探讨内部审核在推进唐山港集团全面质量管理体系建设中的应用.pdf

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1、论文题目：探讨内部审核在推进唐山港集团全面作者：陈单位：唐山港集团股份有限公司质量管理体系建设中的应用秀 颖2017 年 4 月 12 日摘摘要要港口企业属于服务类行业，是国家经济运行的对外服务窗口。市场决定了企业必须建立完善的内部管理体系，否则必然会被淘汰。全面质量管理体系的引入很好地满足了企业快速发展对高质量管理的需求。那么如何保证企业全面质量管理体系持续、适宜、有效的运行？笔者认为开展内部审核工作是检验体系运行情况的有效手段。本文主要结合唐山港集团内部审核工作，对内审工作过程中的各重要节点进行了探讨性研究。关键词：关键词：唐山港、内部审核、体系目目录录摘要.00前言.11第一篇 审核的方

2、式方法.22一、过程方法的内涵.33（一）过程与活动的区别和联系.33（二）过程与组织的关系.44（三）过程与标准条款的区别和联系.55（四）过程与过程系统的区别和联系.66（五）固有过程与过程思路的应用关系.66二、过程方法在审核中的应用.77（一）过程审核的介绍.77（二）过程审核的优点.88（三）过程审核的审核要求.99（四）现场审核实施要求.99（五）过程审核的实施.1010三、小结.1515第二篇审核中的沟通.1515一、审核前的沟通.1616（一）编排计划前审核组与应审方的沟通.1616（二）进入审核现场前的沟通.1616二、审核过程中的沟通.1717（一）首次会议及审核过程中与领

3、导层的沟通.1717（二）现场审核过程中的沟通.1919（四）审核过程中审核组内的沟通.2121（五）现场审核完成后审核组内的沟通.2121（六）沟通会与应审核方领导的沟通.2222（七）审核结论下发后的沟通.2222三、小结.2222第三篇 审核中的记录.2323一、审核记录中存在的普遍问题.2323二、审核记录的定义和作用.2424三、审核记录的原则.2424四、审核记录的方法.2525第四篇内审员队伍建设.2727一、选拔各领域内的内审员“种子”.2828二、培养各领域内的内审员“苗子”.2828三、建立内审员的评价机制.3131四、小结.3333第五篇结束语.3333前前言言唐山港集团

4、自 2010 年以来，为加强内部监控机制，提高企业执行力，公司加大了审核的力度和频次，并将审核结果与绩效考核挂钩，来推动公司标准化管理的进程。在这个过程中由于审核工作的系统性和广泛性，产生审核结果的过程及其运用的过程往往更加引人关注。从某种程度上说其影响力已渗透至公司管理的各个环节。因此必须保证审核工作的独立、公平、客观和有效，才能使审核工作进入良性循环，实现全员乐于参与公司的管理，关注公司的发展，提升公司自我检验，自我提升的能力。那么如何来开展企业内部审核工作呢？这其中都存在哪些问题呢？笔者认为应从审核的方式方法、审核中的沟通、审核中的记录、内审员的队伍建设等方面来分析，找出可以优化完善的环

5、节，进而提高审核工作的公信力和有效性，保障公司全面质量管理体系运行的持续性、适宜性和有效性。第一篇第一篇 审核的方式方法审核的方式方法当前公司要以部门、条款为单元和切入点进行审核，过程审核的方法应用较少。本篇力求用通俗易懂的语言和辩证比对的方法向大家介绍过程方法的内涵及其应用的方法。质量管理体系之所以称为“体系”，是因为从顾客需求、产品实现到测量分析和改进等一系列过程是一个完整的、不能断裂的系统，是一个有机的系统集成。这个系统可以称之为过程系统。所以，早在 GB/T 19001-2000质量管理体系要求的版本中就提出了过程方法思想，即鼓励企业采用过程方法建立和实施质量管理体系。中国合格评定国家

6、认可委员会起草的 基于过程的质量管理体系审核指南 提出了基于组织所确定的过程来实施审核的方法，以此来满足提高审核有效性的期望与要求。过程方法是一种较科学的系统管理方法，但无论是在组织建立体系，还是审核员在审核体系时，过程方法的应用效果都不是很理想。究其原因，一方面是对过程方法的理解不够，对过程方法涉及的一些基本概念较模糊，甚至混淆，同时又未分析、梳理过程与体系中其它概念的关系；另一方面是受传统方法，如部门式、条款式审核方法的约束不能自拔，所以导致过程方法的应用较少。本文将各体系工作人员日常积累的经验和搜集到的一些这方面的知识进行了汇集整理，希望对公司推行过程方法的有效应用有所帮助。一、过程方法

