限内经安全技术检验合格的，不再重复进行安全技术检验()8.本公司与被保险人就赔款金额协商确定并赔偿结案后，受害人又就同一事故向被保险人提出赔偿请求的，本公司可二次追加赔付（）9.维修车辆竣工结帐后,驾驶员驾驶车辆从修理厂开出时与一辆车辆相撞,因碰撞地点还在修理厂内,我司不负赔偿责任.（）10.机动车辆保险条款（2005 版）基本险有四个独立险种（）11用于支付公安交管部门逃逸案件处理费用的特殊案件可视金额参照本机构核赔权限进行审核（）12.四冲程发动

14、机的做工冲程中，曲轴带动活塞从上支点向下至点运动，此时进气门关闭（）13.当汽车在一般条件下行使时，应选用双速主减速器中的高速档，而在行使条件较差时，则采用低速档（）可编辑精品文档14.评价汽车制动性的指标制动效能、制动效能的恒定值、制动时的方向稳定性（）15.热塑性材料件损伤以修复为主，热固性塑性件损伤需更换（）16.投保人对投保标的具有保险利益，不具有保险利益的，保险合同无效（）17.道路交通安全法实施条例有关高速公路应当标明车道行使速度，最高120 公里小时，最低 70 公里小时（）18.暴风指风速 28.5 米/以上的大风（）19.刚性万向节是靠零件的铰链式联结来传递动力的，而挠性万向

15、节则是靠弹性零件来传递动力的（）20.查勘案件查勘完毕后，只能点击发送按钮发送案件，不能通过 点击申请核价或申请核损按钮直接到达目的平台（）21.双片离合器中间压盘的前后，都需设有限位装置（）22.各种车身的修复，都不要使用测量工具测量车身尺度（）23 附加险条款与基本险条款相抵触之处，以附加险为准，未尽之处，以基本险为准（）24.保险车辆因路面不平导致两个以上车辆轮胎磨损严重后破裂，轮胎的损失我司不负责赔偿（）25.李某于 2006 年 4 月 1 日向我司投保一辆奥迪 A6 汽车，于同年 10 月 30 日于一摩托车发生双方事故，经交警裁定李某为主要责任，对于该事故作为核赔人在审核时首先核

16、对三者方的承保情况。（）26.汽车转弯时，转弯半径越大车速越小，附着系数越小，中心位置越高，其操作稳定性越好。（）27.应当有交强险赔偿的损失和费用，如交强险未赔付，商业三者险也可赔付（）28.一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需要单个或重复拍摄，重大配件或价格较贵的配件同样如此，不必单独牌照（）29.书面委托代理的授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、权限和期间，并由委托人签字或盖章。（）30.气缸盖衬垫俗称汽缸床（）31.轿车一般采用边梁式车架（）32.汽车实际价指投保车辆在保险合同签订地的市场价格（）33.四冲程发动机的作功冲程中曲轴带动活塞从上止点向下止点运动

17、，此时，进排气门关闭（）可编辑精品文档34.公民下落不明满三年的，利害关系人可以向人民法院申请宣告他为失踪（）35.在道路上发生交通事故，车辆驾驶人应立即停车，保户现场，因抢救应标明位置（）36.保险车辆发生多次事故，累计赔付金额时，保单合同自动终止（）37.本公司与被保险人就赔偿金额协商确定并赔偿结案后，受害人又就同一事故向被保险人提出赔偿请求，本公司可以追加赔付（）38.车辆停放过程中突然遭受洪水侵袭，紧会造成电器部分及线路损坏，可给予一定的清洁费用（）39.本车上的财产损失属于标的商业三者险的理赔范围（）40.承保年度单均赔款（统计期间该承保年度所有保单项下已决赔款未决赔款）/统计期间该承保年度承保数量可编辑