流失客户招揽方案_1.pdf

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1、流失客户的调查分析及招揽 背景：某 4S 店保有客户流失数量不断增加,客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的.一、定期整理客户分类,对流失客户资源进行统计分析：1、按客户的流失时间/性质进行分类分析 结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀,保养提醒。保持与客户的互动，避免客户流失。2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司 2014 年截止 8 月分析为例)2。1 流失客户按地区分析结果 地区 市区 外地 石狮 晋江 惠安 永春 德化 安溪 南安 泉港 省内其他地区 流失数量 83 69 19 59 27 15

2、26 111 87 11 45 占比 15%13%3 11 5%3%5 20 16 2 8%结论:流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾 4S店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知,短信提醒，服务提醒及客户关怀.2。2 流失客户 按车型分析结果（一年以上未进站）车型 欧朗 B50 B70 B90 X80 红旗 其他品牌 保有量 107 1991 359 88 886 13 72 流失数 14 346 76 8 159 2 3 流失率 13 17 21

3、9 18 15%4 结论：根据流失车型分析，B50 流失率为最高,针对 B50 车型的客户重点招揽。了解客户流失原因并作相应的改善措施.X80 的销量与日俱增,流失率也增加了，现针对 X80 客户进行满意度调查,并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保证客户满意度，减少客户流失。2。3 流失客户 按车龄分析结果 未进站时长 6 个月-1年以内 12 年以内 23 年以内 3 年以上 不定期 未进站过 客户 性质 摇摆客户 流失客户 趋向彻底流失 流失客户 彻底流失 不可控/特殊/外地使用 无进厂记录 购车时长 1年内 1 年以上 2年以内 2 年以上3 年以内 3 年

4、以上4 年以内 4年以上 保修期内 脱保客户 流失数量 14 104 86 93 212 201 308 占比 3 20 17%18 42%40 60 累计占比 3 23%40 58 100 结论：流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高.车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车 4 年以内的客户累计的流失客户达到 58%,这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽.二、进行流失客户招揽及跟进 客服回访专员每天定量进行流失客户招揽,通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果

5、。下面是应用表格工具截图,具体表格工具见附件一.三、流失客户招揽方案 招揽目的：提升流失客户进厂量 招揽对象:一年以上两年以内未进厂的流失客户 招揽数量：573 个 招揽目标:115 个 预计进站时间：2014 年 9 月 1 日9 月 30 日 招揽方式：电话及短信招揽 活动方式:1、通过电话联系客户了解流失原因，并跟客户核对能收到信件的地址,邮寄两百元现金抵用券赠送给客户，力邀客户进站.2、通过电话邀约客户进站博饼。3、偏远地区客户如:德化、永春、水头、惠安地区客户可补贴来回过路费/每台车.4、关怀客户车辆使用情况，及节日祝福。四、流失客户招揽绩效考核 9 月份流失客户招揽数量为 536

6、个,邀约进站目标为 110 个。完成率 奖励 备注 70 无 考核数据以每月每天的三日回访进行客户进厂查询。并另外统计.70100 10 元/台 100%超出部分 15 元/台 以上绩效考核适用于泉州奔腾 4S 店客服部，总经办有权进行绩效更改或作废.每月流失招揽数量从 DMS 系统导出，招揽目标为招揽数量的 20%。五、方案实施效果 从 2014 年 9 月到 12 月的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析：招揽时间 9 月 10 月 11 月 12 月 招揽数量 本月流失客户回厂数 流失客户当月回店率 本月进厂车辆 流失客户回店数 占当月进厂台次比例 六、客户流失原因总结：1、客服要根据流失

7、客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽；2、针对不同类型的流失客户,和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案;3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好；4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维持这种良好关系；5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的,服务店要向客户好解释工作;再次失信于流失客户,会造成客户的永久流失，服务店要尽量避免此类情况的发生。6、服务店必须苦炼内功，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，加强对维修技术、服务态度,接车流程、配件供应等方面的管理，通过更好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