7、的内涵一、过程方法的内涵（一）过程与活动的区别和联系（一）过程与活动的区别和联系“过程”在 GB/T 19001-2008 3.4.1 条中定义为：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。过程与活动是有区别的，组织应区分过程和活动的不同。从定义可知，过程是由输入、输出、活动构成，是一组有相互关联的活动。过程强调的是输入、输出的转换。输入、输出是它的两个端点，也是监控点，依靠各过程两个端点的连接，形成了无间隙的过程系统或网络。活动仅仅是一项或一组动作，而且并不是任意的活动之间都存在相互关联或相互作用。无关联的活动之间就没有明确的接口关系。若组织识别的过程不符合 ISO 9000 定义的“

8、过程”，而只是一项活动或一组无关联的活动，那么这种实为活动的“过程”的组合，由于彼此之间没有接口关系，不可能形成真正意义上的相互关联的过程系统，而充其量只是活动的堆积。因此，在识别过程时，不应将每一个活动作为管理体系的一个过程来识别。例如：第二港埠公司的件杂货装船出库作业流程。其中的涉及到的指导员根据船舶装载情况开具要货单的行为只是该过程中的一组活动，在策划时不能将这组活动视为一个过程来识别。（二）过程与组织的关系（二）过程与组织的关系根据过程的定义，过程是由一个或组活动构成的，过程的三要素，其中活动是至关重要的。目标是通过活动、过程来实现的，活动是由部门或个人来完成的。因此，在应用过程方法时

9、，组织的部门或机构是其中不可缺少的主体，在“诸过程组成的系统的应用”时，自然而然地就会把部门及其职责包含进去，而成为过程环节或过程链中的一个必然出现的元素。一般而言，企业的组织机构是模块化结构，是“横向”的，而过程方法是流程化的，是“纵向”的。所以，以部门为导向建立、审核管理体系就存在难以克服的弊端。因为它把部门间联系给割裂了，无形中在管理体系中形成管理的“间隙”或“真空”。目前出现了扁平化的管理模式，组织机构逐步由纵向延伸向横向延伸转换即向过程或流程化过度，以提高管理效率。这与过程方法的特点不谋而合。这种组织架构的转变更有利于过程方法的应用。过程方法的一个优点“就是实现了对过程系统中单个过程

10、之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制”。而且“通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入”。所以，从理论上说，过程及过程方法的应用，是连续不间断，是一环扣一环的控制，杜绝了部门与部门之间、活动与活动之间的接口间隙及隔阂，部门只不过是过程运转中角色的集合。因此，科学、完整地采用过程方法建立、审核质量管理体系，能够覆盖并超越基于部门式的建立、审核管理体系的方法。例如：生产服务实现策划控制程序、目标和管理方案控制程序 就涵盖了多部门的协同操作，并将各部门产生的活动输入和输出串联起来，各部门的操作是一环扣一环的，每一环都有相应的职责界定和文件制度约束，防止接口出现“裂痕”。因此我们在审

11、核时也应遵循流程中所赋予各节点相关各部门的职责和支撑的文件制度来进行审核，而不是割裂开来一个节点，一个活动，一个部门、一个条款的审核。（三）过程与标准条款的区别和联系（三）过程与标准条款的区别和联系ISO 9001 标准规定了质量管理体系、管理职责、产品实现、测量分析和改进的许多要求，并通过条款来给予明确其要求。因此，企业在建立管理体系、审核员在审核管理体系时，为了迎合标准的要求，通常以标准条款为单元，而不是以过程为主线。很显然，每一个条款只是针对一个具体的活动提出了原则性的要求，是一个“点”的问题，而不是“线”或“链”，更不能达到“面”的程度。因此，点与点之间的间隙未采用过程或流程主线连接，

12、仍然避免不了以部门为导向存在的弊端。这种以条款为导向的方法建立、审核管理体系，没有将条款的要求与组织的实际过程、作业流程结合起来，实际上还是仅仅停留在标准条款的要求上。而过程方法的应用，是一系列过程有机地组合及应用，过程是通过活动将输入转换为输出而完成的，而在管理体系中，活动的要求是通过标准条款来规定的。因此过程方法的应用，可以很自然地将标准条款（活动要求）包含进去。同时同一个过程可以由多个活动完成，也即包含多个条款要求。同一个标准条款可以出现在过程链中的不同过程中。根据组织的过程特点，有效地运用过程方法，可以使标准要求完全融入过程中。同样，采用过程方法建立、审核管理体系，能够覆盖并超越基于标

13、准条款式的建立、审核管理体系的方法。例如：文件控制流程中我们只是区分了部门，而没有定义各部门在各环节中的条款，这样容易造成审核员进入按部门审核的圈子里。如果我们将 文件控制流程 的各环节的活动对应上条款，让条款串联起来的同时，也可以验证条款的连续性和闭合性。（四）过程与过程系统的区别和联系（四）过程与过程系统的区别和联系组织的过程不是单一的，是诸多过程的有机组合。每个组织都应确定实现其经营目标所必需的过程的数量和类型。过程之间的连接就构成了一个过程链，过程链的链接又形成了过程网络，或称之为过程系统，并以此来实现其系统功能和过程预期的输出结果。过程是过程系统的基本单元。因此，在建立、审核管理体系

