服务与礼仪培训内容.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 礼貌、礼节、礼仪、培训指导 一、礼貌的涵义 礼貌，是社会生活中人与人之间相互尊重、恭敬、谦虚的语言和动作。它体现着时代风尚、道德水准，体现着文化层次和文明程度。礼貌是待人接物的外在表现，通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌可以分为礼貌语言和形体语言两个部分。礼貌语言，是一种有声的行为，如使用“小姐”、“先生”等敬语和“欢迎光临”、“我能为您做点什么”等谦恭语；形体语言是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、合十、拥抱、接吻、鼓掌的新型关系，而且能调节人际间的相互关系，缓解或避免某些不必要的冲突。饭店接待服务人员对宾

2、客开展礼貌服务的目的，主要是为了让宾客享受到家的感觉、家的亲切、家的温暖。二、礼节的涵义 礼节，是向别人表示敬意的一种形式，如待人接物的规则和方法等。这包括语言和行为两种形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌有仪表、仪容、仪态及语言、行为等方面的具体要求。在交往中，人们对自己的言行给予必要的约束与完善。以示对他人的尊重。如迎宾员、引位员，接待客人或为宾客引路时，要主动微笑问候“小姐（先生）您好！请这边走。”服务时要走在客人的左前方，按先宾后主，先女宾，后男宾待礼遇顺序进行。涉外饭店接待外宾，由于各国风俗习惯和文化传统的不同，具体礼节的表达也有很大的差异。如中国的点头致意、握手；日本、朝鲜的鞠躬；欧

3、美国家的拥抱、接吻；南亚诸国的“合十”；还有少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是礼节的各种表现形式。所以，在饭店服务中，必须十分重各种礼节，避免因礼节不周而引起宾客的不满。三、礼仪的涵义 礼仪是表示礼节的仪式，如迎接外国国家元首的检阅仪仗队和鸣放礼炮；展览会开幕、剪彩和奠基仪式等。四、礼貌、礼节、礼仪重要性 饭店是我国旅游业的重要组成部分。饭店服务质量是饭店的生命线，要提高服务质量，关键在于提高服务人员的素质，特别是提高饭店员工文明礼貌的基本素质。讲究文明礼貌即体现店员工对客人的基本态度，又反映一个国家的精神文明程度和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度

4、。因此，饭店员工必须十分重视饭店服务礼貌、礼节知识的学习及其修养。五、重视礼貌、礼节是饭店优质服务的需要 当前，饭店业激烈的市场竞争，实质上是饭店服务质量的竞争。饭店的生存与发展、声誉与效益、市场与客源，靠的是向客人提供全方面的优质服务。什么是优质服务呢？它应该是规范服务K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 超常服务。当然，这里面涵盖很多内容，即：优良的服务态度、高尚的服务精神、齐全的服务项目、精湛的服务技能、最佳服务效率等。事实证明，礼貌服务，可使客人被受尊重的感觉和体验，主要是通过服务人员热情友好的礼貌服务而得到的。所以说讲究礼貌、礼节，既是优质服务的基础，又是优质

5、服务所必需。第一节 文明礼貌的基本要求 一、仪表、仪容的涵义 仪表即人的外表。它包括服饰、容貌、姿态三个方面。仪容主要指人的容貌；仪表、仪容是一个人精神面貌的外观体现，与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表、仪容，是尊重宾客的需要。饭店服务人员的仪表、仪容，反映了饭店的风貌，也是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。二、仪表、仪容的重要性（一）良好的仪表仪容是员工的一项基本素质 饭店每天面对四方来客，宾客获得的第一印象常常来源于饭店员工的衣着打扮。一身整洁美观的饭店制服与端庄大方的仪容，既是员工自尊、自爱的体现，又是对岗位工作的高度责任感与事业心的反映，同时也为自己塑

6、造了一个敬业、乐业、勤业的完美形象，以示对宾客的尊重，进而给宾客留下一个可信、可近、可亲的美好印象。（二）良好的仪表、仪容是尊重宾客的需要 饭店业竞争的日趋激烈，是不争的事实。员工良好的仪表、仪容，不仅是树立企业形象的手段，也是饭店管理水平与服务质量高低的重要标志，注重仪表仪容是尊重宾客的需要。宾客在饭店追求的是一种比日常生活更高标准的享受，其中包含美的享受，即青春活力的形象，常常能够唤起宾客视觉的美感，获得赏心悦目的感受。他们处在着装大方、容貌端庄，注重礼貌、礼节的服务接待人员之中，感受到自己是处处受人尊敬的贵宾，从而得到心理上的满足。总之，饭店员工的仪表、仪容，不仅是个人形象问题，更重要的

