售后服务谈烟草专卖管理如何向服务型转化.pdf

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1、（售后服务）（售后服务）谈烟草专卖管谈烟草专卖管理如何向服务型转化理如何向服务型转化谈烟草专卖管理如何向服务型转化滦平县烟草专卖局茅井国随着市场经济的日益推进，市场对服务的需求和日俱增，于烟草行业始终强调践行“俩个至上”行业共同价值观，且积极倡导开展“突出服务”建设的大背景下，只有积极推进专卖工作向“服务型”管理转变，提升服务水平，提高服务质量，努力创建规范、有序、高效的专卖行政管理服务体系，才能更好的维护烟草专卖制度，真正服务于行业和谐稳定、健康发展的大局。如何实现烟草专卖工作向“服务型”管理转变，是当前烟草专门管理工作面临的壹个重要课题。本文试图就此问题作壹粗浅的探讨，以供大家参考和指正。

2、壹、理顺执法和服务的关系，深刻认识建设“服务型专卖管理”的重要意义“服务型专卖管理”，就是从管理模式上转变过去那种以监督打击为主的管理思路，确立以专卖管理相对人为导向的服务型思想、服务型方式和服务型机制，从而更好地履行烟草专卖管理职责、提高专卖管理效能。这就要求我们切实转变管理理念，从观念上彻底改变过去行政执法机关强调命令、强调指挥、强调管制的思维定势，以强化服务为我们工作的出发点、着力点和归宿点。（壹）建设“服务型专卖管理”，是适应加入WTO 要求，建设公共服务型行政管理机关的迫切需要。加入 WTO 对我国行政管理的影响是全面和深远的。于经济全球化的浪潮下，只有建立公共服务型行政管理机关，实

3、现行政管理由管制型向服务型的转变，才能和国际惯例接轨，保证行政管理运转的高效、透明，为实现全球资源向本地集聚营造良好的环境氛围。因此，我们构建“服务型专卖管理”也是落实建设服务型行政管理机关的现实要求，是建设公共服务型政府的重要组成部分。（二）建设“服务型专卖管理”，是贯彻“三个代表”要求，坚持“立党为公、执法为民”思想于烟草专卖管理工作中的具体体现。长期以来，由于计划经济下传统思想观念的束缚，我国于专卖管理执法中对专卖管理机关的权力和专卖管理相对人的义务强调较多，而对专卖管理机关的义务和专卖管理相对人的权利强调较少。建设“服务型专卖管理”，就是要于理论上确立专卖管理的公平原则，确立专卖管理相

4、对人的主体地位，确立专卖管理相对人和专卖管理机关平等的关系，从而真正转变专卖管理机关的观念和工作方式，充分尊重专卖管理相对人、服务专卖管理相对人，切实维护专卖管理相对人权益。（三）建设“服务型专卖管理”，是体现专卖管理本质特征，实现专卖管理职能的客观要求。从本质上说，专卖管理是国家凭借政治权力为专卖管理相对人提供公共产品和公共服务。我们建设“服务型专卖管理”，就是要构建壹种新型的专卖管理关系，专卖管理机关积极主动地为专卖管理相对人提供优质、高效、便捷的服务，专卖管理相对人更加自觉、主动、积极地诚信运营，从而从根本上转变专卖管理关系，提高守法运营度，促进专卖管理职能的有效实现。二、转变观念，改进

5、作风，严格规范，努力提高专卖管理服务水平建设“服务型专卖管理”，我们的目标就是要实现俩个提高：壹是提高服务专卖管理相对人水平，即为专卖管理相对人提供规范的、全面的、及时的和经济的各项服务措施，大幅度提高专卖管理服务的水平和质量；二是提高提高专卖管理相对人守法运营度，维护烟草市场健康稳定，促进经济发展。为此，必须不断规范专卖管理执法行为，且强化对执法人员素质和能力的教育。（壹）转变思想观念，改进工作作风，提高执法人员素质和服务水平。专卖人员要把“为企业服务、为运营户服务、为消费者服务”作为专卖管理工作的立足点，革除推诿扯皮、效率低下、执法不公、服务不力等现象。切实转变工作作风，转变思想、更新观念

6、，牢固树立服务意识。要把“三服务”落到实处，重要的壹点是摆正同人民群众的关系，改变“门难进、脸难见、话难听、事难办”的陋习。要从壹言壹行做起，从为运营户和消费者办好每壹件小事做起，切实转变工作作风，真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，使运营户和消费者对烟草专卖管理部门的满意率有明显提高，树立良好的专卖管理队伍形象。烟草专卖管理机关要根据实际工作需要，认真组织专卖管理人员开展“俩个至上”、“六法壹条例”以及国家局“六条严禁”等法规的学习教育，制订相应的学习计划，按计划进行学习，且且通过考试、竞赛等方法，对学习成果进行检验和巩固。于对象上要侧重于壹线的稽查市管人员和烟草专卖许可证管理人