14、时，不仅要运用过程方法，而且需要结合管理的系统方法。将过程体系当作一完整的系统，并运用系统科学、管理科学来控制，有助于组织合理利用资源，实现目标的有效性和效率。一个过程可以成为组织现有的一个（或多个）过程系统的组成部分，可以是多个过程系统的共同节点。不同的组织对过程的划分是不一样的，同一组织根据目标、关注点的不同，对过程的划分也可不同，当然也可以由组织根据不同于 ISO 9000 标准中的要求进行划分。因此构成的过程网络、接口关系（过程节点）、控制方法也将随之改变。组织在识别过程、设计过程网络、构建过程系统时，应以过程实现目标和绩效的有效性及效率作为衡量过程系统优劣的标准。例如：公司在三体系手

15、册中以图表的形式勾勒出了各过程之间的关系及各过程与公司运营主体的关系，并对各过程所涉及的文件制度以对标的形式进行了类分。但目前公司的体系已不局限于职业健康安全、质量、环保三体系。因此我们应切合公司管理发展的需求，将内控、绩效、信息化、卓越绩效、综合物流等体系中涉及的管理过程融合到公司的管理系统体系当中去，形成具有公司特色的管理体系系统架构。（五）固有过程与过程思路的应用关系（五）固有过程与过程思路的应用关系根据 ISO 9000 的定义，产品是过程的结果。对于一个提供产品（无论是有形还是无形）的组织来说，过程是客观存在的，组织的任何活动都是通过过程及过程网络来实现的。因此，无论组织在建立管理体

16、系时是否应用了过程方法，是否有效地识别、确认、建立了文件化的过程系统，组织内部都存在着潜在的、固有的或许是零散的、局部的过程系统，支持着组织的运作。另一种常见的现象是，组织由于不理解过程方法，识别了过多的过程，或者识别出的“过程”只是活动，而使得过程系统效率低，关键点不突出。对于这两种情况，会导致过程目标、过程资源、过程控制、过程绩效及目标的模糊，甚至缺失，使得过程系统的有效性、适宜性、充分性大大降低。即使在这种体系背景下，审核员如何运用或能否运用过程方法实施审核？笔者的答案是肯定的，虽然组织未有效建立过程式的体系会影响审核的有效性。我们知道，审核取证所针对的应是组织的固有流程，也即是体现组织

17、自身特点的流程，即使没有被组织有效识别出来，它也是客观存在的。这就对审核员的综合素质包括专业能力和过程方法的理解能力，提出了较高的要求。过程方法审核更多地强调的是审核思路，如果审核员在头脑中没有形成牢固的过程思路，即使组织建立了良好的过程系统，但审核员仍然采用“抽刀断水”式的机械式、分离式审核，同样会在审核与被审核方之间形成新的“两张皮”现象。过程是组织固有的，关键是如何应用过程方法、过程的思路去识别、建立过程之间的相互关系、相互作用，从而形成连续的、有效的过程体系。审核亦是如此：应该用过程的思路，审核有效的过程，实现“在过程中审核过程，而不是在标准中审核标准”。下面就介绍一下过程方法在审核中

18、的应用。二、过程方法在审核中的应用二、过程方法在审核中的应用（一）过程审核的介绍（一）过程审核的介绍利用“过程方法”开展审核，就是按照组织产品或服务的实现流程为主线，加上这些主过程相关的支持和管理过程，分析和评价每个过程，采用“管理的系统方法”，评价体系实现策划的要求的能力，得出审核结论。用“过程方法”开展审核，具有以下特点：1、系统地识别组织所存在的过程，分析每个过程的输入和输出，过程之间的相互关系，用过程的观点对体系文件的符合性、适宜性进行评审。2、审核是以顾客（包含内部顾客）导向过程为主线，围绕主线对相关的支持过程、管理过程进行系统的识别、收集证据并作出评价。3、对于每个过程的审核及管理

19、体系的整体绩效判断，均应以绩效指标（生产经营指标对应的绩效指标）的实现和改进为基础。4、对于每个过程的审核采用过程和活动之间的输入输出的关系进行跟踪，并站在体系的高度，对每个过程在体系中的作用进行评价，对每一个被评价的过程，应按照ISO 9000:2005 标准 2.8.1 要求，提出四个基本问题“过程是否已被识别并适当规定、职责是否已被分配、程序是否得到实施和保持、在实现所要求的结果方面过程是否有效”。（二）过程审核的优点（二）过程审核的优点1、以过程为单元的审核是以组织所确定的过程及其绩效指标为线索，同时基于审核员的实时判断而不断地调整审核的重点，即审核始终处于一种动态的判断过程中，从管理

