河南经贸职业学院毕业论文.pdf

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1、 河南经贸职业学院毕业论文 河南经贸职业学院毕业论文 试论导游回扣问题及其改革对策 系 别:外语系 专 业:旅游管理 班 级:学生姓名:候坷函 指导老师:完成日期:摘 要 旅游业的回扣问题长期以来不仅引起了业内人士的广泛关注，也引起了广大旅游爱好者的议论，同时也对旅游市场秩序造成了一定程度影响。文章从旅行社、旅游商品经营者、旅游行政管理部门、导游、游客等相关主体角度，结合“推-拉”理论和经济学中“有限理性”、“信息不对称”、“寻租”等理论，分析了这一现象存在的原因，并尝试给出相关解决问题的对策，以期对解决旅游业回扣这一现象提供有益借鉴和探索。关键词：旅游业；回扣；导游；“推-拉”理论 Abst

2、ract The Tourism Commission has not only caused widespread concern in the industry,also caused the majority of travel enthusiasts talk,but also on the order of the tourism market caused a certain degree influence.The article from the travel agency,tourist merchandise operator,the tourism administrat

3、ive department,tour guides,tourists and other related subject,combined with push pull theory and the economics of limited rationality,information asymmetry,search hire theory,analyzes the reasons,and gives relevant solutions countermeasure,in order to solve the phenomenon of tourism kickbacks to pro

4、vide reference and exploration.Key words:tourism industry;rebate;guide;push pull theory 目 录 摘 要 前 言 一 前 言 旅游回扣受到各界人士的广泛关注，并已逐渐成为旅游业发展的巨大阻力。旅游业的回扣是指在旅游活动中，旅游产品供给方（旅游购物商店、旅游宾馆饭店、旅游景区景点等）为了销售产品，给旅行社和导游等各种名目的好处费，这部分收入既未如实入账又未在合同或其他协定中公开约定。中华人民共和国反不正当竞争法第八条明确规定，“在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿罪论处；对方单位或者个人在账外暗中收受回

5、扣的以受贿罪论处。”显然旅游业的回扣是一种违法行为，但是一段时间以来，旅行社导游收取回扣已经成为一种“行规”。一、违法导购现象的主要表现（一）超权导购 1.合同中无购物内容又无游客委托，利用导游身份擅自劝购；2.利用导游身份向游客兜售物品等。这些行为均超出了其导游职责范围，严重违犯了导游人员管理条例的有关规定。（二）强行导购 1.导游擅自改变计划，随意削减旅游活动而增加购物次数，故意延长购物时间，强迫游客接受其购物服务；2.导游人员或者导游人员与经营者串通，给给游客本人及其亲友的生命健康、名誉、财产等造成损害为要挟，强迫其接受导购，使其作出违背真实消费意思的行为。民事行为应当自愿，强行导购与自

6、愿原则是背道而驰的。（三）欺骗导购 其主要表现是导游人员个人或者导游人员与经营者串通起来，故意隐瞒真实情况或者故意告知旅游者虚假情况，诱使游客作出错误的购物决定。这种损害游客利益的欺骗行为，违反了民事行为应当诚实信用的原则，也损害了游客作为消费者应该享有的知情权利，是一种严重的违法行为。（四）回扣导购 其主要表现是因收受了向旅游者销售商品的经营者的财物，或为了从经营者处获得提成而进行针对性的导购，这种商家与导游人员心照不宣的暗箱操作行为，虽在导游人员管理条例中未加禁止，但也因导游人员既是游客的委托人，同时又是经营者的利益均占者而缺乏交易的主体资格，与民事行为的公平、合法、诚实信用原则的要求不符

7、，最终导致其导购行为无效；何况回扣行为还属于一种不正当竞争行为，难保交易上的公正，实属法律所禁止的。（五）过失导购 其主要表现为导游人员对旅游消费品市场不够了解、信息闭塞、购物知识欠缺等，却不懂装懂，在应该知道自己导购行为会引起游客作出购物决定时，不是提出建议性意见，而是过分相信自己而作出肯定或否定的导购，这种购物行为虽可因游客的重大误解或显失公平而依法撤销，但不能不牵涉到过失导购的效力与责任问题。上述违法导购行为，如果得不到有效治理，必将给我国兴旺发达的旅游业产生严重的危害。它不仅严重地损害了导游人员的职业形象，而且它将直接损害游客的合法权益，打击游客的外出旅游积极性，严重影响旅游行业的可持