7、是反映着饭店的企业形象。同时，也反映着一个国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。三、仪表的要求（一）服饰要求 服务员的着装，是饭店统一配制的工作服，上岗前必须按如下规定换好工作服,上岗前必须按如下规定换好工作服：1、工作服挺括、整洁、按规定扣好钮扣；2、工作服上衣兜禁止装杂物，以保持工作服的形状，在左胸佩戴员工标志；3、上岗时一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要干净，不准赤脚穿鞋，K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 不准穿球鞋、凉鞋；4、上岗时期间不准佩戴各种饰物，如：项链、手链、戒指等（有些饭店允许佩戴一只有纪念意义的手饰）；5、工作服若有破损要及时

8、修好，如影响美观应及时更换，要勤更换工作服；6、上岗前应首先面对工作镜，检查自己仪表是否符合要求；7、接受领班及领导人员对仪表的检查，不符合要求者不准上岗；8、在公共场合，必须系好风纪扣。（二）西服的穿着 穿西装要系领带，领带长度一般为 130150 厘米，应系在西服翻领的“V”字区中心，领结要系紧，不能松松散散。穿西装上衣口袋最好不要装厚物，裤兜也不要装杂物，以免变形。衬衣必须塞进裤内。穿普通工作服，如夏季只配制衬衣，最好里面穿一件背心，以免工作时露出后背。四、仪容的具体内容和要求 1、服务员应保持面容清洁、头发整齐，适时理发，发型大方、美观，头发不准有异味。2、常剪指甲、常洗澡、勤洗手、勤

9、更衣。3、男服务员要经济修面，不留小胡子、大鬓角，发不盖耳。4、女服务员不梳披肩发，前发不遮眼、后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油。5、女服务员不可浓妆艳抹，要化淡妆。6、保持口腔卫生，不吃异味食品。7、要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。五、仪态的涵义 仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子。风度是人际交往中一种外在的表现方式，是一个人综合气质的表露。如举止大方，亭亭玉立，风度翩翩等。服务员的仪态，既要有日常生活中的仪态，也应有工作中的举止。如正确的站姿，优美的坐姿、雅致的步资、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度等等。我们往往可以从一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力和

10、其他方面的修养程度。仪态作为一种体态语言，在饭店接待中被广泛运用。良好的仪态修养，对饭店员工为宾客服务和处世行事具有重要作用。良好的仪态是一种修养，因其能给人带来一种风度美而倍受欢迎，常常受到人们的羡慕和称赞，最能给人留下深刻的印象。六、仪态的重要性 饭店服务人员在工作中，正确的举止姿态应该是端庄稳重、落落大方，表情自然诚恳、和蔼可亲，表现出一个人的气质、风度，体现出人的礼貌修养。我们常常为那些虽有漂亮的容貌，但却出K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4 言傲慢、行为粗俗的人感到惋惜、厌恶；而那些虽然相貌平平，但却品德高尚、气质高雅、举止端庄的，则往往能够给人留下美好的回

11、忆。七、仪态的要求（一）坐态 坐姿要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目平视、面带微笑，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；就坐时切不可有以下几种姿态：1、坐在椅子上，前俯后仰，摇腿跷脚。2、脚跨在椅子、沙发扶手上或架在茶几上。3、女子就座不可跷二郎腿，要把双膝靠紧，脚跟自然靠齐。4、坐在椅子上同侧面客人谈话时，不要只是向左（右）扭头，而应侧坐，上体与腿同时转向一侧，面部可以向着前方。（二）站姿 优美而典雅的站姿，是展

12、现不同质质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有站相”，站立服务是饭店员工的基本功之一。站姿有以下三种：1、侧放式站姿；2、前腹式站姿；3、后背式站姿。站立的要领是：1、挺胸、收腹、梗颈。2、站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。3、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。4、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠紧。5、男子站立时，双脚与肩同宽。6、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱有胸前。7、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍保持正直，不可把一只脚向前或向后伸得过多，或双脚叉开很大。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、精