20、体系的整体角度判断过程活动与标准的符合性，进而能够提高审核的有效性。2、以过程为单元的审核是基于组织的实际业务流程设计审核路径，并关注每一个过程的顾客要求及该过程的有效性，这有利于发现组织的管理体系与其实际运行是否一致的问题，从而确保组织的管理体系的建立、实施和改进与组织的质量绩效紧密结合。3、以过程为单元进行的审核，各审核员之间和各部门之间的抽样存在相互关联性，从而了打破部门和职能单元间的隔阂，不仅可以关注每个职能单元的执行情况，更关心过程的系统性，有利于发现是否存在部门目标与过程目标不一致的问题，即系统与子系统目标不协调的问题，有利于发现过程及管理体系的有效性问题。4、采用过程方法审核比较

21、容易发现过程接口间的缺陷和系统性问题，这有利于识别不增值的过程（繁琐可以优化的过程）以及持续改进过程，从而通过审核达到持续改进管理体系的目的。（三）过程审核的审核要求（三）过程审核的审核要求1、对审核组的组成要求一是审核组成员理解和掌握基于过程的审核的思路、方法与技巧；二是审核组中有名副其实的专业审核员或技术专家，以熟悉应审方组织的过程、过程顺序与相互作用、过程的指标、产品（服务）的特点和工艺流程；三是审核组长需有能力通过对应审方的过程的了解，而对审核活动进行策划，编制审核计划，并在审核中有效、合理地利用审核组的资源；四是审核组成员不宜过多，否则审核活动、审核路线的交叉，以及审核员之间的沟通会

22、大量增加。2、审核计划的编制要求一是根据组织已定义的过程、过程的顺序和相互关系，并考虑上述过程在体系中的关键程度和审核效率等因素，需要将组织的管理体系过程划分为若干主要过程和若干支持性过程，以便既分清主次，又避免遗漏；二是考虑组织的实际布局、组织管理体系的过程划分来确定审核路径、配备合适的资源，如审核人员、时间等。在对审核人员进行分工时，需要考虑各审核员的实际能力和特长，并针对多审核路径的连接和必要的沟通做出事先安排；三是在时间的安排上应考虑应审方的组织类型及过程追溯的复杂性，并适当增加审核时间，以保证审核的充分性；四是当组织有多个外部分场所时，审核计划尤其需要关注过程的接口及外部分场所与总部

23、的管理接口。（四）现场审核实施要求（四）现场审核实施要求现场审核时，需始终以组织是否满足了顾客（包含内部顾客）要求作为关注点，并以产品实现的过程和体系管理过程作为审核的两条主线。在对每一个过程进行审核时，应以该过程的要求、作用和绩效为切入点，通过追踪被审核单位的业绩表现以及过程之间的输出/输入的关系，从系统的角度评价该过程在体系中的作用及其有效性。在审核中，审核员应随时对审核过程中获得的信息进行分析和判断，不断地调整审核的路径（此处指的不是审核思路）和方向，并追溯到组织管理体系上存在的问题。在审核过程中，经常会需要审核组其他人员对审核信息追踪，而随着审核的进行也可能需要重新分派审核组成员的工作

24、，所以审核组的内部沟通就显得更加必要。在对管理体系进行综合评价时，需从整体角度关注方针目标的实现情况，法规、顾客和相关方要求的实现情况，过程间的接口和过程的绩效情况等，一般应对管理体系的适宜性和有效性做出综合评价。（五）过程审核的实施（五）过程审核的实施1、过程的识别与分析用“过程方法”开展质量管理体系认证审核，需要审核员准确理解和掌握 ISO 9001:2008 标准中 4.1 条款的如下要求：a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；本条款理解：质量管理体系需要哪些过程？每个过程的输入输出是什么？谁是这些过程的顾客？这些顾客的要求是什么？谁是该过程的“控制者”?b)确定这些过程

25、的顺序和相互作用；本条款理解：业务过程的主流程是什么？与主流程相关的分流程或子过程是什么？这些过程间的接口是什么？需要哪些文件来完善接口管理？c)确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；本条款理解：所期望的和不期望的过程结果的特征是什么？过程实施所需的准则，包括监视、测量和分析的准则是什么（如：用哪些指标和目标来判断）？如何使其与我们对管理体系的策划以及产品实现过程相结合（如：指标和目标的相关性，方针和目标的分解）？有哪些适宜的收集数据的方法？需要收集哪些数据？需要保存哪些记录？d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；本条款理解：确保过程监视和运行的资源和信