7、员；于内容上，重点抓住执法中易出差错的重点环节，突出行政程序法律法规，行政的责任承担及执法人员“俩个维护”意识的教育；于方法上，加大执法实务培训，通过剖析案例，以案说法，提高培训的针对性和可操作性。同时仍要进行公共关系、商务礼仪、市场营销等方面知识培训，于掌握基本技能的基础上完善和提高。通过不断的学习使大家牢固树立文明执法的思想观念，不断提高执法水平，规范执法行为，做到依法行政、依法办案。（二）强化执法责任，践行“俩个至上”，为国家和消费者服好务。维护国家利益和消费者利益，就是要保证国家财政收入，维护包括卷烟消费者于内的最广大人民群众的利益，也就是为国家和消费者服好务。而于当前，市场经济的推进

8、不断驱使壹些不法分子铤而而走险，给国家造成损失、给社会和消费者造成危害。所以，于推进烟草专卖“服务型”管理过程中，必须进壹步强化烟草专卖部门作为执法主体的责任，坚决履行好专卖管理职责，努力践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，保证国家利益不受不法侵害，为消费者提供和谐健康的卷烟消费环境，服务于最广大的人民群众，切实为维护国家利益、消费者利益服务。（三）注重发挥职能，实现专卖管理服务工作规范化，为运营户服好务。壹是要规范行政许可。坚持服务为先，做到特事特办、急事急办、难事巧办、常事快办，不断完善首问责任、服务承诺、壹次性告知、限时办结、责任追究等制度，要结合工作实际设立服务大厅、

9、咨询处或便民接待室等服务场所，实行“窗口式”办理、“壹厅式”办公。真正实现“壹站式”审批、“壹条龙”服务。二是要规范行政执法。要转变过去“重管理、轻服务、重处罚、轻教育”的思想，于执法过程中，要讲究执法艺术，用足用活执法权限，做到既严格执法、大胆管理，又规范执法、热情服务，避免执法过程产生不必要的矛盾和冲突，营造良好的执法氛围。对于大多数遵纪守法零售户，通过和其交流和沟通，了解市场基本情况和零售户实际需求，指导其规范运营，提供个性化、差异化的服务，用热情换真情，用真心换诚心，以服务促管理，寓管理于服务之中，既规范了市场管理，又提高了零售户的满意度，为专卖执法赢得了群众基础，树立起烟草专卖队伍新

10、形象。（四）加强内部专卖管理监督，为烟草企业和烟草员工服好务内部专卖管理监督是行业的自我监督和约束，事关烟草专卖体制维系的根本大计；是企业前进的导航灯，事关企业的持续稳定健康发展；是员工的“紧箍咒”，事关干部的健康成长和职工的切身利益。要进壹步完善制度，健全机制，从监督职责、监督内容、监督程序、责任追究等方面把工作真正落实到人，责任落实到人。构建起教育、制度、监督、整顿“四位壹体”的监管体系，形成制度化、规范化的内管长效机制。三、健全机制，强化监督，促进专卖管理服务工作的公开化、透明化，形成有效的服务监督体系任何壹项工作得不到监督和制约，必然难于深入、持久甚至可能流于形式，专卖管理服务工作也是

11、如此。只有通过全方位、多层次的有效监督，多管齐下，让社会重视，让群众关注，才能确保“服务型专卖管理”创建活动持久、公正、文明，且保持不断创新。（壹）推行执法公示制度和专卖管理信息公开，接受社会监督和舆论监督。壹是认真贯彻执行 中华人民共和国政府信息公开条例，进壹步推进政务公开，于法律允许范围内，公开执法依据、执法权限、执法程序和执法结果，增强执法工作的透明度。加强执法公示的指导性和时效性，提高执法透明度。二是遵循公正、公平、便民的原则，对涉及群众切身利益的信息特别是烟草专卖行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况等进行全面清理，及时公布和更新

12、。三是完善外部监督制度，不断畅通外部监督渠道，要建立和完善特邀信息员、监督员制度，自觉接受人大、政协、政法部门、人民群众和新闻舆论的广泛监督。（二）注重内部监督，促进专卖管理工作的公正公开，形成有效的服务监督体系。为强化专卖管理执法的事中监督，充分保证专卖管理执法的公正性，于案件处理和行政许可各个环节均应制定切实可行的监督制度。壹是实行“查处分离”、“罚缴分离”、“收支俩条线”等壹系列制度，坚持重大案件集体讨论、社会公示和听证制度。从程序上实现相互监督。二是健全行政决策监督和责任追究制度。完善运营户、消费者和群众参和、专家咨询和机关集体决策相结合的管理机制。三是充分发挥内部监督作用，建立和完善内部监督的长效机制。法规、审计、政工等部门要按照分工，各司其职，互相配合，采取执法检查、执法考核评议、查处重大执法过错等多种方式，加强对烟草专卖行政管理机关行政执法活动的指导、监督和检查。四是坚持事后监督，强化专卖执法检查和烟草专卖行政许可的复查工作。坚持实施日常执法检查和专项执法检查，规范专卖管理执法行为。通过对专卖管理过程中的“热点”、“疑点”问题的分析，明确执法检查的重点，于检查的内容上查“事实是否清楚、证据是否充分、适用法律法规是否正确、程序是否合法、文书是否规范”，于检查方式上实行“执法部门自查、法规部门核查、上级部门抽查”，保证专卖管理检查监督的深度和广度。