13、神饱满、信心十足、积极向上的好印象，因此必须养成讲究站姿的良好习惯。（三）行态 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5 行态即行走的姿态。行走的要点是：1、行走时，身体重心稍向前倾，这要有利于挺胸、收腹、梗颈。2、行走线迹要成为直线，步幅适中、均匀。3、走路要轻而稳，上体正直、抬头，目光平视、面带微笑。4、两臂自然前后摆动，肩部放松。5、切忌行走时摇头晃肩。6、服务员在公共场合与客人同行时，不可抢道穿行，不可三五成郡并行，或搭肩搂背，边走边说、边笑、边哼唱。此外，还要注意步位与步幅。步位的指两脚下落到地面的位置；步幅是指跨步时两脚间的距离，标准步幅约为本人一脚的长度。步幅

14、大小跟服饰和鞋也有一定的关系，例如女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙）和穿高跟鞋时，小幅宜小些。总之，走路正常的人，脚尖应是正对前方，如果走起路来，两脚尖向内或向外歪，就是“内八字”或“外八字”脚。有的人走路大摇大摆、摇头晃脑，这是饭店员工的大忌。（四）工作中服务员的正确举止 1、同客人讲话时，要面向客人，垂手恭立，距离适当，面带微笑，眼光停留在客人眼鼻三角区；不要左顾右盼，心不在焉，不要倚靠它物；说话时不能有指手画脚、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲等不礼貌的举止。2、同客人讲话时，如要咳嗽或打喷嚏，应用手帕捂住口鼻，面转向一侧，避免发生大声，打完喷嚏后，应向对方说声对不起

15、。3、同客人讲完话，服务完毕后，要进、退有序，先躬身退后一步，然后用转身走开，以示尊重客人。4、遇客微笑致意。服务人员在工作时遇到客人，应行 1530 度鞠躬礼，如与客人擦肩而过，应微笑点头或说声对不起。5、不讥笑客人。遇到残疾或有缺陷的客人，不得讥笑他们，更不准议论或指手画脚地模仿其动作。6、恰当的手势。手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美。得体适度的手势，可增强感情的表达力，能在交际和饭店服务中起到锦上添花的作用。饭店员工手势的基本要求是：自然优雅、规范适度。具体要求如下：（1）与客人交谈时，手势不宜过多、动作不宜过大，更不要手舞足蹈。（2）介

16、绍某人或为客人引路指示方向时，应手心向上或向一侧，五指并拢，以肘关节为轴、前臂自然上抬伸直。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 6（3）指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意，切忌用手指指点点，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的。（4）鼓掌也属于手势范围，如欢迎客人的到来，他人发言、致词结束或观看体育比赛、文艺演出时，双手鼓掌的力度适中，声音、时间要恰到好处。（5）同样一种手势在不同的国家、地区有不同的涵义，千万不能乱用。如伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈，美国人表示“”提赞扬和允诺之意；但在日本人眼

17、里则代表“金钱”在巴西，则被认为是不文明的动作；在法国，通常则表示“微不足道”或“一钱不值”。7、微笑服务（1）微笑是饭店员工自身的需要。员工的微笑是对客人热情友好的表示、真诚欢迎的象征。它是一种健康有益的表情。（2）微笑是宾客感情的需要。员工的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用。饭店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅游途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。可见，微笑是无声的语言，道是无声胜有声。有人形容，宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。（3）

18、微笑是饭店效益的需要。员工微笑，是饭店服务质量的重要标志。对提高饭店的声誉、获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家深晓微笑的作用，给微笑以很高的评价，奉其为治店的法宝、企业的成功之道。美国一旅行社总裁曾衷心告诫东航的空姐们，“mile,Smile.Smilet 等于成功。”美国希尔顿饭店总公司董事长康纳，希尔顿曾经说：“我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的饭店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店”。8、敬语服务（1）语言有服务工作中的重要性 语言是人们交流思想的工具。在服务工作

19、中，语言是每个服务人员完成各项工作任务的重要手段，是提高服务水平、搞好文明服务的先决条件。中国是一个文明古国、礼仪之邦，素以语言文明、礼貌待客著称于世。世界各国的宾客浏览中国，与来宾接触最多、时间最长的是我们涉外宾馆、饭店的服务人员。因此，服务人员的一言一行是极为重要的，不能由于我们言谈、举止不文明而被客人误解，造成不良影响。（2）如何正确使用服务用语（敬语）常用的服务用语：a、欢迎用语欢迎您下榻我们饭店；希望您并祝您在这里生活愉快。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 7 b、问候用语您好；早上好；下午好；晚安。c、告别用语再见；欢迎您再来；祝您一路平安。d、祝贺用语祝您