26、息有哪些？每个过程需要哪些资源？沟通的渠道有哪些？如何提供关于该过程的外部和内部信息？如何获得反馈信息？谁对相关信息来分析和处理？上述过程控制策划典型的以“过程乌龟图”方式进行，如图 1 所示。因此过程方法审核，对过程的识别和分析重点之一是“过程乌龟图”的识别。通常该阶段的审核是在文件审核第一阶段审核完成的。使用资源（材料、工具、设备）谁来做（能力、素质、培训）过程方法过程输出过程输入经营管理过程绩效指标如何做（程序、方法、技术）图 1 2、文件审核基于过程的管理体系文件审核，应评审组织是否已按过程方法建立、实施和保持管理体系，通常要求应审方提供产品实现流程图，以供审核组进行文件审核，便于审核

27、准备和审核计划的编制。采用 过程方法开展文件审核应重点关注：一是识别管理体系以顾客为导向的主过程、支持过程、管理过程，了解这些过程相互关系，这些过程涉及的主要职能部门；二是根据产品、服务特点，初步判定组织过程识别是否充分、过程策划是否合理、是否符合体系标准和适用的法律法规及要求、是否适合于组织认证范围内产品或过程的控制要求；三是分析各过程之间的相互关系、过程与产品特性的关系；四是研究产品、顾客、产品实现基本过程，分析关键过程、识别过程控制方法、分析过程绩效指标，甚至了解行业平均绩效水平、标杆绩效水平，分析行业主要风险。因此，基于过程的管理体系认证审核，对文件审核的要求更加严格，为保证文件审核的

28、质量，通常应安排专用时间用作文件审核时间。3、现场审核基于过程的质量管理体系审核，审核员有必要明确一个审核思路，按PDCA 阶段顺序开展审核是一种有效达到审核目的途径之一。对每一个过程的审核的关注重点是“过程乌龟图”中所需审核证据的收集，审核过程中需要引导应审方理解过程方法，对过程的评价必须按ISO9000:2005 标准 2.8.1 的要求，系统地回答四个基本问题，以便系统性对该过程进行分析、评价。表1 所示“基于过程的审核思路”仅供参考。现场审核过程中与受审核的沟通也应适当地考虑两个阶段，即第一个阶段是在部门所涉及的过程审核结束后进行，以便对单个过程进行评价；第二个阶段是在审核组全部审核活

29、动完成后，审核组内形成审核发现及审核初步结论，对体系进行了系统性评价后与高层管理者进行。与应审方的沟通有效途径之一是采用“C-A-P-D”的方法，即：C（Check,检查)：审核员根据审核发现过程或体系运行的监视和测量结果与组织预期绩效指标进行比较，从过程和体系运行的有效性，强项或弱项分析作为沟通的切入点，容易抓住要害，同时也能节约沟通的时间；A（Action,措施)：从审核发现过程和体系运行存在的问题，包括以往发现问题的改进情况，与应审方讨论或评价持续改进机制的建立或保持；P（Plan,策划)：根据审核组在文件审核和现场审核时对过程的识别和评价、相互关联过程的了解、形成的审核发现，与应审方沟

30、通交流组织原有已确定的过程及其策划的充分性、合理性，帮助应审方系统了解质量管理体系的策划情况，评价强项或弱项；D（DO，实施)：从过程实施和保持情况，形成的审核发现，与应审方沟通体系的执行情况。阶段阶段ISO 9000:2005ISO 9000:2005标准标准 2.8.12.8.1 过程评价过程评价问题问题审核思路审核思路了解过程绩效指标的策划情况，是否形成文件过程实施所需资源（材料、工具、设备）能否满足要求过程策划所需信息输入是什么？策划的过程控制是否适当规定（程序、方法、技术），查阅文件的符合性、充分性、适宜性、有效性了解过程实施的职责是否规定，过程实施人员的能力、技能、培训是否有要求现

31、场观察、询问、查阅文件和记录，抽取该过程按策划实施和保持的证据了解本过程输出，相关联的过程有哪些？本过程输出信息是否及时、准确传递给相关部门涉及条款涉及条款5.5.1/6.25.4.2P过程是否已被识别并适当规定职责是否已被分配6.34.2.3主过程条款D程序是否得到实施和保持5.5.38.2.38.48.5C查过程绩效指标的监视和测量情况在实现所要求的结果过程实际绩效指标和预期绩效指标的比方面，过程是否有效较分析是否进行持续改进运行过程中存在哪些问题，是否采取持续改进行动，纠正和预防效果如何跟踪A表 14、体系评价和审核报告的编制评价的方法和报告的形式可以在遵循公司现有的机制进行，本文不再过

32、多赘述。不过基于过程的管理体系审核，审核报告的编制还应建立在审核组已对组织所确定的过程，并按照 ISO 9001:2008 标准中 4.1 的要求做出综合评价基础上进行。而对管理体系的评价应建立在审核组内部充分沟通的基础上，破除部门界限，对管理体系每个过程都要进行独立评价，并按系统管理的思想，对整个管理体系进行系统性评价，包括提出对管理体系不符合或过程改进的建议等。采用过程方法审核，与传统的部门审核或要素审核不同，将会出现一些新的问题，需要在审核方案策划时，事先识别并策划可行的解决方案，以保证审核的充分性和有效性。例如：1、抽样样本量的问题。采取过程方法审核后，在过程的连续性、追踪部门与部门接