8、续发展；另外，违法导购得不到治理，还将加剧旅游秩序的混乱，致使依法治游难以实现，法制建设会因此而出现盲区；更为严重的是如果对外国游客进行违法导购，还将严重影响国家形象。对此，我们决不能麻痹大意。二、导游回扣现象的危害 （一）损害了旅游者的知情权。旅游者是一类特殊的消费者，像普通消费者一样依法享有知情权。导游为了取得回扣而擅自增加项目，或者用其他非正常手段让旅游者同意增加项目，大多是信息不公开的项目，或者事先不征得旅游者的同意，这些都极大地损害了旅游者的知情权，也有许多导游为了空出购物时间，加快游览节奏，减少讲解内容，不回答旅游者提出的问题，使旅游活动缩水却又让旅游者无法投诉。（二）损害了游客应

9、得的正当利益 按照等价交换的原则，游客消费多少就应当得到相应的服务，但司陪人员从游客消费金中拿走一部分作为“回扣”，旅游企业只能向游客提供扣除“回扣”之后的那部分服务，游客的合法权益受到了侵害，影响了人们随团出游的积极性，阻碍旅游业的发展。（三）有损导游的职业形象 导游素有“民间大使”的别称，有的国家甚至称导游是祖国的一面镜子，是一国一地的形象代表。虽然导游工作涉及的行、住、食、游、购、娱中包括购一项，但导游在其中起的是翻译与辅导作用，以帮助旅游者更好地完成购物活动，解答各种问题，介绍有民族特色的纪念品，而不应是与商家联合起来坑骗旅游者。导游变成导购，是对导游形象的极大损害。（四）进一步加剧旅

10、游产品供给企业的恶性竞争 旅游产品供给企业开展市场竞争，应该是服务、质量的竞争。而“回扣”问题的存在，使竞争变了味；谁给回扣多，司陪人员就带领游客到谁那里去消费，否则就没有市场，没有利润。因此，旅游产品供给企业争相给司陪人员高额回扣，与司陪人员建立稳固的利益链条。这是对公平竞争的一种有力讽刺，对整个行业的形象是极大的损害，严重扰乱了旅游 三、违法导购产生的原因（一）管理松驰，导购中有“漏洞”近两年来，随着旅游业的火爆，各风景名胜区均加大了硬件投入，却忽视了软件建设，加大了旅游商品的开发，却忽视了交易秩序的整治，为导游人员与经营者联手违法导购提供了宽松的环境。各旅行社注重经济效益的同时，却忽视了

11、旅游合同的管理。在旅游合同中对购物行为不加详细规定，对导购工作不加具体限制；在履行合同中，对导游导购不作具体要求，对合同之外的导游导购行为不加协调和管理等，为违法导购提供了生存的空隙。在导游人员的聘用问题上，各旅游机构均在不同程度上存在重数量而轻质量，重业务素质而轻思想素质，重使用而轻培养，为违法导购者提供了机会。对导游队伍管理不严，对违法导购者查处力度不大，处罚力度太轻，客观上纵容了违法导购行为。（二）制度滞后，违法导购有“盲区”首先.从法律制度的规定来看，对导游人员的管理主要是依据国务院颁布的 导游人员管理条例、旅行社管理条例等，其中对导购行为的规范并不完善，法规仅就超权导购，强行导购及欺

12、骗导购进行了法律规范，而将回扣导购，过失导购作为一个职业道德规范来要求，这是有失公允的，因为回扣导购和过失导购同样是旅游合同中出现的法律问题，应受法律的规范和调整。其次.从各旅游机构的内部制度来看，大多数对导游导购作的要求和管理尚未制度化和规范化，使导游人员在导购中不便操作。制度上的“盲区”不仅导购者无章可循，而且管理者还会因此管理失控，使违法导购有了生存的“温床”。（三）游客维权意识淡薄，违法导购有“市场”游客作为旅游合同当事人一方，有权要求旅社全面履行合同，合理安排购物活动，要求导游人员适当地提供购物指导。游客作为委托人，有权要求被委托人，即旅行社和导游人员提供购物机会和媒介服务，但被委托