20、周末愉快；节日快乐。e、征询用语您有什么事情？我能为您做些什么吗？您喜欢吗？f、应答用语好的；是的；欢迎您批评指教。g、道歉用语实在对不起，请原谅；打扰您了；对此表示歉意；对不起，让您久等了。h、答谢用语感谢您的光临；感谢您下榻我们饭店。i、指路用语请您一直往前走；请您在那儿上楼；请在那儿乘电梯。j、回答电话用语对不起，先生太太，让您久等了；请问您贵姓？请问您找哪一位？请您先不要挂电话，让我为您找一下。在日常服务工作中，运用优美的语言，涉及到服务知识、生活知识、文化水平、个人修养等诸方面，饭店服务员应熟练掌握、灵活运用。使用服务用语注意的几个问题：a、要力求语言完整、合乎语法。有时服务员为客人

21、服务，本来出于好心，但因讲话的意思不完整，不怎么合乎语法，而使客人不悦。b、服务用语要简练清楚、注意场合，切忌喋喋不休。服务员同客人对话时，应该是礼貌文雅、言简意骇。c、在同客人讲话时，还应注意语言、表情和行为一致性。因为语言和表情都是用来表达思想感情的，而行为则是自己思想感情的实施。作为一个优秀服务员，接待宾客时应把优美的语言、恰当的表情与善良的行为结合起来，否则，即使语言再美，而态度表情与之不协调，也会给人以不舒服的感受。d、说话在口齿清楚、音量适度。服务员说话时吐字清楚、嗓音悦耳，不仅有助于表达，还给人以美的、亲切的感受。反之，口齿含混不清，会令客人听了不舒服，甚至造成误解。此外，音量适

22、度也很重要，同客人讲话，以对方听到为宜。有的服务员在公共场合大声讲话，或凑到客人耳边小声嘀咕，甚至把哈气喷到客人脸上，这些都是不礼貌的行为，必须改正。e、保持口腔清洁。服务员对客人讲话时，对方很自然地看着服务员的嘴，清洁的口腔和牙齿会给客人以好感，如果口腔不洁，说话唾星四溅，就会使客人厌烦。f、已经许诺客人托办的事项，要尽力办好，不得无故拖延。要“言必行，行必果”。当服务员遇到自己没有把握的事情时，要及时向上级请示汇报，不得随意答应或拒绝，禁止使用否定语。第二节 服务工作中常见的礼节 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 8 一、问候礼节 问候礼，是人与人见面时相互致意的一

23、种礼节。在饭店，问候礼是客房服务人员对进店或外出归来时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，重要客人住店，有时还应有迎送礼。1、客人刚下榻宾馆时的问候。与客人初次见面，服务员应说“先生（或小姐，太太等）您好，见到您很高兴”，“您一路辛苦了”；“欢迎您入住我们饭店（或欢迎光临）；我是饭店服务员，愿意为您服务”等。2、时间性问候。客人入住后，在店内服务员与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好、下午好、晚上好”。如有使用英语问候晚安的，要特别注意“晚上好”与“晚安”之间的区别。“晚上好”是“old evening”而“晚安”则应是“old night”.这一点很重要，“晚上好”是见面时互

24、相打招呼，而“晚安”则是客人进客房休息或是今晚不再见面的意思。3、对不同类型客人的问候。涉外饭店、宾馆住的客人类型很多，服务员要根据不同类型的客人进行问候。如：同体育代表、文艺代表见面时，除一般性问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言“祝贺你们在比赛中获胜”；“祝你们演出成功”，“你们的表演很精彩”等等。4、节日性问候。节日性问候，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“您节日愉快。”在我们日常服务工作中，当了解到这几天是客人生日时，就要更加关心客人，见面时应表示祝贺，说：“祝您生日快乐”。对于饭店的重要客人和知名人士，见面时应表示祝贺，说：“祝您生日快乐”。对于饭店的重要客人和知名人士，还应送

25、鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。5、其他问候。客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中多关心客人。如：客人感冒了，在见面时就应表示：“您身体好些了吗？”“祝您早日恢复健康”等。二、称呼礼 称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。涉外宾馆、饭店住的客人来自不同国家和地区。由于各国、各民族语言不同、风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别。如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起客人反感，甚至还会闹出笑话，产生误会。1、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人还是华侨、港澳台胞等，一般对男子称“先生”对已婚女子称“夫人”、未婚

26、女子统称小姐，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”；对戴结婚戒指和年纪稍大的女士可称“夫人”，一般情况下，也称“太太”。因为太太（Madam）一词在外文中还有贵妇、女士之意，即使尚未结婚者被称“太太”，也会很高兴。2、按职称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔。如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 9 三、应答礼 应答礼是指同客人交谈时的礼节。1、解答客人问题时必须起立，站立姿势要规范，身体不能倚靠他物，讲话语气要温和、耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时，应说