33、口信息、过程接口信息、过程有效性方面将化费大量的时间，相对于按传统部门或要素审核，每次审核的抽样样本量可能会减少。这就需要制定详尽的过程审核抽样原则。2、审核时间问题。采取过程方法审核，无论是审核准备还是现场审核，都将比传统的部门审核或要素审核更费时间，要求认证机构、审核员对每次审核应保证充分的时间，对审核准备的要求更加严格。3、审核员的能力问题。采用过程方法审核，要求审核员针对组织的实际过程始终在判断、寻找审核的方向，审核员的能力将直接导致审核的深度、广度和效果。对审核组长的要求根据严格，审核组长策划审核活动、领导审核组开展过程方法审核，所花费的时间和精力会更多，组长最好为专业审核员，领导审

34、核组能力方面，必须具备全局观念，因此，审核人员还必须经过培训，掌握过程方法审核的技巧，明确审核的基本思路，提高审核能力。4、审核组内部沟通问题。采用过程方法审核，要求审核组内信息充分交流、共享，防止审核遗漏过程、接口及标准要求的审核取证。5、应审核方配合问题。采用过程方法审核，要想获得预期的结果，单靠审核组的努力还是不够的，有赖于应审方根据自己的业务流程，采用过程方法建立、实施和保持质量管理体系，明确过程绩效指标，监视这些指标获得信息来改进管理体系的过程。三、小结三、小结部门式、条款式的审核方式在推进单一个体（单位）的管理体系建设中发挥了重要的作用，但随着公司规模的逐渐扩大，管理接口的关系越来

35、越复杂，各部门对外的职责、部门间的职责，部门内的职责也会逐渐细化和专业化。这就要求无论对内，还是对外管理过程的输入和输出都要明确责任方和支撑性的规章制度，否则就会出现互相扯皮和流程控制缺失点的现象。因此我们应从公司整体出发，破除部门小集体管理体系的思维，构建整体管理的系统化思维，逐渐引入过程式审核的方法，将过程式审核方法与部门式、条款式审核方法有机结合，挖除流程缺失点，更好地梳理和完善公司管理体系架构，将公司各管理接口间的木榫卡严、卡牢，提高管理体系与公司的管理实际需求的契合度。第二篇第二篇审核中的沟通审核中的沟通审核是一项系统的工作，对审核员的综合素质提出了非常高的要求，其中一项技能就是沟通

36、的技巧。在审核的不同阶段，无论是审核组长还是组员，都在与应审核方、审核组成员之间时时进行着沟通和交流。沟通是否及时和顺畅的情况，直接关系到审核是否能顺利实施，得到的审核证据和审核发现是否能全面真实反映公司内部的实际情况，以及应审核方对审核员、审核工作的认可程度。有时，审核组的专业能力很强，但沟通过程把握不好，也有可能造成达不到审核的预期目的，甚至可能在审核过程中造成冲突。目前，一些审核员虽对沟通的关注程度较高，但苦找不到要领，往往遇到“真枪实弹”时，顿口拙腮不知如何应对，从而影响到审核有效性和效率。本文主要从审核的不同过程来讲解如何适时、适地（指环境）、适人的进行沟通。审核过程中的沟通可分为审

37、核前、审核过程中、审核结束后三个阶段。沟通对象可以分为审核组与应审方（包括领导层、管理层、基层）、审核组内部等不同主体。沟通的方式可以分为语言沟通、肢体语言沟通。沟通的渠道可以分为面对面沟通、媒介沟通（例如电话、查询对方资料等）。一、审核前的沟通一、审核前的沟通（一）编排计划前审核组与应审方的沟通（一）编排计划前审核组与应审方的沟通1、此过程主要采取电话交流和查询资料的沟通方式和渠道，沟通技巧上多注意电话标准用语，多些客气，少些命令式的口吻即可。沟通内容主要一是与应审方沟通，确定现场审核时间、陪同人员和审核诉求（主要是审核员安排、审核关注点）；二是召开内审小组筹备会，确定各部门主审人员、陪审人

38、员、跟审人员及其具体任务安排（此处应考虑其他小组的人员安排情况，因为有的部门的应审人员也是审核小组成员）；三是查看应审方的材料，确定现场审核的思路和重点。2、此过程沟通的主要目的一是达到内审员术业有专攻，因材适用。在考虑应审方的诉求的前提下，尽量安排审核员去审核其擅长的专业领域；二是达到现场审核时间的最大化利用。因为审核员大都是兼职，所以做计划时必须考虑其工作安排。三是达到预先了解应审方体系运行概况和容易出现问题的工作过程，带着疑问去审核，效果更好。（二）进入审核现场前的沟通（二）进入审核现场前的沟通1、此过程采取的沟通方式和渠道和技巧同上，沟通的内容主要是再次与应审方沟通，确定现场审核时间、