13、人决不能提供虚假情况和隐瞒事实，更不能同时担任卖方的委托人。游客作为消费者，在违法导购中，当自己的合法权益遭受损害时，有权请求法律的保护。民事行为，“民不举，官不究”，旅游者维权意识淡薄，不仅使自己遭受严重损失，客观上会造成违法导购者更加有恃无恐。四、整治违法导购的对策（二）加速旅行社内部机制创新 当前，外商投资、合资旅行社都已进入我国市场，旅行社面对的是管理理念超前、经济实力雄厚、经营手段先进的国外独资、合资旅行社。这就迫使旅游企业，必须转变经营观念，在提高企业素质上下工夫，靠质量和服务赢得游客，从而主动放弃那种用回扣建立利益分配链条，支撑企业生存和发展的旧模式，转变到加快企业发展上来。因此

14、，我国旅行社应该尽快转变观念，从削价竞争的怪圈中跳出来，以新的视点去寻求利润增长空间，并进一步认识到只有制度创新才是创造利润的有效途径，积极配合国家公对公佣金制度的实施。同时，借鉴国外旅游企业好的经验，加强旅行社自身产业结构的调整，通过不断地改造、分化、组合等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化，逐渐改变我国旅行社业“小、散、弱、差”的局面。（三）建立合理的导游薪酬制度 要建立合理的导游薪酬制度，首先要立足于导游等级和工作能力设定导游人员基本工资。基于学历、职称、工资表现和从业经验的基础上，通过综合评测，确定导游人员的基础工资，进行合理区分；其次，根据旅行

15、社企业的整体效益设定导游人员的效益工资。作为旅行社企业中的一员，导游人员理应享受旅行社企业整体效益的分配。设定导游人员的效益工资时，既要考虑旅行社企业的整体效益，又要充分考虑导游人员在进行导游服务工作中给旅行社企业带来的效益；再次，根据游客满意度和工作量发给导游人员的带团津贴。带团津贴是旅行社企业对导游人员超时间、超负荷的津贴。在带团过程中，导游人员必须全天候地与游客保持亲密联系和接触，甚至在深夜还要开展工作。游客对导游服务质量的满意度是旅行社企业赖以生存和发展的基础，也是衡量导游工作成果的主要标准。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素；最后，

16、尝试建立导游人员的社会保险体系，使导游人员在患病、生育、工伤、残废和退休时，能够依法获得应有的保障。其中心环节是建立注册导游社会保险基金，免除导游后顾之忧。可采取由社保机构和国家旅游局共同制定政策，由各企业暂时设立账户专项管理。（四）整顿规范旅游购物市场 1、旅游经营行业组织商定佣金的合理比例，执行合法佣金制度。目前，旅游市场上享受佣金分配利益的主体太多、佣金的给付比例过高，造成购物商店的商品和服务价格太高，严重影响了旅游者的利益和旅游体验。应该执行合法佣金制度，由旅游经营行业组织商定佣金的合理比例，寻求实现商家、司陪人员和旅行社企业之间利益的公平分配，并将佣金收受限于旅游商品销售企业和旅行社

17、企业之间结算，杜绝高额佣金和暗箱操作，消除“回扣”的源头。2、充分发挥行业协会监管的重要作用。在市场经济条件下，行业协会应该在宏观管理中发挥更大作用。虽然我国许多城市已经成立了导游协会，可是大多数的导游协会只是政府行政部门的附属机构，难以发挥应有的作用。政府应适当放权，通过导游协会来规范管理导游，变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，通过“上团机会”有力促进导游提高服务质量；同时，协会也可以反映导游的呼声，沟通导游和有关企业、部门的联系，维护导游人员的合法权益。（五）教育和引导旅游者的消费心理 提高游客的自我保护意识。旅游者消费心理的不成熟，从某种程度上也刺激了旅行社之间的价格竞争，促使旅行社为了吸引客源，不断地降低价格，同时也不断地想 出新的招数来从游客身上赚回应补的差价。客观上，旅游者也助长了导游回扣之风的盛行。旅游政府管理部门应加强信息化管理，与旅行社企业、新闻媒体单位密切配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念，做出合理的旅游决策、建立恰当的旅游期望值，帮助游客回归理性的出游期望。旅游者也应了解旅游企业运作等程序和规则，使之能更好地与旅游企业、导游人员配合，确保游程的顺利进行。此外，游客还要了解必要的旅游法律、法规和旅游接待工作人员的相应工作条例，努力提高消费维权意识，在保证各方利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化。