27、：“对不起，请您再说一遍。”对于客人托办的事项，如留言等，服务员在听清楚的基础上也要同客人说：“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。2、服务员在为宾客处理服务中的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，切勿使用否定语，如“不成”、“不知道”、“没办法”等。四、迎送礼 迎送礼是指服务员迎送客人时的礼仪。1、宾客来到饭店、宾馆，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为宾客服务过程中，应按先主后宾、后随员，先女宾、的男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。2、对重要外宾和友好团队

28、来店或离店，本店要组织管理人员、服务人员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁、姿势要端正、鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。五、操作礼 操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。1、服务人员在日常工作中要着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。工作期间不准大声喧哗、不准开玩笑、不准哼唱，保持客房的安静环境。进宾客房间时，既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一声，再稍重一点点敲两声，前后衔接要合适，力度适中，如没有人回答，约等秒钟再敲一次。待客人同意后慢慢开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”；“现在可以给您整理房间吗？”征得客人同意后再整床、打扫房间。做完

29、卫生后，退出房间时，要面对客人再一次说：“对不起，打扰您了，谢谢，再见！”2、服务人员在清扫房间时，既要轻，又要快，清扫完卫生后不可在房间停留。工作中也不可以随便翻阅客人的书刊、画报、文件等，更不可以动用客人的物品。六、其他礼节（一）握手礼 握手礼是社会交往中最常见的一种礼节，是大多数国家人们见面或告别时的礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，规范的握手礼，上身应稍向前倾，大约躬身度，这样既友好，又尊重对方。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 10 饭店、宾馆的管理人员及服务人员在行握手礼时，应注意以下几个问题：1、客人必须先伸出手示意，才可与客人相握，客人无示意动作，不要

30、主动与其握手。不能由于客人是老住户、熟人，就不管地点、时间、场合主动与客人握手，否则会打扰客人，造成误会。2、同男宾握手时，握紧表示友情挚深，但要适度，与女宾握手时则要轻。3、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，如有男士戴帽子还应脱下帽子。但有时则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。4、行握手礼时，要双目注视着对方面部，微笑致意，说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5、在迎送客人时，不要因客人多或是熟人就图省事，做交叉式握手。6、与女士、小姐初次见面，通常不行握手礼，而行鞠躬礼，大约度。7、不方便行握手礼时，要向对方声明并表示歉意。8、握手的顺序（1）

31、一般行握手礼时女士先伸手，男士后伸手。（2）与领导握手，领导先伸手，下级再伸手。（3）与长辈握手，要等长辈先伸手，然后晚辈再伸手。（4）主、客会见时，主人应先伸手热烈欢迎，而后客人再伸手。（5）人际交往中，相互拜访实属正常，告别时，宾客先伸手，主人后伸手，以示对主人热情接待的感谢，同时，说一声：“请留步。”（二）礼宾次序 1、左为小、右为大；左为主，右为客。2、二人同行时，右者为尊。3、三人并行时，中间者为尊。4、三人前后行时，前者为尊。5、进门或上车时，应尊重先行，一般情况下，应让女士先行。6、乘车就座时，后排中间为大位，右次之，左再次之，前排为是最小位。（三）鞠躬礼 鞠躬礼一般是下级对上级

32、或同级之间以及初次见面朋友之间的礼节 1、行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）拿住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下；手垂下后，用立正姿势，双目注视受礼者，身体上部前倾约度左右；而后，恢复原来姿势。脱帽时所用的手和敬礼的方向相反。例如：向左边K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 11 的人敬礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。敬礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。2、日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬度，送别时要深鞠

33、躬度，并眼睛向下看，以表敬重；下级对上级行鞠躬礼越深越好。规范的鞠躬礼应是度。通常一般人见面行鞠躬礼度左右。（四）致意礼 点头致意礼，也是日常生活和人际交往中的一种礼节。多数时间是因为周围环境不方便握手、拥抱或鞠躬，如在公共场合人很多，有一段距离；在路上行走遇到相识的朋友、同事，一般点头致意即可；距离稍远一点可举起右手打招呼。西方的男子多戴帽子，见面时还可以施脱帽礼，两人相遇后可以脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。有时手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。以上是礼貌、礼节、礼仪培训的基本准则，其他细节将与公司企业文化以及制定员工手册和制度一起纳入培训计划。朱新明书于 2011-2-21 世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的