39、陪同人员、车辆安排、来回路程时间等细节问题。如有变动，及时调整。2、此过程的沟通一般在进入审核现场的头 2 天，主要目的一是确保审核计划的实现，达到各方资源的最大化利用；二是如果临时变动，尽量将计划调整至应审部门主要负责人在场的时间段，以充分发挥和体现领导的作用。不然在下一步审核组进驻到现场审核时，不能引起应审方的足够重视。二、审核过程中的沟通二、审核过程中的沟通现场审核的过程，用“危机四伏，险象环生”来形容绝不为过。因为内审员作为公司内部的“执法大队”，在权利和资源不对等的前提下去执法，处置不好，往往使自己身陷囹圄。因此在审核过程中必须始终营造良好的审核气氛，这是保证审核顺利进行的重要条件。

40、为此，审核员在沟通时都要谦虚、谨慎，尊重应审核方，对没有搞清的问题不要轻易下结论说出来。另一方面，审核员在审核现场也可能会受到来自应审核方人员的各种干扰，如有的人态度冷淡，不重视审核；有的人对管理体系审核有怨气；有的人有意、无意地转移审核员的视线。对于以上这些情况，审核员要始终保持冷静、耐心和礼貌，不要在沟通时介入应审核方内部争论，并避免与应审核方发生争论，以确保审核的客观性和公正性。由上可见此过程的沟通是十分复杂的，除以上应遵循的基本原则之外，为便于理解，笔者又将此过程细化为几个阶段：首次会议与领导层沟通、现场审核中的沟通、审核过程中审核组内部沟通、现场审核完成后审核组内部沟通、沟通会与应审

41、核方领导的沟通、审核结论下发后的沟通来说明。（一）首次会议及审核过程中与领导层的沟通（一）首次会议及审核过程中与领导层的沟通1、此过程主要采取面对面和媒介沟通的方式和渠道。沟通的技巧上除基本的谦虚、客气外，还需根据应审领导的性格来调整。具体来说，在沟通前一定要事先了解一下应审方主要领导的性格和脾性，分析其心理。例如审核某公司时，其一把手管理严格，说话严厉，虽不善言辞，但思维逻辑分析能力强，且在以往的审核沟通中经常就问题产生的事实和原因刨根问底，找到责任人，但其原则性强，从不会与审核员进行“讨价还价”。通过这些外在表现，我们可以得知其性格细腻，属于知识型，公正型，且偏较真型和怀疑型的领导。那么沟

42、通时一定要将准备沟通的事情准备充分，来龙去脉必须一清二楚，否则讲不清的话，或者敷衍的话都会引起对方的反感。另外还可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言修饰后，反馈给对方最好，这会让应审方领导觉得自己的沟通得到了认同。如果你对所沟通的事情有深入的了解，此时完全可以切入时机委婉地表达出自己的想法与其进行探讨。其必然会与你进行更深层次的交流，而且不会因你是一名员工就觉得掉架子，反而会对你给与认可。当然人的性格千变万化，笔者只是简单地介绍了其中的一种。人的心里是一门高深的学问，作为内审员不一定要去深入了解，但基本的分析和常识还是应该掌握一下（网上有很多心理学的资料）。除上述

43、所讲之外，审核员在此过程沟通时还应注意聆听，采取开放式提问。例如：请您谈谈近期开展的主要工作和下一步的设想或者新举措都有哪些？因为管理层的介绍一般比较宏观，也比较坦诚，会有领导对公司发展的综合考虑，而这些动向具体部门人员不一定了解。所以此处的沟通环节是必不可少的，是了解应审核方整体情况的好机会，有时也会因此发现原先计划安排中有不合理或者没有关注的内容。2、此过程沟通的主要内容一是由审核组长介绍一下此次审核集团所关注的重点过程和审核原则；二是征求应审方领导对审核组的要求。从而了解应审方所关注的重点，审核时侧重的去看一下；三是请应审方领导介绍一下近期开展的主要工作，有哪些亮点，存在哪些需求（上面有

44、具体介绍）；四是审核的常规性问题（此处不再赘述）。3、此过程沟通的主要目的一是表明审核是符合性的审查，并不是为发现问题而来。强调抽样性，正确认识出现的问题，以减轻紧张气氛；二是把对方领导的要求当成审核任务，主动把对方当成顾客，表明审核组是来做服务的。同时如在应审方所关注的区域内提出问题，其也更易于接受；三是“诱导”领导主动多说出一些经营管理状况，抓住“可疑”之处，并作为后续审核的切入点。同时也表明了审核组还起到宣传典型的作用，不仅仅只是来发现问题的。（二）现场审核过程中的沟通（二）现场审核过程中的沟通此过程是整个审核过程中需要花费较多的时间和精力的过程。现场审核时，不管是询问、查看资料、观察现

45、场，目的就是在不断地沟通中提取审核员需要的信息，以便做出正确的判断。下面笔者就简单地列明了此过程中沟通时应注意的细节：1、做好沟通前的准备（先了解应审方公司体系运行的整体情况、编写检查表、准备有针对性的提问），沟通前先从对方的角度想清楚如何说更好。2、善于倾听，不要用居高临下的口气，有礼貌地听别人讲完话，沟通的过程多换位思考，允许对方提出问题。认同对方的感受，但要坚持自己的原则，掌握谈话主动权，紧紧围绕正题，掌握好审核时间。3、态度和蔼，寻找共同语言，休息时可聊天，善于发现应审核方的优点、进步，并加以赞扬。让对方感到我们是来帮助他提高，解决问题，而不是来故意找错的（可适时给予一些建议和指导）。

46、4、配合对方的沟通风格。对于不善沟通，或容易紧张的人则可以给出明确的问题或者要求提供指定的资料，并从对方角度用其熟悉的语言和方式解释提问的问题；对于沟通能力较强且能抓住重点的受审核人员，可提出开放式问题让其发挥，往往能得到更多信息。5、反馈性归纳，要真正听懂别人的意思，不要用自己的想法揣度别人的话。不时的把对方谈话内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗。”说明己已就对方的观点进行了慎重考虑，并使其有重申和澄清其本意的机会。6、在对方抱怨发火的时候可以转移话题，语言轻松以减少紧张气氛。随机发散追踪，发现可能形成问题的过程要重点记录，力求实事严谨，并得到当事人和陪同人员的确认，提醒其

47、可能开问题项。7、避免争论，当对方在讲一些错误观点的时候，不要急于纠正，在谈话开始的时候要避免那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。如果应审核方部门人员间有矛盾，不要介入到矛盾中去，只提出问题，其他的交给对方的管理层由其自行分析解决，给出委婉的建议，不要帮其分析原因。8、不要过于苛求文件的文字描述及一些问题不大的细节中去，抓住重点即可。实际工作中难免有疏漏，实际工作的难度和繁琐远远不是文件上几个字可以描述的那么简单。应审核方除了质量的要求外还有其他需求，不要把体系运行的重要性硬放在应审核方的最高利益上，尤其在职能性较为突出，并有中国特色的部门上（此处也需要审核员凭经验把握好度，遇到

48、自己不能判断的，应拿到组内讨论再定）。9、审核中发现的问题，有的能明确责任部门，有的资料在其他部门，也可能是各部门之间的推诿，遇到上述情况时应及时调阅或者与审核相关部门的审核员沟通了解情况，提醒其他审核员关注，继续深入审核，以免造成遗漏。10、对与以前审核组的审核员有不同观点的处理，不要急于下结论或者否定以前审核员的观点。一个审核组对标准的理解应该基本一致，不应是每个审核员对标准的理解都不一样，对应审核方产生无所适从的影响。首先要了解当时的具体情况，因为在不同的条件下提出的要求重点会有所不同，可能当时问题产生的环境与现在已有很大的不同。如果是这种情况，应向应审核方说明情况。如果确因审核员对标准

49、理解的偏差、或者对应审核方提出过高的要求，则应委婉向应审核方提出由于大家对标准的理解的深入需要一个过程，而且根据应审核方目前的情况，协助其分析怎么做更加适合于体系与实际情况相结合，并逐步提高管理水平。除上述应注意的沟通细节外，此过程中采取较多的沟通方式是肢体语言沟通。肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色、音调去说，这都是肢体语言的一部分。笔者在内审沟通的过程中，并没有刻意的去表现自己的肢体语言，但始终把握一个原则就是眼神不游离，面带微笑，身体端正放松，语速急缓适度，手势与表达的内容统一。肢体

50、语言不能刻板化，应该自然地随着语言沟通形影不离的一起表达出来。每个人都有自己表述肢体语言的特点，但有时必须要克制或者带上面具，这项技能还需要内审员们在日常的交流过程中逐渐积累，取长补短。（四）审核过程中审核组内的沟通（四）审核过程中审核组内的沟通此过程由审核组长根据实际审核的时间来把握。一般安排在每天的审核结束后进行，俗称小结会。主要目的就是总结问题、布置下一步的任务，保证整体审核计划的执行。1、此过程沟通的技巧就是把握好互相尊重的原则下，大家可以广开言路进行探讨，各种沟通方式方法都可以用上。2、此过程主要的沟通内容一是查对审核条款和项目是否有遗漏，有没有需跨部门解决和需要协作解决的问题；二是